餐厅服务流程.doc

中餐厅服务流程总程序： 餐前准备-迎宾引领-拉椅让座-送巾服务-茶水服务-增减餐具-餐巾服务-点单服务-酒水服务-上菜服务-席间服务-结账服务-送客服务-检查收台、准备下一桌。 一 迎宾引领： 1. 预定：当面预定注意：姓名、单位、就餐时间、人数、联系电话、特殊要求。电话预定： 接听前的准备：A调整好情绪和声音。 B准备好笔和纸. 接听的程序： A.三声以内接听电话。如果三声以后接听要先跟客人致歉。 B.拿起电话。根据正确的时间问候客人。说“您好。老百姓海鲜城。C.仔细倾听，避免打断客人。. 记录一下电话内容：A.人数、姓名(最好是全名)、联系方式、电话（最好是移动电话）、就餐时间、特殊要求。B.向客人重复电话内容.向客人致谢。“恭候您的光临” C.挂电话时，让客人先挂（以防客人还有其他事情）再轻轻的放下电话。D.如客人没有挂电话的意思,应询问客人还有其它事吗.如没有说声再见,轻轻放下电话。 2. 引领：在第一时间内知道客人的预定情况。安排好台位。您好,有预定吗?您好是参加张先生的宴会吗?请问您几位,您看这里还满意吗? 安排好座位后，要礼貌的向客人说“您，这边请”“请随我来”。走在客人左前方11.5米处不时回望客人(或侧着身子走记住要面向宾客)，有台阶要提醒客人。注意自己的位置，不要遮挡客人。 引领要领： 身体微前倾，手臂弯曲，以大臂为轴向外展开。目光随指尖方向移动。（四指并拢、大拇指微张）同时伴随礼貌用语。客人拎着物品时.要帮助客人存放或替客人拿好物品、帮助行动不便的老人或残疾人。到达台位前要询问客人是否对座位满意。如果不满意要根据客人的需要重新安排。 二.拉椅让座：1.当迎宾带客人到达台位时，应帮助服务员主动为客人拉椅让座。2.首先为主宾拉椅。其次为主人（视入座的先后顺序）。 3.动作要领：站在椅子后，双手握住椅子两侧，左腿在前，右腿在后（根据个人习惯可变化腿）左腿弓、右腿蹬，轻轻的将椅子搬起（注意不要拖）拖后约30CM。 4.当客人有下坐的动作时，将椅子轻轻送上。 5.当客人脱下外套时，要帮助客人将衣服挂起。(要记住每件衣服的主 人是谁.客人走的时候要主动为其拿衣服.) 6.当有客人抱着婴儿或有小孩时，要给孩子准备宝宝椅。 三送巾服务： 1.准备小毛巾。（冬暖夏凉）标准：温度适宜，以不拧出水为准 2.检查小毛巾是否干净，有无破损。 3.使用方毛巾托时，将毛巾叠成被子形状，使用椭圆毛巾托时，将毛巾卷成柱子形状。 4.将湿巾放在客人左手边。 5.一餐中更换三到五次小毛巾。客人落座上小毛巾，上完凉菜更换小毛巾，上完热菜更换小毛巾，上水果更换小毛巾。 6.礼貌用语“请用湿巾” 四.茶水服务： 1.礼貌的征询客人意见需要什么茶 2.拿茶壶的姿势：右手拇指扣住茶壶把。其余四指放于骨碟下。 3.倒茶顺序：从主宾开始，顺时针倒茶，倒玩后礼貌的说“请用茶”“请慢用” 4.注意事项：.不要拿走茶杯。不能触摸杯口。不能摸茶壶嘴。 .茶壶不能对向客人，倒完后壶嘴微向上，放低撤出。 茶水不能添得十分满（八分满即可）. 倒茶时的动作：站于客人右侧，右脚在前。左脚在后，身体微前倾。然后说“请用茶。小心烫” 五.增减餐具： 注意：1.根据客人到来时的具体人数增减餐具（征询顾客意见）2.要在副主人两侧增减餐具。 3.老人，小孩的餐具尽量简单化。 六餐巾服务： 1.征得客人同意后从主宾开始按顺时针方向服务。 2.铺放的位置：A.对折三次后放于骨碟右侧（客人中途离席）。B.展开压于骨碟下方 （宴会）。C.对角折成三角形平铺于客人腿上（包厢）。 3.取下餐巾后在客人身后轻轻抖开（注意要正面朝上）。 4.如果客人自己铺放是要表示感谢。 七点单服务： 1.要熟悉店内的经营项目。估清、特推、特色菜。 要了解客人的口味特点、风俗习惯、生活禁忌、宗教信仰。 推销时特别注意老人、小孩、女性顾客的口味。 点完菜后注意复单，确认后写清起菜时间、姓名、写清后落单。 2.点菜的步骤：.“您好，您需要点菜吗？”.请问您喜欢什么口味，我帮您推荐一下。.我们餐厅经营的菜式有(4).点菜顺序 凉菜、热菜、汤 、主食、水果、酒水 3.点菜的基本原则：营养搭配、颜色搭配、承装器皿搭配、口味搭配、烹调方法搭配。（南甜、北咸、东辣、西酸）。 4.点菜时站在点菜客人右后侧，仔细倾听，仔细记录。 5.点菜时需要注意：.如果客人点的菜没有供应时，应先道歉。实在对不起*菜刚刚卖完，要不您换个菜行吗？为客人推销的菜肴应跟客人所点的类似或本店的其他特色菜品 如果客人点了相同类型的菜，要提醒客人另换其他菜式避免营养重复。 如果客人表示要赶时间，尽量建议客人点一些较快的菜（如：小炒、半成品）6.点菜的思路：投其所好、供其所需、激其所欲、补其所需、释其所疑。 7.各个季节的菜肴品种调整方式：春酸、夏苦、秋辣、冬咸。（春养、夏润、秋保、冬藏。） 八酒水服务 1.熟记酒水的度数、价格、种类、产地、香型。 2.开酒前的三个工作：拭酒：检查酒中是否有异物、沉淀物、瓶子是否干净、完好无损。示酒：站于主人右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向客人，上身微前倾。问酒：礼貌的向客人确认酒水是否开启，特别的酒水要向客人报价。 3.开酒：白酒当客人面开启，啤酒和带气饮品不要朝着客人和自己开启。红酒在备餐柜上开启（准备好口布擦拭瓶口），打开后向客人展示瓶塞并为主人斟倒品尝。 4.斟酒：白酒八分满、啤酒八分酒两分沫、红酒三分之一、白葡三分之二。斟酒完后要将酒放在稳固的地方。 5.斟酒的姿势：表情自然、面带微笑。先主宾后主人顺时针倒酒。站于客人右后侧，身体微向前倾，用右手斟酒。左手托盘在客人身后，自然延伸随时调节托盘重心。 6.注意事项：商标朝向客人。 倒完酒后瓶口向上旋转45度防止酒液倾出。 按顺时针方向先宾后主。倒干红、干白时要准备一块干净的口布，倒完后把瓶口擦拭。 拿酒时拿酒瓶的三分之二处 注：红酒的最佳饮用温度6-8度 九上菜服务 1.检查：四不上（原料质量不符不上、量不足不上、有异物不上、器皿不洁或有破损不上） 2.上菜的位置：副主人右侧(或是空档大的地方) 3.上菜顺序：凉菜腰点汤热菜主食水果(询问宾客可以先 上) 4.上菜程序：右脚上前一步，身体微向前倾，把菜摆放到相应位置后，后退一步。打出右手手势报菜名。“*菜请慢用、请品尝”菜上桌后转到主人与主宾之间.按顺时针方向旋转。 注意：鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊（头部朝左.腹部朝向主人，以示尊重）。 5.带佐料的热菜。要先上佐料后上菜（或一起上）要和客人说明 6.摆菜：摆凉菜讲究对称如：三角形、正方形、梅花形。上热菜时注意搭配，保持美观。 7.分菜：必须用公用筷、刀、叉、勺等工具。 将优质部位先分给主宾。 .分完菜后，要剩三分之一表示富余。（个吃除外）. 分汤两种方式：A.桌上分。B.备餐柜分.征求客人意见先展示再分汤。 分鱼：用公用叉轻叉鱼背.用公用刀从鱼颈处横竖切一刀.从切口处 8.并菜：先征求客人意见，将类似的菜肴并盘。将数量菜分给客人（从主宾开始）并完后撤盘子，切忌将菜盘从客人头上越过，应从副主人右侧撤）。 9.撒空盘、大盘换小盘、 10.上菜注意事项：上菜掌握好时机，不要打扰客人的就餐气氛。 如果有特色菜应向客人介绍并听取意见. 齐菜后应示意客人您的菜齐了。 提示的好处：A.看上的菜与所点菜是否一致。B.提示客人是否需要加菜.C.提醒客人是否加主食。 十席间服务 1.要求：值台人员必须经常巡台.精神饱满、热情周到、动作紧凑。 2.操作内容：更换餐具、烟灰缸、清理台面、添茶倒酒。 3.餐中续茶水、酒、饮料.要注意时机 上菜是应及时给客人分餐巾纸，并及时回收已用完的餐巾纸。 菜品已吃完的应及时撤下空盘。保持桌面的整洁、美观。 餐中带壳、带骨的菜品时应及时更换骨碟。标准：当骨碟中的杂物超过四分之一时。 4.若桌面上有汤汁和污渍，用干净的抹布或餐巾纸立即擦干。注意：吃带有糖、醋、浓汁的菜品要更换小勺。上甜品、汤前更换小勺、汤碗。吃名贵菜品时应注意备好器皿。 5.更换骨碟的方法：准备足量、干净、完好无损的骨碟放于托盘上，从客人右侧进行“您好，帮您换一下骨碟”用右手做引导状，左手托盘于客人身后，右手将用过的骨碟撤下。再送上干净的骨碟，（若骨碟内有客人没吃完的菜品，要用公筷把菜夹到新换的骨碟上。 更换餐具注意事项：A.盘拿边、碗拿沿、筷子拿中间、勺子拿柄、壶那把、杯子拿底部。 B.脏盘和干净盘不要接触。 C.尊重客人的习惯和意见。 D.随时调节托盘的重心，物品要合理摆放。 E.如果餐桌、转盘、台布上有食物掉下，要用方便的工具将脏物取走，并清理干净，严禁用手抓。 6.更换烟灰缸：发现烟灰缸内有三个或三个以上烟头时，或有其他垃圾时应立即更换。 取干净的烟灰缸放于托盘内，数量应比要更换的多一个。 从宾客的右侧进行。礼貌的说“打扰一下，帮您换一下烟灰缸。” 操作要领：左手托盘.右手将干净的烟灰缸叠放在用过的烟灰缸上，将两个烟灰缸轻轻拿起放于托盘之内。再将另一个干净的烟灰缸放在桌上。 如果烟灰缸上有未吸完的烟，要将烟移到干净的烟灰缸上，注意手指不要接触烟嘴，不要让烟灰飞起。 十一.结账服务 1. 客人吃完饭后，在基本不需要添加东西的情况下，应立即仔细核对账单。注意：检查是否有遗漏或多记的物品。 2. 询问哪位客人结账，确认后站到客人右侧礼貌地说“您好，这是您的消费清单，请您过目” 3. 收到客人钱后需要检查并要唱票“收您*钱，谢谢” 4. 找零：礼貌的对客人说“您好，这是找您的零钱，请您收好” 注意：若有信用卡、支票、签字等结账方式，尽量把客人带到吧台结账。 十二.送客服务 1. 拉椅送客，动作轻快。 2. 询问客人是否需要打包。 3. 检查台面有无丢失、破损等情况。（如有报客损） 4. 提醒客人带好随身的物品，并做好检查。 5. 热情送客到既定地点(酒店正门口)。 十三.检查收台 1. 再次检查是否有客人遗留物品，如发现交于吧台或上级领导。 2. 检查是否有安全隐患（未熄灭的烟头），并关空调和多余的灯光。3. 收拾台面.清理卫生。洗餐具：先洗玻璃器皿、然后瓷器、最后是烟灰缸 4. 按要求摆好台面。 5. 打扫好周边卫生，清理地面，为迎接下一桌做好准备。