重庆市高速公路服务区星级评定管理办法.doc

重庆市高速公路服务区星级评定管理办法第一条 为加强我市高速公路服务区管理，促进服务质量和经营管理水平稳步提升，推进服务窗口精神文明创建，打造星级服务区品牌，更好地满足公众日益多元的出行需求，根据收费公路管理条例、公路安全保护条例、重庆市高速公路服务区管理暂行办法等，结合我市实际制定本办法。第二条 本办法适用于重庆市内运营高速公路的服务区星级评定。第三条 为保证星级评定工作的有效开展，成立高速公路服务区星级评定委员会，成员由市交通行政主管部门、市高速公路管理机构、服务区经营者协会、第三方评估机构等组成，办公室设在市高速公路管理机构。第四条 服务区按服务管理品质由低至高，依次分为三星级、四星级、五星级等三个评定等级；五星级代表服务区综合管理的最高水平。第五条 高速公路星级服务区考核管理内容详见附件考核评分标准，分八部分按千分制进行量化考核。第六条 服务区星级评定工作每年进行一次，并采取申报和复核制。各高速公路经营管理单位按考核评分标准自评分超过800分的，可向市交通行政主管部门申报星级评定；已获星级的服务区，每年应向市交通行政主管部门提出复核或升星申请；逾期未提出复核申请的服务区予以摘星处理。申报服务区星级评定、星级复核或升星的高速公路经营管理单位，应于每年10月底前递交以下资料：（一）服务区星级评定申请；（二）服务区经营管理情况、星级评定各关键因素或指标情况说明以及服务管理特点和好的做法；（三）自评评分成果；（四）获得相关奖励等其他资料第七条 服务区星级评定委员会根据本办法于每年11月对申请星级评定的服务区开展评定工作，并对已获得星级的服务区进行复核认定。评定结果在一定范围内进行公示，如公示无异议，由市交通行政主管部门予以授牌；服务区须按规定公开悬挂，并自觉接受监督。第八条 申报五星级服务区的，应满足以下条件：（一）服务区总用地面积大于110亩；（二）服务区服务设施总建筑面积大于5000平方米；（三）服务区公共服务停车位高于120个；（四）服务区厕所总蹲位高于100个，其中女厕所蹲位高于60个；（五）餐饮一次性接待能力不得低于100人；（六）自评得分不得低于900分。第九条 申报四星级服务区的，应满足以下条件：（一）服务区总用地面积大于80亩；（二）服务区服务设施总建筑面积大于3500平方米；（三）服务区公共服务停车位高于100个；（四）服务区厕所总蹲位高于80个，其中女厕所蹲位高于50个；（五）自评得分不得低于850分。第十条 申报三星级服务区的，应满足以下条件：（一）服务区总用地面积大于60亩；（二）服务区服务设施总建筑面积大于2500平方米；（三）服务区公共服务停车位高于70个；（四）服务区厕所总蹲位高于60个，其中女厕所蹲位高于35个；（五）自评得分不得低于800分。第十一条 服务区星级评定采取集中检查和日常检查相结合，其中集中检查评分占50，日常检查评分占30，社会问卷调查、明察暗访等评分占20。第十二条 服务区有以下情形，予以加分奖励（奖励分数计入总分后，最高不超过1000分）。（一）服务区获国家级奖项或荣誉，每次加20分；获省部级奖项或荣誉，每次加10分；获省厅级、地市级奖项或荣誉，每次加5分；上述奖项或荣誉指以服务区为单位获得、且经评定委员会认可；同类奖励分数取最高级别，不重复计算。（二）有以下情形的加2-5分1.服务区积极推进文明优质服务，微笑服务开展良好，打造服务品牌，成效明显；2.服务区拓展服务领域，延伸服务项目，反响良好；3.服务区员工见义勇为、拾金不昧、捐资助学、扶贫帮困、热心公益等，被新闻媒体宣传报道。4.市交通行政主管部门认定的其他事项。第十三条 服务区有以下情形，予以扣分处理。（一）服务区发生一般安全事故，每次扣30分；无人员伤亡、经认定负主要责任的各类事故，直接经济损失10万元以内扣20分，3-10万元扣10分，1-3万元扣5分。（二）服务区发生一般集体食物中毒事件，经卫生部门鉴定确认的，每次扣30分。（三）服务区被中央级（或全国性）新闻媒体批评曝光，经查属实，但未造成重大社会影响的，每次扣50分；省级及以上新闻媒体批评曝光，经查属实，但未造成重大社会影响的，每次扣30分。（四）服务区因服务质量或与顾客发生纠纷等原因被投诉到12122热线，同一问题发生三次以上投诉的扣5分，经认定，并且未加强整改的，扣10分；全年投诉累计超过10次以上的扣10分。（五）服务区在工商、卫生、物价、税务、技术监督等管理部门检查中有违规行为的，每次扣10分；性质严重的扣20分。第十四条 服务区有以下情形之一，取消年度评定资格，已获星级荣誉的予以降级或摘牌处理。（一）发生重大安全事故；（二）严重集体食物中毒事故；（三）严重乱设卡、乱收费、乱罚款等三乱行为；（四）服务区被新闻媒体批评曝光，经查属实，且造成重大影响的；（五）经营或承租单位在经营过程中出现违法违纪事件的，或职工中发生严重违法违纪和刑事犯罪案件的；（六）在市交通行政主管部门组织的满意率调查中，满意率低于75的。第十五条 服务区星级评定标准为：（一）满足本办法第八条必备条件的要求，且综合考核评分不低于900分的，评定为“五星”；（二）满足本办法第九条必备条件的要求，且综合考核评分不低于850分的，评定为“四星”；（三）满足本办法第十条必备条件的要求，且综合考核评分不低于800分的，评定为“三星”。（四）年度加减分抵折后累计加分超过100分，但硬件设施尚达不到上一星级标准的服务区，可破格晋升评为上一星级服务区。第十六条 硬件设施虽达不到三星级要求的服务区，但管理规范，服务质量优良，综合考核评分高于850分的，授予“温馨驿站”称号。第十七条 建立服务区服务质量保证金制度。高速公路经营管理单位应按每对服务区10万元的标准交纳服务质量保证金；服务区承租经营商应与其高速公路经营管理单位签订服务质量承诺书，并交纳一定比例的服务质量保证金。 第十八条 服务区星级评定委员会根据评定结果，按以下标准予以奖励：（一）五星级服务区奖励20万元，同时优先推荐参与交通运输部和重庆市组织的文明单位评选。（二）四星级服务区奖励10万元；（三）三星级服务区奖励5万元；（四）“温馨驿站” 服务区奖励3万元。第十九条 服务区升星成功的，每升星一级奖励8万元；被降星的服务区，每下降一个星级予以10万元处罚；被摘星的服务区根据原有星级情况予以5至30万元处罚。第二十条 各高速公路经营管理单位应视实际情况制定服务区相关管理人员和工作人员的奖惩标准，建立根据服务区星级升降情况予以经济上或物质上奖惩的工作机制，以提高服务区管理工作人员的工作积极性。第二十一条 年度考核评定不合格（最终评定得分低于700分，下同）的服务区，将全部扣除10万元的服务质量保证金，同时市高速公路管理机构责成其限期整改，如限期整改未达标的，属自营管理的，由上级管理单位对服务区主要管理人员进行问责；属承包经营的，依照相关合同和规定，终止其经营资格。第二十二条 本办法由重庆市交通委员会负责解释，自公布之日起施行。附表：重庆市高速公路星级服务区考核评分标准（修订后）附表服务区星级评定评分标准（1000分）（修订后）类别考评内容标准分值评分标准评分细化标准得分综合管理（240分）服务区是否成立专门的管理机构并做好整个服务区管理工作10根据管理力度和工作成效酌情打分，未成立的扣10分未成立的扣10分；未建立制度、工作规范流程的扣8分；未按制度或流程规定开展工作的扣5分服务区安装导视系统，广告牌、标志牌完好20根据现场导视系统状况酌情打分，未安装导示系统的扣15分，广告牌标志牌损坏扣5分未安装导视系统扣15分，各级导视牌设置不符要求扣10分、导视牌指向不明确存在歧义扣5分、广告牌、标志牌损坏未及时报修、十五个工作日内未修复的扣5分；提供无线上网、信息查询、信息公告等服务，服务状况良好且符合相关规定；30未设置一项扣10分，提供服务但服务状况不佳的一项扣5分未设置一项扣10分，提供服务但服务状况不佳，包括无线上网无法连接使用，信息查询机故障，服务区监控及信息公告未接入路段监控中心，一项扣5分。提供手机充电、体育休闲设施、母婴室、免费加开水、长途驾乘强制休息区等人性化服务设施；60未设置一项扣10分，只有这5项服务的满分50分。新增未列出具有较强社会公益方面的服务可酌情加分，最高加分不得超过10分手机充电需提供6种及以上的型号，损坏率不高于20%；体育设施完好率95%及以上；母婴室使用面积不小于10平米，须配有座椅或沙发、婴儿床、茶几、饮水机；驾驶员休息区应有醒目标志。一项不达标扣5分。区内生活用水达标；环保排污设施齐全完备。10一处未设置扣5分一处未设置扣5分，需提供水质检测报告和排污检测报告，没有的扣3分；设置残疾人专用通道和残疾人专用厕所（位）；10未设置一项扣5分残疾人专用厕所无显著标志扣2分,厕所故障未对外开放扣3分定期开展消防设施检查、消防安全知识培训、消防演练10未开展消防演练一项扣5分，其余两项未开展各扣2.5分建立巡查登记制度，每周进行一次消防设施检查；每半年进行一次安全知识培训；一年进行一次消防演练，开展未作记录的一次扣2分。服务区路面平整30服务区路面连续破损扣30分，局部破损扣20分，零星破损扣10分环境亮点10根据特色服务区装修风格和环境情况酌情打分根据服务区装修风格和环境情况酌情打分，无特殊风格和环境打造亮点不明显的不得分。服务区人员配置50参照高速集团服务区人员配置标准配置服务区工作人员。管理人员人员未配置到位，扣10分，协管人员未配置到位扣10分，保安人员未配置到位扣15分，保洁人员未配置到位扣15分。保洁管理（250分）1、各项保洁规章制度齐全；30未达标准每项扣10分未在服务区公共区域内张挂，扣5分2、按规定着装、佩带服务标志；着装不统一、未佩带胸前标志，一项不达标扣5分3、工作时间不得做与工作无关的事情如发现服务区内垃圾，保洁人员在做工作以外的事情，扣5分1、广场、绿化区、庭院、走廊清洁；地面有明显抛弃物；100大项未达标每项扣25分每一小项不达标扣5分2、外场无生活垃圾、建筑垃圾，物品堆放有序、无死角；每一小项不达标扣5分3、垃圾箱规格统一、箱内垃圾不能超过3/4，定期清理冲洗，定时喷洒药物，保持清洁无异味；每一小项不达标扣5分4、停车场清扫干净，无明显杂物、无大面积积水、无大面积油污。每一小项不达标扣5分1、公厕无蚊蝇、无蛛网、无异味、无杂物，定期喷洒药物；100大项未达标准每项扣20分。小便槽未设置自动冲洗的扣20分。公共卫生间做了专项美化打造的可酌情加分，最高加分不超过20分，最后得分不得超过100分。每一小项不达标扣4分2、洗手池台面、境面清洁无污垢，保持干燥、无水渍；每一小项不达标扣4分3、地面、瓷面、隔板要求清洁、无积水、无明显污迹；每一小项不达标扣4分4、便池无积垢、不堵塞。纸篓内杂物随时清理；纸篓内杂物超过3/4，扣5分；堵塞扣5分5、水池、龙头、便池、电灯、烘手机、门把手等设施完好率95%以上设施设备损坏未及时报修的扣5分；设备损坏影响正常使用的扣10分；、具备日检查流程记录表20每项未达标扣10分建立巡查机制，登记巡查记录情况，未设立一项扣5分、专人专职负责清扫，且清扫人员配备要满足客流量需求未设置专人清扫扣5分，人员配备不足扣5分绿化501、草坪及造型植物及时修剪、施肥、浇水 2、保证苗木成活；10一例未达标准扣5分草坪及植物未及时修剪扣5分；死株15颗及以上扣5分1、无杂草、杂物； 2、绿化区域内无空白地现象10一例未达标准扣5分绿化带内有杂草杂物扣5分；绿化带内空白区域占绿化面积15%及以上扣5分区内绿化景观率不低于20%30一例未达标准扣30分服务区绿化景观面积不低于服务区面积的20%，不达标扣30分。保安管理（150分）1、有各项保安规章制度；40每项未达标准扣10分未在服务区公共区域内张挂，扣5分2、设有专门的安保管理岗亭或工作点；未设保安亭、办公点，一项扣5分3、保安人员配备数量满足车流量和客流量需求；未达标准扣20分；人员配置不足，扣10分1、按规定着装、佩带工作牌；90未达标准每项扣10分着装不统一、未佩带胸前标志，一项不达标扣5分2、正确指挥服务区车辆进出和停放有序；指挥手势不规范，车辆乱停乱放不予引导，一项扣5分3、发现公共场所出现安全隐患及时上报实行特殊情况记录，未作登记扣5分，未上报扣5分4、严格按照制度办理交接班手续；交接班记录未在记录本上体现的扣5分5、按时参加军体培训及各类安全培训未有培训记录的扣5分6、加强巡查，及时填写巡查日志；巡查日志中未体现的扣5分7、工作期间注重仪表，精神饱满，不留长发；工作期间状态不佳，着装混乱，留胡须和长发，一项扣4分8、当班期间不从事与工作无关的事情；与他人聊天，做与工作无关的事情一项扣5分9、工作态度良好，指挥动作大方得体工作态度不端正、对驾乘人员视而不见一项扣5分1、文明执勤，语言得体，指挥车辆前行军礼；20未达标准每项扣10分未对车辆作指挥，未行军礼或文明用语一项扣5分2.因文明服务态度不好引起司乘人员有效投诉造成有礼投诉一次扣10分餐饮管理（150分）1、证照和制度齐全，及时开具正规发票20未达标准每项扣5分餐后未提供有效发票，扣4分、各项执照、制度未张挂在餐厅内，扣4分2、工作时间不得擅自离岗，不准大声喧哗；不得在非指定区域进餐工作时间内未在岗、未在指定区域进餐，一项扣2分3、上岗前不准喝酒，上岗时不准吸烟；发现岗前喝酒及工作期间吸烟的一项扣2分4、工作时间不准看小说、聊天吃零食等与工作无关的事情；干与工作无关的事情扣4分1、接待宾客主动热情，面带微笑，使用文明用语，礼貌服务；30每项未达标扣10分无接待用语-欢迎光临，未使用文明用语、唱收唱付，无微笑服务，一项扣5分2、按规定着装，佩带服务标志，仪容仪表整洁，不佩带饰物；着装不统一、未佩带服务标志、仪容仪表不规范、佩戴饰物，一项扣2.5分3.不与宾客争吵，解答问题耐心细致，遇有误会、纠纷应耐心解释如有纠纷和有理投诉，一项扣10分1、所售饭菜及食品新鲜，有防蝇、防尘设施；30一例未达标准扣10分菜品不新鲜扣5分，无防蝇防尘设施扣5分2、盛饭食品容器、餐具清洁卫生，有消毒措施；顾客食用餐具不卫生，消毒柜未使用，一项扣5分3、餐厅卫生及时打扫，旅客随走随清；无人餐桌有残留食品未清理，扣5分1、厨房内生产、加工间整齐清洁，生熟分开，30一例未达标准扣10分厨房食品摆放混乱，食品、案板未生熟分开，一项扣5分2、厨房内用具刷洗干净，厨房用具清洁卫生较差扣10分3、厨房柜内整齐、清洁，做到无味、无锈斑、无油污；厨房柜内脏乱、有异味、有锈迹、油污，一项扣2.5分合理制定餐饮价格，菜肴食品一律明码标价，不得任意提价；20一例未达标准扣20分未明码标价、任意提价，一项扣10分餐厅装修风格20根据餐厅装修风格、新旧程度酌情打分根据餐厅装修风格、新旧程度酌情打分超市管理（100分）1、有各项规章制度及服务公约；15 每项未达标准各扣5分未张挂在超市内，无食品流通证，一项扣2.5分2、工作时间不得擅自离岗，不得做与工作无关的事；工作期间离岗，做与工作无关的事情，一项扣2.5分3、提供24小时服务未提供24小时服务，扣5分1、佩证上岗，着装整齐有序；10每项未达标准各扣5分着装不统一，未佩证上岗，一项扣2.5分2.待客主动热情，使用文明用语，唱收唱付，操作规范接待不主动，未使用文明用语，一项扣5分1.购物环境干净整齐，无烟头、无纸屑、无水渍、无杂物40每项未达标准各扣10分地上有烟头、纸屑、水渍，死角有杂物的一项扣2.5分2、商品陈列美观、整齐、清洁、经常擦洗干净；货架灰尘较重，商品摆放不整齐，一项扣5分3、食品有防鼠设施、定期抽查食品生产日期未有防鼠设施、未定期抽查食品生产日期导致过期，一项扣5分4、营业柜面不得随意堆放杂物营业柜面随意堆放货物，食品未案要求放入仓库内，扣5分1、不得出售有损形象、危害公共秩序、损害公共利益的物品。20每项未达标准各扣4分出售危害公共秩序、损害公共利益的物品，一项扣2分2、不得出售有不健康内容和画面的书籍；出售不健康内容和画面的书籍一项扣4分3、不出售霉变、虫蛀及过期食品。所有食品应有厂家合格证书；出售霉变、虫蛀及过期食品，扣4分4、所售商品一律明码标价，不随意抬高商品价格；未明码标价，任意提价，一项扣2分5、商品存放规范，防湿、防霉、防串味；发现霉变食物扣4分超市装修风格15根据超市装修风格、新旧程度酌情打分根据超市装修风格、新旧程度酌情打分汽车维修（30分）1、各项规章制度上墙并严格遵守；8每项未达标准各扣4分各项规章制度未张贴上墙，扣4分2、提供24小时服务。未对外提供有效联系电话，扣4分1、待客热情、礼貌，主动询问情况，使用文明用语，杜绝服务忌语；6每项未达标准扣3分未主动接待、未使用文明用语，一项扣1分2、按规定统一着装，佩证上岗；未按规定统一着装，佩证上岗，一项扣1分；1、公示本汽修厂维修等级证照；10第三项未达标准扣4分，其余每项未达标准扣3分未公示本汽修厂维修等级证照，扣2分2、严格执行汽修等级价格标准，不准任意定价；材料、配件明码标价， 不得弄虚作假未张挂对外维修价格牌，扣2分3、结算出具正式发票，不得打白条；无正式发票，扣4分1、外场、地面、门窗清洁干净，无垃圾。车间内无大面积油污、无杂物，工具叠放整齐；6每项未达标准扣3分车间内大面积油污、杂物，工具摆放混乱，卫生较差，一项扣1分2.车辆修理完毕，场地及时清理干净。车辆修理完毕，场地未及时清理干净，扣3分加油站管理（30分）1、各项规章制度上墙；5每项未达要求各扣2.5分2、工作时间不能离岗；在班不能饮酒、吸烟、睡觉或干与工作无关的事；1、统一着装、精神饱满，仪容仪表整洁，佩证上岗；5每项未达要求各扣2.5分2、服务周到、耐心、快捷，有问必答；收银员每笔做到唱收唱付1、坚持预防为主，防消结合的消防方针，站区内有明显的禁烟禁火标志，安全警示牌清晰、齐全。20每项未达标准扣3分2、定期检查保养消防器材，各类消防器材完好率达100%，建立安全防火组织台账；3、认真落实各项安全措施，工作人员鞋底无铁掌，防止产生火花；4、对加油车辆要熄火加油。严禁向化油器或塑料桶内加注汽油。油槽车卸油时，要有接地装置，停止对车辆加油；5、加强站区内的安全管理，站区内无存放易燃易爆及其它危险物品，防止火灾事故发生；6、加强安全巡查，加油区、油罐区无烟蒂，无易燃物品；7、加强责任感，采取各项安全防范措施，防止发生票据、现金等失窃事件，有防盗措施，无安全责任事故