酒店经营方案.doc

酒店经营定位策划方案一、酒店定位：(?)酒店定位后需要的市场调查内容：1、 价格。（参照同区域比较成功且较成熟的商务酒店）2、 预计入住率。（分试营业期和运行稳定期）3、 在试运营期间，定期抽查顾客满意度。（向周边朋友和常往来客户咨询定位满意率，以获取最好的价格体系。）4、 客人来源。（开业前期的顾客来源、稳定期的顾客来源）5、 酒店配置。酒店运营所需和必备的物品分类（主要部份）1、 低值易耗品（牙膏、牙刷、洗浴用品、梳子、浴帽、拖鞋等）2、 布草（床单、枕头、冬夏被、床衬垫、被套、床尾垫、床裙、洗浴四巾、窗帘、浴帘）3、 家具（床、床头柜、电视组合柜、茶几、软包椅、写字椅、布艺沙发）4、 电器照明（灯具、电视、电脑、空调、电话、电吹风、电热壶）5、 用具（杯具、布草框、随手泡茶壶、物品篮、洗浴篮、垃圾筒、衣架、保险柜）6、 印刷品（便笺、杯垫、服务指南、消毒标识、物品袋、房价表、名片）7、 酒店标识牌（门牌、POP牌、指向牌、导示牌、安全牌、警示牌）8、 保洁工具（吸尘器、地毯机、清洁用具、风干机）9、 药水（清洁药水、保洁药水、洗地毯药水、家具、金属器皿保养药水）10、 工装11、 办公用品（文件柜、打印传真机等）12、 工程用品、保安器具13、 公共区域用品（垃圾筒、报架、沙发、茶几、绿植、行李车、雨伞架、护栏、指示牌、14、 卫浴用品、纸盒、抽纸架、皂液盒、干手机。15、 消防用品16、 智能用品（对讲机、管理软件、宽带）17、 装饰（壁画、挂件、桌上装饰、工艺品）18、 客购物品（食物、洗浴小用品、饮品、书刊、香烟）19、 储存用品（货柜、货架等）酒店开业前筹备计划及方案建议采用倒计时的手法，将酒店开业筹备工作作为一个项目来运作。一、 开业筹备的任务与要求：任务是确保开业试运行的各项工作保障能联动运行，要求是开业及开业后的运营在人、财、物等各方面做好充分的准备。1、 经营定位：（？）2、 熟悉酒店整体结构和布局，实地察看，确定区域分布。3、 设立酒店部门架构和人员编制：考虑因素：酒店规模（？），档次（商务中高端），建筑布局（规则型），市场定位和经营方针（商务、便捷、有星级服务质量），管理目标（蠃利、并确保有品牌效应）。一、客房部组成：客 房 部楼 层前 厅服务客房中心保洁清扫服务接待收银二、岗位编制：客房部经理：负责酒店客房部的整体管理，负责酒店质检、部门衔接、宾客投诉处理、宾客意见反馈、前厅日常工作督导。楼层领班：负责客房部楼层日常工作管理。前厅领班：负责前厅日常工作管理。楼层服务员：负责客房部对客服务工作、查房工作、会议服务。楼层清扫员：负责客房清扫保养工作、协助服务员做好对客服务工作。客房中心文员：负责客房中心日常工作、信息传递、二级库管理、数据统计等。PA保洁员：负责酒店公共区域卫生保洁工作。前厅接待：负责酒店宾客接待工作。前厅收银：负责酒店宾客账务结算工作。三、部门人员编制：（按85间客房预算并且加筹备期储备人员）1、客房部经理：1名2、楼层领班：2名 分别负责对客服务管理、考勤管理、客房物资管理。 3、前厅领班：1名 4、楼层服务清扫员： 7名 5、客房中心文员：1名6、PA保洁员：技术工1名 保洁员2名7、前厅：4名计划编制人数：19名 备注：1、楼层设置2名领班是确保各楼面细节管理，并且各自在本职工作做好的同时还承担部门各项基础管理，能够起到各尽其责又能相互配合的目的，在运营稳定后可考虑通过考核提拨主管1名，增强部门管理力量，同时给予员工努力发展的平台。2、建议将客房的清扫和服务两大职责划分，设清扫组和服务组，主要目的是为了提高服务质量和卫生质量，以前很多酒店采用服务员做客房卫生又查房的工作方式，这样的弊端就是服务质量跟不上，查房速度慢，卫生质量上不去。我采用职责分开但又能相互协作的模式，这就需要清扫员和服务员培训不分开，技能全面化，但在日常工作中能用心做好自已的本职工作，服务效率和工作效率可以提高。3、分筹备期和运营期的目的主要是考虑到酒店人员流失性较大，酒店刚开业时由于理论培训还未升华为技能操作娴熟造成工作进度慢，且存在有员工在工作后经过考核不能胜任本职工作三大原因，所以前期尽量多储备人员。另外的优势就是可以各岗位互相补位，不会造成服务空怠的现象。4、保洁员的工作量较大，且客房很多区域需要定期性的保养，因涉及到许多专业机器操作及保洁用具保管、药水的配置等因素，必须设置一名专业的PA人员做好客房的日常保养维护工作，保洁员在日常保洁的同时可配合技术员进行各项养护工作，逐渐学会操作技能。5、前厅因涉及的工作量和对客服务的细致和繁琐性，且是24小时工作制，必须要多培养一批人员，所在在前厅的人员编制上要适当放宽，运营正常后可考虑由领班顶替换休人员适当减少编制。6、在客房出租率不够饱合或淡旺季明显期的情况下，可考虑招用院校毕业生、实习生在部门实习，以减少固定人员的薪酬开支，同时也可为酒店储备相对比例的人员。7、将工程、安全合并是为确保消防安全和工程相结合进行整体维护，减少信息传达的繁琐和误导性。8、设文员目的是为了将人力资源和档案管理的工作做到有序进行。根据以上的酒店人员架构计划则是为了尽量精减人员，减少不必要的人力开支，提高单一人员的福利水平，能做到一人多用。那么整个酒店的部门形成就是三部一室。总体人员编制计划在30-35人左右。4、 制定物品采购清单：采购是一项非常耗费精力的工作，在制定各部门采购清单时，各部门应通力协作，且应考虑到一些因素：（1） 酒店的规模和开业前的使用量应成正比，比如低值易耗品一般都是考虑三个月的用量，杜绝长期压仓。（2） 布草的比例应考虑周全，周期使用量和换洗量，一般是1：2的比例。（3） 楼层工作车及相应清洁设备按每层楼的实际房数来定，可考虑两层共用的方法。（4） 购买物品应结合旅游局制订的酒店客房用品质量与配备要求的行业标准，避免浪费。（5） 方便、美观、实用、人性化为原则。（6） 采购清单必须详细并有底存。（7） 各部门均应协助制订采购计划，防止遗漏。（8） 做到急需的先买，非急用的零星采购后考虑的原则。（9） 要考虑到各项购买的周期，以确保开业前到位时间。5、 制作酒店人员制服，确保开业时仪容仪表统一划规，此项工作应在开业前一个半月完成（根据制服制作周期而定）。6、 编写酒店前厅部和客房部工作手册，目的是用于酒店开业前的整体培训和酒店运营后的运行准则。主要包括岗位职责、岗位说明书、工作程序、规章制度及运转表格等部分，以下是需要编制的酒店各项工作说明；1、 前厅部和客房部公用程序a) 前厅部和客房部员工手册b) 各岗位工作程序、标准、制度c) 全员考核制度2、 2、前台区域工作程序：a) 散客登记程序b) 散客离店结账程序c) 散客预定程序d) 协议客户登记程序e) 协议客户预定程序f) 调房换价程序g) 宾客延、续房程序h) 叫早服务程序i) 预定取消操作程序j) 处理客人投诉操作程序k) VIP客人接待程序l) 食品售卖服务程序m) 行李寄存服务程序n) 贵重物品服务程序3、前台区域工作制度及标准a) 礼貌礼仪制度b) 当班交办制度c) 客人行李寄存制度d) 贵重物品保管制度e) 仪容仪表制度f) 卫生制度g) 发票及备用金管理制度h) 前台操作安全制度i) 交班制度j) 接听电话标准k) 转接电话标准4、客房区域工作程序a) 客房卫生打扫程序b) 当班交班制度c) 查退房程序d) 客人遗留物品处理程序e) 客房客赔处理程序f) VIP客人房间打扫程序g) 客房紧急事件处理程序h) 使用工具保养程序i) 夜床服务程序5、 客房区域工作制度及标准a) 客房卫生质量标准b) 安全管理制度c) 节能降耗管理制度d) 客人遗留物品管理制度e) 计划卫生管理制度f) 家具、电器保养制度各项管理制度和工作流程均应在酒店开业前半个月出台。6、拟定人员招聘计划：制定各部门人员的任职条件，薪酬待遇，根据实际编制需要储备人员并进行有序筛选。制定员工培训计划，并合理制定培训期待遇问题。二、 开业前的试运行注意事项：1、 酒店各部门在各项准备工作基本到位后，即可进行部门模拟运转，这主要是对前期培训工作的检查，酒店各项设施设备功能的运行正常性，各操作系统是否存在漏洞，运行表格是否齐全，账务安全和流程是否有保障。一般需要一周的时间进行试运行，此周期是定在酒店试营业前，暂未接待客人，而只是调顺内部程序和设备检查。2、 经常检查物资的到位情况，因为供应商并不一定是本地的，应对各项物资的到货时间做到心中有数，能够记录在案，以便随时跟催。3、 物品摆放规格和装饰物的摆放要尽早确定，不要轻易改动。4、 检查酒店管理系统运行，员工培训的成熟度，建议在未成熟前手工和电脑相结合使用，确保开业操作流程的顺畅。5、 加强安全防范，预防火灾、偷盗事件发生，此时应开始执行值班制度，以保障酒店的各项财产物资的安全性。6、 保证监控系统和消防系统的正常使用，合理定制各区域监控范围和死角巡查制度。试营业期间的工作重点：1、 价格体系的稳定性，是否能被客户接受。2、 市场定位是否倾向于商务散客，是否需要调整营销思路。3、 各项设备的运行稳定性，特别是供水、空调、电梯的运行，及时联系厂家进行维保。4、 各项制度和流程的执行力度是否逐渐形成体系，是否有需要增补的项目。5、 检查布草洗涤质量，严格把关，确保新布草的挺括性和保洁度。6、 检查保安措施是否严谨，监控设备是否调试到最佳状态。7、 各项例会制度，确保每日经营管理有序进行。8、侧重市场宣传和营销定位，采取多样营销方式增加客源。9、侧重收费系统和财务审核是否统一、标准，财务各项报表是否清晰、反映数据详细。10、多关注员工动态和建立意见反馈制，对员工提供的建议应有跟办及回应。正常运营期的工作重点：1、 成本控制、节能降耗。2、 管理重心在于协调各部门之间的关系，确保信息畅通。3、 主要工作重心应落实在营销实务上，建立广泛的客户网，确保客户群逐渐倾向于商务。4、执行力和监管力。