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导游考试内容解析 <导游业务>解析 一 ①了解导游服务的产生及其发展.P10-14 1)人类最早的旅行活动在原始社会时期就已经开始(注:并非为旅游,仅仅因各种因素导致). 2)古代向导服务的条件并未形成,因此并不具有普遍的社会意义, 3)英国人托马斯.库克于1841年组织了一次群体性的铁路旅行,并成为近代旅游的标志性事件,1845年,他成立了世界上第一家商业化运行的旅行社. 4)近代时期也是导游服务逐渐走向职业化的时期,在这一时期导游服务已分为两种:全程陪同服务、地方游览讲解服务. 5)导游人员被喻为”民间大使”,现代导游服务出现5大特征:职业化、商品化、规范化、法制化、科技化. 6)1989年建立全国导游资格考试制度,1995年建立全国导游等级制度. 7)据2013年的<旅游法>对导游注册制度规定是:导游在获得导游资格证后,需要向一家旅行社或者旅游行业组织进行注册登记,然后持同旅行社签订的劳动合同或旅游行业组织登记证明材料向所在地的旅游行政管理部门(旅游局)申请办理导游证. 8)2013年10月1日实施<中华人民共和国旅游法>. ②了解我国导游服务的发展历程.P23-24 1)中华人民共和国成立之前是我国职业导游服务的初始时期. 2)中华人民共和国成立至改革开放前的导游服务是作为外事接待工作的面貌出现,主要对象为外国人. 3)改革开放至加入WYO之前是我国导游服务同国际接轨的时期,在这一时期:导游队伍扩展迅速、导游服务为旅游产品的重要内容、导游服务程序与质量实行标准化、导游管理实行制度化和法制化. 4)加入WTO以来至今旅游需求趋于多样化、个性化,并且对导游服务提出更高的要求. 《导游服务发展趋势:知识化、科技化、多样化、个性化、社会化、兼职化》 ③了解导游服务的概念及导游服务的特点.P14-21 概念:1)导游服务包括导游向旅游者提供向导与讲解服务,以及旅游安全、生活照料等相关服务.一切旅游工作以游客需求为最根本出发点、落脚点,旅游行业赖以生存与发展的根本价值取向,解决了”旅游发展为了谁”的问题. 特点:1)独立性强 2)脑体高度结合 3)客观要求复杂多变--<①服务对象多变②游客需求多变③接触人员多关系复杂> 4)面对各种物质诱惑和不良恶习影响 5)跨文化性 ④熟悉导游服务的性质、地位与作用. 性质:1)以游客为服务对象,以协调旅游活动,导游讲解,助游客了解中国为主要服务职责,以沟通语言和文化为主要服务形式,以增进互相了解和友谊为主要工作目的. 2)社会性 3)文化性 4)服务性--复杂、高智能的服务 5)经济性--<①优质服务,直接创收②扩大客源,间接创收③因势利导,促销商品④增进了解,促进经济交流> 6)涉外性--大力发展海外入境旅游是中国旅游业的长期方针,也是一项战略任务. 地位:1)旅行社在现代旅游业三大要素中处核心地位 2)旅游接待是与游客直接接触的最为关键的环节. 3)服务质量优劣是旅行社乃至一个国家、地区旅游服务的标志之一. 4)导游服务无疑是主导地位. 作用:1)纽带作用 2)标志作用--<导游服务质量是旅行社乃至旅游目的地服务质量的重要标志.> 3)反馈作用 4)扩散作用 ⑤熟悉中国旅游行业核心价值观. 1)2013年中国国家旅游局对外公布,将”游客为本,服务至诚”作为中国旅游行业核心价值观在全行业推出. ⑥掌握导游人员职业道德规范的基本内容. 1)体现社会公德的基本要求,也体现我国新时期旅游业职业道德的基本方向和要求. 2)热情友好,宾客至上--<将游客放在首位,为游客着想,努力满足合理、正当要求> 3)真诚公道,信誉第一--<将信誉放首位,是企业的生命> 4)文明礼貌,优质服务--<核心是尊重人> 5)不卑不亢,一视同仁--<不分亲疏,平等相待> 6)相互协作,顾全大局--<为发展我国旅游事业这一共同目标> 7)遵纪守法,廉洁奉公--<作为行政法律法规,为强制性要求；作为道德规范,为自觉性要求.> 二 ①了解导游人员的报考条件. 1)必须是中华人民共和国公民. 2)必须具有高级中学、中等专业学校或以上学历. 3)必须为身体健康.——<导游工作时一项脑力与体力劳动相结合的工作> 4)必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力. ②熟悉导游人员的定义、分类. 定义:1)1994年的<导游人员职业等级标准>定义:导游人员是”运用专门知识和技能为旅游者组织、安排旅行与游览事项而提供向导、讲解和旅途服务的人员.” 2)1996年的<导游服务质量>:”导游人员是指持有中华人民共和国导游证书,受旅行社委派,按照接待计划,从事陪同旅行团参观、游览等工作的人员.” 3)1999年颁布的<导游人员管理条例>中”本条例所称的导游人员,指按照本条例的规定①取得导游证②接受旅行社委派③为旅游者提供向导、讲解以及相关服务等人员.” 分类:1）业务范围划分——狭义上:分为全程陪同导游和地方陪同导游 广义上:分为全程、地方、领队和景点导游人员 2)职业性质划分——导游人员分为专职与兼职 <不论专职、兼职导游必须先通过国家举办的导游资格考试,并注册登记,获得导游IC卡> 3)导游语言划分——分为中文导游人员和英文导游人员 4)技术等级划分——考取资格证书,取导游IC卡,为初级导游 获得初级导游两年以上,考试合格为中级导游 取中级导游四年以上,同行中有一定影响,考试合格为高级导游 取高级导游五年以上,有突出贡献,经考核合格者为特级导游 ③掌握各类导游人员的职责、从业素质、礼仪规范要求. 职责:导游人员的基本职责 1)接受旅行社分配的导游任务 2)负责向游客导游、讲解 3)配合和督促有关部门安排 4)反映游客的意见和要求 5)耐心解答游客的询问 全陪导游职责 1)全陪是游客利益的代言人,旅游活动的主决策人,处中心地位 2)实施旅游接待计划 3)联络工作 4)组织协调工作 5)维护安全、处理问题 6)宣传、调研工作 地陪导游职责 1)地陪为地方旅行社代表,为旅游计划执行者 2)安排旅游活动 3)做好接待工作 4)导游讲解 5)维护安全 6)处理问题 领队职责 1)作为组团社的代表 2)全程服务,旅途向导 3)落实旅游合同 4)做好组织与团结工作 5)协调联络、维护权益、解决问题 从业素质:1)良好的思想品德 2)广博的知识 3)较强的独立工作能力和创新精神 4)较高的导游技能 5)竞争意识和进取精神 6)身心健康 礼仪规范:1)仪容仪表良好,着装得体、整洁,为游客提供服务时做到微笑迎客、主动热情、端庄大方. 2)讲解准确顺畅,熟悉业务,知识面广,讲解内容健康规范,答复游客提问,耐心细致,不急不躁,有问必答,若回答不了的提问,则致以歉意. 3)服务主动热情,安排旅游行程,生活起居要满足游客的需求,关心帮助老人以及小孩、残疾人等特殊要求的游客,帮助他们解决实际困难,尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗技艺生活习惯等. 4)当遇到游客投诉时,应保持谦逊、克制的态度,倾听对方要求,合理要求应解决,不合理的要求应该礼貌拒绝. ④掌握导游人员应有的修养及工作中的行为规范. 修养:1)情操修养——<情操为感情、操守相结合,不会轻易改变的心理状态> 2)道德修养——<是一种社会意识形态,在一定社会中调整人们之间以及个人与社会之间的关系的行为规范的总和> 3)气质修养——<气质是一个人相当稳定的个性特点,俗称气度、脾气、禀性或性情> 4)知识修养——Α学风修养:学风即学习风气 Β文化修养:包含丰富的知识、艺术鉴赏能力、礼节礼貌等. 行为规范:1)严守国家和企业的机密,注意内外有别. 2)严格遵守请示汇报制度.——<在带团中遇到重大问题、反映或自己无把握问题,应向旅行社请示,不可擅自决定和处理> 3)遵纪守法——<是每个公民的义务,导游员作为旅游行业的形象和代表,在导游服务工作中应遵守国家旅游行政部门的有关法规> 叁.①掌握地陪、全陪导游服务规范及程序和服务程序要求. α地陪导游服务规范及程序和服务质量要求 地陪导游服务指地陪在当地接待旅游团是应奉行的服务程序和服务标准,地陪接待服务分为八大环节. 服务准备 地陪做好接团前的各项准备工作是向旅游者提供良好服务的前提 1)计划准备 2)物质准备 3)语言与知识准备 4)形象准备 5)心理准备 接站服务 指地陪提前半小时到达机场、车站、码头迎接旅游团,这在导游服务中至关重要,也是地陪在旅游者面前首次亮相,给予其准时、热情的接待,能给他们留下美好的第一印象. 1)旅游团抵达前的服务安排 2)旅游团抵达后的服务安排 3)赴饭店途中服务 入店服务 入店后,地陪应使全团成员尽快办好入住手续,了解饭店的基本情况和注意事项,知道当天或第二天的活动安排. 1)协助办理入住手续 2)介绍饭店设施 3)带领旅游者用好第一餐 4)宣布当日或次日的活动安排 5)处理旅游者进房有关问题 6)照顾行李进房 7)确定叫早时间 核对、商定活动日程 是旅游团抵达后的一项重要工作,表示两国(两地)导游人员合作共事的开始.导游人员不仅要认真同领队核对和商定好活动日程,而且要做好出现不同意见时的应对准备. 1)提出小的修改或增加新的游玩项目时 2)提出的要求与原计划的日程不符且有涉及接待规格时 3)领队(或全陪)手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时 参观游览服务 是旅游者出游的主要目的,是旅游者消费旅游产品的主要组成部分,因此带领旅游者参观游览也是导游服务的中心环节. 1)做好出发前的准备 2)途中服务 3)景点导游、讲解 4)参观活动 5)返程中的服务 其他服务 除了参观游览活动外,旅游者还有丰富多彩的其他活动,它们是整个旅游活动的必要组成部分. 1)社交活动 2)餐饮服务 3)娱乐服务 4)购物服务 送客服务 旅游团结束本地的参观游览活动后,地陪应做到使旅游者安全、顺利离站,所遗留的问题都能得到及时妥善的处理. 1)送行前的工作 2)离店服务 3)送行服务 后续工作 1)处理遗留问题 2)结账 3)总结工作 4)上交陪同日志及旅游者意见评价表,并归还社里所借物品 Β全陪导游服务规范及程序和服务质量要求 全称导游服务是包拯旅游团的各项旅游活动按计划顺利、安全实施的主要因素之一.全陪作为组团社的代表,应自始至终参与旅游团整个旅程的活动,协调领队、地陪、司机等旅游接待人员之间的关系,总分为六大环节. 服务准备 全陪外出带团少则几天,多则几周,加上旅途中可能出现的不可预测因素,使全陪接待服务带有艰巨性和复杂性. 1)熟悉接待计划 2)知识准备 3)物质准备 首站(入境站)接团服务 在首站顺利完成旅游团的接待,是全陪与旅游者建立良好关系的基础. 1)迎接客人 2)入境介绍 3)商谈日程 4)入店服务 各站服务 旅游团在各站的食、住、行、游、购、娱主要由各地的地陪安排为主,全陪的工作主要是承担各站之间的有机衔接,使旅游团的接待计划得以全面、顺利地实施. 1)抵站服务 2)停留服务 3)离站服务 途中服务 无论途中乘坐何种交通工具赴下一站,全陪都要提醒旅游者注意人身和财务的安全,积极争取交通营运部门工作人员的支持和配合. 末站(离境站)送团服务 末站(离境站)送团服务时全陪服务的最后环节.是旅游者如期顺利离境,并给他们留下良好的印象,是对全陪最后环节服务提出的要求 后续工作 肆.①了解散客旅游的类型. 1)散客旅游分为散客自助游和散客团旅游.是指游客自行安排旅游行程,以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式. 2)散客自助游分为全自助和半自助两种:全自助是指个人、家庭或亲朋好友一起不使用旅行社的服务而自定行程、自主安排各项旅游事宜的旅游活动；半自助是指个人、家庭或亲朋好友一起自行安排旅游行程但使用部分旅行社服务的旅游活动. 3)散客团旅游,是指游客以个人身份参加旅游社组织的各项服务以单价为基础计算的团队游形式 4)散客团旅游分为小包价旅游和组合旅游:小包价旅游通常是指房费与早餐、交通集散地接送服务费、城市间交通费和旅行社手续费采用包价而其他服务由游客自选、费用现付的旅游形式；组合旅游是旅行社将参观游览相对景点或赴同一地点、用一线路的游客临时组织成团的旅游形式. 5)散客团旅游与团队包价旅游的区别是:❶付费方式不同❷旅游服务价格不同 ②熟悉散客旅游的特点. 1)散客自助游的特点: ❶人数少,规模小 ❷自主性强,自主安排旅游行程 ❸旅游中所需服务皆靠自助或半自助,游客常常为交通票和住房劳碌奔波 ❹自由度大,变化也大 2) 散客团旅游的特点: 小包价旅游的特点 ❶人数少,均在9人以下 ❷旅游社一般不派全被,由游客所到各地的地陪接待 ❸游客有一定的自由度 ❹小包价旅游所需的服务项目一般无优惠,即使有优惠,幅度也比全包价小.相比全包价旅游产品而言,小包价旅游产品要贵一些 组合旅游的特点 ❶旅游团无领队 ❷旅游团无全陪 ❸旅游团人数可多可少,特别是在旅游旺季,常常为大团 ❹旅游团具有一定的随意性,故导游人员可更多地听取游客的意见 ❺由于旅游团无领队和全陪管理和监督,故游客被骗、被”宰”的隐患也高于其他类旅游团. ③掌握散客导游服务程序与质量要求 接站服务 1)服务准备 2)接站服务 3)沿途导游服务 4)入住饭店服务 导游服务 导游人员要做好散客导游服务工作,应有高度的工作责任感,多倾听建议,在此基础上做好组织协调工作.尤其是散客小包价旅游团和组合旅游团,来自不同国度或地区. 1)出发前的服务 2)沿途导游服务 3)现场导游讲解 4)其他服务 5)后续工作 送站服务 游客在结束本地参观游览活动后,导游人员应使游客顺利、安全地离站. 1)服务准备 2)到饭店接运游客 3)到站送客 伍.①掌握游客个别要求的处理原则；掌握旅游者在住房、餐饮、娱乐、购物等方面个别要求的处理办法；掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、转递物品和信件以及要求中途退团或延长旅游期限的处理办法；掌握儿童、老年游客、残疾游客等特殊游客的接待技巧；掌握商务游客、宗教游客、探险游客的特殊接待要求。 3) 陆.了解旅游事故的类型、特点；熟悉旅游事故的成因；掌握旅游事故处理的基本原则和程序；掌握旅游计划和行程变更的处理办法；掌握漏接、错接、空接和误机事故的预防与处理办法；掌握旅游者证件、行李、钱物遗失和旅游者走失的预防与处理办法；掌握旅游者越轨言行的处理办法；了解旅游者投诉的原因，熟悉旅游者投诉的心理，掌握旅游者投诉的处置办法。 4) 柒. 了解自然灾害的类型；掌握地震、台风、洪水、泥石流等重大自然灾害，重大传染疾病的应对措施；掌握旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防和处理办法；熟悉晕车、中暑等旅游常见疾病和急症的防治知识，掌握旅游者旅游过程中患病、死亡的处理办法。 5) 8.了解导游员带团的理念，熟悉导游员带团的特点和原则；掌握导游员同游客交往的原则和技巧；掌握导游员引导旅游者行为，调动旅游者游兴的方法；掌握导游员同旅游接待单位、导游服务集体之间以及同司机之间合作共事的方法。 6) 9.了解导游语言的概念、特点，熟悉导游语言的基本要求，掌握口头语言的表达方式和体态语言的运用；熟悉导游讲解的原则和要求；掌握概述法、重点法、类比法、悬念法、虚实法等多种导游讲解方法的应用技巧。 7) 10.了解旅行社主要业务和旅游产品的类型，熟悉入出境应持有的证件和需要办理的手续以及我国海关有关入出境物品的规定；熟悉航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定；了解我国可兑换人民币的外币种类、旅行支票和信用卡的使用规定，熟悉旅游保险的种类及相关知识；了解信用卡知识；熟悉外汇知识；了解国际时差、华氏温度与摄氏温度、度量衡的换算。 9