足浴部部长工作守则.doc

目 录1、 岗位职责.2、 工作范围.3、 以身作则.4、 员工形象 1、仪容仪表. 2、着装、工牌. 3、行为规范.5、 督查各岗位职责及流程 1、了解各岗位工作流程. 2、根据岗位标准检查、监督、协助. 3、按照标准及考核制度考核.6、 检查 1、员工形象. 2、技师服务跟踪. 3、卫生及物品摆设和完好.七、各员工沟通.八、收集客户资料及意见.一、部长岗位职责： 1、负责本班交接工作，并做为交接班详细记录。参与和督促员工做好营业准备工作，根据上级下达的工作指令，组织、合理调配本班组的人、物力，把工作任务、责任落实到人。 2、掌握了解本班组人员的思想情况和业务水平，耐心细致地做好思想工作，充分发挥每个人的积极性和技能.业务专长。关心全班组员工的生活和思想动态，以便能够迅速和员工沟通谈心，负责好对本班组员工的考勤考核。 3、带领区域员工按照乐善服务规程和质量要求做好服务接待工作，清洁卫生和各种产品的介绍推销工作。 4、进行培训需求分析，组织实施对员工的基本培训。 5、管理好本班组设备和物资，要经常定期进行检查，发现损坏和故障要及时报告，申请维护或更新，以确保正常运转，不影响客人正常使用和公司形象。 6、与宾客保持不间断的联系，经常征求客人意见，及时组织分析情况向上级领导报告反映，提出改善经营管理的意见和方法。 7、处理日常客人的批评与投诉，对不能够处理的问题及时向上一级领导汇报。并作详细的记录整理分析找出原因和规律，更好为客人服务。突发事件的处理需备案，作为以后的案例分析，防止类似的事件再次发生，以及更好的处理办法。 8、经常巡检在岗期间所负责的区域营业状况，是否符合营业要求(包括服务人员待岗，仪容表是否合格。营业区域设施和客用设备的摆放是否符合要求，有无漏缺，破损，等等。） 9、努力完成领导交给的其他各项工作任务，对上级负责，对员工负责，对客人负责，对自己工作区域的安全和物品和设施负责，对自己负责。二、工作范围： 1、配合店长对所管区域进行管理。 2、良好的协作、协调能力。 3、按时开好班前、后会1）、队列队形的排列整齐、检查应到人数、人员的仪容仪表着装要求。2）、传达上司的指示、通知，工作中的注意事项。3）、讲解今天重要工作和工作要求。4）、带领员工做一些娱乐活动、合理分配岗位。5）、对上班时所犯的作为进行批评并指出改正错误的方法。6）、表扬上班时做的好的地方并介绍给大家。 4、看岗、巡岗1）、了解人员的岗位情况，对根据客流情况对服务人员作出适当调整。2）、了解本区域岗位客人情况及物品使用情况。3）、对服务人员离岗作出及时补位，对服务标准进行监督和在岗培训指导。4）、协助服务人员做好相应的服务工作，及时发现、处理问题并汇报。 5）、巡视检查一般在开市前、中、后不间断（根据实际情况而定），带好笔记本，检查表格做好详细的记录和整改要求。6)、观察服务人员茶水、小吃送到的时间，技师上钟的速度和对客人的问候和礼貌。7）、客人使用后离开房间及时按排人员清理，保证再次接待。需经过再次检查后方可投入营运使用。 8)、不间断得巡场、巡房和检查迎客、接待服务。部长始终处在服务第一线做巡视检查，原则是上班时间不能呆在办公室处理事务性的工作（如打字、领东西、等等，特殊情况除外） 9）、用餐时间做出合理的人员安排，前厅接待服务人员，技师人员轮流用餐，服务是否出现真空现象。 10)、特殊情况的处理，要立即在现场并汇报上司，安全事故、客人严重投诉、设备严重影响营业的。 5、交接班： 1)、临近收市，在不影响营运的情况下，可对一天的工作做出自行总结。 2)、对部门的请假、调休按排，职权以外汇报上级。 3)、各种表格的统计和明日的物品领用填写。 4）、写清楚交接班的事宜，记录客人留宿情况，作出登记，并询问客人是否有什么要求如：（叫醒服务。），水、电、气、物品交接清楚签字认可。三、以身作则： 1、树立自身形象，做好员工的榜样，靠榜样的力量影响下属员工（个人言谈举止、仪容仪表、礼貌等）。 2、要求要员工做到的首先自己要做到，要求员工不能做的自己也绝不“越轨”。 3、不断提高自己的专业知识和专业技能，总结管理经验。 4、有敢于承担责任的勇气。四、员工形象： 1、仪容仪表规范 指甲：保持清洁，不留长指甲不可涂指甲油（非接触食品者可涂无色指甲油）。 饰物：原则上不得佩带饰物，除手表及结婚戒指外。 男员工头发：前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，整齐、无头屑不留怪异发型，保持黑色。面部：保持整洁，不得有胡须，无眼垢、耳垢。袜子：黑色或深兰色袜。无破洞，裤角不露袜口 女员工头发：前不过眉，后不过肩，长发盘起，头饰颜色与发色反差小，整齐、清洁、光亮、无头屑，不留怪异发型，头发保持黑色。袜子：薄肉色袜。无脱丝、破洞，裙角或裤角不露袜口。面部：应化淡妆，无眼垢、耳垢。 个人卫生：身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，鞋、袜清洁无异味，勤洗内衣，勤换工作服。 2、着装、工牌服装：一律穿戴酒店配发的制服和饰物。制服应整洁合体，鞋子合脚，西裤有裤线，扣好钮扣，拉好拉链。不能有破损、缺扣、污迹。工鞋：鞋穿着公司要求的黑色工鞋，清洁（皮鞋光亮），女鞋后跟不能过高。工牌：佩戴在左胸上方5公分左右，佩戴整齐。不得有破损、污迹。 3、行为规范 （一）言谈1 服务用语规范，讲普通话，音量适度，音质优美，话语清晰。2使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐，不得漫不经心，合适的附和与接话，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语。不能太谦卑，应使用请求、建议、劝告式的语言，谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸、不能发牢骚、不能争论，不要窃窃私语。（二）礼节礼貌用语 礼貌的基本要求：1.说话要尊称2.说话要文雅、简练、明确3.说话要婉转热情4.说话要讲究语言艺术，力求语言优美、婉转悦耳5.与宾客说话要注意举止表情6询问、回答客人时均要使用敬语。（三）走姿及行走1挺胸、收腹、肩平头正。两脚落地后跟所成夹角度数大于10度，小于 30度。2在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。3行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。（四）站/坐姿1挺胸、收腹、昂首，头正肩平，目光自然平视。不得倚物，右手压左手 交叉放于小腹部。 2.坐姿自然优美，不东倒西歪。（五）手式1五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指。2与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。3手式运用要尊重客人风俗习惯。（六）礼节1问候：遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员，问候客人、上级忌用“你们好”，一客一问候；当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候。2进出客人用房：进入客人房间应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。 离开客人房间时要面向对方后退12步，道别后方可离去，关门时仍要转身面向对方，轻声关门。 说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视；不要冷眼看着客人；不要东张西望。（8） 微笑：对客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。5、 督查各岗位职责及流程 1、清楚了解各岗位工作流程及标准。 2、根据各岗位工作标准检查、监督、协助。 3、按标准对各部人员实施考核及在岗培训。接待 （一）站岗： 1、按时、按规定着装，立于指定位置，站姿优雅，不东倒西歪，不依不靠，不交头接耳，目视前方，站位要整齐美观，精神饱满的迎接客人到来。 2、不可盯着电视或某物看，见有客来应主动上前迎送。 3、根据天气情况，提前打开2-3各房间空调预冷或预热，给客人舒适感。 4、保持接待处卫生整洁、干净、整齐，不允许和外来人员玩耍、闲谈，玩手机和做与工作无关的事务。 5、明确了解客房的使用情况、已预热或预冷的房间情况、设施，设备，电器完好的房间，在按排客人的同时才能准确无误将客人按排到功能齐全，不影响正常使用的客房。 6、营业期间不得随意脱岗、串岗，特殊情况需向部长打招呼协助，确保客人有接待人员接待，不得扎堆聊天。 （二）迎客： 1、有客人到达接待区时，接待人员应面带微笑向客人行三十度鞠躬礼，并向客人问好和表示欢迎。（如：xx您好，欢迎光临！同时也可根据营业时间向客人打招呼如：晚上好/中午好，欢迎光临！） 2、引领客人时需走在客人右前侧2-3步并礼貌引领客人（如你好，这边请，请小心楼梯并且用“请”字手势。） 3、询问客人是否有预订，在询问时要注意问话的礼仪（如“先生请问您几位，或先生您有预订吗？”，如客人已经有预位，根据宾客预位情况安排合适的房间。如是临时客人可根据客人人数、服务项目按排。） 4、在引领过程中注意礼貌向客人介绍推荐公司的服务产品及项目，接待人员需熟悉公司的各项服务内容和价格，在介绍过程中耐心、细致、周到、热情，以从高到低的价格和项目的好处，向客人推荐，并询得客人意见后领至相应的房间。 5、引领至相应房间时接待人员需第一时间开灯，并礼貌的站在门的一侧用“请字”手势并使用敬语请客人先进房（先客后主的原则）询问客人是否有指定的技师，并向客人推销介绍我们的储值卡优惠活动及享受优惠的范围。 6、主动向客人介绍我们的茶水、饮料、咖啡等品种及价格，征询客人需要。并向客人说明本次项目的服务时间，让客人监督。（有女士穿裙子的情况下，主动询问宾客是否需要换按摩服，并说明是“消毒、免费“） 6、征得客人同意，为客人开空调，关闭窗户，窗帘。退出房间时使用敬语，先礼貌后退两步再侧身走出房间并轻轻拉上门。 7、退出客房后第一时间通知吧台,房号、宾客数量及宾客需要的服务项目和指定技师及茶水服务等.，对技师的要求要特意的说明，并重复。 （三）送客： 1、见到有客人下楼梯时，主动迎上两步，并叮嘱客人小心台阶。 2、送客时使用礼貌用语，欢送客人。 服务员： 1、做好水吧的清洁工作托盘、果盘、水杯、茶壶、水壶、热热器、冰箱等无水迹、无污渍，茶叶等保持干燥，所有物品摆放整齐美观有序。 2、上班期间不得随意脱岗、串岗，扎堆聊天。 3、水吧间不得存放私人物品，不得食用客用食品，所有果品等出入应做好相应的登记。 4、所有客食用物品使用1/3时需及时上报上级，及时补充，不能断缺，以免影响对客服务。 5、按时、按规定着装、立于指定位置、站姿优雅、不东倒西歪、不依不靠，面带微笑迎接客人，负责搞好服务工作。 6、保持水吧间卫生整洁、干净、整齐，不允许和外来人员玩耍、闲谈，玩手机和做与工作无关的事务。 7、接到房间需要任何茶水及其他服务通知时，立刻准备相应的饮料茶水及小吃，以最短的时间（2分钟内）送至相应的客房。 8、用标准的托盘姿势（左手自然弯曲呈90度直角，右手背在后腰部位置）靠右自然行走，抬头挺胸、面带笑容，遇见客人主动停顿避让并打招呼。 9、进房间以前敲门，并报出自己的岗位职务“你好，服务员”注意聆听房内的回应，得到允许后方可进入，如客人没有回应需敲足3次才能进入。 10 、进房后主动向客人打招呼，给客人放茶水小吃时要半蹲下姿势呈上，放好后礼貌向客人说“你好，请慢用，这是我们免费赠送的XX”。 11、退出房间时使用敬语，先礼貌后退两步再侧身走出房间并轻轻拉上门。 12、收房是注意观察是否有客遗物品关闭所有电源及电器，如有第一时间交至吧台，填写客遗物房间、名称、数量、时间、拾遗人。收银员：1、 做好收银台的清洁工作，保持所有物品摆放整齐美观、干净整洁，无污渍。2、上班期间不得随意脱岗、串岗，扎堆聊天。3、做好交接事宜，检查收银系统日期、时间是否正常，电脑、POS机、计算器、打印机是否正常运行。所有物品、现金及账目表仔细清点审阅，当面点清签字。4、按规定着装、站姿优雅、面带微笑迎接客人，负责做好服务收银工作。5、当客人距吧台较近时主动向客人打招呼，并礼貌询问客人需要什么服务。6、接听电话时，电话响三声后接起并礼貌报出公司名称（您好，乐善足浴，请问有什么可以为您服务的？），声音要清晰。如客人需要预定，需在预定本上记录客人的详细情况（姓名、电话、到店时间、人数、需要准备什么）并重复叙述一遍客人的具体要求及情况你便确定。 7、收到房间安排技师通知时，应迅速、及时合理按排技师，排钟做到公平公正，不虚排、误排。如有客人点钟，技师不在的情况下及时电话通知到技师本人，尽量上钟，如有特殊情况不能及时赶到，再给客人解释后经客人同意再做合理按排。8、准确记录技师上钟时间及营业报表。按规定妥善受理现金及各种优惠卡，做到账目清楚。9、客人需结账时礼貌报出客人的消费的项目及金额，双手接住客人现金或卡，找零或还卡时需双手奉上，并报出消费多少找零多少让客人当面签收，并主动询问客人对本次服务是否满意或其他建议，详细记录，礼貌欢送客人。 10、与客人对话时，身姿立正，挺直，面带微笑，注意聆听客人的询问，不要心不在焉。 11、做好每日月营业表、上钟数报表、物品统计表、现金结算表，按规定上交。 12、保管好账单、发票及其他相关物品，并按规定使用和登记。营业款不允许私自借于他人包括店长、部长。 13、吧台不允许存放私人财、物，营业款不许带离收银台按时上交，不许私拿客人的遗留物品或客人结账时的零钱，需做好详细记录并办好交付手续，不允许贪用、挪用公款（否则交有关机关追究其责任）。 14、保持吧台卫生整洁、干净、整齐，不允许上网、玩手机和做与工作无关的事务。保洁员： （一）：要求 1、实行轮班制，应急制。 2、规定着装，负责做好保洁、保养工作，服从上级按排。3、根据部长要求做好区域卫生工作，和区域卫生巡视。4、工作期间遇到客人需立刻停止手上工作，并礼让客人和客人主动打招呼。5、及时清洁客人使用过的房间，按照程序操作一进、二关、三撤、四铺、五洗、六扫、七拖、八检查，要经过管理人员再次检查后才能投入营运，确保客房干净、整洁。6、根据上级按排每月对客用物品和设施设备做深度清洁和保养。7、不得随意在客用房间休息、看电视等。（二）：卫生标准1、地毯干净，无垃圾、泥土。2、地面无积水、垃圾、干净、干燥，墙角线无灰尘积灰。3、所有木制家具，空调窗台摆放整齐，无灰尘、无水渍、污渍、线头。 4、桌、椅、櫈、烟缸、茶几、空调、电视柜、电视机、花草摆放整齐，无灰尘、积灰、无垃圾、污渍、线头。5、所有挂饰、窗帘不歪斜，摆放整齐，无灰尘、积灰、污渍。6、床上用品（床单、枕头、被子、被套）无破损、污渍、异味，干净、整洁。7、卫生间墙壁、镜子、面盆、马桶、马桶盖、淋浴器、地面无积水、污渍、异味。8、洗漱用品（牙刷、牙膏、面巾、浴巾、洗头膏、沐浴乳）齐全，摆放整齐。处罚机制：1、 按时上下班，迟到10分钟内罚款10元、20分钟内20元、30分钟内30元，30分钟以上旷工半天处理、旷工一天按工资一天的三倍计算、连续旷工三天按自动离职。概不接受电话请假（如特殊情况需出具相关证明），早退10分钟内罚款10元、20分钟内20元、30分钟内30元，30分钟以上按旷工半天处理。2、 仪容、表、着装、工牌、工鞋、不符合要求者一次一项罚款5元。3、 卫生及摆设一次不合格5元。4、有客人在时站姿不符合要求者罚款5元，其他时间保持基本的站姿礼仪。5、见到客人和上级不主动打招呼罚款5元。 6、对客服务不使用礼貌用语罚款10元。7、擅自离岗者一次罚款10元。8、在客房睡觉、看电视者罚款50元。 9、上班期间看书、报、玩手机、吃东西，与外来人员闲谈、玩耍者罚款10元。10、擅着便装、拖鞋进入营业场所内，罚款20元。11、在营业区跑、跳、嬉戏、打闹罚款10元。12、使用客用物品者照价补偿，罚款50元。13、上下班走营业区域者罚款20元。14、拾到客遗物私藏不上缴者，照价赔偿并罚款开除15、不服从按排及直接顶撞上司视情节严重者罚款20、50、100元并开除。 16、未经上级同意带外来人员进入员工休息室玩耍、留宿罚款20元，如造成经济损失由个人全部承担。 17、乱倒饭菜者罚款20元。 18、偷拿、盗窃他人及公司财物者无薪开除并送有关机关追究其责任。奖励机制： 1、每月无迟到、早退、旷工，除公司规定休假外无请假者奖励100元。2、每月仪容表着装都符合要求者奖励20元。3、拾到客人财务主动上交者根据财务金额按百分比奖励。4、通过部门选举和推荐选举月、年优秀员工获得者奖励（月100元，年300元）年优秀员工条件需是半年及以上月优秀员工获得者。5、在职员工对公司提出合理化建议并被采纳者给予适当奖励。6、 检查：（1） 、1、员工形象：合格请用符号注明，不合格请注明。 2、每天列会必备检查内容，公平、公正作为考核依据。姓名仪容.表着装.工牌站.走姿礼仪（2） 技师服务情况检查： 1、对技师服务进行抽查。 2、当技师服务下钟后部长经得客人同意后进入房间询问客人的意见。技师号技术是否满意服务时间是否按时语言是否礼貌（三）、卫生及物品，摆设、设施设备完好。 1、所有物品摆设整齐、美观，不歪斜、凌乱。 2、所有物品无灰尘积灰、无线头，无积水、水渍、污渍、无异味。 3、所有设施设备无损坏（桌、椅、櫈、茶几、墙纸、挂饰、电视机.等等） 3、每天必须巡检并详细记录，上报。合格请用符号注明，不合格请注明。门厅迎宾台茶几.椅子踢脚线挂饰花草.空调地面设施.设备.照明完好七、了解员工 1、及时了解前厅接待服务人员、技师人员的心态，调动工作氛围和热情度。 2、多和员工接触、沟通，采纳员工的合理化建议增强服务意识。 3、技师是否对技术有所创新或者改善，能让宾客更满意。 4、及时反馈员工对生活和工作上的信息、意见。 5、激励员工发扬主人翁精神。 6、对工作有突出表现者，对公司作出重大贡献和建议者增加奖励机制。八、收集，熟知客户资料和意见。 1、跟踪了解宾客在接受服务过程中所提出的建议及时反馈。 2、对老客户资料熟悉，并保持不间断地联系、（电话）拜访。 3、对生日客户作出必要的营销手段。