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第六讲公关实务技巧 传播沟通 6 1沟通的含本质与核心6 2沟通的过程6 3影响有效沟通的因素6 4沟通策略6 5团队沟通6 6跨文化沟通 案例 吴总经理与员工 谈心 初春的一天早晨 天道银行股份有限公司的总经理吴昊刚刚走进办公室 就听见电话的铃声 人力资源部的王部长向他报告了一个消息 国际部的曲娜 保险部的张莉和信贷部的孙易三位业务骨干同时递交辞呈 吴总经理让王部长到办公室来说明原委 事情的经过是这样的 曲娜 张莉分别因为上班时间利用QQ或MSN聊天 被扣发三个月奖金 尤其是二人认为银行侵犯了她们的隐私 因为银行是以打印出来的聊天记录作为处罚依据的 孙易则是因为几次提出修改工作流程 无人理睬 自己便私自改变工作流程 结果跟部门经理吵架 不但不服气 反而罢工一天 结果也被扣发三个月的奖金 因对此有意见 也递交了辞呈 曲娜和张莉都是国内重点大学的高材生 孙易则是留学归国人员 拥有美国一所著名大学商学院的MBA学位 三人几年前先后进入天道银行 经过两三年的实践 都有不菲的业绩 是银行准备重点培养的对象 吴总经理沉思了片刻 对王部长说 你分别请他 她 们三人到我办公室来吧 我跟他 她 们谈谈 第一个来的是曲娜 吴总起身相迎 并亲自给她递上了一杯热茶 吴总见曲娜一脸憔悴 关切地问是否昨夜没休息好 然后吴总请曲娜把事情的经过介绍一下 据曲娜介绍 她是独生子女 最近 她母亲身体不好在医院住院 她一直想请假照顾母亲 但考虑到银行业务繁忙 就把农村的一个表妹请来照顾 由于表妹刚来 对很多事情不太清楚 所以 她就给表妹买了个手机 并绑定了QQ 教她如何照顾母亲 她知道银行有规定 不许上班时间QQ聊天 可是 这项规定实在不很合理 加之对扣发奖金有意见 一气之下就递交了辞呈 准备去照顾母亲 王总听了曲娜的陈述后 关切地问了她母亲的病情 接着 拿起电话通知人力资源部 国际业务部和工会 下午陪他一起去医院探望曲娜母亲 最后 吴总征求了曲娜对QQ管理以及对银行其它方面管理的意见 并跟国际业务部部长沟通后 给曲娜几天假 到医院照顾她母亲 第二个来的是张莉 张莉的事吴总有所耳闻 事情的经过是这样的 张莉的男朋友在另一个城市工作 由于春节期间值班未能休假 只好在春节后串休一周 由于工作比较忙 一直未能串休 男朋友说这一两天可能会确定串休时间 就这样 张莉近几天一直偷偷地开着QQ 果然 男朋友告诉她3月16 22日串休 并且跟张莉调侃了几句 张莉见四周没有同事在 也跟男朋友调侃了几句 没想到 二人调侃的内容被作为处罚的依据 更令张莉难堪的是 她和男朋友在QQ上调侃的内容让同事知道了 张莉见到吴总 低声地打了个招呼 便低头不语 并且眼圈有些湿润 吴总知道张莉受到的委屈和打击很大 他和蔼地说 小张 你的事我已经听说了 首先 由于我们工作上的问题 侵犯了你的隐私 给你造成了不应有的伤害 作为总经理有不可推卸的责任 我向你道歉 说着 吴总经理站起来 向小张深深地鞠了一个躬 这一举动让小张倍感意外 小张一时不知所措 本想把所有的不满一股脑地发泄出来 但此时 她怔了一会儿后 赶紧站起来 对吴总说 吴总 实在不好意思 怎么能让您给我道歉鞠躬呢 张莉说 自己确实违反了公司规定 但不能接受的是自己跟男朋友聊天的内容被同事知道了 太难为情了 在心平气和的氛围中 吴总征求了张莉对QQ和MSN使用和管理的意见和建议 第三个来到吴总办公室的是孙易 孙易满不在乎的走进吴总办公室 并且跟吴总调侃了几句后 对吴总说 现在的主管怎么这样啊 明明是工作流程有问题 可就是不听别人的建议 还动不动拿职位压人 我就看不惯这种官僚作风 如果你不让我按照正确的方式做事 我宁可不干也不委曲求全 吴总首先肯定了孙易的工作热情和敢说敢做的作风 并对小孙说 小孙 我年轻时就和你一样 见到不合理的是就一定要去说 接着 吴总叹了口气 又说 现在向你这样的年轻人真是越来越少喽 小孙听了吴总的话后 感觉像找到了知音 两人自觉不自觉的聊了半个多小时 小孙一点也没有感觉到吴总的 架子 甚至吴总听完小孙的意见后 当场表示他的意见和建议很有道理 工作流程确实应该改进 小孙还很坦率地对公司的某些管理制度提出了批评 跟吴总的这种朋友式的交谈 真诚地讨论 让小孙感到了前所未有的畅快 不满情绪渐渐平息下来 开始冷静地反思自己的行为 承认自己的敌对情绪和处事方式都有问题 当天下午 吴总特别召集了人力资源管理部门 网络技术服务部门 信贷部门 综合办公部门等相关部门负责人开了一个临时会议 倾听了各部门对QQ MSN等现代工具的功能 使用 管理等建议以及让网络技术服务部部长介绍了其它单位关于QQ MSN的管理方法 并针对孙易提出的工作流程不合理问题进行了讨论 并要求将本次会议的讨论议题下发到所有员工 倾听大家的意见和建议 当天晚上 公司就收到了大量员工的意见和建议 大部分观点认为 银行的工作人员大部分都受过高等教育 有一定自控能力 公司不要只盯着过程 应看重结果 一味地 堵 不如信任的 疏 现代沟通工具有助于内外沟通 也有个别员工认为开放QQ等网络沟通工具会应影响工作效率 有的员工建议公司应该建立合理化建议制度 设立合理化建议奖等 吴总也参与了这场讨论 并对大家的意见和建议有重点地予以回复 并感谢大家对公司改革与发展的热情参与 第二天 三个年轻人分别走进了人力资源部 撤回了各自的辞职报告 三人均表示 接受公司的处罚决定 讨论 1 吴总经理是怎样成功的与三位员工沟通的 2 在管理活动中什么时候需要沟通 什么时候不需要沟通 3 如何实现有效沟通 4 沟通的本质和核心是什么 沟通游戏 1 请每位学员找一位同性别的同学进行交谈 时间2 3分钟 2 报告交谈的内容3 请每位学员找一位异性同学进行交谈 时间2 3分钟 4 报告交谈的内容5 你在寻找交谈对象时是否遇到困难 是如何开始沟通的 你觉得你们的交谈有意义或有价值吗 案例 名医劝治的失败 扁鹊 公元前407年 310年 姓秦 名越人 春秋战国时代医学家 由于其医术高明 人们便把传说中的上古神医 扁鹊 的称号送给他 扁鹊是中国传统医学的鼻祖 对中医药学的发展有着特殊的贡献 扁鹊在总结前人医疗经验的基础上创造总结出望 看气色 闻 听声音 问 问病情 切 按脉搏 的诊断疾病的方法 扁鹊有一次谒见蔡桓公 他看了蔡桓公的脸色后说 国君 您的皮肤有病 不治怕要加重了 蔡桓公笑着说 我没有病 扁鹊告辞后 蔡桓公对其臣下说 医生就喜欢给没病的人治病 以便夸耀自己有本事 十天后 扁鹊再次谒见蔡桓公 他仔细看了看蔡桓公的脸色说 国君 你的病已经到了皮肉之间 不治会加重的 蔡桓公没有理会 扁鹊走后 蔡桓公感到不悦 又过了十天 扁鹊再次谒见蔡桓公 他再次看了看蔡桓公的脸色说 国君 你的病已经到了肠胃之间 不治会加重的 蔡桓公仍未理会 扁鹊走后 蔡桓公仍是不太高兴 十几天后 蔡桓公出巡 扁鹊远远地望见蔡桓公 转身就走 蔡桓公派人去问扁鹊为什么不肯再来谒见 扁鹊说 皮肤上的病 用药物敷贴可以治好 皮肉之间的病 用针灸可以治好 肠胃之间的病 服用汤药可以治好 如果病入骨髓 那生命就掌握在司命之神的手里了 医生是无法治愈的 如今国君的病已深入骨髓 所以我不能再去谒见了 五天之后 蔡桓公遍身疼痛 连忙派人去找扁鹊 此时 扁鹊已逃往秦国躲起来了 不久 蔡桓公便病死了 扁鹊见蔡桓公 选自 韩非子 喻老 讨论 1 扁鹊劝治为什么失败了 2 从中受到哪些启示 6 1沟通的本质与核心 communication 交流 交际 通信 传播 沟通 纯粹的信息交流定义1 沟通是信息通过一定符号载体 在个人和群体间从发送者到接受者进行传递 并获取理解的过程定义2 沟通就是人们为了既定目标在社会交往中彼此交流信息 思想和情感的过程 管理活动实践表明 高层管理者 80 90 时间用于沟通 中层管理者 70 左右的时间用于沟通 剩下的30 左右的时间用于分析问题和处理相关事物 基层管理者 50 左右的时间用于沟通 沟通的含义 1 有效沟通的前提是必须拥有信息及相关的知识 2 沟通的过程是对信息 知识 思想 情感等意义的传递 3 有效的沟通不仅仅需要传递其意义 还需要意义被理解 4 沟通者通过信息符号传达意义 5 沟通需要通过信息载体作为中介 6 沟通的形式多种多样 7 沟通成功与否受到众多因素的制约和影响 沟通的本质与核心 沟通的基础是信息 知识 沟通的过程是真诚与智慧的融合 沟通的本质是在信任基础上的坦诚交流 沟通的核心是系统思考 沟通的结果是为了获得更多的信息 沟通的目的是为了做出最优决策 沟通的类型 浅层沟通和深层沟通单向沟通和双向沟通正式沟通和非正式沟通言语沟通和非言语沟通自我沟通 人际沟通 组织 群体 团队 沟通 跨文化沟通 6 2沟通的过程 表达 倾听 讨论 你的同事小张 是个很优秀的销售代表 在公司业绩领先 但他最近有点消沉 下班以后 在办公室 他找你聊天 小张说 我用了整整一周的时间做这个客户 但客户的销售量还是不高 这时你怎么理解这句话 怎样来回应呢 你是建议他怎么做吗 你是点头倾听吗 你是一起来抱怨销售政策吗 这句话 其中蕴藏了很多种不同的感情成分 有抱怨 无奈 表达建议 征求建议 希望指导等 能听懂他表面的意思是初级水平 关键的是听懂他说这句话背后可能隐藏的内容 下面是用不同的方式说 用了一周的时间 客户的销量还是不高 的事实 不同的说话方式表达的意思是不同的 请选择你的回应方式 小张说 嗨 我用了整整一周的时间 做这个客户 也不知道怎么搞的 客户的销售量还不高 小张说 看来是麻烦了 我用了整整一周的时间 做这个客户 客户的销量还是不高 小张说 说来也奇怪 我用了一周的时间做这个客户 销量还是不高 小张说 我用了整整一周的时间做这个客户 但客户的销售量还是不高 气死我了 小张的意思是他没办法了小张的意思是在抱怨小张的意思是他想切换客户小张的意思是他很无奈 此时你只需鼓励他 并介绍你过去的类似经历和经验此时你应该安慰他 帮助他分析 查找原因此时你倾听即可 可以附和此时你可以提建议 6 3影响有效沟通的因素 案例 一部样机丢失与一名员工自杀讨论 1 为什么一个样机的丢失会导致一名风华正茂的名校大学毕业生轻生 主要原因是什么 作为世界著名的公司富士康公司在哪些方面需要反思 2 该怎样应对生活或工作中出现的矛盾或冲突 3 怎样才能避免类似悲剧的发生 主体因素 组织已有形象载体选择 代言人领导风格心理 态度 行为 客体因素 选择性因素 选择性接受 理解 记忆功能性因素 延缓性因素 即时性因素结构性因素 信息刺激的强度 对比度 重复率和新鲜度 环境因素 噪音 轰鸣声 妨碍声 动物 刺耳声 非正常的话语声 55分贝空间距离空气环境质量 气味 空气质量 人体气味温湿度 76华氏度 24 4 和72华氏 22 2 度分别是夏天和冬天里的理想温度 康奈尔大学教授艾伦 海治光线的明亮度色彩 色彩感觉 色彩及色彩感觉 沟通无效的原因 沟而不通的原因都隐藏在一个个小小的细节当中 原因一 沟通前没有准备足够的资料和信息原因二 不必要的细节 无关信息的干扰原因三 随意打岔 或沟通过度原因四 无意义的闲聊 使对方对沟通产生不重要的印象原因五 沟通的时机选择不对原因六 不恰当地使用难懂的专业术语原因七 沟通渠道的选择有误原因八 缺乏信任原因九 没有时间原因十 职责不清 职能划分混乱原因十一 未能倾听原因十二 权力距离原因十三 情绪的影响原因十四 不反馈原因十五 没有注意非言语信息原因十六 表达不准确 有效沟通原则与步骤 有效沟通的 7C 原则 1 correctness 意为正确性 2 completeness 意为完全性 或完整性 3 concretion 意为具体化 4 clarity 意为清晰 5 conciseness 意为简明 6 courtesy 意为谦恭 礼貌 7 considerateness 意为体贴 考虑周到 换位思考 有效沟通 六步 流程 第一步 前期思考第二步 推敲意念第三步 因人制宜第四步 争取天时地利 调整心态第五步 细心聆听与观察 积极反馈 情境故事 割草工的电话第六步 换位思考 6 4沟通策略 目标策略 主体策略 客体策略 信息表达策略 渠道选择策略 环境分析策略 案例 企业发展部一个年轻职员 在工作中发现企业办公效率低下 几次向部长反映 并建议采用在别的企业已经使用并证明是比较实用 工作效率高的办公软件 使企业的行政事物 人事 财务 产品生产和销售等管理更加规范 科学 但是 部长一直没有明确的回应 他对部长的做法感到不满意 他一直在考虑 找一个合适的机会直接向主管这项工作的副总经理作一次沟通 思考 与上司的上司沟通 副总经理 是否合适 如何与副总经理沟通 案例分析 明确目标 分析自身地位和特点 取得间接上司对你建议的认同 避免直接上司给你 穿小鞋 避免在直接上司和间接上司之间制造麻烦 弄清楚 我是谁 和 我在什么地方 弄清楚自身的可信度 弄清楚你对问题看法的客观程度 深入程度和系统程度 分析沟通对象的特点 间接上司和直接上司的背景 了解直接上司不愿意接受你的建议的原因 了解直接上司和间接上司之间的关系 了解间接上司对越级反映问题的态度及其处理艺术 沟通信息的表达 策略原则 站在间接上司的角度来分析问题 就事论事 对事不对人 不对上司的人身作评论 信息结构 从客观情况描述入手 引出一般性看法 再就问题提出自己的具体看法 语言表达 言辞不能过激 表情平淡 态度谦虚 沟通渠道的选择 渠道选择 面对面或间接沟通 口头或笔头沟通 正式或非正式渠道 尽量避免直接上司知道 私下沟通较为合适 可以通过工会开会 合理化建议的方式作为反映问题的通道 分析沟通环境 文化 文化传统 企业环境 主客观环境 人际关系环境 时机 场合 选择合适的时机 合适的场合 以咨询的方式提出 表面上的不刻意 实际上的精心准备 营造合适的 宽松的氛围 6 5团队沟通 团队及其类型团队 team 是由员工和管理层组成的一个共同体 是由两个或更多人组成的 为了完成一个特定的目标而互相作用 互相合作的组织 构成要素素 1 目标 purpose 2 人 people 3 定位 place 4 权力 power 5 计划 plan 团队的类型按职能可划分为职能型团队 跨职能型团队 按运行模式可划分为自我管理 自我指导 团队 虚拟团队 跨文化团队等 团队沟通的基本内容 情境故事 皇帝与六只猴子 团队沟通的基本内容 建立共识 情境故事 巴顿的战前演说 确定角色 分工合作 弘扬团队精神 大雁法则 1 领导者的角色和职责 2 管理者的角色和职责 3 员工的角色和职责 情境故事 酒店的门童 贝尔宾团队角色理论 BelbinTeamRoles Shaper推进者 Teamworker凝聚者 Specialist专家 Implementer实干家 ResourceInvestigator外交家 Plant智多星 CompleterFinisher完美主义者 Co ordinator协调者 MonitorEvaluator监督者 有效引导与激励 充分发挥成员的潜能 世界上最伟大的管理原则 人们会去做受到奖励的事情 鼓励团队创新 1 组织与机制创新 组织结构 管理沟通机制 2 文化创新 理念创新 制度创新 活动创新 3 沟通方法创新 沟通工具创新 流程创新和思维创新 团队创新的方法 头脑风暴法 联想法 检核表法 5W2H法 提喻法等 续 团队沟通的基本内容 6 6跨文化沟通 跨文化沟通概述 情境故事 精明的船长 文化与文化差异 文化 英国太勒 文化是包括知识 信仰 艺术 道德 法律 习惯 以及人类作为社会成员而获得的能力 习性在内的一种复合的整体 辞海 文化是人类社会历史实践过程中所创造的物质财富和精神财富的总和 洋葱皮 理论 英雄 符号 礼仪 价值观 不同层次的文化表征 东方文化和西方文化 东方文化 主要以儒学为主导的中国文化为代表 包括东亚的日 朝鲜 韩国 东南亚的新加坡等国家形成的文化 西方文化 主要是指欧美的英国 美国 加拿大 以及大洋洲的澳大利亚 新西兰等国家所形成的文化 中国文化是一种伦理文化 而西方文化是一种宗教文化 冯友兰认为 中国文化的精神基础是伦理 特别是儒家伦理 不是宗教 至少不是正规的 有组织的那一类宗教 进一步的引申有 中国文化以天人合一 与天地合其德 与日月合其明 与四时合其序 于鬼神合其吉凶 易 乾 文言 为哲学认识论基础 其特征是自然与人文的结合 宗教与伦理的结合 讲究的是人文主义 这种人文主义首先使宗教 原始的 政治化 然后使政治伦理化 西方文化以天人相分为认识论基础 其特征是主体与客体对立 宗教与科学两元 讲究的是僧侣主义和理性主义 有人认为中西文化其实都是宗教 伦理 政治相统一的文化 只是前者统一于伦理 后者统一于宗教 东方文化和西方文化的主要差异 梁漱溟的文化认知观 天下 天下 群体 家庭 个体 群体 家庭 个体 东方 西方 梁漱溟的文化认知观 东方文化 将生活当成是事物的不断延续 用伦理道德组织社会 重视阶层分化 缺乏公共观念 规范习俗 组织能力和法律精神 西方文化 认为生活就是无尽的欲望 生命的过程就是追求 满足欲望的过程 崇尚科学与民主 没有阶层划分 但有专业分工 重视法律 李大钊的文化观 自然闲暇和平被动依赖暂且求生习老路保守直觉幻想艺术化精神的心面向天空自然与人融合 东方文化 西方文化 人工战争主动独立冲动创造进步智力实际勘察科学化物质的体脚踏大地人战胜天 霍夫斯泰德的 4 1文化维度 论霍夫斯泰德 G Hofstede 荷兰文化协作研究所所长 教授 社会心理学家 他认为文化是一个环境中的人的 共同的心理程序 collectivementalprogramming 他在1980年发表了 动机 领导和组织 美国的理论可以在国外应用吗 首次提出确定民族文化特征的4个维度 即个人主义与集体主义 权力差距 不确定性的避免 阳刚与阴柔 男性度与女性度 后来 他又对中国职员进行了调查 提出了第五维度 即长期导向与短期导向 它们分别表明人们对他人 对权威 对不确定性 对自我 对时间的价值观 个人主义与集体主义这是表明个人与集体融合程度的维度 个人主义是指一个松散的社会结构 假定其中的人们都只关心自己和最亲密的家庭成员 集体主义则是在一个紧密的社会结构中人们分为内部群体与外部群体 人们期望自己所在的那个内部群体照顾自己 而自己则对这个内部群体绝对忠诚 个人主义的表征社会行为特征是个人的态度 个性喜欢群体内的对抗强调个人命运 个人成就 个人独立认为个人目标高于群体目标个人是社会分析的基本单位与群体感情淡薄典型价值观是成就 荣誉 竞争自信 我可以做我自己的事情 集体主义的表征社会行为特征是顺从规范 与规范一致是人的美德强调层次 和睦 面子 内部一致 家丑不外扬 强调内群体同呼吸共命运 相互依靠认为群体目标高于一切群体是社会分析的最小单位关心群体内部成员事务典型价值观是完整 完全 服从和遵从自信 我不是群体的负担 权力距离 权力距离是指 一个社会对组织机构中权力分配不平等的情况所能接受的程度 在权力距离大的文化中 下属对上司有强烈的依附性 人们心目中理想的上司是开明专制君主 是仁慈的独裁者 在权力距离小的文化中 员工参与决策的程度较高 下属在其规定的职责范围内有相应的自主权 小 权力距离的基本特征运用权力是合法的 并受到善恶判断的制约每个人应有同等的权力 等级是为了便利而建立的不同角色有权人和无权人之间存在着潜在的和谐等级差别应该减少到最低程度 处在权力地位上的人应该表现出的权力比实际上他们所拥有的权力要小处在不同权力地位的人相互信任 很少感到威胁非权力的合作是可以建立在团结的基础上改变社会制度的方法是重新分配权力 大 权力距离的基本特征权力是超越善恶的基本事实等级是实际的不平等 掌权者是有特权的有权人和无权人之间存在着潜在的冲突等级顺序严格 处在权力地位上的人应该尽可能的表现出权力他人是对权力的潜在威胁 几乎不能信任非权力的合作是难以达到的 因为他人是不可信的改变社会制度的方法是推翻掌权者 不确定性的避免 是指 一个社会对不确定和模糊态势所感到的威胁程度 试图保障职业安全 制订更为正式的规则 拒绝越轨的观点和行为 相信绝对忠诚和专业知识来避免上述态势 强的不确定性避免文化将生活中固有的不确定性感受为必须与之战斗的不断的威胁 个体在其中体验到高度的焦虑和应激 弱的不确定性避免文化中的个体较容易接受生活中固有的不确定性 每天都能接受它的来临 强的不确定性避免文化的特征喜欢较多的情绪表现文化中的个体有一种内在的冲动去努力工作比较能接受自己和他人的攻击性行为 但却强烈要求一致性由于冲突和竞争可能增加攻击性 因此应该避免相信专家和他们的知识 认为偏离主流意识的人和思想是危险的 不能容忍其占优势成员非常关心生活安全知识分子或其他人喜欢去研究最终的 绝对的真理和价值在政治上 认为普通公民是无能的 弱的不确定性避免文化的特征人们体验到平静和较低的应激 喜欢较少的情绪表现不将努力工作作为美德不赞成攻击性行为认为冲突和竞争能够维持在公平竞赛的水平 并建设性地使用相信普通人和常识 接受更多的异见 不认为偏离是威胁 有较大的容忍力人们在生活中更乐于冒险个体都强调相对论和经验论在政治上 认为为公民服务是第一位 阳刚与阴柔 是指 社会中 男性 价值观占优势的程度 即自信 追求金钱和物质 不关心别人 重视个人生活质量 其反面则是 女性 价值占优势 基本特征 男性度 认为男人是自信的 在社会中应该占统治地位 珍视 炫耀男子气认为女人是养育性的 社会中的性别角色是截然明确划分的 推崇 为了工作而生活 追求成绩是主要的 抱负是工作的动力 钱和物质非常重要 独立是人的理想 基本价值观是 大和快是美好的 女性度 认为生活中男人不必是自信的 生活中性别角色不是确定的 两性之间应该平等 不分男女或男女混合较好 追求生活质量是重要的 为了生活而工作 服务才是工作的动机 人和环境是重要的 相互依赖是人的理想 同情不幸者 基本价值观是 小和慢是美好的 长期导向性 短期导向性 表明一个民族对长远利益和近期利益的价值观 具有长期导向的文化和社会主要面向未来 较注重对未来的考虑 对待事物以动态的观点去考察 注重节约 节俭和储备 做任何事均留有余地 短期导向性的文化与社会则面向过去与现在 着重眼前的利益 注重对传统的尊重 注重负担社会的责任 在管理上最重要的是此时的利润 上级对下级的考绩周期较短 要求立见功效 急功近利 不容拖延 东西方文化维度简析 研究表明 中国的大陆 香港与台湾均属于 儒家文化圈 的范围 它们的文化层面和管理形态受儒家文化的影响很深 倾向于集体主义 保持了较大的权力距离 从不确定性规避方面看 台湾属中等 香港较低 大陆在由低向高的方面发展 从男性与女性价值观方面看 港台更倾向于男性价值观 而大陆则属于一种中性的 混合型的价值观 美国和加拿大是高度实用主义的国家 强调利润最大化 组织效率和生产率 它们是个人主义化和行动导向的国家 对风险具有高度的忍耐性 具有低程度的不确定性规避的倾向 美国属于高成就需求型 强调个人的自我成就 重视民主领导方式 倾向于集体决策与参与 权力距离很小 男性化的指标是中等的 倾向于体贴人的 关系指向型的领导 日本社会和企业高度重视集体主义 在权力距离方面 保持了一方面扩大 另一方又缩小的两种倾向 日本人具有高度的对不确定性进行规避的倾向 在男性化与女性化价值观方面 日本人保持了一个高度男性化的文化价值观 跨文化沟通 是指发生在不同文化背景的人们之间的信息和情感的互相传递 交流和融合的过程 文化差异对跨文化沟通的影响 感知差异 生理因素 环境因素 文化因素 思维方式差异 如形象思维 抽象思维 逻辑思维 反向思维 创新思维 理论思维 经验思维 发散性思维和收敛性思维等 世界观 人生观和价值观差异 社会规范差异 风俗习惯 道德规范 法律规范和宗教规范 物质文化差异 语言差异 语言和非语言差异 小故事 有一位姓尤 YOU 的人来到加拿大后 热情助人 经常为新来的中国留学生接站 一次他同时接来一男一女 男的姓佘 SHE 女的姓何 HE 接来后的第二天系里正好有个PARTY 尤同学想可以趁此机会领两位新人去熟悉一下环境 认识一些朋友 于是就开车带他们二位去参加PARTY 聚会开始后老尤上前给大家介绍新来的同学 怕老外记不住 还把他们的姓氏都给拼了出来 先介绍女士 SheisHe HE 老外跟着重复 So Sheishe 老尤答 Yes 然后指着佘 HeisShe SHE 老外有点懵 What Heisshe 尤回答 Right 接着指指自己 AndIamYou YOU 老外晕了 Oh Youareme 跨文化沟通管理 跨文化沟通管理是在跨文化经营中 对不同种族 不同文化类型 不同文化发展阶段的组织所在国的文化采取包容的管理方法 并据此创造出独特组织文化的管理过程 跨文化沟通管理的模式 模式一 母国文化主导型 当地文化主导型 文化合作型 文化融合创新型 模式二 隔离型策略 强制型策略 适应型策略 协作型策略 妥协型策略 模式三 文化注入式 文化融合式 文化促进式 模式四 一体化 混合式 吸收 掠夺式 分隔 独立式 抛弃 混沌式 跨文化沟通策略 识别文化差异 发展文化认同 文化范畴按美国人类学家爱德华 郝尔的观点 文化可以分为三个范畴 正式规范 非正式规范和技术规范 正式规范是人的基本价值观 判断是非的标准 它能抵抗来自外部企图改变它的强制力量 因此正式规范引起的摩擦往往不易改变 非正式规范是人们的生活习惯和风俗等 因此引起的文化摩擦可以通过较长时间的文化交流克服 技术规范则可通过人们技术知识的学习而获得 很容易改变 可见不同规范的文化所造成的文化差异和文化摩擦的程度和类型是不同的 只有首先识别文化差异 才能采取针对性的措施 文化沟通渠道和文化理解 建立跨文化沟通渠道有意识的建立各种正式的非正式的 有形的和无形的跨文化沟通组织与渠道 跨文化理解 一是 要理解他文化 首先必须理解自己的文化 二是善于 文化移情 理解他文化 进行跨文化培训 造就一批高质量跨文化管理人员 跨文化培训的主要内容 对他国或民族文化的认识和了解 敏感性训练 语言学习 跨文化沟通及冲突处理 地区环境模拟 敏感性训练 也叫T小组 是跨文化培训中一种重要方式 它是为了加强人们对不同文化环境的反应和适应能力 促进不同文化背景的人之间的沟通和理解 敏感性训练的目标一般包括 使个人能更好地洞悉自己的行为 自己在别人心目中是如何 表现 的 更好的理解具体的活动过程 进行多种文化培训 在集体活动过程中培养判断问题和解决问题的技能 例如 跨文化培训 日本富士通公司 Fujitsu 为了开拓国际市场 早在1975年就在美国檀香山设立培训中心 开设跨文化沟通课程 培训国际人才 现在 该公司为期四个月的跨文化管理课程 InterculturalManagementProgram ICMP 除了用于培训本公司的人员 还被用于其它公司和国家跨文化管理人才的培训 韩国三星公司 Samsung 每年都会派出有潜力的年轻经理到其它国家学习 学习计划由学员自己安排 但是公司提出一些要求 例如学员不能坐飞机 不能住高级宾馆 除了提高语言能力外 还要深入了解所在国家的文化和风土人情等等 通过这样的方法 三星公司培养了大批谙熟其它国家市场和文化的国际人才 设立全球服务项目 例如 可口可乐公司 Coca Cola 成立 全球服务项目 这个项目由500位中高级管理人员组成 每年约有200人调动工作岗位 这些人一方面为公司的全球发展做出贡献 另一方面 可以提高自己的国际管理经验 这个项目的最终目的之一 是建设一个具有国际头脑的高层经理团 公司的高层管理人员将从这些人中进行选拔 高露洁公司 Colgate Palmolive 从1987年开始 就设立了全球性强化培训项目 这个项目的成员是美国的商学院MBA毕业生 他们至少会讲一门外语 并且在国外生活过 他们中有很大一部分是外国公民 受训者要在美国培训24个月 在每项为期三个月的培训中 他们除了学习商务和产品外 还要参加语言和跨文化知识教育 项目成员完成项目培训后 被派到世界各地担任助理产品经理 设立企业学院 大部分跨国公司都在内部设立企业学院 培训国际人才 如摩托罗拉大学 西门子大学 台湾宏基的Aspire学院等等 在这些企业学院中 最有名的要数通用电气公司 GE 的Crotonville管理学院 通用电器前行政总裁JackWelch每月都要花两天时间亲自到Crotonville给他的经理们讲课 十几年风雨无阻 Crotonville成为通用电气全球发展的 引擎 建立共同文化价值观 促进文化整合与交融 求同存异 兼容并收 统一价值观 协同发展