各岗位工作流程.doc

前台收银员岗位操作流程一、班前准备工作：A、收银员上班必须提前15分钟到岗，检查仪容仪表，保持工作区域清洁。 B、检查工作所需设备是否工作正常，如有问题及时报修。C、检查工作必需品是否充足，如发票、收据、打印纸等是否需要及时补充。二、接班：A、首先阅读记事交班本，掌握所记载各项事宜，便于工作中及时处理。B、检查现金结构是否合理，零钱是否充足。C、清点发票、收据及其它各种票据或物品的实际数量与记事交班本上记载是否一致。D、阅读知会工作单，宾客到店日期、预离日期、所住区域、 所交押金、用餐及住宿标准、有效签单人、结账方式等特殊事项。E、将客房帐夹单据与电脑数据进行核对，查看是否一致，是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。有问题应向上班询问清楚后及时补救，如不能解决，应立即向上级汇报。查看使用信用卡付款的客人消费是否超过授权额度，是否需要追加授权。三、为客人办理入住手续：A、如客人选择现金付款，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短产生费用的大致金额来收取客人的住店押金，但一定要保证余额充足，在收取押金时， 开具押金收据大小写金额一致，将客人姓名、房号、日期等资料填写清楚。四、电脑录单：A、及时将收取的住店押金输入电脑中客人帐户，以便核对查找，并将单据夹入客人帐夹内。B、各餐厅区域的消费，如为客帐应及时输入客人帐户内，并核对签名是否完整，是否与客人资料、笔迹一致。五、宾客结帐：A、收到客人房卡并确认房号及是否退房后，通知房务中心查房，同时清理客人帐夹，核对消费是否存在漏单、错单现象，如有应及时补救，核对是否存在为其他房间代付款。待服务员报吧后，便可结帐打印帐单，交给客人核对并签名。（注意：如为团队房或长住房则在结帐打印帐单前应先打印一份汇总帐单便于核对，如为挂账的团队房或长住房应将汇总帐单和明细帐单一起上交财务，便于应收会计与挂账单位进行核对）。B、客人持押金条退房时，仔细核对押金条的号码、金额与电脑中是否一致，如客人押金条遗失，应要求客人出示身份证，证明客人身份与登记表上完全一致，并要求客人证明押金条作废字样，然后结帐，退款时如为正常情况需收回押金收据，并开具现金支出单有客人签字收回。C、如客人使用信用卡付款，要求客人在POS单上签名处签名，并核对签名笔迹与信用卡档姓名笔迹核对，并要查看住宿登记表上客人签名处是否签名，签名笔迹是否与客人在信用卡反面笔迹一致，如果该客人承诺为其他同伴付款，还需要客人在其同伴住宿登记表签名处签名。D、如客人属协议挂帐单位签单，在客人签字后要查看客人是否为有效签单人或是否有效授权，要核对客人笔迹是否与预留笔迹一致。如果签字人为非有效签单人，需立即与财务后台所管辖人员请示，E、支票、汇票等付款方式需核对无误后方能受理。F、如客人使用公司内部会员卡需客人持卡消费，并签字确认。G、挂帐结算也应要客人签名，确认金额及退房时间。六、为客人办理续住手续：如客人临时延房，需通知客人及时到前台办理续住手续。七、交班：A、将本班未能解决的各项事宜交班，如须向上级汇报，则及时汇报。B、将电脑班结报表与当班现金款项核对，查看是否一致，清点现金是否与电脑班结报表相符，无误后上交当班营业款及各类单据。C、将客户帐夹资料与电脑数据进行核对，查看是否一致，是否存在漏单或单据不全及资料放错帐夹的现象，有问题及时向接班人交接便于及时处理。餐饮收银员工作流程一、班前准备（同前台收银，略）：二、接班：A、首先阅读记事交班本，掌握所记载各项事宜，便于工作中及时处理。三、输单：A、开台：在所当班的餐厅根据服务员开据的酒水单或食品单，在电脑中开立台号、输入进餐人数，协议客户输入客户名称。B、输单：根据服务员开据的客人消费单据，正确无误地输入电脑。四、结帐：A、 根据服务员所报台号，先核对无误后，打印消费帐单，交于服务员结帐，如客人以现金支付，直接开据发票，并在电脑中结帐即可。B、 客人要求签客房帐时，由服务员确认客人身份并请客人签字认可，收银员根据房号转入相对应房间帐，并核对客人签名与房间资料是否相符。C、 当客人是协议挂帐单位签单时，在客人签字后要查看客人是否为有效签单人或是否有效授权，要核对客人笔迹是否与预先所留笔迹一致。并在电脑中收款转入应收帐系统中对应的挂帐单位。如有争执，参考前台收银部分，必要时交餐饮部经理处理。D、客人用代金券结账时，首先看有效日期、是否加盖财务专用章、有无限制消费规定，如无误后加盖作废章，收到人签字并注明收到日期。E、如为酒店招待，非有效人签字时要求出示有效的招待单，或当事人电话请示总经理，否则，只能作个人消费处理。五、交班/收档：A、本班所有帐单结清后，应打印当班交班报表，并与本班所收款项核对是否一致。B、将客帐账单签字联送交总台、招待、挂帐帐单，现金、刷卡账单按账单编号由小到大的顺序整理并打印当班营业日报表，上交夜审核查。C、缴款：将当日所收营业款投入规定保险箱内，并登记签字确认。 D、交班：如本班还有其它未尽事宜，应及时在交班本上注明，以便下班处理。夜审工作流程一、夜审前准备工作。A、检查已收档收银点帐单、报表是否全部上交，是否存在少交账单的现象；查看电脑中是否存在未结帐帐单，如有以上现象，则将其收银员记录下来，上交收银主管待处理。B、检查前台有无各个部门送来的尚未入帐的单据，如有，将其输入电脑，并放入各自房间的帐夹里。C、与接待、楼层核对房态、房价，查看是否存在房态、房价不符现象，是否存在已入住未开房，客人已退电脑未退等现象，如有应及时查明原因。三、电脑夜间稽核。A、待所有账目审核完毕后，通知接待员办理延住手续，进行电脑过夜审操作，具体为：过房费（加收过夜房费）夜审开始（改变系统时间由当前日期变更为次日日期）交易审核（查看当日营业收入）结束夜审。B、打印各类报表。四、各类单据及报表的核对A、审核账单是否有未上交，并审核每一个账单，是否存在少收、多收的现象, 审核各种优惠券、有价证券的使用是否符合有关规定。B、打印前台实际结账退房报表审核前台入住、退房、结账的时间，房租是否全部计入，应加收半天房租或全天房租是否加收，免收或少收是否有规定的批准手续。C、审核每日客房迷你吧报表、杂项、物品出租报表、客吧消费报表、赔偿报表，并与客房营业日报中数字相核对；D、核查在住客人在宾馆的消费是否全部计入房间帐，有无漏入或错入的数额，帐单的计算是否正确，帐款是否全部结清。G、检查退房帐单上款项是否正确，是否符合规定手续，是否有客人签名，现金结帐要与电脑报表核对其金额与电脑是否一致。E、核查前台打折、冲减是否正常，是否符合手续。五、报表A、根据公司要求统计营业收入报表。B、核查挂帐结算的款项是否正确、单位是否正确、形成当日应收挂账明细。C、打印当日资金收入报表。D、整理财务记账所需的各类有效单据转交应收会计记账。六、稽核报告将当日夜审过程中所发现的问题一一记录下来，待收银主管核实处理，做好与日审的交接班。日审岗位工作流程一、 检查仪容仪表，保持办公区域卫生清洁。二、 审核收入报表并抄送于总经理。三、 与出纳一起启开保险箱，清点收银所交营业款是否正确，出现异常情况，及时上报收银主管处理。四、 分类整理各餐厅酒水报表，送交成本会计。五、 将夜审做的日营业报表及记账单据转交应收会计六、 将所有补签的账单分别找领导补签。七、 审核宾客账单，挂账单的宾客入住单与结账单房价是否一致，收费是否一致，宾客签字名是否一致，如有折扣是否有领导签字。八、 审核每日发票使用情况。九、 根据酒店下发知会单统计销售业绩。十、月底装订各类报表。严歌苓说，人之间的关系不一定从陌生进展为熟识，从熟识走向陌生，同样是正常进展。人与人之间的缘分，远没有想像中的那么牢固，也许前一秒钟还牵手一起经历风雨，后一秒就说散就散，所以，你要懂得善待和珍惜。人与人相处，讲究个真心，你对我好，我就对你好，你给予真情，我还你真意，人心是相互的。两个人在一起，总会有人主动，但主动久了，就会累，会伤心，心伤了就暖不回来了，凡事多站在对方的角度想一想，多一份忍耐和谦就，就不会有那么多的怨气和误解，也少了一些擦肩而过。做人不要太苛刻，太苛无友，人无完人，每个人都有这样或那样的缺点，重在包容。 包容是一种大度，整天笑呵呵的人并不是他没有脾气和烦恼，而是心胸开阔，两个懂得相互包容的人，才能走得越久。人与人相处，要多一份真诚，俗语说，你真我便真。常算计别人的人，总以为自己有多聪明，孰不知被欺骗过的人，就会选择不再相信，千万别拿人性来试人心，否则你会输得体无完肤。人与人相处不要太较真，生活中我们常常因为一句话而争辩的面红耳赤，你声音大，我比你嗓门还大，古人说，有理不在声高，很多时候，让人臣服的不是靠嘴，而是靠真诚，无论是朋友亲人爱人都不要太较真了，好好说话，也是一种修养。俗语说，良言一句三冬暖， 你对我好，我又岂能不知，你谦让与我，我又怎能再得寸进尺，你欣赏我，我就有可能越变越好，你尊重我，我也会用尊重来回报你，你付出爱，必会得到更多的爱。与人相处，要多一份和善，切忌恶语相向，互相伤害就有可能永远失去彼此，每个人心中都有一座天平，每个人心中都藏一份柔软，表面再强势的人，内心也是渴求温暖的。做人要学会谦虚，虚怀若谷。人人都喜欢和谦虚的人交往，司马懿说：“臣一路走来，没有敌人，看见的都是朋友和师长”.这就是胸怀。有格局的人，心中藏有一片海，必能前路开阔，又何愁无友。人与人相处，开始让人舒服的也许是你的言语和外表，但后来让人信服的一定是你的内在。就如那句，欣赏一个人，始于颜值，敬于才华，合于性格，久于善良，终于人品。人这一生，遇见相同的人不容易，遇见正确的人更不容易，只有选择了合适的相处方式，带上真诚与人相处，才会走得更长，更远更久。人与人相处，要多一份真诚，俗语说，你真我便真。常算计别人的人，总以为自己有多聪明，孰不知被欺骗过的人，就会选择不再相信，千万别拿人性来试人心，否则你会输得体无完肤。人与人相处不要太较真，生活中我们常常因为一句话而争辩的面红耳赤，你声音大，我比你嗓门还大，古人说，有理不在声高，很多时候，让人臣服的不是靠嘴，而是靠真诚，无论是朋友亲人爱人都不要太较真了，好好说话，也是一种修养。俗语说，良言一句三冬暖， 你对我好，我又岂能不知，你谦让与我，我又怎能再得寸进尺，你欣赏我，我就有可能越变越好，你尊重我，我也会用尊重来回报你，你付出爱，必会得到更多的爱。与人相处，要多一份和善，切忌恶语相向，互相伤害就有可能永远失去彼此，每个人心中都有一座天平，每个人心中都藏一份柔软，表面再强势的人，内心也是渴求温暖的。做人要学会谦虚，虚怀若谷。人人都喜欢和谦虚的人交往，司马懿说：“臣一路走来，没有敌人，看见的都是朋友和师长”.这就是胸怀。有格局的人，心中藏有一片海，必能前路开阔，又何愁无友。人与人相处，开始让人舒服的也许是你的言语和外表，但后来让人信服的一定是你的内在。就如那句，欣赏一个人，始于颜值，敬于才华，合于性格，久于善良，终于人品。