汽车维修服务接待流程要点.doc

电话预约1 铃响三声内是否被接听2 是否主动报出分店名称3 是否主动询问用户电话来意4 是否询问用户来店保养时间5 是否询问用户用于联系的电话号码6 是否询问用户的车牌号7 是否询问用户车辆的行驶里程8 是否询问用户确认及记录用户来店时的需求9 是否向用户提及预约服务10 电话结束前是否感谢用户的来电11 是否在用户在挂断电话后才挂断电话接车问诊1. 进店时是否有人引导停车或第一时间接待2. 接待时是否携带谈判夹并着制服、配带工牌3. 接车人员是否主动向用户问好4. 接车人员是否询问用户来意5. 是否当面为用户车辆安装座椅套、方向盘套、地板纸等保护件6. 有无邀请用户一起进行环车检查7. 是否纪录环车检查的结果8. 是否提醒带走车内的贵重物品9. 是否询问用户车辆是否有其他问题10. 是否记录下用户提出的每一项要求估价估时1. 是否主动向用户说明了本次保养需要进行的项目2. 在说明保养项目时是否使用了建议保养项目表或类似工具3. 是否主动向用户详细估算了本次保养需要的费用4. 是否主动告知了交车时间5. 是否询问了用户此次维修的旧件处置方式6. 是否确认用户的等待方式7. 是否请用户在估价单上签字确认8. 是否指引或带领用户至用户休息区9. 如果是第一次接待，到此时为止是否向用户递交名片 休息等候1. 是否有专属服务员2. 服务人员有无向用户问好3. 是否及时向用户提供饮品服务4. 是否提供三种以上的饮料供用户选择5. 是否提供了小点心、免费餐食等免费食物6. 电脑是否能够正常上网，视频设备（如电视录像）是否正常播放7. 是否在维修等待过程中与用户至少沟通一次8. 如有追加项目是否请用户共同确认项目及相关费用结算说明1、 是否在约定的时间内完成了车辆的保养工作2、 是否与用户一同检查车辆已完成的维修/保养工作3、 是否出示了结算单，并请用户签字确认4、 是否逐项说明了保养/维修的作业内容和结果5、 是否逐项说明了维修费用6、 是否借助价格说明手册或辅助看板，说明了华胜服务 的价格优势及三大承诺7、 是否陪同用户到收银台付款8、 收银员是否向用户问好9、 收银员是否向用户再次确认费用总额10、 费用收取完成后，收银员是否致谢11、 结算完毕后服务顾问是否主动介绍了华胜转介绍服务并奉上转介绍卡用户交车1、 服务顾问是否陪同用户共同取车2、 是否当面取下车内的保护件3、 是否向用户展示了旧件4、 是否提供有帮助的建议，如使用注意事项等5、 是否向用户提醒下一次的保养时间及里程6、 是否向用户说明保养/维修的跟踪服务7、 是否向用户询问合适回访时间段8、 是否目送离开维修保养效果1、 维修保养工作是否全部完成2、 维修完毕后车辆外观有无损坏3、 交车时车内设置是否有变动4、 交车时车辆是否被清洗及吸尘