药店服务流程.doc

药店服务流程内容提要：进店招呼顾客接触随意自由的购物用药指导邀请加入会员收银结账赠送小礼品送客一、进店招呼打招呼的目的是让顾客知道我们欢迎他们的到来，但打招呼不一定是导购的开始。现在大部分药店都是开放式货架卖场，设计的初衷就是让顾客可以更方便的接触商品选购商品，同时还能通过分区、布局和陈列的设计来拉长顾客在店内的走动，让顾客多接触、多购买，以达到营销的目的。例如：顾客一进店我们就问“您好，需要我为您服务吗？”顾客如果回答“我感冒了，有点咳嗽”店员通常会说“请跟我来，感冒药在这边”然后就把顾客直接引到感冒药货架附近。分析：实际上，上述招呼方式直接打断了顾客的购买行程，缩短了顾客的走动，没有给顾客在店内多走动的机会，自然也没有多接触商品，最终没有产生更多的购买。着急的顾客不需要我们询问需求（如腹泻、发烧等病人），而不着急的顾客我们也不需要问。上述招呼的方式对于私密购买的顾客也会感到尴尬与不好意思，更不用说多购买。建议：正确的方式应该是这样：“您好，里面请！”或者“您好，欢迎光临！”距离如果在5米以外，可以向顾客点头示意一下或挥手招呼。二、顾客接触很多店员会在招呼之后会跟着顾客在卖场来回走动问这问那，一是为了推销，二是为了防止丢货。换位思考一下，当我们自己作为顾客去店里购物的时候，你真的喜欢有导购人员一直跟在身边吗？顾客通常都有害怕厌恶被推销的心理，所以店员跟随会让顾客立即产生防御心理，不能停下脚步去选购商品。所以，正确的方式是：在顾客招呼之后，我们可以一边理货一边观察，在顾客需要的时候才出现在顾客的身边。三、随意自由的购物随意自由的购物氛围会让顾客更加放松，顾客会接触更多商品，最终消费更多商品。四、用药指导现在很多店员在为顾客提供了产品之后，常常会忽略用药指导的环节，会让顾客觉得太过于功利。正确的方式应该是：在顾客购买药品之后，我们要进行详细的用药指导并告诉顾客用法用量及注意事项，且为顾客提供一些简单的生活建议及健康嘱托，顾客会因为我们店员的专业表现而对我们产生信任。五、邀请加入会员在收银结账前我们要询问顾客是否拥有本药房的会员卡，如果已经办理过，我们需要向顾客提示一下会员权益，再邀请顾客扫描二维码加入我们的微信会员；六、收银结账收银台是与顾客接触最多的功能区，所以我们需要在收银台附近进行精心的布置在收银员的左手边布置关联商品，如漱口水、Vc泡腾片、小儿喂药器等，根据顾客已经购买的产品可以了解到顾客已有的需求，此时有针对性的向顾客推荐关联产品更容易成功。七、赠送小礼品如果您愿意，请留下您的姓名、住址及联系方式，我们会为您送上（xx元现金券，xx元微信红包，xx小礼品等）精美礼品一份。八、送客当顾客准备离开时，由之前一直为顾客提供接待服务的店员送至门口“谢谢您，请慢走！”完成送客。