销售人员的业务流程管理.doc

销售人员的业务流程管理 1. 信息收集及分析:主要指市场档案的建立,包含消费者档案、经销商档案、代理商档案,同类产品档案、公关环境档案等.进入市场的前提是对以上信息有了足量的收集与准确的分析，但这项工作是随着市场工作的开展而不断完善和丰富，它是一项永不停止的工作。2拜访客户： 拜访流程后面详述3回访客户： 及时、勤奋地回访客户，是巩固稳定和提升客户关系的最佳途径，经常地与客户联络，才能及时发现客户的不满而及时地有效消除，获得客户的大力支持。超联的客户包含各级经销商、代理商、系统集成商等。4. 送货收款： 及时送货，并坚守公司回款的相关原则。要知道，推迟付款是一般客户常用的伎俩，而且有了第一次，便必会有第二次，第三次 ，一发而不可收拾。在这个时刻，销售人员要敢于说“不”，善于说“不”。同时，为了减少收款的障碍，销售人员必须掌握客户回款的一些特点，比如：一些地区忌讳上午收款；注意客户财务情况、信用状况，掌握客户发工资时间等。收款客户对其它经费的支付是必须掌握的要点。5. 售后服务： 服务是赢得客户、巩固和扩大客户的重要手段，尤其在通讯领域，做服务就是做销售，做销售就是做服务。销售人员应重视售后的跟踪、沟通和维修等工作，用最大的努力去追求客户的满意。在与客户沟通时，完善的售后服务也是谈判的重要筹码。6. 宣传推广 a. pop宣传：主要指终端的宣传布置，通常包含海报、折页、灯箱、立牌、吊旗等。要求美观大方，突出个性，营造气氛。销售人员应及时进行布置和维护。 b.区域促销活动：主要指区域内的各种促进销售的推广活动，要求考虑全面，组织缜密，执行到位，并有及时的跟踪和评估。 C口碑宣传：销售人员应运用面对面的宣传，建立、扩大、强化良好的口碑宣传网络。 组成要素：pop 色彩 音乐 服务人员行为在良好的pop设计和布置之外，选用良好的色彩音乐组合，而且通过培训、激励服务人员，使服务人员行为成为活的景观，通过pop、色彩、音乐、服务人员行为组合构成良好的卖场，也是业务员的重要职责。7信息反馈 时刻注意搜集各种信息，并不断丰富完善客户档案。客户档案包含客户的经济性质、规模、客户网络范围、主营绩效、资信、经营管理者的个人背景等。在客户档案中尤其值得一提的是必须建立客户拜访记录簿、客户进销记录簿、客户通讯录等。如此才能有效掌控客户资料，并为后续的工作做好充分准备。第三部分、销售人员（SALES、市场人员）的基本素质及技巧运用归根到底，在渠道创新方面无论做什么和怎么做，都必须销售人员去推动和操作。即使运用现代信息技术和手段，也不可能取代分销商和销售人员的个人技能，不能取代简捷而正确的市场洞察力。 企业渠道创新的成败，在很大程度上取决于销售人员能否正确认识必要性和紧迫性，能否提升创新所需要的个人技能。一、销售人员的基本素质一、 敬业精神与职业道德：从事的销售工作是平凡的，在日常工作中必须发挥敬业精神，吃苦耐劳，上进自律，才有可能真正成为优秀的销售人才。那些目光短浅，一山看比一山高的人，是很少能登上事业成功的高峰的。二、 乐观自信的心态：1、销售人员的形象代表着企业的形象。要让每一位客户知道：公司的产品与服务是一流 的，公司的形象也是一流的。 2、 要时时面带微笑，保持一种愉快的心情。因为乐观产生自信，自信产生信用。三、 良好的形象： 1、 要深刻认识到：销售的不仅仅是产品，也在销售企业，销售自己。 2、 每天要保持精神饱满，让每一位客户都能感觉到你的朝气和热情。 3、 仪表整洁，保持服装平整、清洁、举止得体。四、 自我激励、追求成长： 1、 时刻牢记：学习使人进步，虚心使人向上。 2、 强化学习意识在日常工作中，积累各方面的知识，提升自己的水平。 3、 主动积极地学习产品与服务知识，做到对它们的特性了如指掌。这是说服客户的基本前提。五、销售人员的职责和义务我们先来探讨一下销售人员的职责是什么?很多人认为这个问题太简单了,销售人员不就是拿到了定单完成了销售额不就行了吗?其实没有那么简单,拿到了定单,完成了销售额只是销售过程的第一步.如果一个企业对销售人员的要求只是拿到定单,那么产生这样那样的问题就是必然的了.比如回款不及时甚至出现坏帐和死帐.还有就是销售人员为了拼命完成定额,拼命给折扣,即使公司不赚钱也不在乎.还有的销售人员把用户当作自己的个人财产,控制在自己手上.以上问题说明我们必须要全面考虑销售人员的职责和义务.通常说来销售人员在六个方面对公司负责和承担义务:销售额、回款期、回款率、利润率、销售漏斗的管理、新市场的开发、用户满意度.首先,作为销售人员完成销售额是其天职,没什么可说的,但是企业往往忽视的是后面几条.如果销售人员对回款期和回款率不负责任就不在乎产品在卖出去之后钱是否能回来,也就不去调查客户的信誉和财务状况.作为企业,我们应该明白,我们不紧要卖出去产品,钱收回来才行.如果对用户的信誉有怀疑宁可不做这个生意,这样至少不受损失.企业必须要有明确的折扣政策,要么进行总量控制由销售人员自己灵活掌握,要么设定底线,所有人都不能突破.总而言之,销售人员必须对利润率负责.销售人员离职把客户带走是件很头疼的事,企业要用销售漏斗加以控制.即销售人员有义务将用户信息及业务状况让公司内部的相关人员了解.另外,企业要发展,就要有新业务、新市场、新客户.所以一个优秀的销售人员要在这几方面同时取得成绩.再有就是顾客满意度,也就是说,客户与我们作生意是否比与其他公司作生意愉快.这关系到企业的声誉也关系到企业的生存和发展.二、销售人员应该具备的销售技巧1、售前一、 售前分析对任何一项销售工作来说，售前的基本分析工作既可以提高销售的成功机率，还可以节省不少的销售成本（包括时间、精力、物质等），甚至对销售人员来说，也会由于做了售前基本分析工作而胸有成竹，信心倍增。所以，所谓“磨刀不误砍柴工”，做好售前分析工作，不但可以使销售工作事半功倍，甚至经常会有些意想不到的收获。售前基本分析工作一般包括几个方面的内容：1、 产品销售主张分析。 俗话说，“知己知彼，百战不殆”，销售人员首先要对自己的产品了如指掌，才可能信心十足，也才能保证销售洽谈流畅自如。了解自己的产品，实际上就是要了解自身产品的特色与卖点，以及能给客户带来的好处.2、目标客户 对销售人员来说，“做对再做好”是必须遵循的一条重要原则。因为就销售工作而言，一旦方向出现错误或偏离，其后续的许多努力可能都是白费。因此，在了解自己的产品的基础上，销售人员就要开始判断目标客户。也就是说，销售人员必须要弄清楚要向哪些对象销售自己的产品.解决好这个问题，销售人员的销售工作才能有的放矢，才可能节省时间精力，提高工作效率。 一般来说，目标客户大致可分为两种：现实客户和潜在客户。现实客户一般具备三个条件：有购买意向、有购买决定权且具备购买能力。这种客户可能是老客户，也可能是新客户。潜在客户则是指目前暂不完全三个条件，但未来极可能成为现实客户的目标对象。 确定了目标客户，销售人员接着要继续分析：这些客户都在哪里？要通过哪些途径才能找到他们？如果说确定谁是目标客户解决的是“我要把东西卖给谁”的问题，那么，这部分工作要解决的就是“通过什么途径把东西卖给他”的问题。所以在这段时间里，销售人员做的主要工作就是收集各种信息，然后将收集的信息简单过滤或归类，最后根据不同的对象拟订不同的营销策略。二、 售前准备古语云：“凡事预则立，不预则废”。其意思就是说，事前做好充分的谋划与准备，事情才能成功，否则就会失败。当然，在现代企业的营销过程中，任何事情都不可能如此绝对，但至少存在一个道理：上天只会眷顾那些有所准备的人。销售工作也是一样，做好了事前的准备工作，销售成功的机会至少已提高了一半。 售前准备工作一般包括两个方面的内容，一是计划准备，二是个人准备。计划准备主要是指对即将进行的销售工作拟订目标与推进计划。这种计划可以使销售人员在目标分解、计划实施、策略推进与修正、过程控制等环节上有较清晰的认识，也为销售工作的成功提供了一定的保障。比如，今天我要的销售目标是什么？可能达到目标吗？为什么？如果找不到联系人要怎么办？要换一种说法吗？等等。而个人准备，则依不同的销售方式有不同的相关内容。但不管怎样，每天的例行工作和开展业务工作所需的基本资料如产品介绍、销售政策等却是每一位销售人员必不可少要准备的。2、售中一、 有效的开场白“见面开始五分钟便决定了你在客户心中70%的印象。”这话不无道理。因此，良好的开场白使拜访成功了一半。开场白一定要遵循“审时度势，随机应变，投其所好，恰到好处”的原则。可参考的常用方法有：a.赞美式：挑对方的优点进行自然而然的赞美,但切勿脱离实际地吹嘘,这会对方因你的虚伪而反感.b.富有建设性建议:为对方提一条对方不知道的、有价值的、善意的建议,对方会心存感激.c.切入对方感兴趣的话题:这能使客户感觉与你有共同的爱好而拉近距离.法无定法,不一而足,在此不一一列举.二、通过询问、聆听找出客户的需求 在与客户的交谈中,通过我们销售人员的询问,提出问题.然后注意聆听客户的陈述,理解客户的真正需求和潜在需求.如我们超联的销售人员在向客户销售模块的过程中,发现客户的潜在需求是配线架,那么就应该及时调整陈述重点,做到灵活多变.三、满足客户的需求-陈述利益 陈述利益是我们销售人员的主要职责,说明我们的产品有什么特性(功能、区别于其他产品的特点),然后重点是说明客户购买我们的产品所带来的利益是什么,比如价格优势等.客户是不会在没有任何利益的情况下购买我们的产品的.产品介绍要求简明扼要,一针见血,把握重点,且始终注重调动其兴趣,牵引其注意力.在介绍产品的同时,在必要介绍公司背景及售后服务等客户重视的相关内容,以消除客户潜在顾虑.四、正确使用推广材料和证明材料 那么如何证明我们产品的优势呢?推广材料和证明材料必不可少.第一,推广材料的制作要精美.这样,客户才会认为你的产品可信度高.第二,证明材料一定要国家权威机构的真实材料,如果证明材料的真实度没有了保障,那么这份材料给我们带来的影响是无法弥补的.五、促成及签约 促成要善于抓住最佳机会勇敢地促成，常形容此为“临门一脚”。始终别忘了“促成”是访谈的真正目的，不能光绕圈子而不进入主题。对待不同的客户应采取不同的方法，以下谨供参考：急燥的客户：冷静观察其暴露的弱点，迅速组织攻击，反而容易成交。犹豫不决的客户：摆明利害关系，适当施压。反复无常的客户：抓住时机，当机立断，最好有书面确认。签约 签约一定要细致、认真，不能有丝毫的差错，并且要保持沉静、自然的脸色，结束时用一两句恭喜客户作出明智和正确的选择，以此稳定对方心绪，以免在最后关键的时刻客户因懊悔而使整个努力泡汤。签约后(或收款后),应及时离开,不宜久留,但回去后应致电或致函予以问候、致谢.六、处理客户负反馈 销售从拒绝开始,对待拒绝意见,千万不能慌张,相反有足够的心态和方法准备.我们可以把常见的拒绝意见进行整理，通过头脑激荡、集思广益找出多种良好的处理方法，不过，在实地运用时，还得注意运用“最合适的”，而不一定是“最好的”。处理客户不关心 客户的这种反馈属于比较难处理的类型,因为客户很有可能已经有别的合作意向,所以对销售人员的陈述表现的比较冷漠遇到这种情况,销售人员在尽力后,如果没有什么效果可以不用在这个客户身上多花时间,因为他很有可能不是我们的目标客户.处理客户的误解、怀疑当客户对产品或销售人员产生误解和怀疑时,销售人员一定要尽做大努力去解释,化解对方的误解和怀疑,因为这类客户很可能是我们的目标客户,但是由于我们的产品刚刚上市客户产生误解和怀疑也相当正常,我们应该尽力争取这样的客户.处理客户的拒绝 客户的拒绝与客户的不关心有所不同,客户拒绝我们很可能是因为客户不了解我们或者真的没有需求,我们可以与这样的客户保持联络,争取将来合作.处理真实的产品缺陷 对于产品真实的缺陷,销售人员不应该回避,不要隐瞒.应该采取积极的态度,向客户说明,争取主动.只有诚实才能取信于客户,保持长期交往.3、售后一、对客户资源进行分类 待客户形成规模后,要建立客户分类系统,把客户分级管理.制定拜访循环周期.这样就不至于顾此失彼了,毕竟客户是销售人员最重要的资源.二、深入了解你的每一个客户 建立客户分类系统后,要把你所能了解的客户信息输入系统,作到对你的每一个客户都了如指掌.建立情感交流机制,更容易使你取得主动与成功.三、拜访后回顾和建立、更新拜访档案拜访后要对此次拜访进行回顾,对照拜访计划,总结此次拜访的得失.根据拜访的内容建立拜访档案.回访后,要更新拜访档案.不定期的对档案进行回顾.四、按行动计划采取后续行动对拜访的效果进行分析后,要即使采取后续行动,对有合作意向的要及时采取后续行动计划,及时跟进;对我们的目标客户而未达成合作意向的要在继续保持联系、拜访.五、要坚持长期回访的重要性加强对客户的回访,是保持并提升营销网络竞争力的关键.回访工作是一项长期而艰巨的工作,必须用更高且富有挑战性的目标,去牵引广大业务人员提高访问工作的数量与质量.同时,引导广大业务人员扩大访问工作的内涵,促使他们从“交易型”人才向“咨询型”人才转化.凭此提升业务队伍的素质,强化终端网络的竞争地位,以及深化与客户的联系.使公司“为顾客创造价值,为员工创造机会”的价值理念落到实处.销售人员的礼仪作为一名销售人员，必须明白你给客户留下的第一印象是至关重要的，它往往决定着销售的成败。仪表方面：男性的西装为深色，最好为蓝色；衬衣要注重领子袖口清洁；领带选用中性色彩，不要太花或太暗；长裤选用与上衣色彩、质地相衬的面料；鞋一定要擦亮；袜子最好为黑色；手要干净，指甲无泥垢；头发每天要梳理整洁。而女性服饰一般只要注意不要带太多首饰，不要穿过于男性化或过于女性化的装束，就可以了。销售人员要不断提高语言的表达能力，要做到语言亲切、简练、清晰、音调柔和、自然、甜润、语速恰当。礼貌和规矩反映一个人的修养水平，对于销售人员，首先要学会善于聆听他人的发言，从他人的言谈中捕获有价值的信息，根据客户的要求，及时调整自己的策略。