企业文化管理人员培训教材.ppt

酒店企业文化 培训教材2009年6月12日专制 第一堂课 文化观念 服务观念 经营观念 第一部分企业文化概述 企业文化是企业在长期生产经营过程中形成的价值观 经营思想 群体意识和行为规范的总和 企业文化是一个企业在自己的历史发展中逐步培育形成的 占主导地位的 并为全体员工所认同和恪守的共同的价值观和理念 注重企业文化的建设 以此来引导全体员工树立共同的企业价值观念 并为之努力 以确保服务产品的统一性 提高工作效率 同时也能不断突破旧的思维模式 提高认识水平 企业也像人一样 有自己特有的性格 风格 风度 阶层 因为企业是人的企业 企业文化的主体是人 一个没有文化的企业像没有个性的人 没有文化的企业是绝无竞争力的 酒店企业文化的几点解释 1 酒店企业文化必须放在集团文化这个大的文化背景中 并遵循酒店的特性 以提升整个企业的文化品牌 2 酒店企业文化是倡导在企业里形成做事的伦理 建立一种有效的约束和激励机制 3 酒店企业文化追求的是外部导向和内部导向的结合 第二部分六大观念 观念之一 文化观念 一 文化观念的涵义 企业发展到今天 已经进入文化经营 文化管理 文化竞争阶段 企业经营的轨迹是 产品经营 资本经营 文化经营文化经营导致了文化管理和文化竞争 文化经营的实质是提高企业质量 塑造企业品牌 A管理模式中已经提出 竞争的关键是特色 特色的核心是品牌 品牌的保障则是文化 企业制胜在文化 没有强有力的企业文化 企业不可能有持久的生命力 一个优秀的企业 必然要有一种优秀的企业文化 而一种优秀的企业文化才会造就一个成功的企业 企业文化具有导向 规范 凝聚 激励作用 文化管理就是通过塑造一种精神 一种观念 一种信念来塑造员工的良好心态 激发员工的自觉行为 是一种 心态管理 企业文化是每一个人的文化 领导人是塑造企业文化的关键 但绝不是唯一的因素 二 酒店文化是以 执行力为中心 酒店企业文化的核心 执行力 执行文化 就是把 执行 作为所有行为的最高准则和终极目标的文化 所有有利于执行的因素都予以充分的科学的利用 所有不利于执行的因素都立即排除 这样的团队注重现实 目标明确 简洁高效 监督有力 这样的团队 战无不胜 所有企业间的竞争 事实上都是执行力的竞争 因为任何新的战略和模式都会引来众多的模仿者 所有企业的问题 事实上都是人的问题 而只有文化才能改变人的意识从而改变人的行为 因此 多数企业的失败 是由于没有建立起一种执行文化 而无法充分发挥自己的潜力所致 什么是执行 对员工而言 执行就是完成任务的过程 对企业领导者而言 执行则是一套系统化的运作流程 包括领导者对方法和目标的严密讨论 质疑 坚持不懈地跟进 以及责任的具体落实 它还包括对企业所面临的商业环境做出假设 对组织的能力进行评估 将战略 运营及实施战略的相关人员进行结合 让这些人员及其所在的部门进行协调 以及将奖励与产出相结合 执行就是全心全意立即行动 作为酒店服务行业 我们建立的执行文化应是一种 以客户为中心 的文化 三 建立良好的企业文化运行机制 如果把企业文化当成空洞的口号 就会走入误区 甚至会造成企业的失败 酒店企业文化的运行是四个环节的反复循环 认同 认同就是由好感变为保持一致 只有认同 才能突破过去的传统观念 消除对新观念的排斥力 领悟 就是内化于心 只有列界了的东西 才能更好地执行 否则 把经念歪了 观念再好也会失效 行动 就是外化于行 把新观念转化为实际行动 没有行动 企业文化就成了虚假的文化 结果 行动好比开花 好花要结出好果 创造良好业绩 各级管理者 在处理日常工作时 不能就事论事 而要善于用 观念 和下级交流 不断地向他们灌输企业文化所倡导的各种观念 观念之上的观念 两新两快 观念要更新 思路要创新 反应快 行动快 保证以上良性循环的措施 学习讨论例会评说观念交流层层演讲树立榜样观念创新 大家休息一下 观念之二 服务观念 一 服务观念的基本内涵 服务即服务人员通过行动 语言 表情等行为给客人提供的产品所附加的劳动 酒店服务应追求的境界 动作到位 语言到位 氛围到位 差异性与无差异性服务的结合 依据入住酒店的客人其性别 国籍 宗教 及个人喜好等方面有针对性的对客服务为差异性服务 对所有客人提供的服务是统一的 规范 标准的无差异性服务 服务发展的过程 规范化服务 个性化服务 规范化服务 有效服务和无效服务的差别 在于感受 诚意 态度和人际关系技巧的不同 没有给顾客留下美好感觉的服务是零服务 服务是一种美好境界的创造活动 顾客带着抱怨来到酒店不是我们的错 如果顾客带着抱怨离开酒店 那就是我们的错 顾客抱怨时 应认识到这是一个天赐良机 因为顾客为我们创造了一个提供优质服务的机会 有抱怨的顾客最容易成为我们的回头客 我们酒店的服务是一个 大服务 的概念 上级为下级服务 二线为一线服务 上工序为下工序服务全员为顾客服务 相互服务 相互协调 相互监督 才能共同创造对顾客的优质服务 二 服务观念的核心是 塑造顾客忠诚 面对顾客 我们的态度应是 忠实 谦恭 以客为尊 以客为先 顾客忠诚取决于我们的态度 一个酒店做得是否成功的最醒目的标志 你拥有多少忠诚顾客 回头客 我们每一个人都应当确立自身的定位 我是一个服务者 这是塑造顾客忠诚的前提 三 告诉管理者和员工如何创造优质服务 酒店的服务精神是 真情服务 用心做事 感情常常比语言本身更重要 我们必须寻找隐藏在语言下面的感情 那才是真实有效的信息 感情是最重要的 面对客人 我就等于我们 要确立只有我们的概念 在自己的不足面前 就是我们的错 对通向优质服务成功的各种因素加以总结 完成优质服务的四个步骤 热情对待你的顾客 想在你的顾客之前 细心发现顾客的需求 满足你的顾客的需求 让你的顾客惊喜 你的服务使顾客终生难忘 告诉员工 个性化细微服务 最能打动客人 想方设法给客人一个惊喜 客人才会牢牢记住我们 我们不但不能让一个客人扫兴而归 还要力求给每一位客人留下一点值得回忆的最美好的东西 这就要求我们每位员工把心用在 了解客人需求 发现客人需求 预测客人需求 上 发掘和利用一切机会 给客人一个意外的惊喜和超值的感受 用我们服务的闪光点高度满足客人的意愿 让客人永生难忘 服务过程中的 三个不允许 不允许任何人向顾客 一线 下工序 提供 NO 服务 如果自己不能满足顾客的需求 必须及时反馈 请示上级 直至总经理 不允许任何人隐瞒劣质事件 顾客的不满和抱怨 不允许任何人对顾客 投诉 处理 反馈 不及时 处理结果使顾客不满意 服务过程中的 两追 追寻顾客的需求 包括顾客的意见和建议 追求顾客的赞誉 服务成功与失败的区别 如果你达到或满足了顾客的期望与需求 就象征着我们酒店向成功迈进了一步 如果我们没有达到或满足顾客的期望和需求 就象征着我们酒店距离成功又远了一步 走向服务成功的诀窍 细节 细节 还是细节 检查 检查 还是检查 满足顾客需求 就是我们的成功标准 永远不能对客人说 NO 因为顾客满意是我们的服务宗旨 无论顾客的需求多么难办 首先要以能够 办成 的态度去办 在职权范围内能办的事情 立即向顾客承诺 并在顾客预期的时间内兑现 超出职权范围的问题 按 119原则 火速逐级请示解决 对顾客的需求必须给予 答复 要清楚 逐级请示只是过程 为顾客解决需求和困难才是目的 在经过努力确实无法满足客人需求时 要给客人一个让他感到我们已经尽心尽力的答复 要做好延伸服务 即当顾客的需求超出酒店的服务能力 如酒店房满 或客人在店外遇到困难时 我们也应主动为客人解决需求和困难 使客人满意 遇有 老 弱 病 残 或其他需要紧急帮助的顾客 不必请示即可全力投入援助 从第一个面对顾客的员工开始 接力式 为顾客服务到底 观念之三 经营观念 一 经营观念的涵义 办酒店的目的 服务于社会 提升企业品牌 社会效益与经济效益共赢 酒店的信誉 宁可酒店吃亏 不让客人吃亏 二 经营观念的核心是 顾客满意最大化 酒店的经营理念是 顾客永远是对的 因为他是顾客 所以他是对的 实际上 客观一点说 这是一种换位思考 要求我们站在客人的立场上去考虑问题 尊重客人 最大限度地满足客人的需求 酒店是人与人高接触的行业 在与顾客接触当中 我们会遇到各种各样的人 古怪的顾客 易怒的顾客 多疑的顾客 爱争辩的顾客 财大气粗的顾客 故意找茬的顾客 过分计较的顾客 蛮不讲理的顾客等等 他们都是顾客 我们必须面对他们 无论他们多么难伺候 充分理解客人的需求 客人提出的要求虽然超出酒店服务范围 只要是正当的 我们就不能说客人过分 而应看到酒店服务还有不足之处 对此 必须作为特殊服务予以满足 确实难以满足的 应当向客人表示歉意 取得客人谅解 充分理解客人的心态 如果客人带着某种情绪或因身体原因 在消费过程中出现过分的态度和要求 我们必须给予理解 以更优质的服务去打动客人 感化客人 充分理解客人的误会 由于每个客人的修养 气质 社会角色不同 有人对酒店的规定 规则提出种种非议或拒绝合作 必须与客人真诚的沟通 力求使客人消除误会 充分理解客人的过错 遇到某些客人有意找事或瞒不讲理 不要去争是非曲直 必须秉承 顾客至上 的原则 给客人以宽容和面子 一定要记住 客人只是服务的对象 不是去较劲 争是非的对象 更不是教育和改造的对象 与客人争辩什么 如果你输了 你就是输了 如果你赢了 其实你也是输了 只有 顾客永远是对的 才是 双赢 的哲学思维 只有恪守 顾客永远是对的 的经营理念 才能做到顾客满意最大化 三 经营中把握的几个观点 我们不能有淡旺季之分的概念 应追求 永远客满 我们崇尚 酒香不怕巷子深 的经营哲学 在顾客利益和酒店利益发生矛盾时 做到 宁可酒店吃亏 不让顾客吃亏 谈经营就要看效果 没有效果的事就不要做 酒店的每一员工都应树立全员营销观念 酒店营销不仅仅是营销人员的事 每位员工都是营销中的一环或一点 海尔提出 人人都是一个市场 人人都有一个市场 每位员工特别是与客人接触的员工 都代表着酒店的形象和服务 从这个角度说人人都是市场 另外现代人都是社会人 人人都有自己的社交圈子 每个人都能形成一个小消费市场 每位员工的形象 热情 效率 宣传等都影响着市场 我们酒店1000多名员工的市场加在一起 我们就拥有了一个巨大的市场 就拥有了一个巨大的忠诚的消费群体 就拥有了强大的竞争力