保洁员岗位培训课件

保洁员岗位培训课件保洁员岗位培训课件 保洁员岗位培训课件第一部分第一部分 保洁员岗位职责保洁员岗位职责 1、尽职尽责做好本岗位工作，爱岗敬业。2、因任何原因离开工作岗位应事先征得主管同意，如对上级做的决定有不同意见，应先完成再进行讨论。3、对客户遗忘物品妥善保管，经确认后交还给客人或上交前台登记，做到拾金不昧。4、根据客流量多少随时做好保洁工作，并定时巡视责任区域。5、爱护保洁设备，定期保养，及时维修，延长使用寿命。6、积极参加卫生突击工作，如：门前积雨、积雪的清扫突击工作等。7、有义务维护公共设施、设备的正常使用状况，在清洁过程中，如发现公共设施有损坏，应立即上报。8、清洁时，尽量回避客户，对客户提出的要求和建议尽量帮助解决或反馈主管领导。9、客用卫生用品要及时做好补充。10、注意着装，文明举止，礼貌待人，自觉维护公司形象。第一部分 保洁员岗位职责 1、尽职尽责做好本岗位工作，第二部分第二部分 保洁员仪容仪表与礼貌用语保洁员仪容仪表与礼貌用语o仪容仪表整洁、头发梳理简洁大方、服装服饰得体，按要求穿着统一保洁服装；o站姿大方得体、行走稳重端庄、待人热情、礼让客户。第二部分 保洁员仪容仪表与礼貌用语礼貌用语礼貌用语1、“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“先生”、“女士”、“没关系”、“不客气”、“打扰了”；2、要求对方时应先说“请”，结束交谈时说“谢谢”，失误时一定说“对 不起”；3、给对方添麻烦时一定说“对不起”、“不好意思”、“打扰了”；4、遇到客户时应主动问好“您好，有什么需要帮助的吗”，做好客户 需求指引工作；5、遇到公司领导时应主动示意问好，诸如“张经理好”、“王总好”，若不熟识时可微笑示意；6、遇到领导身边有客人时不要打招呼，停留原地等领导过去后，再做自己的工作。礼貌用语1、“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“先生”第三部分第三部分 保洁员服务范围保洁员服务范围o内场保洁：售楼部内部保洁由内场保洁员负责，对售楼部内部区域每日进行定期保洁和日常卫生维护工作。o外场保洁：外围区域保洁由外场保洁员负责，对外围环境每日进行定期保洁和日常卫生维护工作。（伊顿上郡项目由两名保洁员同时负责内外场保洁工作）第三部分 保洁员服务范围内场保洁：售楼部内部保洁由内场保洁第四部分第四部分 保洁员工作内容保洁员工作内容o一、内场保洁员工作内容：一、内场保洁员工作内容：（1）公共区域保洁工作：包括地面、墙面、桌面、玻璃门、窗户、窗台、扶手、楼梯、壁画、装饰物、饮水机、空调机、电视机等卫生清洁；（2）户型及楼盘展示区域保洁工作：包括户型及楼盘模型、展示柜面、玻璃面等卫生清洁；（3）会客区域保洁工作：包括沙发、椅子、桌子、烟灰缸等卫生清洁；（4）卫生间保洁工作：包括地面、窗户、窗台、镜子、洗手池、便池等卫生清洁；（5）前台区域保洁工作：前台台面、地面、附近物品的卫生清洁；（6）吧台区域保洁工作：包括地面、台面、水池、酒架等卫生清洁；（7）盆景植物养护工作：包括对售楼部内盆景定期浇水、修剪枯枝末叶等；（8）垃圾倾倒工作：包括公共区域垃圾桶、卫生间垃圾桶及时清理工作；（9）配合销售保持现场清洁工作；（10）配合销售打扫客户、活动接待后垃圾清扫工作；（11）配合销售完成客户卫生间、地理位置的指引工作。第四部分 保洁员工作内容一、内场保洁员工作内容：o二、外场保洁员工作内容：二、外场保洁员工作内容：（1）停车场区域地面卫生保洁工作；（2）营销楼前区域地面卫生保洁工作；（3）草坪区域及道路卫生保洁工作；（4）宿舍区外围地面卫生保洁工作；（5）宿舍卫生间及淋浴间卫生保洁工作；（6）景观水池卫生保洁工作；（7）外景会客区卫生保洁工作；（8）垃圾倾倒工作。二、外场保洁员工作内容：第五部分第五部分 保洁员卫生标准保洁员卫生标准-壹号公园壹号公园o内场各区域保洁标准内场各区域保洁标准 1.1.公共区域公共区域公共公共区域区域地面墙面桌面玻璃门窗户窗台扶手楼梯电器装饰物壁画标准标准无污物、水渍、纸屑、烟头、痰迹等无浮灰、污渍干净、无灰尘、无杂物透亮、无积尘内侧玻璃擦至身高处无灰尘、开关把手无灰尘台面无灰尘干净、无灰尘地面干净、无污物、水渍等干净、机面无灰尘无灰尘、干净无浮尘、无蜘蛛网第五部分 保洁员卫生标准-壹号公园内场各区域保洁标准公共地面图片展示一（地面、墙面、桌面、玻璃门）图片展示一（地面、墙面、桌面、玻璃门）图片展示二（窗户及窗台、楼梯及扶手、壁画、装饰物）图片展示二（窗户及窗台、楼梯及扶手、壁画、装饰物）图片展示三（饮水机、空调机、灯开关、挂饰等）图片展示三（饮水机、空调机、灯开关、挂饰等）2.2.楼盘及户型展示区域楼盘及户型展示区域户型及楼盘展示区户型及楼盘展示区展示柜面玻璃面户型及楼盘模型标标 准准上下里外干净、无浮尘干净、透亮干净、无浮尘2.楼盘及户型展示区域户型及楼盘展示区展示柜面玻璃面户型及楼图片展示（玻璃面、柜面、模型）图片展示（玻璃面、柜面、模型）3.3.会客区会客区会客区会客区椅子桌子烟灰缸标准标准摆放整齐、沙发上无杂物、无灰尘、无污点桌面上下内外洁净、无灰尘，桌面物品摆放整齐、无杂物无污物、干净，人走后应及时清理干净3.会客区会客区椅子桌子烟灰缸标准摆放整齐、沙发上无桌面上下图片展示（桌椅、桌面）图片展示（桌椅、桌面）4.4.卫生间区域卫生间区域卫生间卫生间洗手池台面镜子地面厕所环境便池标准标准无污物、干净镜面干净、无水渍、无污点无污物、无水渍等无异味、刺鼻气味、无苍蝇及蚊子等、及时放置蚊香及蝇 香大小便池无污物、洁净，无便渍、无尿垢、无尿液4.卫生间区域卫生间洗手池台面镜子地面厕所环境便池标准无污物5.5.吧台区域吧台区域吧台吧台物品地面水池台面酒架保洁标准保洁标准物品摆放整齐有序、物品洁净、无灰尘无污物、无水渍等无污物、干净台面洁净、无灰尘，无杂物无灰尘、无网状物、干净5.吧台区域吧台物品地面水池台面酒架保洁标准物品摆放整齐有序图片展示（吧台、酒架）图片展示（吧台、酒架）6.盆景植物养护（1）每周对盆景植物浇水2-3次；（2）确保植物枝叶表面无灰尘、无浮土；（3）定期修剪植物枯枝末叶。6.盆景植物养护7.垃圾倾倒（1）确保垃圾桶无异味、怪味；（2）公共区域垃圾桶内垃圾每日早上打扫时要清空；（3）公共区域垃圾桶保持桶面干净、无污点；（4）卫生间垃圾桶每日早上要清空一次，下午上班时要清空一次。7.垃圾倾倒o外场各区域保洁标准外场各区域保洁标准1、每日早上上班时需对外围所有区域进行一次清扫、垃圾拾捡；2、停车场垃圾桶垃圾每日早上需清空；3、宿舍卫生间垃圾桶每日早上需清空；4、外景会客区桌椅、地面每日早上和下午各打扫、擦拭一次；5、每日上班期间不少于3次巡逻拾捡外围杂物、垃圾等。外场各区域保洁标准停车场区域垃圾桶每日需清理一次，垃圾不得超出2/3，无异味地面卫生无杂物、物品摆放有序楼前区域地面无纸屑、无烟头、无垃圾袋等喷水池池内保持无杂物草坪区域草坪草坪上无杂物道路道路上无杂物、无烟头、水果皮等食堂及宿舍外围区地面地面干净、无杂物垃圾桶及时清理、无异味宿舍卫生间区域水池台面无污物、干净，水龙头不漏水垃圾桶无异味、及时清理地面无污物、水渍等厕所环境无异味、刺鼻气味、无苍蝇及蚊子等、及时放置蚊香及蝇香便池大小便池无污物、洁净，无便渍、无尿垢、无尿液淋浴间地面无污物、无积水等环境无异味、刺鼻气味等外景会客区桌椅里外无灰尘，干净，摆放整齐地面无污物、无水渍、干净太阳伞无损坏、无浮尘停车场区域垃圾桶每日需清理一次，垃圾不得超出2/3，无异味地图片展示一（景观水池、道路、外景会客区）图片展示一（景观水池、道路、外景会客区）图片展示二（停车场、垃圾倾倒桶、宿舍区）图片展示二（停车场、垃圾倾倒桶、宿舍区）第五部分第五部分 保洁员卫生标准保洁员卫生标准-伊顿上郡伊顿上郡o内场各区域保洁标准内场各区域保洁标准 1.1.公共区域公共区域公共公共区域区域地面墙面桌面玻璃门窗户窗台电器装饰物壁画标准标准无污物、水渍、纸屑、烟头、痰迹等无浮灰、污渍干净、无灰尘、无杂物透亮、无积尘内侧玻璃擦至身高处无灰尘、开关把手无灰尘台面无灰尘干净、机面无灰尘无灰尘、干净无浮尘、无蜘蛛网第五部分 保洁员卫生标准-伊顿上郡内场各区域保洁标准公共地面图片展示一图片展示一（地面、墙岩、窗户）（地面、墙岩、窗户）图片展示一（地面、墙岩、窗户）图片展示二图片展示二（电器、物料区、报刊架）（电器、物料区、报刊架）图片展示二（电器、物料区、报刊架）2.2.楼盘及户型展示区域楼盘及户型展示区域户型及楼盘展示区户型及楼盘展示区展示柜面玻璃面户型及楼盘模型标标 准准上下里外干净、无浮尘干净、透亮干净、无浮尘2.楼盘及户型展示区域户型及楼盘展示区展示柜面玻璃面户型及楼图片展示区图片展示区（沙盘、地图、模型）（沙盘、地图、模型）图片展示区（沙盘、地图、模型）3.3.会客区会客区会客区会客区椅子桌子烟灰缸标准标准摆放整齐、沙发上无杂物、无灰尘、无污点桌面上下内外洁净、无灰尘，桌面物品摆放整齐、无杂物无污物、干净，人走后应及时清理干净3.会客区会客区椅子桌子烟灰缸标准摆放整齐、沙发上无桌面上下图片展示区图片展示区（地面、沙发、桌面）（地面、沙发、桌面）图片展示区（地面、沙发、桌面）4.4.卫生间区域卫生间区域卫生间卫生间洗手池台面镜子地面厕所环境便池标准标准无污物、干净镜面干净、无水渍、无污点无污物、无水渍等无异味、刺鼻气味、无苍蝇及蚊子等、及时放置蚊香及蝇 香大小便池无污物、洁净，无便渍、无尿垢、无尿液4.卫生间区域卫生间洗手池台面镜子地面厕所环境便池标准无污物图片展示区图片展示区（洗手池、便池、隔断）（洗手池、便池、隔断）图片展示区（洗手池、便池、隔断）5.5.吧台区域吧台区域吧台吧台物品地面水池台面酒架保洁标准保洁标准物品摆放整齐有序、物品洁净、无灰尘无污物、无水渍等无污物、干净台面洁净、无灰尘，无杂物无灰尘、无网状物、干净5.吧台区域吧台物品地面水池台面酒架保洁标准物品摆放整齐有序图片展示区图片展示区（电器、台面、酒架）（电器、台面、酒架）图片展示区（电器、台面、酒架）6.6.前台区域前台区域前台前台物品地面台面保洁标准保洁标准物品摆放整齐有序、物品洁净、无灰尘无污物、无水渍等台面洁净、无灰尘，无杂物6.前台区域前台物品地面台面保洁标准物品摆放整齐有序、物品洁图片展示区图片展示区（桌面、椅子、地面）（桌面、椅子、地面）图片展示区（桌面、椅子、地面）7.盆景植物养护（1）每周对盆景植物浇水2-3次；（2）确保植物枝叶表面无灰尘、无浮土；（3）定期修剪植物枯枝末叶。7.盆景植物养护8.垃圾倾倒（1）确保垃圾桶无异味、怪味；（2）公共区域垃圾桶内垃圾每日早上打扫时要清空；（3）公共区域垃圾桶保持桶面干净无污点；（4）卫生间垃圾桶每日早上要清空一次，下午上班时要清空一次。8.垃圾倾倒9.9.游乐场区域游乐场区域游乐场游乐场物品地面桌面保洁标准保洁标准物品摆放整齐有序、物品洁净、无灰尘无污物、无水渍等桌面洁净、无灰尘，无杂物9.游乐场区域游乐场物品地面桌面保洁标准物品摆放整齐有序、物图片展示区图片展示区（场内、地面、设备）（场内、地面、设备）图片展示区（场内、地面、设备）1、每日早上上班时需对外围所有区域进行一次清扫、垃圾拾捡；2、停车场垃圾桶垃圾每日早上需清空；3、外景会客区桌椅、地面每日早上和下午各打扫、擦拭一次；4、每日上班期间不少于3次巡逻拾捡外围杂物、垃圾等。外场各区域保洁标准外场各区域保洁标准停车场区域垃圾桶每日需清理一次，垃圾不得超出2/3，无异味地面卫生无杂物、物品摆放有序楼前区域地面无纸屑、无烟头、无垃圾袋等喷水池池内保持无杂物草坪区域草坪草坪上无杂物道路道路上无杂物、无烟头、水果皮等外景会客区桌椅里外无灰尘，干净，摆放整齐地面无污物、无水渍、干净太阳伞无损坏、无浮尘外场各区域保洁标准停车场区域垃圾桶每日需清理一次，垃圾不得超图片展示区图片展示区（地面、桌椅）（地面、桌椅）图片展示区（地面、桌椅）结束语：结束语：平凡的岗位平凡的岗位不抱怨、不推诿、兢兢业业、勤勤恳恳不抱怨、不推诿、兢兢业业、勤勤恳恳也可书写不平凡的人生也可书写不平凡的人生 我们的团队，期待您的加入，共同创造成功！我们的团队，期待您的加入，共同创造成功！谢谢！谢谢！结束语：平凡的岗位1.注意力持续时间短 2.遗忘速度快 3.目的性强 4.自我意识强 成人学习的特点：如何上好一堂培训课如何上好一堂培训课成人学习的特点：如何上好一堂培训课 自愿参加 非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员 自愿参加 非自愿参加合作、主动学习、意识强不合 非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者 对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员 非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度熟悉程度了解学员双方熟识双方陌生熟悉程度了解学员培训前的准备课程设计课程设计场地布置场地布置物料准备物料准备设备检查设备检查自我准备自我准备培训前的准备课程设计培训前-课程设计把要说的写下来：把要说的写下来：资料搜集资料搜集动笔写作动笔写作演示文稿演示文稿最后修改最后修改培训前-课程设计把要说的写下来：资料搜集动笔写作演示文稿资料搜集：资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前-课程设计资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸动笔写作：动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前-课程设计动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前-课程设计发散性思维法：发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。答案一问题答案二答案培训前-课程设计发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探撰写提纲撰写提纲列提纲的好处：列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前-课程设计撰写提纲列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念培训前-课程设计撰写提纲如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训培训主题主题论点一论点一论点二论点二论点三论点三分论点一分论点一分论点二分论点二培训前-课程设计撰写提纲如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训主题论点一撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法二：利用5W1HWHO谁WHERE哪里WHY为什么WHAT什么WHEN何时HOW怎样培训前-课程设计撰写提纲如何撰写提纲：方法二：利用5W1H WHO谁提纲的通用模式：提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点 A论据 B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前-课程设计提纲的通用模式：一、引言三、第二个要点培训前-课程设计制定时间表：制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前-课程设计制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前-课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题名称课题名称课题名称课题名称 课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨 课题目标课题目标课题目标课题目标 培训对象培训对象培训对象培训对象 培训人数培训人数培训人数培训人数 培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程 设施要求设施要求设施要求设施要求 培训教师要求培训教师要求培训教师要求培训教师要求制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容课题描述几个部分：制定课程大纲 编排课程内容授课计划授课计划授课计划授课计划 ：目标目标目标目标 内容提纲内容提纲内容提纲内容提纲 教学方法教学方法教学方法教学方法 时间分配时间分配时间分配时间分配 必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源 练习项目练习项目练习项目练习项目 布置作业布置作业布置作业布置作业 评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法 制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容授课计划：制定课程大纲 编排课程内容内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序 ：确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识 确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能 确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素 依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容内容提纲编写程序：制定课程大纲 编排课程内容制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演 小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论 演示演示演示演示 阅读阅读阅读阅读 练习练习练习练习 案例分析案例分析案例分析案例分析 角色扮演角色扮演角色扮演角色扮演 现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察制定课程大纲 选择培训方法与技巧培训方法种类：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训内容培训内容培训内容 培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧选择培训方法的影响因素：制定课程大纲 选择培训方法与技选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标 决定表现类型决定表现类型决定表现类型决定表现类型 考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点 列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法 考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况 缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧选用合适培训方法的程序：制定课程大纲 选择培训方法与技编写课程资料编写课程资料一、编写课程大纲一、编写课程大纲 二、编写讲师手册二、编写讲师手册三、编写练习手册三、编写练习手册 四、编写学员手册四、编写学员手册五、编写演示文件五、编写演示文件 六、设计评估内容与评估方式六、设计评估内容与评估方式编写课程资料一、编写课程大纲 培训前-场地布置o鱼骨式鱼骨式o马蹄形马蹄形o课桌式课桌式o会议式会议式桌椅的摆放桌椅的摆放培训前-场地布置鱼骨式桌椅的摆放 鱼骨式鱼骨式 讲台讲台以学员为中心以学员为中心,互动性强互动性强容易形成小团体容易形成小团体培训前-场地布置 鱼骨式讲台以学员 课桌式课桌式讲台讲台坐位角度比较统一坐位角度比较统一 以讲师为中心以讲师为中心 不利于小组讨论与互动不利于小组讨论与互动培训前-场地布置 课桌式讲台坐位角度比较统一 以讲师为中心培训前-场 会议式会议式讲台讲台正式正式 以讲师为中心以讲师为中心 气氛严肃气氛严肃培训前-场地布置 会议式讲台正式 以讲师为中心培训前-场地布置合理安排桌椅摆放重要性合理安排桌椅摆放重要性 确保以学员为中心确保以学员为中心 确保培训效果达到最佳确保培训效果达到最佳 确保学员在培训过程中感觉舒适确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神集中精神培训前-场地布置合理安排桌椅摆放重要性培训前-场地布置 签到表签到表 学员手册学员手册 课程评估表课程评估表 白板纸白板纸 计时器计时器。培训所需书面资料培训所需书面资料 课程所需练习纸课程所需练习纸 以及培训道具以及培训道具 白板笔、铅笔、橡皮白板笔、铅笔、橡皮 培训小礼物培训小礼物 样品样品。培训前-物料准备 签到表 培训所需书面资料培训前-物料准备测试投影仪测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）（清晰度，屏幕大小等）空调的温度空调的温度视听器材视听器材（DVD,DVD,音箱，光碟）音箱，光碟）茶点或其它茶点或其它 电脑调试电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）（电脑接线，网线是否连接好）室内的灯光明暗度室内的灯光明暗度培训前-设备检查 器架器架测试投影仪 空调的温度视听器材茶点或其它 电脑调试 室内的灯培训前-自我准备 熟悉培训内容和流程熟悉培训内容和流程 形象形象-着装着装/面貌面貌/发型发型 振作精神振作精神,消除紧张情绪消除紧张情绪培训前-自我准备 熟悉培训内容和流程现场呈现技巧及其关键点现场呈现技巧及其关键点现场呈现技巧及其关键点现场呈现的四大关键任务u 气氛营造：平等u 沟通分享：互动u 点评剖析：价值u 改善指导：实践现场呈现的四大关键任务 气氛营造：平等产生紧张情绪的原因 思想思想感觉感觉 行为行为产生紧张情绪的原因 思想感觉 行为自尊？自信？“怯场”测试 心神不安 不敢正视 词不达意 盼望结束 大脑空白 心跳加速 口干舌燥 出虚汗 手发抖 两腿发软“怯场”测试 心神不安 心跳加速正面应对压力的方法正面应对压力的方法舒解分散压 力 转 换 法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神压 力 转 换 法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更登 台 恐 惧 及 其 破 解u 怕丢面子u 怕讲错u 怕别人不接受u 怕场面无法控制登 台 恐 惧 及 其 破 解 怕丢面子上场与下场 空台登场 静场起音上场 从容不迫 启动注意专注全场享受掌声再次致礼下 场上场与下场 空台登场专注全场影响训练效果的因素u 说什么说什么u 怎么说怎么说u 何时说何时说u 对谁说对谁说影响训练效果的因素 说什么有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头u 自夸式u 自杀式u 幼稚式u 庸俗式有效导入及其注意事项谜语数据概念四种屏弃的开头专业表达的三大要素专业表达的三大要素讲、述、论专业表达的思路与方法专业表达的思路与方法审、析、定专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？Yes No Yes No 可以回答必须回应必须回答必须回应回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？Yes回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式了解点评的作用B解剖理论与实践之间的关键接点B开启学员发现与解决问题的思路B引导学员探询有效行为改善路径了解点评的作用解剖理论与实践之间的关键接点点评的关键要点直面现实的有效询问脱离现实的空洞说教我们应该？我告诉大家？我认为？忌忌：结论性断语如果？是否？还可能是？宜宜：引导性问题点评的关键要点直面现实的有效询问脱离现实的空洞说教我们应该非常态学员及其应对学员走神？课堂私语？课堂混乱？有意抬杠？恶意挑衅？遭遇高手？学员睡觉？停顿、沉默、重复、异声冷静回应、建立同盟提供机会、虚心请教非常态学员及其应对学员走神？课堂私语？课堂混乱？有意抬杠？恶有效收结及其注意事项余韵展望总结呼应要求选择希望五种屏弃的结尾无力淡出将结不结文不对题突然停止骤然变调有效收结及其注意事项余韵展望总结呼应要求选择希望五种屏弃的结激发学员参与的技法1、提问2、进行体验活动3、角色扮演4、个案研讨5、给学员以提问的时间6、让学员担任部分教学任务激发学员参与的技法1、提问吸引学员的方法 给大家一些东西看请大家回答一个问题请大家说说新想法征询大家的需求请大家来读一下大家猜猜看让我们娱乐一下我们一起做个游戏给良好表现一个鼓励吸引学员的方法 给大家一些东西看大家猜猜看职业形象的基本要求男男 装装深色西装深色西装+长袖衬衫长袖衬衫+同色系小花纹领带同色系小花纹领带+黑色或棕色皮鞋黑色或棕色皮鞋女装女装西装套裙或西装套装西装套裙或西装套装+服装相配的皮鞋服装相配的皮鞋职业形象的基本要求男 装职业形象的自我检视 头发凌乱吗？脸上干净吗？衣服整洁吗？扣子拉链没问题吗？面带笑容吗？情绪饱满吗？职业形象的自我检视 头发凌乱吗？塑造职业风范的四大要素u 身型u 姿势u 声音u 眼神塑造职业风范的四大要素 身型职业风范的四大要求职业风范的四大要求正、轻、缓、稳六种常用标准手势交流区分拒绝指明制止激情六种常用标准手势交流区分拒绝指明制止激情语言的六大要素音量语速语调语词重心停顿你真是我的好朋友你真是我的好朋友我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她语言的六大要素音量你真是我的好朋友我从未说过他欺骗她眼神的作用u 情绪u 层次u 分配交流、启发、激励、提醒、警示眼神的作用 情绪交流、启发、激励、提醒、警示课堂行为禁忌A.用手指或教鞭指点学员B.注意克服手爱动的习惯C.如果是坐着不要抖动腿部D.口头语或脸部小动作E.突然走近学员F.挡住投影仪或黑白板课堂行为禁忌A.用手指或教鞭指点学员课堂中，谨慎涉及以下内容1、政治2、宗教3、民俗课堂中，谨慎涉及以下内容1、政治