客服部管理制度.doc

客服工作管理制度第一章 拜访客户管理制度一、发行人员客户拜访管理办法二、销售拜访作业计划查核规定第二章 客户投诉管理制度一、目的二、使用范围三、职责四、客户投诉解决程序（一）投诉承接（二）投诉的传递（三）客户投诉处理的相关规定（四）投诉事件的相关处罚规定（五）投诉处理异样解决五、回复跟踪六 、资料备案保存第三章 客户档案管理规定一、客户档案存档要求二、客户档案查阅的规定第四章 客户维护管理制度一、日常管理二、活动管理第五章 返息返款工作要求第六章 客服工作管理制度一、客服工作管理规定二、客服人员的要求三、客服人员个人素质要求第一章 拜访客户管理制度一、发行人员客户拜访管理办法1、拜访目的1.1 市场调查、研究市场。1.2 了解竞争对手。1.3客户保养：1.3.1 强化感情联系，建立核心客户。1.3.2 推动业务量。1.3.3 再次投资。1.4开发新客户。1.5新产品推广。1.6提高本公司产品的覆盖率。2、拜访对象2.1业务往来之客户。2.2目标客户。2.3潜在客户。2.4同行业。3、拜访作业的管理3.1客户拜访前办理相关人事管理手续申请。3.2拜访应填写客户拜访登记表，交由经理审核，并于拜访后当日或第二日内交至客服部核查。3.3 客服人员需每月第三个工作日内将上月发行部门外出审批单信息核实完毕后交至人力资源部，进行关于发行人员因公外出拜访客户的考勤记录核查。二、销售拜访作业计划回访规定客服部应依据发行人员的客户拜访登记表，分析比对客户拜访频次后统计当次回访的客户名单，以电话形式向客户回访，以了解和确认发行人员是否依计划执行。每月分为上旬、中旬、下旬三次来进行电话回访，每次回访时间控制在3个工资日内完成，各中心回访报表反馈至各中心总监，另将每次完成报表统一反馈至总经理。注意事项：客服人员在回访发行人员的拜访计划作业实施时，应注意技巧，尤其是向客户回访时，须避免造成以后发行人员工作之困扰与尴尬。第二章 客户投诉管理制度一、目的为切实保护客户的权益、提高服务质量，建立客户忠诚度特制订本制度。二、使用范围所有涉及本公司内、外部客户服务部门及人员。三、职责1、客户服务中心负责投诉的承接、传递，以及按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户的回复、解释，包括客户投诉当时的情绪安抚；2、各部门负责人负责投诉事项的鉴别、投诉问题的分析以及书面文件的回复；3、各部门负责人在收到投诉问题记录单，1个工作日内将客户所投诉的问题做以具体的分析，同时需提交书面文件回复报告给客户服务中心；4、所有投诉时间以及投诉问题的处理意见和改善措施的执行，都必须申报总裁。四、客户投诉解决程序客户投诉可分为如下类别：产品问题的投诉、服务质量的投诉、工作人员的投诉、其他方面的投诉。（一）投诉承接 1、客户服务中心负责承接客户的各类投诉事件；2、当接到客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照按照客户投诉登记表栏目要求，逐一登记并确认投诉事项；3、将经过客户确认的投诉内容，认真记录在客户投诉登记表中，且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容；4、确认客户投诉内容无误后，应在客户投诉统计表中填写，并登记客户投诉编号。（二）投诉的传递1、客户对产品问题的投诉：1.1针对客户对产品问题的投诉，客户服务中心于1个工作日内填写客户投诉登记表，同时附上客户投诉回复表报相关部门负责人；1.2部门负责人在收到投诉问题记录单。需对客户所产生的投诉事项进行鉴别以及投诉问题的产生原因，在1个工作日内将客户所投诉的问题做以具体的分析并形成文字，同时将客户投诉回复表一同递交客户服务中心；1.3客户服务中心在接收到部门负责人客户投诉回复表后，交予客服部经理审批，审批后1个工作日内回复客户。1.4投诉内容涉及跨部门或者处理权限超越部门负责人审批，则在一个工作日内报总裁审核，并在1个工作日内给予回复。1.5客户投诉回复表填写要求：详细描写客户投诉内容，注明联系方式、联系人，需要回复的时间，若有投诉传真或者邮件应附加在投诉单据后。2、客户对服务质量的投诉：2.1针对各项服务质量的投诉，客服人员应在接到投诉电话后，详细询问具体事项，客户的意见和建议，并将投诉问题详细记录到客户投诉登记表中；2.2客户服务中心在承接客户投诉时，应该能够回答就客户提出的投诉服务质量的不足点以及勇于承担我方之错误，向客户解释公司的正确的服务标准，如果超出此范围，应告知客户我们会在2个工作日内尽快给与您答复；同时，将客户投诉登记表、客户投诉回复表提交相关部门负责人；2.3部门负责人就客户所提出的具体意见作出方案分析交予总裁审批，待总裁批后由客户服务中心尽快给予回复。3、客户对工作人员的投诉：3.1客户服务中心接到投诉电话，首先要理解客户投诉的心情，打消客户投鼠忌器的后顾之忧，耐心的引导客户将真实的投诉内容说出来，并将客户的情绪安抚平稳；3.2将投诉内容记录在客户投诉登记表中交于相关部门负责人，由部门负责人在1个工作日内与被投诉员工进行沟通、调查投诉内容的真实性和方向性，就问题做具体的分析并形成书面形式，同时填写客户投诉回复表后交予客户服务中心，客户服务中心将回复结果交予总裁审批，待总裁审批后1个工作日内回复客户。3.3回复的处理意见内容超越被投诉员工部门负责人处理权限时，由部门负责人将回复意见交予总裁审批，待总裁审批通过后报于客户服务中心在1个工作日内回复客户。4、其他方面的投诉针对上述三点以外的投诉，客户服务中心人员在接到投诉电话后，应及时安抚客户，使之情绪安抚平稳后，认真记录客户所投诉的事项，并于1个工作日内将客户投诉回复表交予总裁，待总裁审核确定正确实施后，于1个工作日内回复客户。（三）客户投诉处理的相关规定所有客户的投诉事件，除客户服务中心必须有书面记录外，所涉及投诉事件的相关部门在处理、调查、回复此投诉事件时，都必须提交书面的记录或申请文本。1 属于我公司方面的原因，各相关部门必须提交相关证实材料、证明等提交总裁决策参考。2 属于公司人员工作服务、态度问题，需由被投诉者提交书面报告，就此事具体说明，同时，部门负责人应提出相关整改方案，提交总裁决策参考。3 属于其他事项的投诉，需由相关部门负责人提交书面报告，就此事件具体分析说明客户所投诉的事项是否可行，哪些存在整改，如何整改，哪些不需要整改，原因是什么，一并提交总裁决策参考。（四）投诉事件的相关处罚规定1、处罚规定1.1经调查因员工自身工作能力、素质所造成的工作延误、失误等客户投诉，应根据情节轻重折扣工资或当月提成。1.2经调查责任归属系个人过失则全数归至该员，若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则依责任轻重分别判定责任比例，以划分处罚金额。1.3员工在工作和服务的过程中受到客户赞许的，当以给予奖金激励。2、客户投诉行政处分判定专案补充说明：2.1因金额错误或合同、合同附属等资料错误遭客户投诉者。2.2员工在与客户沟通过程中，解答问题不清晰或态度不良，遭客户投诉者。2.3员工在工作和服务的过程中因不良言语或行为遭客户投诉，并损坏我公司形象者。2.4员工对於客户特殊要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。2.5其他。3、行政罚扣折算：3.1警告第一次，经部门经理审核后，交由人事部门公布。3.2被投诉，经审核后，交由人事部门公布，依据公司奖惩制度罚扣。3.3大过或以上者，经部门与审核后，依据公司奖惩制度罚扣。.（五）投诉处理异样解决如果客户对投诉处理的结果有疑义，属于工作服务类问题，由客户服务中心牵头组织相关部门负责人以及被投诉者召开临时会议，就投诉问题具体讨论并形成文字上报总经理，由总经理审批后，公司将秉公作出最后的裁决回复；如果客户对于公司的产品或中层领导的投诉处理有异议，由客户服务中心牵头组织各部门负责人、总经理召开临时会议，就投诉问题具体讨论并形成文字后最终回复给客户。五、回复跟踪对客户投诉进行不定期跟踪回访，了解和记录顾客满意度、处理结果和处理投诉的相关人员服务规范，对记录的完整性、及时性、准确性负责；在跟踪回访过程中，当顾客不满意、投诉处理未终止或相关人员不遵守服务规范时，需认真记录并撰写异常报告交由上级领导审批。六 、资料备案保存客户服务中心负责所有投诉过程中所产生的资料整理、分类、归档和保存工作；各部门如查询相关投诉资料，需提交借阅报告，经部门负责人审批后交由客户服务中心领取。正常情况下，借阅应于2个工作日内归还，如果超过2个工作日需经总裁审批后借阅，借阅时应保证资料的干净、完整，不得损坏。第三章 客户档案管理规定一、客户档案存档要求1、客服人员需每周进行客服信息录入，存档工作。2、客户档案内容包括：投资合同、投资人身份证复印件、业绩表、客户基本信息档案、银行卡复印件、汇款凭证、其他附件原件（例如：收购函等）。3、客服人员按照项目类别划分存档，并就客户基本信息档案形成电子版台账，标注年份。4、客服人员需对客户档案信息进行保密，所涉及电子版文件进行加密设置。二、客户档案查阅的规定1、客户档案的查阅仅限于发行部门人员。2、发行部顾问仅拥有对自己客户档案的查阅权；发行部经理仅拥有对自己组别客户档案的查阅权；发行部总监仅拥有对自己发行中心客户档案的查阅权限。且仅限于电子版资料，任何人不得接触原档案。3、除直接销售顾问外，客服人员不得向任何人透漏客户联系方式；发行总监批量查阅客户档案时，需取得总经理纸质版批示方可。4、理财顾问借阅已成交投资协议展示时（仅限于该顾问已成交的客户投资协议），客服人员需进行登记，并抽出客户相关资料，仅提供合同信息展示；并监管回收、登记。第五章 返息返款工作要求1、客服部需提前一个星期整理需要进行返息、返款工作的客户名单，客服人员整理出具体明细，包括但不限于：客户名称、投资项目，银行账户、投资金额、收益率等。2、客服部需将整理好的返款返息汇总表电子版交予财务部，经财务部审核后呈递总经理、董事长审批，审批通过当日财务部进行资金返款返息工作。3、返息返款工作完成后，客服部人员需短信通知客户查收，并电话通知相关理财经理。第六章 客服工作管理制度一、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好打卡签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，原则上不得接打私人电话（如有不得超过5分钟）。二、客服人员的要求1、客户服务人员不得对客户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户咨询、投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能主观回答客户，做不负责任的答复；4、建立完整的客户资料并及时反馈客户的意见，为发行部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户提供本公司新产品项目及相应的新服务项目。三、客服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质；3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识。