导医文明服务规范(兼药房).

导医文明服务规范项目考 核 内 容分值评分标准扣分原因得分行为规范提前到岗，坚守岗位。面带微笑，规范坐姿站姿，行为端正，稳重大方，做到走路轻、说话轻、动作轻，不闲谈，不看报刊。20违反其中一项扣5分仪表规范工作服整洁，仪表端庄、美观大方，淡妆上岗，不得浓妆及涂指甲油，不留长指甲，不戴戒指、手链等首饰，正确佩戴工号牌，不嬉戏喧哗。10违反其中一项扣3分操作规范正确认识导医是患者对医院的第一印象，言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。主动热情迎候病人，微笑站立接待病人，用规范的礼仪标准引领病人到所需就诊科室，对老、弱、残、病重等行动不便的病人提供搀扶、挂号等服务。熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和地点，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。接听电话必须在铃响三次以内，若确实工作忙，不能及时接听电话，铃响四次以上，拿起电话先向对方致歉。电话交谈要简短扼要，不要占用太长时间。病人离院时，应热情相送，语言充满祝福、希望之情。30违反其中一项扣5分环境规范随时注意大厅的整体环境，对不足之处立即提醒保洁人员，保持导医台桌面整洁、无积灰。对睡在沙发上或将脚放在沙发或茶几上的病人应礼貌劝阻。10违反其中一项扣2分语言规范1见到病人时有问候声：“您好！”2服务不周时有歉意声：“对不起！”3病人协助有致谢声：“谢谢！”4病人离开时有告别声：“请走好！”5对首次来院不熟悉环境的患者：“请让我带您去诊室。”6接听电话：“您好！圣爱医院”30不讲文明用语，发现一例扣5分。药房文明服务规范项目考 核 内 容分值评分标准扣分原因得分行为规范提前到岗，准时开窗，做好交接班， 不擅自离岗。礼貌服务，不得甩药，发现问题主动联系，耐心解答病员问题，不闲谈，不喧哗，不看报刊。20违反其中一项扣5分仪表规范工作服整洁，正确佩戴工号牌，禁止吸烟，不在病员面前嬉戏喧哗，不得浓妆及涂指甲油，不留长指甲，不戴戒指、手链等首饰。10违反其中一项扣3分操作规范配方做到三查：查处方错误、查配任禁忌、查药质量。三对：对药品、对剂量、对用法。发药时核对姓名、药名、讲清服法、用法。有差错汇报记录制度，严格执行麻醉精神药品管理制度，做好贵重药品清点转帐，缺药时不擅自以类似药代替发给病人，需向病员讲清必须酌情更改处方的道理，对年老体弱伤残病人，应亲自办理方便病人。发生差错及时向负责人汇报，采取一切措施及时纠正。30违反其中一项扣5分环境规范窗口柜台整洁明亮，无门扇积灰，无杂乱堆物，地面清洁，无烟蒂纸屑，卫生制度健全。10违反其中一项扣2分语言规范1患者交处方“（称呼），您好！请稍等，正在给您配药。”2发药时（称呼），患者未接药时，问：请问您是否叫某某名，核实后发药，并交待药物服用方法，一天服次服片，外用药请当心，不要内服。药已配齐，请您拿好，请慢走。3药房没有的药品“对不起，这种药没有，请您稍等，我找医生联系一下。”4处方书写不清或不符时“称呼），对不起，处方上某某地方看不清，麻烦您去叫医生写清楚后再来取药，到时不用排队。”5患者怀疑配错药或配少药时 “（称呼），刚才我已 一核对过了，药已全部配齐，保证没问题，请您放心用药。 “（称呼），对不起，刚才把药配错了，请原谅，我现在已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。” “（称呼），实在对不起，刚才大意，配漏了药，现在我已补给您了，请放心用药。”6处方没有计价交费“（称呼），对不起，此张处方还没有交钱，请您到收费处交钱后再来配药。谢谢！”30不讲文明用语，发现一例扣5分