医院十大服务理念.doc

医院十大服务理念：没有病人就没有医院；以病人为中心，服务从心开始；与病人交朋友；病人满意就是高质量；您的健康，我的心愿；服务从“点”、“滴”做起；多听病人说，多为病人想；人人都是医院的窗口；细节决定成败；没有最好，只有更好。护士语言服务规范总则“好”字开头，“请”字当先；“谢谢配合”不离口；“对不起”操作失误，不忘道歉；微笑服务处处体现。“八声”服务倡导用语一、日常礼貌用语1、接电话时：您好！我是病区（室）。2、待人接物时：用“请”、“谢谢”、“您好”。举例：请请进；请坐；请问；请注意；请配合；请别急；请稍等，我马上到；请放松；不必客气；请安静；请听我解释；请慢走等等。谢谢谢合作；谢谢配合；谢谢理解；谢谢支持；谢谢鼓励等等。3、告别时：慢走；请走好。二、接待病人日常用语1、接待病人入院时日常用语病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即起身热情接待。a、“同志（先生、大妈、小姐等），您好！”，接收住院证。b、请坐，请您先测一下体重。c、我们给您安排的床位是床，现在我送您到房间，请随我来。d、这是您的病床，请坐（请您躺下）。e、您的主管医生是，责任护士是。您先休息一下，过一会儿他们来看您。责任护士接待病人a、同志，您好！我是您的责任护士，我的名字是，您有什么事随时找我。b、请您测一下体温。c、您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。d、这里（入院介绍本）有详细资料，您可以看一下。e、请您安下心来，住在我们这里。我会经常来看您的，您如果有什么事，可随时来找我。2、护理操作时日常用语晨间护理时a、早上好！我给您整理床铺可以吗？b、您能不能下床？c、您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服一些。输液操作时a、，您好！现在为您输液（注射），可以吗？（请问您叫什么名字？）b、您需要方便一下吗？c、您这样睡的位置舒服吗？d、您看哪只手（注射）比较好？e、放松一点，别紧张。f、您痛吗？我马上就好。g、您这只手这样放舒服吗？h、好了，有什么不舒服请打铃，我随时会来看您的。输液操作失误时a、同志，对不起！刚才穿刺没有成功，能不能再换一个地方？ b、连续失误两次（穿刺）以上，应说“实在不好意思，我还是打不进，我另外请一位老师给您注射好吗？”服药前a、现在请您服药，我给您倒开水。b、这种药是起作用的，请放心服用。c、请休息，如有不舒服，请告诉我。查体前a、今天感觉怎么样？有什么不舒服吗？b、我想听一下您的肺部，请做一下深呼吸。c、我想查一下您的腹部，请您睡平，双下肢屈膝，做一下深呼吸。谢谢！3、手术前后手术前日常用语 a、同志，明日大夫将为您手术，您都做好准备了吗？ b、您还有什么顾虑吗？c、手术前要为您做皮试、备皮等，现在做可以吗？手术后日常用语a、同志，手术已做好，您感觉怎样？有什么不舒服？ b、您现在需要休息，不要担心，我会经常来看您。c、如果有什么不舒服，请告诉我们。4、病人出院时日常用语同志，您好，今天您可以出院了。a、请您于时间到处办理结帐手续。b、出院后请不要忘记服药方法和定期复查，服药的注意事项记下了吗？c、还有什么事需要我帮助吗？d、回去后有什么问题随时与我们电话联系。e、回去后注意休息、营养，保重身体。f、祝您早日康复。请慢走。5、发现不符合医院规范时的劝诫用语a、同志，住院期间不能随便外出，离开病房要请假，以免影响了您的治疗和发生意外。b、希望你下次不要带孩子到医院来，小孩最容易感染。c、病人需要休息，请您把声音放轻一点。d、对不起，在病房里是不能吸烟的。e、同志，时间不早该休息了，我先把电视关掉。6、接待探视者时日常用语探视时间来访a、同志，您找哪位？b、他住在房间几床。c、来访者致谢，“不客气”。非探视时间来访a、对不起，现在不是探视时间，最好请在下午2时后再来。b、如果有东西要转交，我可以帮您转交。c、谢谢您的合作！探视者过多a、对不起，你们探视的人太多会影响病人休息。b、病人目前还比较虚弱，能不能停留时间短一点，谢谢合作。c、病人很容易感染，暂时还不能探视，请你们理解。我可以转告你们的心意。探视时间过长a、同志，探视时间已过，病人需要休息了。b、探视时间过长，病人会很疲劳，谢谢合作！c、请放心回去，我们会照顾他。7、门诊护士接诊时日常用语a、您好！请将病历依次放在这里。b、请您在候诊椅上休息等候。c、您需要测一下体温（或血压）。d、同志，请您到几号诊室就诊。8、接手术病人时日常用语a、同志，您好，我是负责这台手术的巡回护士，我姓，有什么需要请您告诉我。b、您是第一次手术吗？还有什么顾虑吗？c、手术中如有什么不妥请随时告诉我，我们会帮您解决的。d、我现在就要做准备，帮您睡到手术台上去好吗？e、您一定要有信心，我们一起努力，手术一定会成功。9、手术结束后日常用语a、同志，手术已结束，有什么不舒服吗？b、请您放心，手术情况我们会详细地告诉病房护士。c、回病房后一定要休息好，祝您早日康复！