门店礼仪及规范.doc

门店礼仪及规范一、 门店整体环境1 收银台清洁、用品归列摆放整齐；货架、资料架洁净。2 冰柜的玻璃门干净明亮无污点水渍，推拉无运动障碍。3 墙壁、门窗、立柱、天花板无尘无蛛网，墙壁无随意张贴、无卫生死角。4 地面不湿滑、无杂物、无灰尘、痰迹、水渍、烟头、纸屑等。5 空调、风扇、冰箱、冰柜、灭火器等按指定位置摆放，无蛛网、灰尘，外表洁净。6 垃圾桶按时清理，桶外干净无污物；店内保持无老鼠、蟑螂、苍蝇、蛀虫。卫生间保持清洁、无异味。7 外悬挂的招牌、灯箱保持清洁、明亮。门店内外各种照明灯和反射灯洁净明亮，无瞎灯和破损灯。8 陈列的商品保证清洁，并注重陈列美观、安全，方便顾客挑选。二、 仪容仪表（一）着装1店长按季节统一穿着公司配发的应季的整套工作服。店员夏季上身统一着公司配发的橙色T恤，下身着黑色长裤；冬季统一穿着公司配发的整套冬装工作服。2换季时间夏装：5月1日至10月31日冬装：11月1日至次年4月30日3工作服应经常换洗，不得出现掉扣、错扣、脱线现象。4工作服须及时熨烫，保持干净整洁，不能有褶皱、污迹、异味、破损、染色，如有污损，员工应自费进行清洗或修补。5员工不得擅自改变工作服的式样、不得擅自转借工作服。（二）鞋子上班时间穿皮鞋，以深色为主，如黑色、棕色。不得赤脚，不得穿拖鞋、拖鞋式凉鞋。鞋子不要太陈旧，鞋面干净，鞋跟不要太高或太细或有破损，装饰物不宜过多。（三）袜子应穿深色质地好的，如棕、深蓝、黑或灰色。不穿质薄透明的尤其是白袜子。长度不低于踝骨。（四）头发经常清洗、梳理整齐，保持干净，不留奇异古怪的发型，不染颜色夸张的发色。男员工不得留长发，头发前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领，禁止剔光头。女员工留有长发者必须将长发束起，不得披头散发，须保持头发整洁。（五）香水避免使用味道过于浓重、气味过于怪异的香水。男员工不使用或使用男士专用香水；女员工应以气味芬芳、清淡为宜。（六）其他面部：清洁，男员工不留须（每天刮胡子）。女员工需化淡妆（至少浅色涂口红），不浓妆艳抹。不留长指甲，女员工不得涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。男员工禁止戴耳环、耳钉等饰品，女员工不得浓妆艳抹及佩戴夸张首饰。上班前不吃含刺激性气味的东西，不喝含酒精的饮料，确保口中无异味。须佩戴公司统一发放的工作牌，佩戴在左胸前适当位置。三、行为举止1门店实行站立服务。应精神饱满，双目平视，双脚自然分开与肩膀同宽，挺胸、收腹。站立时双手交叉轻扣在下腹部，或双手交叉放于背后。在岗期间，不得出现趴靠柜台、货柜或驼背、耸肩、插兜、托腮、叉腰、交抱胸前等不规范动作。2不在门店内搭肩、挽手、挽腰，需要顾客避让时应说“对不起”。3不随地吐痰、乱丢杂物，面对顾客不剔牙、挖耳朵、抠鼻、弄头发、伸懒腰、打哈欠、修剪指甲。上班时间不哼歌、吹口哨。4接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，用手遮住，并说“对不起”。5各级管理人员不能在顾客面前斥责员工，员工之间不得在顾客面前争吵。6不在议论顾客及其他同事的是非。7当有顾客询问时，应停下手中的工作，面向顾客回答问题；不准因上货、理货不理睬顾客。8为顾客指示方向时，手臂伸直、五指并拢，指示方向。不得用笔、头、努嘴等为顾客指示方向。四、接待顾客规范 1顾客进店时，或顾客距店员两米内，店员须迎上主动招呼顾客，说：“您好！欢迎光临渔百惠！请问有什么可以帮到您！”2当顾客明确表示不需要店员的服务时，应说：“请随便看看，有需要随时叫我们。”3当顾客明确表示需要什么商品时，店员须行动快捷准确，找到顾客所需商品后必须双手递上，并说：“这是您要的商品，请看一看。”当顾客只是批出要哪一类型的商品时，如顾客说：“在哪里？”店员应右手平伸，五指并拢指向所在方向，并说：“请到这边好吗，谢谢！”当顾客表示想买单时，店员应说：“请问还需要什么其他的吗？”如果顾客表示不需要，请指示顾客到收银台付款，并说：“请到收银台付款，谢谢！”如果店员正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并说：“不好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。”并尽快完善对上一位顾客的服务。遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。服务完毕顾客离店时，应向顾客致谢：“感谢光临渔百惠，您请慢走！”做到“三动、四声、五大敬语：(1).三动：顾客进店主动招呼；挑选商品主动介绍；顾客离店主动送宾。(2).四声：顾客进店有招呼声；挑选商品有介绍声；付款找零有交待声；顾客离店有道别声。(3).五大敬语：“您好，欢迎光临渔百惠！”；“对不起，请稍等！”；“对不起，让您久等了！”；“谢谢光临，请慢走！”；“期待您的再次光临！”。五、收银员服务礼仪收银员必须面带微笑，双眼平视顾客，不能用侧面对着顾客；找零钱或递商品给时，必须用双手。唱收唱付时声音必须洪亮，发音清晰，使用普通话。与顾客交流时尽量使用顾客所用的语言。（一）收银员六大用语：您好！欢迎光临渔百惠！请问有会员卡吗？您好，一共元收您元请问有元零钱吗找您元谢谢您，请慢走（二）收银工作中应注意的问题：收银时必须唱收唱付。切记收银“六大用语”，并灵活运用。面带笑容，表情自然，主动招呼入店顾客。在等待客人时，应保持良好站姿，身体不要依附收银台。没有顾客结账时，应整理收银台，保持收银台四周干净整洁。熟知收银机的操作，并能灵活运用。了解商品尤其是特价商品的价格。如结账的顾客需要排除等待的，接待每一位顾客时，都应说：“不好意思，让您久等了。”无论顾客有没有买商品，顾客出门时都要大声对顾客说：“谢谢，请慢走。”六、门店服务过程中行为标准要求（基本销售技巧）根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持.米的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。经常环顾顾客的现状及周边情况，不要从顾客刚走向你所在的柜台就一直盯着对方。为顾客提供轻松、自由的购物环境，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与行为。在顾客需要帮助时必须及时上前服务，绝不允许对说：“我正忙着。”如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完成对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。当顾客为选购商品的品种、型号或特性犹豫不决时，应提出明确的个人建议，帮助顾客决定。耐心、细致的解答顾客提出的问题，善于突出商品的特色，坚定顾客的购买信心。在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对你、对公司产生信任感，可适当突出公司的特色与优势，如价格、品牌、产品质量保证、完善的售后服务等。为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量、不夸大其辞。当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持的服务态度，不得有丝毫的不耐烦、不高兴。10顾客要求打折时，对不属于公司规定打折优惠范围的商品，应委婉地解释：本店属于明码标价，商品价格合理，不能打折。11如果顾客反映商品的质量、品种等问题时，应立即做出真诚的道歉，并对该商品进行检查，如属于人为损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释，并指导其如何使用；如非金属质量问题的，应向当班门店负责人反映并办理退换货手续。12当发现有儿童在店内奔跑打闹时，当班店员均应及时而友善地制止，预防危险情况发生。13如果顾客不小心损坏了商品，应对其做好解释，并带领其到收银台照价付款。14不得强行检查顾客物品，如有疑虑应及时向当班负责人反馈或提醒顾客是否忘了付款。15在客流量较少的情况下，应及时整理商品，熟悉商品或检查商品标识、标价签等。七、店内礼节1随时保持微笑。2使用标准服务用语。3在任何情况下都不得与顾客争吵。4被顾客误解时应先认错，再婉言解释说明原委。5对顾客的抱怨，应诚恳的接受，并虚心倾听，加以改进。6捡到顾客遗失的财物应立即交给店长，并说明捡到的时间、地点。7对待顾客要有耐心，说话口气应保持温和、亲切。8服务顾客时，应细心询问顾客的需求。9经常赞美顾客，尊重顾客。10适时主动提供对商品及对公司的介绍，并诚恳回答顾客询问。11与顾客相处，应保持适应距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便。12记住常来顾客的姓名，可让顾客有倍受重视之感。13到下班时间或接近下班时间才进店的顾客，仍应热情礼貌，不可有不耐烦的言行。14顾客永远比电话重要，应先接待顾客，再接听电话或接待供应商。15如有不能解决的事件，应立即转告店长，协助处理。八、门店电话服务礼仪规范1最好在电话铃响三声之内接听电话，标准用语：“您好，渔百惠XX店”。2通话过程中如需对方等待时，应主动致歉：“对不起，请您稍等。”3如果接听顾客订货电话，应说：“您需要XX，是吗？请问您贵姓，请您留下联系电话好吗？”4如果顾客来电咨询有无某商品，说完后我们应说：“请问您还需要其他商品吗？我会在XX时间内答复您的。”5当电话结束时，我们应说：“感谢您的来电，再见。”等对方先挂断电话才可挂断。6如果打电话给顾客，我们应说：“您好，请问是XX先生/女士吗？我是渔百惠XX店，并于您上次订的XX已经到货了，您什么时候有空，可以过来看一下好吗？”挂电话的时候要说：“谢谢您的接听，再见。”给顾客留下亲切感。7如果来电找店长，店长不在时，我们应说：“您好，XX店长现在临时有事不在，您有什么事情，可以交待一下吗，等店长回来我马上转告他。”九、处理顾客投诉规范1听取意见。要耐心听取顾客投诉，弄清责任。2保持冷静。无论责任在谁，无论顾客态度有多恶劣，都要克制自己，保持良好的姿态。3表示同情。对顾客表示同情，以平息顾客的忧虑。4给予关心。对顾客的不良反映给予关心，以拉近与顾客的距离，争取得到顾客的信任。5不转移目标。同顾客说话要围绕投诉内容，不能说无关的话题，避免顾客的误会。6记录要点。谈话时要记录内容要点，以便能得以妥善处理。7把将要的措施、处理结果告诉顾客，并征得顾客的同意。十、店内禁忌（一）服装仪表方面不可在卖场内补妆、更衣。切忌浓妆艳抹，口有异味。（二）语言方面不得直接批评顾客的不是。不得对顾客大声呼唤。不得和顾客争吵。不得说损坏公司信誉的言语。不得和同事争吵、辱骂。（三）态度方面不得在店内无精打采、面无表情或冷漠。不得对顾客表露轻视之意。不可冷漠对待光看不买的顾客。（四）行为方面不可瞪着眼睛看顾客。不可对顾客指指点点。不可因私事而打扰在接待顾客的同事。不可一边接待顾客，一边和其它人闲聊。不可在卖场吃东西（收银员及同一班次公人上班时特殊情况除外，但不可在接待顾客时吃东西，姿态不雅，且口齿不清）。不可在店内打盹、玩手机、玩游戏。不可在店内大声嬉戏喧哗。不可在店内大声、群聚聊天。不可在店内嚼口香糖。10工作时间内，不得随意离开工作岗位。11不可在店内快步跑动（紧急突发事件除外）（五）服务禁语 我不知道/我不清楚。 这不是我这个班的，我不清楚。你快一点好不好。这是厂家的问题，不关我们的事。就要这一点，是吧？这个东西人家都知道。跟你说你也不懂。开始你又不说清楚你又不早说。这个我们不负责。10一分钱，一分货。11我不会。12改天我再和你联系吧。13不可能，绝对不可能有这种事情发生！ 十一、常用的服务用语（一）六大基本接待用语“您好！欢迎光临渔百惠！请问有什么可以帮到您！”“这是您需要的，请看一看。”“请到这边好吗，谢谢！”“不好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。”“请到收银台付款，谢谢！”“谢谢光临，请慢走！”切记：“谢谢”“慢走”“不好意思”“对不起”常挂嘴边。（二）答询用语回答顾客询问，要求热情有礼，口齿清晰，证据委婉。不论威客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷淡，有气无力，或不懂装懂，答非所问。回答顾客询问的礼貌用语有：对不起，您需要的商品暂时缺货，方便的话，请留下您的姓名和联系电话，一有货我们马上通知您，好吗？这种商品两天后到货，请您抽空来看看。请放心，这种商品质量是有保证的。对不起，这种商品最近调整了价格。对不起，这个问题我还不清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。（当年不懂对方方言时，微笑示意并递给顾客便条）对不起，请您写在便条上好吗？请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您。（三）道歉用语使用道歉用语时态度要诚恳，语气温和，有自己的诚心实意取得顾客的谅解。不允许推脱责任，也不允许得理不饶人，更不允许阴阳怪气的戏弄顾客。道歉时常用的礼貌用语有：对不起，让您久等了。请稍等一会儿，我给您换一下。非常抱歉，刚才是我错了，请原谅。不好意思，让您多跑一趟。对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。您提的意见很好，是我们工作上的疏忽，特向您道歉。非常抱歉，是我弄错了，耽误了您的时间。（四）调解用语如果顾客与店员发生矛盾，就应该进行调解。调解时要求态度和气，语气婉转，站在顾客的角度去考虑问题。虚心听取顾客意见，多做自我批评、自我检讨。不允许互相袒护、推诿，强词夺理，尽量不要使矛盾激化。对不起，是我不好，请多多原谅。真对不起，我们这位店员是新来的，业务还不熟悉，请您原谅。您需要什么，我来帮您挑选。您好，如果您有什么意见请对我说，好吗？（语气诚恳、和蔼）实在对不起，刚才那位店员态度不好，很不应该，我向您道歉。对不起，您先消消气，我叫那位店员来给您赔礼道歉。非常感谢您给我们店提出的宝贵意见。（五）解释用语当顾客提出的要求无法满足，当工作中出现了某些问题时，应当对顾客进行解释。解释时要诚恳、和气、耐心、细致。语言得体委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。解释时常用的礼貌用语有：实在对不起，按公司规定这种商品不能试吃。先生女士，您这件商品已经买几天了，我们这是鲜冻食品，超出了公司的规定，我们没法帮您换，实在不好意思。对不起，请您稍等，让我们先核对一下帐目和货款。实在对不起，由于我们工作疏忽造成差错，这是多收您的钱，请原谅。对不起，让您久等了，我们仔细核实过了，我们没有少找您钱，您再仔细数数。