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致力为客户创造更大的价值浅谈饲料企业的客户服务挑战牧业副总经理 唐守营客户服务（Customer Service），书中给出的定义是指一种以客户为导向的价值观。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。在商业实践中一般包括售前服务、售中服务和售后服务。饲料企业的主要客户群体是广大的养殖场（户），饲料企业的客户服务本应围绕饲料产品而为客户提供动物营养方面的指导和服务，然而目前我国很多饲料企业已经提出了“整体解决方案”的服务标准，不仅给养殖场（户）提供饲料产品，帮助设计饲料配方，还帮助引种、指导饲养管理、提供行情信息、治疗疾病，甚至还帮助回收或销售产品，可以说饲料行业在客户服务的形式上已经走在了前列，但是在实际效果上有些不尽人意。创造价值应该是企业生存之根本，任何为客户提供的产品与服务，必须能为客户解决问题，创造出价值。倘若客户认为该商品不能为其带来效用或利益，不能满足其实际需要，那么即使企业花费再多的时间和资源都是徒劳的。由于客户满意度在很大程度上反映的是客户的感受，所以现在的很多饲料企业的客户服务更多的是关注客户的感受。其实企业的最终目的还是要销售产品，额外服务的成本往往会体现在产品的价格上，实际上并没有为客户创造太大的价值，没有实现企业与客户的双赢。对于饲料企业而言，提供质优价廉的饲料产品才是为客户创造价值的关键所在。当然，围绕产品的售前、售中和售后服务也是为客户创造更大的价值的必要条件。为客户创造价值的前提是对客户的深刻理解，真正能做到想客户所想、急客户所急，实现与客户在市场分析、产品研发、服务支持等方面的同步，以客户的发展来重新审视、定位企业的产品与服务。为客户创造价值，不仅要重视客户的当前利益，还要关注客户动态的、长远的利益，在残酷的市场竞争中，只有这样才能更好的为客户服务。如果企业还停留在与同行拼价格，或者用低质低价来争取顾客的阶段，那么这个企业最终将无法赢得客户的信赖。客户流失已成为很多企业所面临的尴尬。学过管理的人都知道，“失去一个老客户会带来巨大损失，需要企业至少再开发十个新客户才能予以弥补”。对于客户流失的原因，某权威机构调查表明：客户的需求不能得到切实有效的满足是导致客户流失的最关键因素。主要表现在：产品质量不稳定，客户利益受损；产品缺乏创新，客户“移情别恋”；内部服务意识淡薄，员工跳槽，带走了客户；客户遭遇新的诱惑；客户管理不平衡，令中小客户离去；企业内部波动导致失去客户。这其中产品的因素还是占了绝大部分，所以加强产品研发、提高产品质量和应用效果才是真正为客户创造价值的关键。在保证产品质量优越和稳定的同时，如果能提供一些增值服务，将更能融合和加深与客户的关系，通过为客户创造价值的同时也为自己创造了价值，赢得了一批忠诚的客户，也缔造了企业的核心竞争力。但是当今的饲料行业产品同质化情况非常严重，“在产品同质化时代，服务是创造唯一差别的途径”。实施客户服务的企业，都看到了由此带来的良好效果，仅仅是一点点与同类企业不同的做法，都能带来效果差异的很大变化。美国的一项研究表明：企业的客户保持率提高5%，利润可提高25%85%；开发新客户的成本是维护老客户成本的5倍。企业经营的目的，就是培养巩固能给企业带来价值的忠诚客户。通过对客户的帮助和支持，为客户创造更大的价值，确保客户和饲料企业共同成长，建立长期甚至终生的战略合作伙伴关系。在众多企业思考如何实施客户服务时，走在前面的企业已在考虑如何实现销售与服务的集成和统一管理，即客户关系管理。但是对于中小型饲料企业来说，由于没有能力建立一个庞大而独立的服务体系，因此需要部门之间紧密合作，分工不分家。把技术部、销售部、生产部、品管部、采购部、行政部、人力资源部和财务部等机构整合为一体，共同参与客户服务，树立全员营销和服务的意识，把客户服务观念贯彻到从产品设计到售后服务的整个活动过程中。具体应该做到以下几点：一、售前服务1、市场调查与产品研发饲料企业在产品开发、研制或进入某一市场之前，必须进行一系列的信息调查和研究，包括国内外畜产品的市场趋势、销售地区养殖业结构、畜禽的饲养水平、畜主的经营观念及用料习惯、竞争对手产品的档次、价格及市场竞争能力以及客户在产品价格、档次、使用效果等方面的期望值等。只有真正了解客户需求，开发出质优价廉、适销对路的产品，才是为客户创造价值的关键。2、产品宣传与信息沟通 好的产品也要让客户知道和认可。除了广告宣传、发放产品宣传页以外，技术服务在售前宣传中具有决定性作用，是最经济、效果最佳的直接广告。目前被广泛采用的方式有技术研讨会、小型座谈会、技术培训班、现场观摩交流、印发技术资料、专家巡访等。3、接触客户与产品交流通过市场调研，选择好目标市场和目标客户，主动和客户接触，介绍产品时要突出产品特点和技术优势，重点阐述能为客户带来价值的点和面，使对方十分依赖于你，大有相见恨晚、一见如故之感。客户在用料之前会有种种要求，其中以技术服务方面的要求居多，且最为重要。如预期生产指标的协助实现、疾病防制、饲养管理、技术培训等，厂家应发挥自己的技术优势予以承诺。 售前服务要有针对性：对一个刚想或刚从事饲养的客户，要从项目论证、牧场设计、良种引进着手；对一个屡遭失败的客户来讲，最需要的莫过于精神安抚，帮助查找失败原因、修正错误、指明发展方向；对一个事业正红的客户来说，他最感兴趣的是未来生产的规划及潜在隐患的预防；对经销商要将重点放在市场调研、广告宣传、策划营销及技术服务上。二、售中服务1、提高销售过程中的服务质量在确定销售意向的过程中，客户会向企业提出很多的疑问和要求。这就要求饲料企业的销售和服务人员在解答客户疑问和要求时要耐心、热情，站在客户的角度来尽一切可能为客户提供支持和帮助。2、提供完整的产品使用解决方案确定销售意向后要根据客户需求，为客户提供完整的解决方案。要提供完备的产品使用说明书和相关的技术资料，介绍正确使用产品的技术指标和操作要点。对于大客户可以考虑为其量身定做产品、设计更加实用的饲料配方等。三、售后服务1、及时送货，确保质量当客户签订完合同，下达订单任务后，首先要做的就是保质保量、及时的把产品送到客户手里。这期间，采购、生产、品管、物流，哪一个环节出现问题，都会影响交货效率，给客户留下不好的第一印象。我们经常会听到有业务人员冒雨扛一袋饲料送到客户手里，这也是及时送货重要性的真实写照。2、指导客户正确使用产品根据客户的实际情况为其量身定做饲料配方，告知饲料在使用过程中的注意事项，帮助其控制原料质量和饲养管理方法。必要时可提供相应的技术培训。3、定期回访，帮助解决问题业务员、技术服务人员和客服专员要定期对客户进行回访，及时了解产品使用情况和客户经营情况，了解客户的相关需求，征求客户的意见和建议，调动公司所有资源帮助其解决问题。要尽力帮助其减少养殖风险、克服疫病的威胁，从品种、营养、环境、管理和保健方面提供科学的建议和方法。同时帮助其减少市场风险，搜集相关行情信息，帮助其正确地把握市场趋势，确定适宜饲养规模及畜禽饲养进出栏时机，使市场周期与饲养周期相吻合。4、正确处理客户投诉客户发现畜禽异常或者没有出现期望的效果，首先想到的是饲料问题。事实上，这种类型的质量投诉，90的问题没有出在饲料上。疾病、应激反应、环境条件的变化、饲养管理有误、品种不良等才是真正的原因所在。如此高概率的质量误会，企业如果不去着手消除，信誉、市场以及相伴而来的经济纠纷会可想而知。消除这种误会，最直接最有效的办法是找出真正问题之所在，并予以妥善解决。这就需要向客户讲出不是饲料问题的道理，并以物证(生产记录、出库记录、质检记录)、旁证(同批产品其他客户的反应)、试验加以证明。必要时要借助第三方，如独立身份的专家教授协助澄清。这样做的目的在于不让误会扩大、散播，不被人无限制的夸大、渲染和有意识地加以利用，以至破坏了市场。5、提供特色服务成功的售后服务一定是要让客户时时感受到公司的帮助和支持。比如，指导客户建养殖场，帮助客户采购原料和引种，甚至提供贷款担保等；为其提供原料和畜禽的行情信息，免费赠送相关技术资料，提供从饲养管理到疾病防治等全方位的技术指导；有条件的可以帮助回收或销售畜产品，帮助其实现养殖利润的最大化；可以邀请客户参加重要的公司大会，并给他们发言或颁奖的机会，让他们感觉到自己是企业的一员；在企业的公开场合张贴客户的照片，在重要的刊物上公开感谢公司的客户；定期或不定期召开客户研讨会和联谊会，了解客户对企业的认可度，征询客户的意见和建议；定期或不定期组织客户喜欢的活动，满足客户的个性化需求；随时随地真诚赞美你的客户，特别在他的下属及下级客户面前，赞美客户不为人知的品质或爱好等。在饲料营销中，没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有永远的利益。饲料企业只有不断发现和满足客户的需求，通过企业的产品和服务不断为客户创造更大的价值，才能不断巩固企业与客户的合作关系，成为长期的战略合作伙伴。