职业形象与商务礼仪.ppt

有 礼 走遍天下 职业形象与商务礼仪主讲人 汪斐 前言 一个人是否懂得和塑造职业形象以及运用现代商务活动中的基本礼仪 不仅反映出这个人自身的素质 而且还折射出其所处的生活环境以及受教育水平 第一部分 职业形象 形象是一种礼仪 子曰 人无礼 则不立 为什么要注重形象 职业形象的构成要素 一 仪容二 穿着三 姿势 一 仪容部分 发型眼睛耳朵鼻子 头发 洁净 整齐 无头屑 不做奇异发型 男性不留长发 女性不用华丽头饰 眼睛 无睡意 不充血 不斜视 眼镜端正 洁净明亮 不戴墨镜或有色眼镜 女性不画眼影 耳朵 内外干净 不戴怪异的饰品 鼻子 鼻孔干净 不流鼻涕 鼻毛不外露 胡子 刮干净或修整齐 不留长胡子 不留八字胡或其他怪状胡子 嘴 牙齿整齐洁白 口中无异味 嘴角无泡沫 会客时不嚼口香糖等食物 女性不用深色或艳丽口红 脸 洁净 无明显粉刺 女性施粉适度 不留痕迹 手 洁净 指甲整齐 不留长指甲 不涂指甲油 一 光鲜的面部是社交成功的关键 二 穿着部分 1 女性服饰女士着装要点与身材相配与色彩相配与人群相配 职场女士着装禁忌 胸卡 徽章佩带端正 不要佩带与工作无关的胸饰 服装整洁无皱 提倡穿职业服 不穿时装 艳装 晚装 透明装 无袖装和短裤 鞋袜 鞋面洁净亮泽 无尘土和污物 鞋跟不宜过高 过厚和怪异 袜子干净无异味 穿肉色短袜或长筒袜 袜子不要褪落或脱丝 2 男性服饰 男性着装要点自然得体简洁大方 职场男士着装须知 衬衣 领口与袖口保持洁净 扣上风纪扣 不要挽袖子 符合自己的年龄 身份和个性 领带 端正整洁 不歪不皱 质地 款式与颜色与其他服饰匹配 不宜过分华丽和耀眼 西装 整洁笔挺 背部无头发和头屑 不打皱 不过分华丽 上口袋不要插笔 所有口袋不要因放置钱包 名片 香烟 打火机等物品而鼓起来 皮带 高于肚脐 松紧适度 不要选用怪异的皮带头 俗话说 男人看表 女人看包 女人看头 男人看腰 鞋袜 鞋面洁净亮泽 无尘土和污物 不宜钉铁掌 袜子干净无异味 三 姿势部分站姿坐姿行姿手势 1 站立男性站姿 双脚平行打开 双手握于小腹前 女性站姿 双脚要靠拢 膝盖打直 双手握于腹前 文雅大方精神 2 坐姿 浅坐正坐深坐 基本坐姿 入座要轻 至少坐满椅子的2 3 后背轻靠椅背 男性座姿 一般从椅子的左侧入座 紧靠椅背 挺直端正 不要前倾或后仰 如坐在深而软的沙发上 应坐在沙发前端 不要仰靠沙发 忌讳 二郎腿 脱鞋 把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上 女性座姿 双脚交叉或并拢 双手轻放于膝上 嘴微闭 面带微笑 3 行姿男士 抬头挺胸 步履稳健 自信 避免八字步 女士 背脊挺直 双脚平行前进 步履轻柔自然 避免做作 可右肩背皮包 手持文件夹置于臂膀间 4 手势 1 指引 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时 食指以下靠拢 拇指向内侧轻轻弯曲 指示方向 招手 向远距离的人打招呼时 伸出右手 右胳膊伸直高举 掌心朝着对方 轻轻摆动 不可向上级和长辈招手 4 手势 2 握手 手要洁净 先问候再握手 伸出右手 不要用左手握手 与多人握手时 遵循先尊后卑 先长后幼 先女后男的原则 若戴手套 先脱手套再握手 切忌戴着手套握手或握完手后擦手 握手时注视对方 不要旁顾他人他物 用力要适度 与异性握手时用力轻 时间短 不可长时间握手和紧握手 掌心向上 以示谦虚和尊重 切忌掌心向下 为表示格外尊重和亲密 可以双手与对方握手 要按顺序握手 不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手 小故事 周恩来握手的故事 第二部分 商务礼仪 学习礼仪的三个作用 内强素质外塑形象增进交往总而言之一句话 使问题最小化 尽量不出问题少出问题 礼仪的特点 规范性 强调标准 不可肆意妄为 对象性 到什么山头唱什么歌 见不同对象有不同说法 可操作性 有所为有所不为 小故事 穿西装 学习礼仪要注重三个基本方面 1 尊重为本 礼者敬人也 天职 本分 美德 常识 风度 教养 2 善于表达 恰到好处3 形式规范 不能乱来 国家公务员行为规范 十里不同风 百里不同俗 一 介绍与称呼 一 自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行 介绍的内容 公司名称 职位 姓名 给对方一个自我介绍的机会 您好 我是海达公司的人事专员 我叫王天明 请问 我应该怎样称呼呢 介绍部分 二 介绍他人 顺序 把职位低者 晚辈 男士 未婚者分别介绍给职位高者 长辈 女士和已婚者 国际惯例敬语 姓名和职位 如 王小姐 请允许我向您介绍销售总监崔健 介绍时不可单指指人 而应掌心朝上 拇指微微张开 指尖向上 避免对某个人特别是女性的过分赞扬 坐着时 除职位高者 长辈和女士外 应起立 小例子 家里来客人农大同学 胜 国际惯例 称男性为先生 称未婚女性为小姐 称已婚女性为女士 夫人和太太 中国特色 同志 大爷 大叔 大妈 大娘 大哥 大姐根据行政职务 技术职称 学位 职业来称呼 如 陈总 吴局长 王教授 刘工 陈博士 曹律师 龚医生 就高不就低 小故事 老师 教授 称呼部分 二 名片礼仪 名片的重要性 名片是现代人的自我介绍信和社交联谊卡 关于名片的刻薄评价 商务交往中 使用名片三不准原则 1 名片不能随便涂改 脸面 2 名片上不提供私宅电话3 名片上不印两个以上的头衔 一 名片的制作 1 名片制作使用的材料 纸质名片 黄金名片等 2 名片的色彩 整个名片的颜色应该控制在三种颜色之内 图案 字体 徽标 3 名片的印制 铅印和打印 不要手写或只留签名等 4 无特别需要不要在名片上印照片 格言 警句之类的 私人社交名片 面对泛泛之交者 主要提供的内容 姓名 顶多加上住宅电话和籍贯公务社交名片 内容较多 三个三 原则 1 左上角 归属 企业全称 部门 企业标志2 正中间 称谓 姓名 职务 技术 学术职称3 右下角 联系方式 地址 邮编 联系电话 传真 邮箱 网址等 二 如何向别人索取名片 交易法 把自己名片递给对方 所谓 将欲取之 必先予之 来而不往非礼也 明示法 请问我们能交换一下名片吗 谦恭法 适用于向地位比较高的人索要名片 联络法 小故事 某某总 你有片子吗 三 如何递送名片 1 尊卑有序2 足量携带 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片3 放置到位 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋 口袋不要因为放置名片而鼓起来 不要将名片放在裤袋里 4 循序渐进 具体做法 右手的拇指 食指合拢 夹着名片的上端 使对方好接拿 以弧状的方式递交于对方的胸前 1 起身迎接 放下手中的事情 2 要表示谢意3 要回敬对方4 双手接拿 认真过目 尊重并了解对方的确切身份 5 同时交换名片时 可以右手递名片 左手接名片 6 收藏到位 然后放入自己名片夹的上端 四 如何接拿名片 五 名片的其他功能 除了自我介绍和社交联谊的功能以外 还有一些其他的功能 1 替代信件的作用2 留言的作用3 礼单的作用 三 电话礼仪 您是否遇到这样一些情况 忙碌的时候总有电话捣乱休息入眠的时候总有电话骚扰您是否也抱怨过 老是没完没了 真烦 这个电话我该怎么打呢 电话什么时候打最合适 电话使用应注意什么 使用电话有哪些技巧 案例 保洁 宝洁 生活中常见的情况 凌晨睡意正浓时 电话响起拨错号手机短信不署名 鉴于电话礼仪的重要性 建议要树立起电话形象的意识 电话形象的三要素 1 时间与空间的选择2 通话的态度 语言 表情 动作 3 通话的内容 说什么 报销小故事谁不知道采蝶轩 打电话的礼仪 打电话时 有哪些重要的问题 一 时间和空间的选择以及通话长度1 时间选择和私人通话时 哪些时间不宜打电话 选择效率高的时间 1 休息的时间不宜给别人打电话 晚10点之后早上7点之前 非急事不要给别人打电话 万一必须打电话 得先说抱歉 事关紧急 打搅你了 2 就餐的时间别打电话 如 午餐时间等 3 节假日的时候不宜打电话 节假日是私人空间 尊重别人就是尊重别人的选择 二 空间的选择1 私人电话 办公室电话2 公众场合不打电话 噪音污染 1 影剧院 餐厅 会议中心 图书馆 2 商场第一 环境嘈杂 听不清对方传递的信息 影响通话的效率和质量第二 不尊重通话对象3 关于安全的若干规定 开车 飞行 加油站 病房 三 通话的长度电话打多长时间好呢 1 当然 有多少事情打多长时间2 从互相尊重的角度 通话时间是宜短不宜长 电话礼仪中有这样的规定 通话三分钟原则 长话短说 废话不说 没话别说 小故事 打电话捉迷藏 有教养 提问 如何将通话控制在较短的时间内 1 养成习惯 重要电话列提纲 比如 我找张三2 金字塔形新闻写作 把最重要的事情列出来先说 说要点 案例2 张总 讲课李经理 订餐 四 自我介绍 有以下几种模式1 报电话号码 装洋蒜 2 报单位名称 公司总机 部门电话 例如 你好 联想集团 3 报姓名 专用电话 私人电话 在国际交往中 三者结合起来 既要报单位和部门也要报姓名 小故事 说了半天你不知道是谁 五 怎样暗示别人终止通话 标准化做法 重复要点 小故事 王总 付款 六 打电话时谁先挂 选择 1 谁先打谁先挂2 谁先接谁先挂3 对方先挂正确的做法 1 地位高者先挂2 被求者先挂 接电话的礼仪 接电话时 有哪些重要的问题 需要注意的问题 1 铃响不过三声原则 及时接听电话 特别是在已经约好的情况下 不接就是严重失礼2 注意两个极端 1 宁死不接 2 铃一响就接 过犹不及 小故事 国外大公司 响铃六次以上 3 如何代别人接听电话 1 首先 电话找你 就得你接 不要找别人代接 尤其是不要让孩子 秘书接听已经有约在先的电话 2 如何文明而有礼貌的接听电话要注意文明合理的顺序 首先告诉对方他所找的人不在 然后自我介绍 最后问有什么可以帮您 小故事 李处长找王处长 4 接电话时自我介绍 你猜我是谁 5 遇到拨错的电话 窃听机密 6 通话中 电话突然中断的情况 5小故事 1 德国公司 第一 告诉对方拨错了 第二 重复自己的电话号码 第三 请问对方是否需要帮助 2 中央电视台8频道 10频道 移动电话的使用 使用移动电话 应注意的问题 第一 安全的使用1 为了安全起见 一般不用手机传递重要信息 尤其是在商务谈判中 万一让别人知道了谈判的底线那就得不偿失了 2 关于安全的若干规定 如开车 坐飞机 加油站 病房等特殊场合 3 一般不要借用别人的手机 移动电话的使用 使用移动电话 应注意的问题 第二 文明的使用1 尊重人 如公众场合 手机应调至振动或静音或关机的状态2 拍照 拍别人要征得别人的同意 尊重别人的隐私权3 短信 尽量发有效的信息 不要发黄色短信 乱开国际玩笑 小故事 军哥 移动电话的使用 使用移动电话 应注意的问题 第三 规范的使用1 挂电话要通知对方 如说再见之类的2 手机不宜相互借用 尊重隐私3 手机尽量不要挂腰上或脖子上 四 引导礼仪 假如我是一名教授或老总 到你们公司讲学 你作为公司秘书 是一名引导者 我们一起上楼 有何顺序 自测题 分两种情况 一般来讲 走在前面的人 地位应高 请客人走在前面 让客人先进先出 先坐先起 但前提是客人认路 否则我走在前面 你走在后面 我不认识路 你就在后面叫 下去上去 拐弯进去 那你就是遥控器 我变成电子玩具了 所以在领导 贵客认路时 我们请领导 贵客走在前面 当他们不认路时 我们应在前进方向的左前方引导 一般是靠右行走 规律 对于横向来讲 内侧高于外侧 对于纵向来讲 前排高于后排 五 餐饮礼仪 设宴招待人 哪个问题应优先考虑 自测题 对于老百姓 费用问题对于正式场合 座次问题对于便宴 菜宴安排 在便宴中 有经验的人 不是问人家爱吃什么 而是了解他不爱吃什么 点菜前 一定要问对方 您有什么忌口 我爱吃什么 我有身份 有时候不好意思说 真要说了 恐怕你也走不了 但我不能吃的东西你不能给我 这是个大是大非的问题 对不同的对象 安排不同的内容 客人比较土 就让他吃洋 客人比较洋 就让他吃土 怎么请客呢 吃特色主要是吃平常没有吃过的东西 开眼界 长见识 加深对本地文化的印象 宣传地方形象 商务礼仪中 吃 什么 吃文化 请外国人吃饭 不用太贵 但是要注意文化差异 吃炸春卷 可叫做中国派 吃肉夹馍 可叫做中国汉堡 饭后甜品烤白薯 可叫做中式布丁 根据季节 饭后甜品可以是炸元宵 他们吃完第一个 就会研究第二个 呀 这没有缝 馅是怎么放进去的呢 吃环境 用专业的话讲 就是身份对等 你宴请客人的档次 应该是和他的地位相称的 他要的就是那个名气 身份 这和一般人的理解是不大相同的 三个错误不能犯 不能当众修饰自己有的人刚刚坐下来 就开始整领带 解腰带 卷袖子 人家会以为你是土匪下山 有的女士翘着二郎腿 还以为别人都看不见 使劲晃悠 最后导致脚和鞋分离 脚尖挑着鞋 有的当众剔牙 还不用手遮挡 公开剔 同别人进餐 不劝酒夹菜有人为了表示不见外 不用公筷 就用自己筷子夹 更有甚者 先在嘴里舔一舔 表示干净了 其实这等于给别人一口唾沫 有人坚信感情深一口闷 感情铁喝吐血 如果对方不喝 就是看不起他 这是在进行强迫服务 小贴士 敬酒不劝酒 请菜不夹菜 刚才所述行为在对外交往中 会给人非常不好的感觉 人家不能喝就不要硬逼别人喝 否则是给对方难堪 大家并不都喜欢这种方式 餐桌上不发出声音尤其是跟外国人打交道此为大忌 对于所讲礼仪在正式的场合 我们一定要讲 否则别人会以为我们没教养 在很随意的场合 不必讲礼仪时 就不用讲 否则别人会以为我们在装洋蒜 总之关键是要了解对方 互相适应 双排座轿车 哪个位置是上座 社交场合不同 轿车位次确定不同 人际关系不同 轿车位次确定不同 六 乘车礼仪 社交场合即私人往来时 主人亲自开车 副驾驶座为上座 就是说平起平坐 你要坐在我身边 如果我开车去接你 你坐在后面 就等于说 你在打的 我是干活的 如果有两个人 应该是较熟悉 与主人关系密切的一位坐在前面 不要两个人都坐在后面 让主人独自坐在前面开车 公务接待时 有专职司机开车 后排右座为上座 即司机对角线的位置是上座 因为后排比前排宽敞 舒适 上下车也比较方便 坐在车左边的人 路边停车时要噌噌噌挪到右边下车 很不方便 训练有素的司机 会把后排右座正好停在大堂正门 训练有素的门童 也是拉开后排右座的门 专职司机开车时 副驾驶座叫随员座 一般是坐秘书 翻译 警卫 助理等 最为注意安全时 司机后面的座位是车上安全系数最高的位置 副驾驶座 是车上安全系数最低的位置 主随客变 客人坐在哪里 哪里就是上座 这是强调尊重为本 不同的人对于座位可能有自己的偏好 比如有人觉得副驾驶是上座 你把他让到司机后面 他就会不高兴 即使客人所坐的座位不是上座 你也不要勉强 更不能说 你怎么不坐这儿呢 这才是上座啊 这就等于是告诉别人 他是傻帽 以上我分别从职业形象 介绍与称呼 名片 电话 餐饮 乘车等方面向各位介绍了一下现代礼仪 希望大家都能有一个彬彬有礼形象 祝您成功 深知生活处处有礼仪是一种聪明懂得人生时时讲礼仪是一大智慧