ASK-重点零售客户管理.ppt

NokiaChina 重点零售客户管理技能 引言 重点零售客户管理 学习本课程的重要性重点零售客户管理概览SR在重点客户管理中的作用课程内容 3 2008A S K LEARNING ALLRIGHTSRESERVED 3 0 1本课程的重要性 4 成为大生意中的一员 连锁零售店 含手机连锁和家电连锁 市场份额约为所有手机销售的60 约占整个零售市场的80 2007年迪信通手机销售额超过85亿 排名进入中国百强连锁30强2007年苏宁手机销售约46亿国美计划在2008年销售手机1千6百万部 金额达190亿 约占整个手机零售市场的10 中国家电网 5 零售客户对供应商提出更专业的要求 我们对业务发展类的讨论更感兴趣 这种讨论帮助我们和供应商发现成长机会 并能够通过计划进行实施 供应商们不关心与他们产品相关的品类 他们的观点狭隘 这意味着我们必须从我们的观点出发 我们建立了我们自己的市场和细分的观点 他们找我的主要原因是因为他们的销售目标还没有完成 他们的市场份额没有达到他们的预期 6 Nokia销售管理层的期望 我们有的销售以一种非常强势的方法去面对客户 使得客户感觉是 不得不卖 Nokia产品 我们希望Nokia销售团队能够去理解客户 销售Nokia对客户的价值 使客户 愿意 去卖Nokia产品 并能够从中获益 我们要改变那种 月底压货 的销售方式 更好的理解手机零售生意 管理好我们的客户 培养健康的生意 我们的销售人员应该能够理解客户业务 需求和问题的变化 并转化为Nokia的业务机会 7 客户关系管理的重要性 在高价值的销售流程上实行标准化的销售部门 与不实行标准化销售流程的部门比较 能够将部门的效率和在企业内的知名度提高达40 那些一直都检查销售团队是否采用适当的销售方法和流程的销售领导人 比起那些不能定期检查销售流程运用的领导人 销售的效果能够提升50 GartnerGroup 8 学习本课程对我们的好处 持续将本课程的技能用于工作 你将 提升我们个人的客户管理能力提高区域执行的效率提高客户满意度提高我们客户管理的效率让公司管理层对我们的工作更加满意 9 2008A S K LEARNING ALLRIGHTSRESERVED 9 0 2客户管理概览 10 Nokia客户管理模型 Nokia全球标准 合作制定价值陈述 销售 营销 促销 等 监控业绩进展并以不同间隔在不同层次上回顾行动计划找出问题和机会 理解客户的策略和计划 包括消费者 将客户的策略与Nokia的策略联系起来 渠道 销售策略 等 确定客户的问题 概述Nokia的价值 根据客户与Nokia共同的目标 计划在一定时间内 要实现的目标和机会确定所需要的资源了解竞争的环境 制定竞争策略 根据在回顾中发现的问题 调整客户计划综合整理成向更高层汇报的报告 制定支持销售策略的客户关系管理和覆盖策略 并解决有关问题在Nokia虚拟团队内部协调客户关系管理职责 从客户 消费者和竞争对手那里定期收集信息 制定相应的渠道策略 11 客户管理层次 我们需要在关系价值链上提升至您的客户希望要达到的程度 合作伙伴 12 2008A S K LEARNING ALLRIGHTSRESERVED 12 0 3SR在客户管理中的作用 13 SR在客户管理中的任务 理解总部的客户发展计划制定门店的执行计划推动门店计划的执行对门店销售结果进行回顾 14 2008A S K LEARNING ALLRIGHTSRESERVED 14 0 4课程内容 15 2008A S K LEARNING ALLRIGHTSRESERVED 理解总部客户管理计划 制定门店销售计划 对门店销售结果进行回顾 执行门店销售计划 课程目录 16 课程概览 17 重点零售客户管理的四项原则 学会从零售客户的角度去观察生意 和敌人斗争 而不是和战场斗争 任何生意都根基于投入和产出低成本 高效率 行为 执行 结果 理解总部客户管理计划 2008A S K LEARNING ALLRIGHTSRESERVED 18 总部计划结构如何发掘客户需求 19 单元学习目标 能够理解总部的客户管理计划 知道这个计划是针对客户的哪些需求 能够给客户带来什么价值能够向门店客户沟通这个计划对门店的好处 20 总部计划结构 重点客户管理原理重点客户计划构成 理解总部客户管理计划 21 重点客户管理原理 机会 22 重点客户计划构成 客户信息主要策略机会管理 解决方案 人员关系管理行动计划 23 客户信息 24 客户策略 25 客户策略 续 26 机会管理 27 机会管理 解决方案 28 人员关系管理 29 人员关系管理 30 行动计划 31 理解总部客户管理计划 如何发掘客户需求了解手机零售业的发展了解手机零售客户 32 手机零售业发展 电信专卖 90 95年前 个体时代 95 01 连锁经营时代 01 全国连锁 NDRP 地区连锁 PDRP 区域连锁 KA 移动营业厅 OS 其它经营形式 专卖店 独立店等 33 2006年中国连锁经营100强 电器类零售商 单位 百万元人民币 34 国内的电器零售商处在典型的 外延式 增长阶段 零售商靠门店数量增长来提升整体销量 单店产出下降 或没有增长或增幅下降 总费用和单店费用不断增加 费效比逐步下降 零售商的发展引起生产企业竞争格局的剧烈变化 最终导致生产商的重新洗牌 由于缺乏先进的零售管理技术 这个趋势在相当长的一段时间内还会延续下去 35 如何发掘客户需求 了解手机零售客户 36 零售商面临的两个关键问题 我们如何将更多商品销售给客户 我们如何减少销售成本 效率 忠诚度 37 利润 销量 毛利率 根本需求 基本需求 生意驱动因素 有效供应商 正确的产品 产品供应稳定 顾客忠诚度 新顾客 客流量 客单价 促销活动 长期的价格优势 价格的稳定性 价格的竞争性 信息 优化店面空间使用 库存周转 节省人力成本 更长的付款期 返利和折扣 零售商有着众多的需求 38 某零售商供应商考核表解读 39 零售商组织需求 业务衡量指标 销量 利润 库存 40 销量 客流量成交率客单价 坪效人效连带销售率 销量 客流量 成交率 客单价坪效 销量 营业面积人效 销量 店员数连带销售率 总SKU数 总笔数 41 利润 毛利毛利 销售价 进货价营业成本 房租 人员工资 其它费用 营业外收入 返利 促销支持年节费陈列费其它费用 利润 毛利 营业成本 营业外收入 42 库存 库存天数 平均库存天数 断货率 OOS 订单满足率送货时间 频率 库存周转率库存周转天数库存投资回报 足够的安全库存可以降低OOS库存天数下降有助于提高资金效率 43 库存周转率与周转天数 练习 条件某客户的10月份销售额300万 该客户的毛利率是10 该客户10月1日盘点库存为80万 11月1日盘点为100万 问题该客户的月库存周转次数是多少 周转天数 如果该客户年平均库存是90万 该客户的年库存周转次数是多少 44 案例练习 陈述我们的价值 45 案例练习 陈述我们的价值 请结合上表向零售商进行一个5分钟的讲解 论证我们的产品为他们带来了更多的收益 46 客户的KPI指标 销量成交率客单价连带率坪效人效利润销售毛利营业外收入 库存缺货率平均库存天数 用店长的语言谈改进 练习 小组讨论 从店长的角度看A店和B店 应如何提高 48 零售商盈利模式举例 重要 一般重要 不重要 采购毛利 商业毛利 会员费 促销支持 地产及服务 沃尔玛 家乐福 通过直接的产品销售所获得的收入 通过非直接产品销售所获得的收入 通过收取购买者会费而得到的收入 通过为供应商提供促销所需资源而得到的收入 通过营业场所地价 对外租赁价格的升值及增设的服务而得到的收入 49 零售商贸易条件的结构 辅助条款 主要条款 淘汰条款 罚款条款 价格条款 返利条款 付款条款 费用条款 储运条款 促销条款 退货条款 残损条款 基础条款 50 案例 零售商费用分类 制定门店销售计划 门店计划概述客户管理手册 52 单元学习目标 能够根据总部的方案和门店的情况 与门店共同制定门店的执行方案 53 制定门店销售计划 门店计划概述 54 KA难缠不讲理 没有办法和KA搞好客户关系 客户关系管理 常见困惑 良好的客户关就是朋友关系吗 搞客户关系是吃吃喝喝吗 客户关系没法量化衡量 当一个客户经理离职后 一切生就得重新开始 55 重要的是能够增值 使用您的解决方案后 客户新的绩效 客户原本的绩效 您特定的商业价值 56 区域执行客户计划概述 门店客户的信息门店客户所面临的主要挑战门店客户的主要业务策略区域客户 门店 的主要业务指标门店的主要执行目标总部计划的相关策略门店业务机会结合总部资源 制定 OneNokia 解决方案行动时间表 57 制定门店销售计划 客户管理手册 58 客户管理手册 门店信息 59 客户管理手册 门店销售策略 60 客户管理手册 门店执行目标 61 客户管理手册 门店机会管理 62 客户管理手册 门店活动时间表 执行门店销售计划 执行的关键步骤销售门店计划 64 单元学习目标 能够向门店经理销售这个门店计划能够跟进 执行这个计划 65 执行门店销售计划 关键步骤与公司内部团队沟通 获得支持与客户团队沟通 达成协议根据行动计划进行执行跟进 66 执行门店销售计划 销售 门店合作方案 67 重要原则 认真准备引起客户重视用客户的语言 WIIFM 68 销售 计划 应具备的重要技巧 价值销售技巧演讲技巧会议组织技巧 69 门店计划沟通模板 手机零售市场分析双方生意回顾 生意机会分析 对客户的好处建议的合作方案建议的行动方案 对门店销售结果进行回顾 销售结果销售执行市场信息建议和问题 71 单元学习目标 能够向公司客户团队 门店客户分析门店计划的执行结果和执行之间的关系 帮助整个团队了解成功的原因和需要改进的地方 72 对门店销售结果进行回顾 销售结果 月度生意 3个月销量对比 75 品牌对门店销售的贡献 客户ROI表现 77 对门店销售结果进行回顾 销售执行报告 78 销售执行报告 陈列 促销执行标准 主要促销活动结果回顾 说明 81 对门店销售结果进行回顾 市场信息 竞争分析 费用投入 主要活动 客户业务 84 建议和问题 哪些经验可以在今后继续复制 哪些问题阻碍了生意的潜力发挥 85 课程总结 我们学到了解客户管理的基本原理能够理解总部客户计划掌握在总部计划基础上制定门店化合作计划的技巧掌握计划执行的技巧掌握业务回顾的一种方式