酒店实习中期总结.doc

专业：酒店管理班级：xxxxxxxx学号：xxxxxxxx姓名：xxx指导教师：xxx专业实习总结及心得体会时光匆匆，仿佛昨天还是xxxx年x月xx日我刚入职的那天，转眼间已经实习快三个月了，这三个月的每一天对我来说都是珍贵而非凡的日子。每个人都会思考实习对于我们自身发展的意义，对我来说，实习是每一个学生必须拥有的一段经历，特别是我们即将步入社会的大四学生，这一次实习让我完全的脱胎换骨了，让我学到了很多在课堂上根本就学不到的专业知识, 也在实践中了解了社会，开阔了视野，增长了见识，为毕业后走入社会提前打了预防针。刚开始实习时，我的心情是激动和憧憬的，我时刻牢记自己定的目标并每天努力去达到目标，时刻告诉自己在实习岗位上一定要尽职尽责，眼勤手快，吃苦耐劳等等，我希望我可以用自己的能力证明，不论在工作还是学习上，我都能体现我的价值，我相信我会收获成功和希望的。当然实习过程也是残酷的，实习中会遇到好多意想不到的人和事，有过心酸眼泪、困难挫折，但在不断锻炼中教会我如何冷静解决问题，如何与人交流等等。我的实习单位是xxxxxx酒店，这是一家位于xxxxxx的超五星酒店，2013年开业，属于半商务半度假型的新兴酒店，拥有酒店和服务式公寓酒店两座楼。当初实习选择这家酒店是被香港置地xxxx酒店的好口碑，还有xxxx集团收购了以优质服务著称的xxxxx酒店所吸引，我想高品质服务的酒店更值得我实习，我也相信魔都上海的xxx让我学到很多东西xxxx集团与其他大型酒店集团不一样，它目前只专注于豪华商务型和度假型酒店，虽然规模小，知名度不高但服务品质很高。通过这三个月的接触这家酒店果然值得我的期待。第一，xxxx很注重员工的集团文化意识、归属感和荣誉感。每位新入职的员工有五天的入职培训课程，我问过从其他酒店跳槽过来的员工都说之前在过的酒店没有那么多天那么系统的入职培训，这对于每位员工来说都是多么奢侈的享受呀，酒店愿意让每位员工有一个星期不在自己的工作岗位上为酒店赚钱，而是让你舒舒服服的坐在培训教室里学习，还有各种互动小游戏，糖果咖啡茶随便享用，还能与酒店总经理、各部门总监一起共进一次豪华午餐等，可见酒店集团对员工的投资是很大的，我想这就是为什么在员工流失率极高的酒店行业，还有很多人愿意在xxxx酒店集团深深扎根的原因之一吧。此外，每位入职员工都会下载两个APP,一个是Accelertrain,这个软件主要是用于员工对酒店和专业知识学习巩固的，每天都需要打卡学习，分各个模块和等级，很好的帮助员工加快对专业知识的掌握度。另一个是MY MO,这个软件主要是酒店集团动态更新和内部员工社交的。我认为集团愿意斥资为员工开发这两个软件用于交流和学习可见集团对文化的重视程度。第二，xxx的集团发展定位和极致宾客入住体验。通过入职培训和工作感受，我对xxxx酒店集团有了全新的认识，集团的目标是成为被广泛认同的全世界最豪华的酒店集团，每一家xxxx酒店都提供卓越及令客人完全称心满意的服务。集团的发展策略是成功地达致经营一万间客房并于世界主要商业中心及休闲旅游点扩展版图。我佩服该集团这种目标明确，一步一个脚印的发展策略，不盲目增加客房数量和经营多种酒店类型，只选择主要商业中心和休闲旅游地，高度重视宾客满意度和员工幸福感，求质不求量，真正保证了集团的良性发展。整个酒店集团文化在服务宾客和员工相处中充分体现，比如说集团旗下29家正在运营的酒店logo是充满着东方色彩与当地文化高度融合的扇子，并且每家酒店都有来自各个领域的一位名人为其代言，独一无二。集团还有被称为“传奇优越服务体验”（Legendary Quality Experience）简称LQE的11条服务格言支撑宾客服务质量，每天酒店会循环更新，需要员工牢记并体现在工作中，开班前会议的时候部门经理会提问同事，我经常被老大提问，刚开始总是记不住，如今每天看服务格言成为我的一种工作习惯。集团还有一个让客人感到极度满意的“哗然服务”，也就是超前服务意识，或许只是客人不经意的一句话，或者是员工服务过程中用心观察记住了客人的喜好，给客人意想不到的惊喜。我的实习部门是餐饮部的法式餐厅，我很喜欢它的名字，叫58扒房，其含义是炭烤牛排口感最佳的核心温度是58，这家餐厅正是注重牛排扒烤的核心温度，为宾客提供高品质的牛排享受，而扒房主要是提供法式服务。我在这里实习就像一棵小树苗，汲取着阳光和雨露的丰盈滋润，也被狂风暴雨折断过树枝，我拼命扎根于土壤，一天一个变化，一天多一种感受，一步一个脚印，一步脚印一个成长，我希望自己有强壮的枝干可以遮风避雨，长成参天大树。下面说说我在这个餐厅所学到的东西。第一，对法式餐厅和法餐的理解。在这里实习后才对法式餐厅有了真正的了解，之前对法餐只停留在很高端，很优雅，吃法分道式，著名菜品有鹅肝和蜗牛，不同的菜要配不同的酒这样浅显的层次。而真正的法餐不是轻松参悟的，现在我对法餐也只是略知一二而已。从我们餐厅来看，我觉得法餐被本土化和快节奏化了，因为我们面对的主要消费群体是周边金融公司的上班族，他们赶时间又想吃得好所以一直催菜，而真正的法餐是吃完一道菜才做下一道，所以只能顺应客人加快了出菜速度恰恰流失了法餐的美感。除非是晚餐或是周末的Sunday Brunch，客人才会慢慢坐下好好品尝，好好享受。我们餐厅每个季度会有行政总厨Richard Ekkebus专程从香港置地xxxx酒店过来，亲自设计新菜品，给菜单大换血。我们服务员需要做的就是参加Food Testing，用心记住每一道菜的Description，在服务客人的时候全面推荐和解答客人对菜品的疑问。真正接触法国菜才发现自己全然不知，哪怕是最简单的香料迷迭香和百里香长什么样子都不知道，更别说它们两个的区别了。现在慢慢的学习积累掌握了一些知识，蜘蛛生菜、红脉酸膜、黑松露、帕玛森芝士等都略知一二了，至少能自信的为客人讲解菜品。刚开始我的经理让我做的工作就是发餐前面包和倒水，一天两天我能接受，一个星期两个星期我觉得烦了，我想学更多的东西，而不是一直倒水。后来，我明白了经理的用意，路要一步一步走，饭要一口一口吃。要发好面包倒好水也不是一件容易的事，我需要深入了解酸面包、谷物面包、黑麦面包的区别，我需要把每一杯水都倒的正好七八分满并且不洒在桌上，我甚至需要记住每一位客人吃哪种面包，喝哪种水？经过那么长时间的发面包倒水，我发现外国客人喜欢吃酸面包，因为他们知道酵母菌二次发酵的面包松松软软，香甜可口；中国客人喜欢吃谷物和黑麦面包，因为他们听到酸面包就觉得面包是酸的可能不好吃，而谷物和黑麦健康营养；之后对于一些犹豫不决不知道吃哪种面包的客人，我就会根据是中国人还是外国人给他们做推荐，他们常常会感到很开心，接受我的建议。现在我感觉自己越来越自信了，对法餐也越来越了解了。第二，餐厅的人文环境对我的激励。整个餐厅员工从上到下，每天都是积极奋进的状态，同时也是高强度、高要求、快节奏的工作状态，经常会加班，刚开始我有些吃不消，也有过消极情绪，现在适应了就是在享受工作，乐于工作。餐厅生意很好，每天接待很多客人，就会遇到各种各样的客人，大部分客人是友善和热情的，不会难为我还常常跟我说“谢谢”。但有时候我们的服务达不到客人的期望值，他们就会抱怨投诉，这就需要我尽快学会如何去处理好这些问题，圆滑的把客人的怨气消散。餐厅的人文环境对我最大的激励就是英语能力的提高。我们酒店对员工英语水能力要求很高，而我的弱项正是英语，这让我在工作时比较困难，首先，餐厅部门经理是一位英国人，每天开班前例会全程英语，经理安排工作全程英语，刚开始我几乎听不懂他在说什么，那我就不知道该怎么去做，怎么回答。这样的处境让我很受挫同时也在激励我奋进。我会记住一些关键点和我能听懂的单词，例会结束后我会主动问我的同事经理说的那件事具体是怎么样，这样我才能够理解例会内容。经过三个月的学习，我每天把经理开会说的话当做练听力，认真的聆听，尽力理解他的意思，现在我已经能听懂百分之八十到九十了。其次，我们餐厅几乎每天都会有外国客人光临，甚至是香港客人也多用英语交流，很多时候我会听不懂客人在说什么，刚开始我害怕与客人交流，我怕我听不懂，我怕我说不出来，客人一叫服务员，我只会说：“Wait a moment.”然后找同事来帮忙。渐渐地我明白客人不会故意刁难服务员，只有勇敢的去交流才会有进步。听不太懂我可以麻烦客人说慢些或是再次询问，在倒水发面包的同时聆听客人之间在聊什么，理解他们的意思。现在与客人一般的服务交流我已经没问题了，除非是全英文介绍菜和酒水。还有电脑，点菜机，文件统统都是英文没有一个字是中文，刚开始我是崩溃的，但是我没有放弃，我尽力去翻译，尽量多看多学，现在已经进步很多了。第三，对自己工作的定位。我虽然只是一个服务员并且还是一个实习生，但是在餐厅里任何一个人都是我的老师，包括比我晚来的实习生，一直保持“三人行，必有我师焉。”的学习态度，勤学好问，虚心请教，并且及时记录笔记。现在，我接触了两个工作岗位。一个是Service，顾名思义是服务，但绝不只是端盘子，我首先要了解整个服务流程，学会点单买单开发票，推荐菜品和酒水，学会开档收档，最重要的还要学会与客人交流和食物语言。另一个工作岗位是Hostess，也就是领位，领位是餐厅最先接收到信息的人，各种客人和部门的邮件和电话，处理各种信息，传达信息，此外还需要记住客人信息并提供专门的招待，比如说VIP客人、酒店业主方、签单客人等，所以对员工的综合能力要求很高，我做的很吃力，常常犯错，但是我不甘心，我不相信我做不好领位的工作，所以我常常别人休息了我还在学习，只希望自己能多学点东西，尽早进入状态。第四，培养服务意识。我认为真正的优质服务是通过执行标准化服务和细节服务体现的，我们餐厅也是这样做的。首先，最基本的我们根据对客服务的标准为客人提供标准服务服务。酒店每周都会有由酒店高层或同行专业人士组成的一支叫MOD的队伍深入酒店各个部门检查，以客人的角色来体验服务同时检查服务人员是否符合服务标准。还有叫做“摩卡”的神秘客人匿名来体验服务，双重检验服务质量，时刻督促服务人员为客人提供标准化服务，具体到每位客人必须在进店30秒内问候客人，5分钟内安排座位，冷菜10分钟内上菜，热菜20内上菜牛排除外等服务标准。此外，用细节服务来使客人完全的称心满意。比如说，给点青口贝的客人准备湿毛巾以便他们擦手，因为青口贝需要用手剥会沾上汤汁；给孕妇准备靠垫让她们用餐不累；给独自一人用餐的客人准备报纸和杂志；给怕冷的客人准备披肩等。这些点点滴滴就像堆金字塔一般，一层一层才能堆积起客人对我们的信任，才能堆积起酒店的发展。第五，人际关系的处理。社会就是一个大熔炉，将各种各样的人交融在一起，想要在这个大熔炉里成为“好人”，就要学会思考、忍耐、乐观；社会还是一把锋利的刀，无论你有多少个棱角，都会被磨得圆滑。我在这里遇到了很多我无法理解的人和事，有让我背黑锅的，有故意偷懒的，有尖酸刻薄的，当然更多的是可爱友善的，优秀正直的，真正教我东西的“老师们”。现在，我比之前更加的成熟懂事，积极乐观，懂得冷静思考不冲动，懂得包容和忍让，考虑事情更加全面，处理事情更加完善。一点一点正朝着更优秀的我发展。人机关系的处理并不仅仅局限于和同事、上级领导的相处，还有和客人的相处，也要学会和客人做“朋友”。我将在学校学的服务心理学运用到工作中来，学会剖析客人心理特征，与客人和睦相处，让他们有更加美好的用餐体验。这三个月里，我对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解，对实际操作有了更多的了解，增强了专业知识的感性面及认识面，对所学的专业有了新的认识。我体会到了实际的工作与书本上的知识是有一定距离的，并且需要进一步的再学习。俗话说：“千里之行始于足下”，这些最基本的技能是不能在书本上彻底理解的。短短的实习，让我大开眼界，也学会了不少东西，思想不断得到升华，心中又多了一份人生感悟，也让我对自己今后要从事的行业有所思考。