家政服务管理制度.doc

XX小区家政保洁服务管理制度总则 第一条：为提高XX小区物业服务质量，提升服务品质，规范保洁课内部各项家政保洁服务管理制度，使各项管理标准化、制度化，从而提高办事效率，增加家政服务管理透明度，特制定本制度。 第二条：本制度内容所包括：保洁员酬劳制度、服务工培训考核制度及业户投拆处理制度、家政保洁服务注意事项及准则、服务工作制度流程图。 第三条：本制度仅适用于XX小区。 保洁员酬劳制度第四条：从事当天家政保洁工作员工视为正常工作出勤，并且保洁员还将会提取房间清洁总费用的20为额外酬劳。员工培训考核制度 第五条：员工上岗前，由课内主管进行思想品德、礼仪礼节、安全常识、保洁技能等规范化培训，一般采取实践和理论相结合，由专人负责培训。 第六条：员工培训期一般为710天，培训结束后，由课内主管或指定专人对服务工进行考核，考核成绩合格后方可上岗。第七条：凡未经培训合格者无资格参加部门内相关家政保洁服务工作。业户投拆处理制度 第八条：工作期间业主如提出更换保洁员，工作人员应详细了解原因，采取先调解，如调解不成应即时给予调换，如属员工本人过错应加强教育，犯有严重过错应及时上报公司负责人并及时解释处理。 第九条：工作人员如接到业户对服务工工作质量（不含责任事故）投拆，工作人员应在24小时内给于调解或处理，并将处理结果如实记录备案。第十条：业主如对工作人员的正式（书面）投拆，当事人必须回避并如实报课内主管，由部门负责人协调处理。 第十一条：对家政保洁服务员工进行月评、年评、记扣分考核制度。凡员工工作人员违反部门相关制度规定的，根据部门制定的相关考核制处理；对于屡教不改或给公司造成不良后果或较大经济损失的，处相应以上罚款并作辞退处理。 第十二条：本规定未尽事宜，由部门负责修改，随时以“通知”形式 公布实行。家政保洁服务注意事项及准则1、 遵纪守法，遵守员工手册和公司的各项规章制度。2、 工作期间穿工装、佩戴工牌、仪表整洁、精神饱满。3、 文明服务，礼貌待人，服务态度要端正。4、 不做有损公司形象的事情，严禁偷、拿、索要业户财物，一经发现立即辞退。5、 绝对服从上级领导工作安排，团结同事，相互配合做好工作。6、 爱护清洁工具，损坏、遗失工具照价赔偿。7、 爱护业户家所有物品，物品损坏相关保洁员照价赔偿。8、 爱岗敬业，在规定时间内保质保量完成工作。9、 家政保洁所使用的工具必须与日常保洁工作所使用的工具独立分开。10、 家政保洁所使用的物耗，由课内主管单独做好申领、使用的记录，定期盘点、补充。11、 牢固树立安全第一的思想，确保安全操作。例如：清洁作业时不得用湿手接触电源插座。第十三条：本规定从公布之日起执行，本制度最终解释权归本部门所有。服务工作流程制度流程图 客服中心接到服务需求并做好业户基本信息的记录通知保洁课当值主管主管上门与业户确定服务清洁的内容、标准、时间以及价格业户如果不同意服务流程中止业户同意后，主管安排相关人员并准备相关清洁工具、物品保洁员上门服务卫生清洁完毕后当值主管到场陪同业户验收满意后业户付款并到服务中心开收据，并将收据返还业户重新清洁业户不满意区域，直至业户满意服务流程结束