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全面质量管理基本知识 主讲 刘建辉 第一篇概论 第一章概述 一 质量和顾客满意1 什么是质量 一组固有特性满足要求的程度 要求 明示的 通常隐含的 必须履行的需求或期望 质量的三个特性l动态性l相对性l可比性优质 人们生活 方便满意企业 效益发展社会 繁荣国富民强劣质 人民生活 烦恼伤害灾难企业 亏损倒闭社会 发展受阻国家衰败 2 什么是顾客 接受产品的组织或个人 内部顾客现实顾客顾客顾客外部顾客潜在顾客顾客是决定组织生存和发展的最重要因素 服务顾客并满足其需要是组织存在的前提 组织要了解 l谁是顾客 l他们的需要是什么 即要确定组织的目标顾客群 方法 l市场分析调查 市场细分 顾客分层l根据组织自身能力和目标 对顾客的认识 l是企业最重要的相关方l是企业的依靠和生存的基础l决定企业的兴衰l顾客值得企业高度关注l顾客有选择的权利l顾客有需求 企业才有市场 员工才有工作l顾客的需求具有个性化顾客与组织间的这种关系 形成了供方视顾客为 上帝 的理论基础 也决定了顾客满意战略的理论基础 3 顾客满意 是指顾客对其要求已被满足的程度的感受 感受的价值 期望价值 很满意感受的价值 期望价值 满意感受的价值 期望价值 不满意 顾客满意的特性 l主观性l层次性l相对性l阶段性人的需要分五个层次 生理需要 安全需要 归属与爱的需要 尊重需要 自我实现的需要 满足人的需要是人类生产的最终目的 且需要是逐级上升的 永无止境 社会也因此而不断发展 顾客满意度 顾客满意程度的定量化描述 是衡量企业业绩的重要指标 因此 企业应建立顾客满意度目标 制定实现目标的计划 明确收集顾客信息的方法和渠道 对顾客满意度进行测量和监控 不断改进 增强顾客满意 4 提高质量是顾客满意的保证质量管理的主要目标是顾客满意 而顾客满意是全方位的 如高质量 低成本 交货期短等 因此必须从系统的角度来考虑质量问题 通过不断完善系统 确保企业持续地向顾客提供满意的产品和服务 以获得长期的发展 二 质量和企业1 提高质量是企业生存和发展的保证l提高质量是企业在竞争中取胜的保证l提高质量是企业经济效益不断增长的基础质量提高 市场占有率 价格 消耗 成本 l提高质量可以全面提高企业素质 2 提高质量有利于员工的发展一方面 员工的参与有利于提高工作质量 以确保产品和 或服务质量能持续满足顾客需求 促进企业发展 另一方面 企业的发展可提高员工的自豪感 使员工的努力得到回报 并促进员工的个人发展 3 以质量为核心的管理方式符合现代企业管理要求 三 质量和社会朱兰博士提出 质量大堤 概念强调企业须用质量来确保生存和发展1 提高质量是保证社会安全 保障人民健康安全的必然要求 2 提高质量可以增加社会财富3 可以促进资源优化和合理利用 提高社会经济效益 4 有利于环境保护 实现可持续发展 对生产产品的企业进行质量监控的方式 社会监督政府监管 四 质量和效益据统计 在制造业低质量的成本占企业销售额的10 30 劣质成本包括检验试验活动 废品 返工返修和顾客投诉处理等成本 系统持续地改进流程和管理系统 可以在无须进一步投资的情况下大幅提高企业的经济效益 1 质量经济分析 对象 企业经济效益与质量关系的活动目的 揭示质量 效益 成本之间的变化规律方法 价值分析寿命周期费用分析质量成本分析质量改进分析 2 质量成本分析 质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切损失 包括有形和无形 的总和 1 直接质量成本 产品在制造和销售过程中发生的成本 直接质量成本包括 内部故障成本外部故障成本鉴定成本预防成本统计表明 预防成本率 鉴定成本率 故障成本率的最佳构成为1 4 5 质量成本占销售额的1 即达6SIGMAS水平 内部故障成本 指企业内部生产有质量缺陷的产品所造成的损失和处理质量缺陷所发生的费用的总和 包括 废品损失返工返修复检和筛选费停工损失不合格品处理费 外部故障成本 指用户在使用中发现产品缺陷而产生的由企业支付的一切费用的总和 包括 保险费诉讼费退货费降价费索赔费 鉴定成本 指在 一次交验合格 的情况下 为检验产品质量而发生的一切费用 包括 进货检验 工序检验 成品检验费在库物资复检费测试设备评价费质量评审费 预防成本 指为防止质量缺陷发生 保证提高产品质量 使故障和鉴定成本最低而发生的一切费用 包括 程序和计划制定费质量管理培训教育费产品评审费 2 间接质量成本 制造与销售过程之外的活动所发生的费用 包括 无形质量成本顾客质量成本供应商质量成本设备质量成本 质量成本分析的作用 及时掌握产品质量状况 质量改进 工作质量及对效益的影响监测和评价体系的有效性分清质量和经济责任促进持续改进 第二章质量 一 质量的概念 1 质量的定义 一组固有特性满足要求的程度 质量包括产品质量 过程质量 体系质量 质量具有动态性 相对性 可比性特性即指事物可区分的特征 2 质量概念的演变 从产品质量到产品 服务 过程 活动 组织的质量 从符合性质量到适用性质量 二 质量特性1 质量特性的定义 产品 过程 体系与要求有关的固有特性 质量特性的分类 技术性或理化性的特性心理方面的质量特性时间方面的质量特性安全方面的质量特性社会方面的质量特性 2 产品的质量特性包括 l性能l寿命l可靠性l安全性l经济性 3 服务的质量特性 功能性 服务的效能和作用时间性 时间上满足需要的能力安全性 不受伤害和损失经济性 费用的合理程度舒适性 服务过程的舒适程度文明性 满足精神需要的程度 4 魅力特性和必须特性 三 产品质量产生 形成和实现的过程 1 产品 活动或过程的结果产品可分为四大类 l硬件l软件l流程性材料l服务 2 质量环的含义 质量环就是对产品质量的产生 形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括 过程中的活动环环相扣 互相制约 互相依存 互相促进 产品质量的产生 形成 实现的过程可用质量环表示 包括 市场调研产品设计开发采购工艺准备生产制造检验试验包装储存销售发运售后服务用后处置 四 质量职能和质量职责1 质量职能 是指为使产品或服务具有满足顾客需要的质量而须进行的全部活动的总和 明确实现目标所须的活动并分配职能配备必要的资源确保活动的实施协调关系 相互配合 2 质量职责 是指对各部门及各类人员质量义务 责任 权限的规定目的 保证和提高产品质量 最高管理者的职责 确定质量方针并形成文件制定质量目标建立 实施质量体系 五 朱兰质量管理三部曲质量策划 明确目标 确定过程质量控制 采取措施满足质量要求质量改进 提高质量 第三章全面质量管理 一 质量管理发展三阶段 1 质量检验阶段 第二次世界大战以前l通过检验来控制和保证产品质量l事后把关 2 统计质量控制阶段 二战始 20世纪50年代消除异常情况 保持工序稳定由事后把关转变为事前预防广泛采用统计方法 3 全面质量管理阶段 20世纪60年代始不仅关注生产过程 还关注质量形成的所有环节预防为主 不断改进 二 全面质量管理的概念1994版ISO9000族标准对全面质量管理的定义 一个组织以质量为中心 以全员参与为基础 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 三 全面质量管理的基本要求 三全一多样 全员全过程全组织管理方法多样 1 全员的质量管理 每个员工都处于不同的质量环中 每个人的工作质量都会影响产品或服务质量 产品质量人人有责 实现全员参与要做的工作 抓质量教育和培训 制订质量责任制 开展群众性质量管理活动 2 全过程的质量管理 质量产生 形成和实现的整个过程是由多个环节组成每个环节的质量都会影响最终质量要控制影响质量的所有环节和因素体现两个思想 预防为主 不断改进的思想 为顾客服务的思想 什么是顾客 顾客就是接受产品的组织或个人顾客分内部顾客和外部顾客顾客是决定企业生存和发展的重要因素在企业内部 下道工序就是顾客 三工序 活动 复查上工序 保证本工序 服务下工序 全过程的质量管理意味着全面质量管理要 始于识别顾客的需求 终于满足顾客的需要 3 全企业的质量管理 从组织管理的角度看 企业分为上层 中层和基层上层 制定质量方针 目标 政策 组织协调质量管理活动中层 落实领导层决策 确定本部门目标和对策 指导基层业务管理 基层 执行各项决定 按标准 规范生产 从质量职能角度看 不同部门承担不同的质量职能 要保证长期稳定生产顾客满意的产品 必须建立全企业的质量管理体系 全企业的质量管理就是要 以质量为中心 领导重视 组织落实 体系完善 4 多方法的质量管理 影响质量的因素有人 机 料 法 环 测应区别不同的因素采取不同的管理方法常用的方法包括 老七种工具 新七种工具新方法包括 质量功能展开 六西格玛 水平对比法 业务流程再造等 多方法的质量管理要求是 方法灵活实事求是讲求实效程序科学全面质量管理的基本要求是 有效地利用人力 物力 财力等资源 以最经济的手段生产出顾客满意的产品 四 质量管理的八项原则 以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进以事实为基础进行决策与供方互利的关系八项原则是全面质量管理的基本思想 五 全面质量管理的实施 1 实施应遵循的原则领导重视并参与抓住思想 目标 体系 技术四个要领做好各项基础工作组织协调 综合治理技术经济相统一 2 实施全面质量管理的五步法 即 决策 准备 开始 扩展 综合 第四章 质量管理体系 一 基本概念什么是ISO9000族标准 由国际标准化组织ISO TC176技术委员会制定的所有标准 2000版ISO9000族标准的核心标准 ISO9000 质量管理体系基础和术语ISO9001 质量管理体系要求ISO9004 质量管理体系业绩改进指南ISO19011 质量和 或环境管理体系审核指南 3 什么是质量管理体系 在质量方面指挥和控制组织的管理体系 它包括四大过程 管理职责资源管理产品实现测量 分析和改进 二 基本术语 1 过程 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 过程有输入和输出过程产生增值过程中包含了资源和活动所有工作都是通过过程来完成的 2 质量方针 一个组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向 质量方针应与总方针相适应应符合质量管理的原则为质量目标的制定提供框架员工理解并贯彻执行 3 质量目标 组织在质量方面所追求的目的 与方针保持一致通过努力可以实现在相关职能和层次上分解展开尽可能量化 4 质量管理 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 包括 制定质量方针 目标质量策划质量控制质量保证质量改进 5 质量策划 质量管理的一部分 致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标 策划的结果一般形成文件 如 质量管理体系文件 质量计划等 6 质量控制 质量管理的一部分 致力于满足质量要求 控制对象 每个过程控制手段 作业技术和活动控制目的 预防不合格发生 7 质量保证 质量管理的一部分 致力于提供质量要求会得到满足的信任 信任建立在订货之前信任的依据是质量管理体系的建立和运行需要时可得到证实通过ISO9001标准认证是证实企业质量保证能力的一种方式 三 质量管理体系过程 1 过程方法 系统地识别和管理组织所应用的过程 特别是这些过程之间的相互作用 就是过程方法 实现过程的不断改进提高顾客满意度简化管理过程有效利用资源 三 质量管理体系过程 2 过程方法和P D C A循环PDCA是一个动态循环 可用于任何过程 P 策划 建立目标和过程D 实施 实施过程C 检查 对过程和产品进行监测A 处置 采取措施持续改进业绩 3 质量管理体系过程模式ISO9001标准分为八章 第四章 质量管理体系总要求第五 六章 P阶段第七章 D阶段第八章 C A阶段 4 过程策划 控制和运行 1 过程策划目的 使过程的结果满足要求内容 活动 目标 步骤 方法 资源 人员 职责 文件 信息 资料 监测要求等 策划的结果一般应形成文件 2 过程控制针对异常波动采取纠正措施 消除或抑制引起异常波动的原因 使质量特性值符合要求 过程控制的前提是作业条件标准化和管理工作标准化 3 过程运行确保人员能力严格执行规范控制异常波动及时做好记录 四 质量管理体系的建立和运行 1 质量管理体系的特点客观存在由过程构成以文件为基础不断改进 2 质量管理体系的建立步骤调查分析现状制定方针目标分配质量职责编制体系文件 3 质量管理体系的运行全员培训组织协调搞好过程控制监视测量过程质量管理体系审核 4 员工在质量管理体系中应发挥的作用 树立让顾客满意的理念积极参与管理搞好过程控制做好质量记录第五章 全面质量管理的基础工作 一 标准化工作 1 什么是标准化 是指在经济 技术 科学及管理等社会实践中 对重要性事物和概念通过制定 分布和实施标准 达到统一 以获得最佳秩序和社会效益的活动 标准化的主要内容 制定 修订 贯彻标准 2 标准的分级国家标准行业标准地方标准企业标准3 标准的性质分为强制性和推荐性标准 4 标准化的特点目的 建立秩序 提高效率对象 具有多样性 相关性特征的重复事物是一个过程5 标准化的作用是衡量产品和工作质量的尺度 是生产技术活动和经营管理的依据 6 企业标准化工作的原则必须坚持 顾客第一 的原则 顾客的要求就是 标准 产品质量最终由顾客评价 必须坚持 系统性 原则 标准协调统一 完整配套 7 贯彻实施ISO9000族标准的意义是提高产品竞争能力 进入国际市场的需要是健全和完善质量管理体系的需要是提高产品质量 增加经济效益的需要是维护消费者利益的需要是深化全面质量管理的需要 二 计量工作 1 计量工作在质量管理中的作用测量产品质量特性值监测过程提供数据信息是质量管理的基础 2 计量工作要求配备满足要求的计量检测设备按规定的周期进行校准健全管理制度 加强日常管理及时正确处理不合格计量检测设备保证使用环境符合要求配备满足要求的计量人员 三 质量教育与培训 1 教育培训内容质量意识教育质量管理知识与方法培训专业技能培训 2 教育培训要求识别培训需求自上而下实施培训方式灵活培训教材适宜重视师资力量评价培训效果保持培训记录完善管理制度 四 质量责任制 1 质量责任制是一种管理制度和手段 是稳定 提高质量的措施 2 质量责任制的核心在于明确职责 落实责任 3 建立质量责任制时应注意 内容健全 形成文件 培训作支持 人员能力作保证 奖惩结合 与贯标结合 五 质量信息工作 1 什么是质量信息 指质量活动中的各种数据 报表 资料和文件 2 质量信息的重要性沟通提供依据3 对质量信息的要求 及时 准确 全面 系统 4 质量信息管理要求识别信息需求收集 获取所需信息对数据进行分析充分利用信息资源应用效果评估 第六章现场质量管理 一 概述 现场质量管理的含义现场 完成工作或开展活动的场所现场质量管理 产品加工制造和服务提供过程的质量管理现场质量管理是质量管理体系的重要组成部分和基本环节 2 现场质量管理的重要性 提高质量的符合性 减少废次品损失是实现产品零缺陷的基本手段促进全员参与 改善环境 提高员工素质是展示企业管理水平和良好形象的重要手段 二 现场质量管理的任务 现场质量管理的基本目的 防止不合格品的产生 控制不合格品 改进生产和服务质量 1 过程或工序质量控制目的 控制 验证并提高过程能力2 质量改进任务 提高产品和服务质量的符合性和一致性 增强过程的有效性和效率类型 日常的渐进性改进 突破性改进形式 QC组活动 3 过程或工序检验 任务 按规定对产品检验和试验目的 不合格原料不投产 不合格半成品不转序 不合格产品不出厂 方式 自检 互检 专检是质量管理的重要手段 三 现场质量管理的主要内容 控制产品和服务的质量特性 确保其符合质量要求通过控制5M1E来实现对产品和服务质量的控制5M1E 人 机 料 法 环 测 1 人员的管理 明确岗位人员的能力需求 确保其能力是胜任的 提供培训或采取其他措施 以满足并提高岗位人员任职能力 鼓励员工参与过程的控制和改进 明确职责 权限 了解质量目标 必要的授权 鼓励开展改进活动 2 设备设施的管理 制定设备维护保养制度按规定做好设备维护保养规定设备操作规程 正确使用设备 做好故障记录 3 物料的管理 规定物料的质量要求 并验证其符合性必要时进行标识 防止混淆 便于追溯 检验试验状态清楚 防止不合格品非预期使用做好物料的防护堆放整齐 先入先出 4 作业方法与工艺纪律管理 确定适宜的工艺 制定必要的作业文件确保岗位人员持有并理解和掌握工艺规定和操作要求提供所需资源严格工艺纪律 5 工作环境管理 工作环境是指工作时所处的一组条件 包括物理的 社会的 心理的 环境的因素 确定并管理产品和服务符合要求所需的环境 确保人员健康和安全 开展 5S 管理 建立适宜的工作环境 5S 整理 整顿 清扫 清洁 自律 6 计量检测设备的管理 计量检测设备的准确性直接影响对产品和过程符合性的判定选择适宜的检测设备按规定周期检定 校准 标识清晰明确检测点和检测要求使用和搬运时确保其准确性 四 作业人员在现场质量管理中的职责和权限 工作目标实现班组或岗位的质量目标确保顾客或下工序满意第一次就把事情做对 每一次都把事情做好 2 职责 理解和掌握质量目标要求严格遵守工艺纪律 确保操作质量 按规定做好过程质量的监测记录做好物料的清点和保管做好 三自 一控 三自 自我检验 自己区分合格与不合格 自做标识一控 控制自检合格率 做好设备维护保养和巡检做好不合格品的管理 防止流入下工序文明生产 保持良好的工作环境 3 授予的权限 应被告知该做的事和应达到的结果应能获得必要的作业指导书应有获得工作所需信息的渠道应能获得所需测量器具和技术当质量发生偏离时能获得采取纠正措施的授权能获得提高自身能力 知识和经验的机会 全面质量管理基本知识 新一轮 第二篇现场质量管理 第二篇现场质量管理 现场质量管理主要针对生产现场和服务现场的质量管理 现场质量管理的主要内容 制造过程的质量控制 服务过程的质量控制 产品质量检验 质量改进 5S活动 质量管理小组等 现场质量管理综述 现场质量管理 产品加工 制造 和服务提供过程的质量管理 也称为第一线的质量管理 其范围是从原料投入到产品完工的所有过程 或者从服务开始到服务交付的所有服务提供过程 现场质量管理重要性 提高质量的符合性 减少废次品损失 实现产品零缺陷 零不合格 的基本手段促进全员参与 改善工作环境和提高员工素质展示企业管理水平和良好形象的重要手段 现场质量管理任务 现场质量管理的基本目的 防止不合格的产生和对不合格的控制 并改进产品加工和服务提供的质量 现场质量管理的任务 对产品加工过程和服务提供过程实施质量控制和质量改进 实现这一任务的手段 过程或主要质量控制 质量改进 过程或工序检验 现场质量管理任务 过程或工序检验 是产品加工和服务提供过程中主要的质量检验活动 也是现场质量管理的任务之一 基本任务 按照检验规程或质量计划的规定 对加工的产品进行检验和试验 确保不合格的原料不投产 不合格的制品不转序 不合格的产品不出厂 主要方式 检验人员 专检 班组内人员 互检 和操作人员 自检 又称 三检 现场质量管理的主要内容 现场质量管理主要是控制产品和服务的质量特性 确保其符合规定的要求 即过程质量 过程质量由过程能力来决定 过程能力取决于人 机 料 法 环 测 5M1E 等六个因素 5M1E man machine material method measure enviroument 人员管理的具体内容 明确能力要求 确保其能力符合岗位要求 提供必要的培训或采取措施 满足或提高岗位人员任职能力 鼓励员工参与 以加强对过程控制和改进 明确每个员工的职责 了解相应层次的质量目标 参与QC活动或其他活动等 设备管理的具体内容 制定设备维护保养制度 确保设备处于完好状态 如日点检制度 润滑五定 按规定做好设备维护保养 定期检测设备的相关项目规定设备和设施的操作规程 确保正确使用 并做好设备故障记录 物料管理的具体内容 明确规定现场使用的各种物料的质量对易混淆的物料应有明确的标识标注检验状态做好物料在储存 搬运过程中的防护工作物料堆放整齐 坚持先进先出的原则 确定适宜的加工方法 工艺流程 选择合理的工艺参数和工艺装备 编制必要的作业文件 确保岗位操作人员持有必备的作业文件 并能理解和掌握 提供工敢规定所必须的资源 严格工艺纪律 坚持 三按 生产 落实 三自 一控 要求 作业方法和工艺纪律管理具体内容 工作环境管理具体内容 确定并管理为达到产品和服务符合要求 确保现场人员的健康和安全的工作环境 开展 5S 管理 提高作业人员的能动性 选择适用的 具有所需准确度和精密度能力的检测设备使用经校准并在有效期内的测量器具标识要清晰明确检测点在使用和搬运中确保检测器具的准确性 检测设备和器具管理的具体内容 现场作业人员的管理目标实现班组或岗位的质量目标确保顾客或下工序满意第一次就把事情做好 每一次都把事情做好 作业人员在现场质量管理中的职责和权限 作业人员的职责 一 正确理解和掌握本岗位的各项质量目标或指标要求 并在质量偏离要求时应采取相应措施 严格遵守工艺纪律 做到 三按 生产 按规定做好过程质量的监测和记录 作业人员的职责 二 做好原料 半成品和成品等物料的清点和保管 做好 三自 和 一控 做好设备维护保养和巡回检查 做好不合格品的管理按 5S 要求坚持做好文明生产 班组长的基本任务 带领员工理解并实现本岗位的质量目标 必要时分解到岗位熟悉本组各岗位的操作规程 组织班组内的互帮互学活动组织 三检 做好过程检验活动落实质量控制点活动组织开展 5S 活动组织本班组成员访问下工序活动坚持开展包括QC小组流动在内的质量改进活动 现场质量管理 5S活动 5S的含义 5S是指 整理 整顿 清扫 清洁 自律 我国一些企业又称为 五常法 5S的含义 整理 清理工作现场物品 保留需要的 清除不需要的 关键 按物品的重要性进行管理目的 一 就是最好 如 使用一套工具 设置一个文件存放处 一站式服务 一分钟电话 一小时会议 一天事物处理等 5S的含义 整顿 对需要的物品确定其位 置于方便取放的位置 目的 使工作场所物件一目了然 节省寻找时间 消除过多的积压物品 创造整齐的工作环境 提高工作效率 内容 定置管理和目视管理 5S的含义 清扫 对现场进行彻底的清理和扫除 清除引起脏 乱 差的根源 步骤 明窗净几 区域管理 清除污染 润滑点检 制定规则 5S的含义 清洁 经常地 反复地 持续地进行整理 整顿和清扫 保证生产现场始终处于整洁状态 其中包括个人清洁和环境清洁 5S的含义 自律 自觉执行工厂的规定和规则 养成良好的习惯 培养良好的素养 它是整理 整顿 清扫 清洁持续 有序 自觉开展的保障 工具 标语 醒目的标识 值班图表 进度管理 照片 录相 手册和表格等 5S活动的意义 有助于改善物质环境 提高职工素质 对提高工作效率 保证产品质量 降低生产成本 保证交货期具有重要作用 5S的关系 自律 整理 整顿 清扫 清洁 5S管理的实施 关键 不走形式 从实际出发 从小事做起 力求实效 长期坚持 持续改进领导支持5S管理培训制定5S管理计划5S活动的开展5S活动的记录5S活动的检查和评价 工厂5S管理检查表 典型活动 岗位 序号 存在问题 纠正措施 车间日常5S活动检查表 办公室日常5S活动检查表 现场质量管理 服务过程的质量控制 服务过程的质量控制 服务 是一种产品 服务的范围很广 服务提供的四种活动 为顾客提供无形产品 无形产品的交付 为顾客创造氛围 为顾客提供有形产品 服务过程的质量控制 服务特性 是指服务在满足顾客某种需要时所具备的属性和特征 服务特性 功能性 经济性 安全性 时间性 舒适性 文明性 服务过程的质量控制 服务过程的三个子过程 市场开发过程 服务设计过程 服务提供过程 服务过程的质量控制 服务规范 服务提供规范 质量控制规范 服务设计过程的三个规范 服务要求 服务的要求和服务质量标准 是基本文件 是依据 为提供服务过程制定的工作标准或操作标准 是对服务过程进行过程控制的依据 服务过程的质量控制 市场开发过程 服务设计过程 服务提供过程 服务过程质量控制要点 市场分析和市场定位以及形成的服务提要 确定服务方案和编制服务规范 活动确认 以现场控制为主 具体可分为三个阶段 服务过程的质量控制 服务提供过程的质量控制 服务提供前的质量控制 服务提供过程中的质量控制 服务提供结束后的质量控制 服务过程的质量控制 服务提供前的质量控制 各项准备工作的控制 人员的培训与考核 设备的确定与维护 物资的采购与检验 程序的制定与宣传 环境的清扫与布置 服务过程的质量控制 服务提供过程中的质量控制 按服务规范要求提供服务 保证第一次做好 加强服务过程中的监控 防止不合格扩大 与顾客接触过程 建立与顾客沟通的渠道 满足顾客需求 服务过程的质量控制 服务组织与顾客接触的形式 人与人的接触 人与物的接触 物与人的接触 物与物的接触 服务过程的质量控制 与顾客接触过程中应注意的几个方面 规范服务方法和服务技巧 确定与顾客沟通的手段与渠道 不断提高员工的素质和专业技能 完善服务设施 设备和服务环境 服务过程的质量控制 服务提供结束后的质量控制 服务质量的自我评定 顾客对服务质量的评定 关键过程的测量与验证 服务提供人员的自检 最终检验与趋势分析 过程中和服务后的评定 顾客主观的评定 不满意取消服务现象 顾客满意的测量 两者评定的比较 全面质量管理基本知识 第三篇质量管理中常用的工具和技术 质量管理中常用的工具和技术 数字资料 非数字资料 用数字表示的资料 不能用数字来表示的资料 排列图 直方图等 因果图 对策表等 老七种工具和新七种工具 老七种工具 新七种工具 质量管理中常用的工具和技术概述 变异性 过程的输入 活动和输出均存在着变异的这种特性 统计技术 收集 整理和分析数据变异并进行推论的技术 用途 提供表示事物特征的数据 比较两事物的差异 分析影响事物变化的因素 分析事物之间的相互关系 研究取样和试验方法 确定合理的试验 发现质量问题 分析和掌握质量数据的分布状况和动态变化 产品质量波动 产品质量波动性 产品质量波动性 在相同条件生产出来的一批产品的质量特性数据不完全相同 存在差异的这种现象 下生产出来的产品质量特性值不完全相同 存在差异的这种特性称为产品质量的波动性 普遍性和永恒性 正常波动 异常波动 是由随机原因引起的质量波动 允许存在的 如公差 由系统原因引起的产品质量波动 不允许存在的 是要设法消除入的 产品质量波动 引起产品质量波动的因素 人 机 料 法 环 测 统计数据及其分类 统计数据的分类 计量数据 计数数据 凡是可以连续取值的 或者说可用测量工具测出小数据点以下数值 凡是不能连续取值的 或者说用测量工具不能测出小数据点以下数值 注意 百分数的表达情况 总体和样本 总体 指在某一次统计分析中研究对象的全体 又叫母体 用N表示 个体 个体 个体 个体 组成总体的每个单元 从总体中随机抽取出来并且要对它进行详细研究分析的一部分个体 子样 叫样本 用n表示 抽样和随机抽样 抽样 指从总体中抽取样品组成样本的过程 随机抽样 使总体中的每一个个体 产品 都有同等机会被抽取出来的组成样本的过程 随时机抽样方法 随机抽样方法 一般随机抽样法 顺序抽样法 分层抽样法 整群抽样法 从总体中的每个个体被抽到的机会是相等的 从总体样本中等距抽取样本的方法 从子总体中中按比例随机抽取样品 随机抽取整群的产品的取样方法 统计特征数 统计特征数 表示集中趋势 表示散布或离散程度 样本平均值样本中位数 样本方差样本标准偏差样本极差 统计特征数 样本平均数 x n 1 i 1 n xi x 样本的算术平均值n 样本量 x 5 2 3 4 5 6 4 统计特征数 样本中位数 把收集到的统计数据按大到小的顺序重新排列 排在正中间的那个数就叫中位数 如 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5其中位数是1 3优点 计算量小 缺点 统计较粗略 统计特征数 样本方差 S2 n 1 1 xi x 2 i 1 n 式中 S2 样本方差 xi x 某一数据与样本平均值之间的偏差 样本分析法在统计数据的离散程度过程中经常用到 统计特征数 样本标准偏差 s xi x 2 i 1 n n 1 1 统计特征数 样本极差 是一组数据中最大值与最小值之差 一般用R表示 它是表示数据分散程度的各种特征值中计算最简单的一种 第 类错误和第 类错误 成品质量是好的 抽样结果是好的 成品质量是好的 抽样结果是差的 成品质量是差的 成品质量是差的 抽样结果是好的 抽样结果是好的 第 类错误 第 类错误 TQM知识辅导员培训班新钢公司二OO四年七月 第七章制造业的过程 工序 质量控制 一 过程和过程质量的概念 1 过程 ISO9000 2000标准中对过程的定义是 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 过程必须是一种增值的转换 每一过程还会与其他过程有着相互关系 所有工作通过过程来完成 制造业过程质量中的过程不是指广义的过程 它所指的是产品 零部件制造过程的基本环节 即过去我们熟悉的工序 过程 工序 质量的高低主要反映在过程输出的合格率 废品率或返修率的高低上 通过输出质量好坏评价过程质量高低 一 过程和过程质量的概念2 过程 工序 质量 一是随机因素 是对产品质量经常起作用的因素 其引起的质量波动称为正常波动 如机床固有的振动 刀具正常磨损等 另一类是系统因素 是不经常发生的因素 其引起的质量波动称为不正常波动 如设备故障 配方错误等 当过程只出现随机因素引起的波动时 过程处于统计稳定状态 一旦过程出现系统因素 则产品特性值的分布必然要发生变化 或者分布形态不同 或者形态相同 或者中心位置偏移 或者分布形态 中心位置均发生变化 一 过程和过程质量的概念产生质量波动的原因有两大类 1 过程能力概念在制造业中 过程能力称为工序能力 是指工序中人 机 料 法 测 环 5M1E 诸因素均处于规定的条件下 操作呈稳定状态下的实际加工能力 用6 表示 根据统计学理论 若质量特征值服从正态分布 则质量特征值落入6倍的标准差内 其概率为99 73 二 过程能力 工序能力示意图 需要强调的是 1 过程能力的应用前提是 产品和过程的质量特性能用数据表达 且处于统计控制状态 2 统计控制状态是保证过程稳定的基础 只有在稳定状态下计算过程能力才有实际意义 3 所以采用正态分布的6 幅度的概率值来度量过程能力 是因为这种散布与上下控制限的幅度相一致 4 生产条件变化 过程能力也会发生变化 5 对自动化程度较高的过程有时需要单独计算设备能力 m 2 过程能力与公差的关系 3 过程能力指数 1 过程 工序 能力指数概念过程 工序 能力指数是表示过程 工序 能力满足公差范围要求程度的量值 过程能力指数是公差范围 T 和过程 工序 能力 6 的比值 一般用符号CP表示 2 过程 工序 能力指数计算 P91 1 当给定双侧公差 质量数据分布中心 X 与公差中心 M 相一致时 用符号CP表示 CP 2 当给定双侧公差 质量数据分布中心 X 与公差中心 M 不一致时 用符号CPK表示CPK 1 K CP T 6 TU TL 6S 6S 6 T 2 T 2 3 当给定单向公差的上限时 CPU 4 当给定单向公差的下限时 CPL TU X3S X TL3S 例题 某零件尺寸为50mm 实测均值50 001mm S 0 003mm 求CPK解 M 50 0025 M X 50 0025 50 001 0 0015CPK 1 22 0 015 0 010 T 2 6S 0 025 2 0 00150 0226 0 003 0 018 过程 工序 能力指数计算 实例 大家计算 3 过程 工序 能力指数的评定 a 过程 工序 能力等级评定表 见表7 4 b 对有偏过程能力的调整原则 1 CP值的富裕程度 2 调整的难易程度 3 对最终产品的影响 4 调整的经济性 表 对有偏过程能力的判断 供参考 a 减少加工中心的偏移量 b 减少标准差 c 增大公差范围 实践证明 在工序加工分析时 减少中心偏移量 在技术上 操作上比较容易实现 只有当中心偏移量等于0 工序能力指数小于1时 才考虑是否采用b或c两种途径 4 提高过程 工序 能力指数的途径 5 过程能力调查 P94 过程能力调查的程序 1 制定调查计划 2 确定组织 人员及职责 3 过程标准化 4 按标准执行 5 收集数据 6 分析 判断 7 计算过程能力指数 8 处置 过程质量虽受5M1E的影响 但对每一个具体过程来说 它们的影响程度还是有差别的 这时需要识别过程的 主导因素 但由于行业 产品特点不同 过程的主导因素应因地 因厂 因产品而异 主导因素 对质量起着决定性或占 支配 地位的因素 过程质量的分析和控制是利用各种分析方法和统计工具 判断和消除系统因素所造成的质量波动 以保证过程质量的波动限制在要求的界限以内 6 过程 工序 质量的分析和控制 关键过程 凡是因特性值不符合规定的要求而导致产品整体安全性或功能丧失的质量特性称为关键特性 而形成关键特性的过程就是关键过程 特殊过程 是指对过程结果所形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程 三 过程质量的控制方法1 过程质量策划2 关键过程 特殊过程的识别 对关键过程的质量控制的常用方法 统计过程控制 SPC 对特殊过程的质量控制必须通过对操作人员的资格要求 操作规范要求以及对过程参数的控制来进行 关键过程 对下道过程或成品有较大影响的过程及特殊过程也可以采取 三自一控 的控制方法 3 过程质量控制点 1 质量控制点的概念质量控制点 简称为控制点 又称管理点 它是对生产现场质量管理中需要重点控制的质量特性进行控制 体现了生产现场质量管理的重点管理的原则 只有抓住了生产线上质量控制的重点对象 并采取相应的管理措施 才算抓住了质量的要害 然后通过 抓重点带一般 保证整条生产线的产品质量稳定和提高 因此 正确地确定质量控制点 是搞好生产现场质量管理的重要前提 1 形成关键质量特性 关键部位之处 2 工艺上有特殊要求 对后续过程有重大影响的过程 3 易出现质量问题的薄弱环节 4 顾客意见较多的过程 5 出现不合格时损失价值非常高的过程 3 过程质量控制点 2 过程质量控制点的设置原则 3 过程质量控制点 3 设置质量控制点的注意事项 1 控制点的质量特性必须能够定量表达 才能确定控制点定量的质量目标值 以便确认控制点是否达到了控制要求 2 三种类型的控制点 a 以产品质量特性为对象设置 b 以过程的质量特性 即工艺参数 为对象设置 c 以辅助材料的质量特性为对象设置 1 编制质量控制点明细表 纳入质量管理体系文件 2 编制质量控制点流程图 明确关键环节和质量控制点位置 3 编制质量控制点作业指导文件 4 编制质量控制点管理办法 以便协调与其他过程的接口 5 对质量控制点进行验收 3 过程质量控制点 3 设置质量控制点的步骤 3 过程质量控制点 4 质量控制点实施时应注意的问题 1 质控点明细表的编制应包括名称 要求 质量特性和采取的措施 2 质控点流程图上应标明过程 工序 控制内容 技术要求 检查方式及采取的控制手段 3 质控点作业指导书应与质量管理体系文件中的作业指导文件相结合 突出质量控制点 4 设计 工艺和技术部门要相互协调 设计部门确定关键质量特性 工艺和技术部门对过程进行分析 编制流程图 作业指导文件 设备 工具和检验部门编制设备工装点检卡 5 质控点可由不同部门人员组成 应落实每位人员的职责 6 应对质控点运行中出现的质量信息进行系统的收集和分析 并及时反馈给各职能部门 7 应对质控点活动进行定期的检验和考核 确保活动正常进行 4 过程质量控制指导文件 常用的过程指导文件有以下几种 1 作业指导书 包括产品示意图 工艺规程 控制要求 工艺参数 2 设备定期检查记录卡 3 设备日点检记录卡 4 工装定期检查记录卡 5 量检具周期检定记录卡 6 检验指导书 7 控制图 用于监视过程是否处于受控状态 及时发现异常 以便采取纠正 预防措施 是过程控制的重要手段 8 自检记录表 第九章产品质量的检验 一 质量检验的概念 质量检验是通过对产品的质量特性观察和判断 结合测量 试验所进行的符合性评价活动 二 产品质量检验的一般过程 策划 检验实施 记录 符合性判断 处置 报告 三 质量检验与质量验证的区别 质量检验强调检验的各个过程 突出对产品质量特性的观察 测量和试验来判断产品是否满足规定的要求 质量验证强调通过提供客观证据来认定产品是否满足规定的要求 四 产品质量检验的作用 1 保证 把关 作用 2 监督 报告 作用 3 预防作用 五 产品质量检验的分类 1 按产品实现过程分类 进货检验 对原材料 零部件 外协件等进行的检验 过程检验 对产品实现过程的某一阶段进行的检验 最终检验 对最终成品进行的检验 五 产品质量检验的分类 2 按检验的数量分类 全数检验 对提供验收的一批产品的每一件都进行检验 优点 这种方法比较可靠 能提供完整的检验数据 缺点 检验工作量大 周期长 成本高 不能用于破坏性检验 抽样检验 从交验批中抽出部分产品进行检验 根据样品的检验结果对整批产品是否合格进行判定 优点 减少检验工作量 缩短检验时间 可用于破坏性试验 缺点 有错判的风险 免检 产品实现过程中有充分的质量保证能力 并经有资格的机构进行过检验的可靠性资料 可以不进行检验 五 产品质量检验的分类 3 按检验手段分类 感官检验 依靠人的感觉器官进行质量特性的评价活动 可用于质量判断基准不易量化的情况 如对颜色 气味 伤痕 表面缺陷等的检验 理化检验 依靠量具 仪器及检测设备等应用物理或化学方法对受检物进行检验或试验而获得结果 可用于对被检物进行几何尺寸 形状 位置 精度 内在质量等多方面的检测 五 产品质量检验的分类 4 按检验执行人分类 自检 由作业者依据规则对自身工作进行的检验 是一种自我把关 互检 作业者相互之间对对方的工作结果进行的检验 专检 由专职检验员对产品质量进行的检验 五 产品质量检验的分类 5 按位置分类 集中检验和巡回检验 6 按后果性质分类 破坏性检验 非破坏性检验和无损检验等 六 产品质量检验的过程 1 策划 就是通过统筹安排质量检验活动 使其既能有效和高效地保证产品的符合性质量 又能降低成本 策划的基本内容 a 确定检验流程及相应活动 检验点的设置 检验项目 检验方法 检验数据的处理 b 明确职责和权限 包括不合格品处置的职责和权限 c 确定信息的传递 d 确定所需的指导性文件 e 确定相关资源需求 包括 所需的检验人员 所需人员资格和培训 所需的测量试验设备 六 产品质量检验的过程 2 质量检验的实施 确认检验要求和接收准则 检验实施前应确认有关检验的时机 对象 抽样方案 质量特性 接收准则的明确描述 编制必需的检验指导书 关键的和重要的质量检验过程应编制检验指导书 以指导检验人员正确开展检验工作 检验指导书的基本内容包括 检验对象及其检验流程上的位置 所要检验的质量特性 检验方法 包括检验人员的资格要求 抽样方案 所用设备的要求 操作规范等 接收准则 应做的记录和报告要求 实施检验按检验计划或检验指导书的要求实施检验 填写相关记录并提供检验报告 六 产品质量检验的过程 3 符合性的判定与分析 检验结果与接收准则对比 由经援权人员对受检产品是否合格作出结论 利用检验数据进行分析 七 对产品质量检验的控制 1 设置独立的质量检验机构 2 检验人员的能力要求并按要求配备人员 3 检验人员职责和权限应明确 4 对检验工作的考核 5 检验和试验设备的控制 6 检验记录 八 不合格品的控制 1 不合格品概念 未满足规定要求的产品 2 不合格品控制的意义 防止不合格品的非预期接收 转序或交付给顾客 3 不合格品的控制措施 标识 隔离 评审和处置 九 不合格品的处置方法主要包括 纠正 为消除已发现的不合格所采取的措施 返工 降级 报废 返修 为使不合格品满足预期用途而对其采取的措施 让步 指对使用或放行不符合规定要求的产品的许可 要经有关援权人批准 有时还要征得顾客的批准 九 不合格品的处置方法主要包括 纠正措施 为消除已发现的不合格的原因所采取的措施 纠正和纠正措施区别 预防措施 为消除潜在的不合格的原因所采取的措施 第十章 质量改进 一 质量改进的概念 质量改进是通过采取各项有效措施提高产品 体系或过程满足质量要求的能力 使质量达到一个新水平 新的高度 ISO9000 2000标准对质量改进的定义 质量改进是质量管理的一个部分 它致力于增强满足质量要求的能力 质量改进与质量控制的关系 区别 质量控制是致力于满足质量要求 通过日常的检验 试验和配备必要的资源使产品质量维持在一定的水平 质量改进是致力于增强满足质量要求 通过不断采取纠正和预防措施来增强企业质量管理水平 使产品质量不断提高 联系 首先要搞好质量控制 充分发挥现有控制系统能力 使全过程处于受控状态 然后在控制的基础上进行质量改进 使产品质量达到一个新的水平 质量突破与质量改进的关系 质量突破与质量改进的目的相同 即为了实现产品质量的提高 质量突破是质量改进的结果 即 质量突破的实现是通过质量改进来实现的 质量改进侧重过程 质量突破侧重结果 二 质量改进的意义 提高优等品率 为企业增加收益 提高质量信誉 改善与顾客关系 增加销售量 减少废次品 降低消耗 增加盈利 减少返工返修 提高生产效率 减少检验 筛选和试验费用 加速新产品 新技术的开发 促进技术进步 合理使用资金 配置最佳资源 充分发挥企业潜力 培养不断进取 改革的精神 提高人员的素质 三 质量改进的步骤和内容 1 质量改进的基本过程 PDCA循环 PDCA的内容 P阶段 计划阶段 制订方针 目标 计划书 管理项目等 D阶段 实施阶段 按计划实施 C阶段 检查阶段 对策实施后 检查评价对策的效果 A阶段 处置阶段 总结成功的经验 形成标准化 并提出遗留问题 为下一改进计划提供资料 PDCA循环图 A处置P计划C检查D实施 三 质量改进的步骤和内容 PDCA循环的特点 四个阶段一个也不能少 大环套小环 即每个阶 也存小的PDCA循环过程 每循环一次 质量就提高一步 PDCA是不断上升的循环 质量改进上升的示意图 P D C A A P C D A P C D A P C D A P C D 改进 改进 维持 维持 大环套小环 三 质量改进的步骤和内容2 质量改进的步骤 内容 明确问题 明确所要解决的问题的重要性 明确问题的背景 将确定的问题用具体的语言表述出来 并说明希望改进到什么程度 选定质量改进的题目和目标值 正式选定任务负责人 对改进活动的费用做出预算 拟定改进活动的时间表 三 质量改进的步骤和内容2 质量改进的步骤 内容 调查现状 从时间上调查 从导致产品不合格的部位出发 对种类的不同进行调查 从特征方面进行调查 三 质量改进的步骤和内容2 质量改进的步骤 内容 分析问题的原因 设立假设 选择有可能的原因 验证假设 从已设定因素中找出主要原因 三 质量改进的步骤和内容2 质量改进的步骤 内容 拟定对策并实施措施 计划应该具体 明确 一般应明确 为什么要制定这一措施 预计达到什么目标 在哪里执行这一措施 由哪个单位 谁来执行 何时开始 何时完成 如何执行等等 即5W1h的内容 三 质量改进的步骤和内容2 质量改进的步骤 内容 确认效果 使用同一种图表将对策实施前后的效果进行比较 将效果换算成金额 并与目标比较 如果有其他效果 不管大小都可列举出来 三 质量改进的步骤和内容2 质量改进的步骤 内容 防止再发生和标准化 对于有效的质量改进措施应再次确认其5w1h的内容 并将其标准化 就新制定的标准进行教育培训 建立保证严格遵守标准的质量责任制 三 质量改进的步骤和内容2 质量改进的步骤 内容 总结 找出遗留问题 考虑解决这些问题下一步该怎么做 总结本次改进活动过程中 哪些问题得到顺利解决 哪些尚未解决 四 质量改进的组织与推进 1 成立质量改进组织 成立能为质量改进项目调动资源的上层机构 即质量委员会 通常由高级管理层的部分成员组成 其下属单位也应设有质量委员会 组建能实施质量改进活动的质量改进团队 质量改进团队可有各种名称 如QC小组 质量改进小组 提案活动小组等 四 质量改进的组织与推进 2 增强问题意识 选好质量改进课题质量改进的前提是意识到存在问题和对现状的不满足 并善于发现问题 敏锐地发现问题 四 质量改进的组织与推进 3 消除质量改进的障碍 对质量水平的错误认识 对失败缺乏正确的认识 高质量意味着高成本 的错误认识 对权力下放的错误认识 员工的顾虑 四 质量改进的组织与推进 4 进行持续的质量改进要做到持续的质量改进需要做好以下几方面的工作 质量改进制度化 上层管理者履行自己的职责 加强检查 重视教育培训 五 作业人员要积极参加质量改进 1 作业人员参与质量改进的必要性 是质量改进本身的客观要求 是企业发展的需要 是企业文化发展的需要 五 作业人员要积极参加质量改进 2 作业人员参与质量改进的优势 问题都发生在作业人员操作过程中 他们最熟悉问题发生的原因 有作业人员的参与 容易找到问题的根本所在 从而达到事半功倍的效果 作业人员有许多生产实践经验 他们具有解决问题的能力 第十四章 排列图与直方图 一 排列图 又称帕累托图 1 定义 由一个横坐标 两个纵坐标 几个按高低顺序排列的矩形和一条累计百分比折线组成的图 2 应用的原理 帕累托原理 即 关键的少数 次要的多数 的原理 3 用途 按重要性顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的作用 识别进行质量改进的机会 4 排列图的应用 选择要进行质量分析的项目 选择分析时间范围 制作统计表 统计项目各类别的频数 累计频数 累计百分数 画排列图 确定对质量改进最重要的项目 举例 某厂10月份电阻不合格品统计表某厂电阻不合格品排列图 100 50 50 100 51 25 13 7 4 51 76 89 96 污染 裂纹 油漆 电镀 其它 0 0 频数 不合格品数 累计 N 100 二 直方图 频数直方图 1 定义 用一系列宽度相等 高度不等的矩形表示数据分布的图 2 用途 显示质量波动分布的状态 较直观地传递有关过程质量状况的信息 通过直方图了解质量数据波动状况 从而掌握过程的状况 确定质量改进的方向 二 直方图 频数直方图 3 直方图的应用 收集数据 数据一般大于等于50个 确定数据的极差 R R Xmax Xmin 确定组距 h 先确定组数 K 参考选用表确定 组数选用表h R K组距一般取测量单位的整数倍 以便于合组 二 直方图 频数直方图 确定各组的边界值 组的边界值单位应取为最小测量单位的1 2 第一组下边界值为 Xmin 最小测量单位的1 2第一组上边界值为 下边界值 组距 h 第二组下边界值为第一组上边界值第二组上边界值为 下边界值 组距 h 依此类推 编制频数分布表 计算组中值 统计各组频数 f 二 直方图 频数直方图 画直方图 在横轴上以每组对应的组距为底 以该组的频数为高 作直方图 计算样本平均值 X 样本标准偏差值 S 在图上标出公差范围 T 样本量 n 样本平均值 X 样本标准偏差 S 和X的位置 计算公式 以替换数法 X Xo h S h 其中 Xo 频数最大的组中值 fi 各组频数ui 各组替换数 设定频数最大的一组u 0 以此往上分别为 1 2 3 往下分别为1 2 3 h 组距n 数据个数 样本量 fiui n fiu2i n 2 fiui n 二 直方图 频数直方图 直方图的定量表示直方图的定量表示的主要特征是平均值 X 和标准偏差 S 平均值X表示数据的分布中心位置 它以标准中心 M 越靠近越好 标准偏差S表示数据的分散程度 S越小 数据分散程度越小 4 常见的直方图形态有正常型 偏向型 双峰型 孤岛型 平顶型和锯齿型 二 直方图 频数直方图 5 直方图的观察分析 对图形形状的观察分析 正常型直方图说明过