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ProfessionalSellingSkill 专业销售技巧 谢洪平 课程概览 一 销售的本质 二 销售沟通风格三 谈恋爱学销售 四 销售前期赢得信任五 探寻需求与销售呈现六 处理异议与有效成交 一 销售的本质 讨论 在销售工作中 你认为产品和客户关系 哪个更重要 产品 客户关系在销售过程中 越早介绍产品越对成交有利 是 否你认为哪些环节对销售工作最重要 售前准备与拜访接近 探询需求 产品呈现 处 理异议与有效成交 跟进维护 当我刚刚向客户介绍我的产品 客户就询问价格 这时我应 该立即告诉他价格 是 否 价格是决定销售难度的核心要素 价格高的产品销售难度 大 是 否 在销售拜访时 销售人员要说得多 听得多 还是问得多 说得多 听得多 问得多 客户为什么购买 购买行为 模拟演练 你为什么不买 顾客购买四个要素 销售的四种力量 第一种力量 第二种力量 第三种力量 第四种力量 左脑 右脑 销售的先后顺序 介绍宣传 挖掘需求 建立互信 超越期望 销售人员的五个成功特质 强烈的 好胜心勤奋 屡败屡战 销售人员五种知识储备 产品公司行业 竞争产品社会常识 销售人员四个核心沟通技能 看听问说 销售人员四个习惯 永远保持 时刻不要忘记 永远衣着干净得体 时刻不忘 二 销售沟通风格 沟通的核心 我们 并不重要 重要的是对方能 什么 叫卖 推销 的行为是极其有害的 如何才能让对方认同和接受我们的观点 销售沟通中的 原理 告知支配力强 询问支配力弱 控制情绪自制力强理性 情绪化自制力弱感性 活泼型 S 特点 健谈孩子气具有幽默感说话手舞足蹈情绪和感情外露热情洋溢喜欢表现喜欢被赞扬 以苦为乐容易沟通成为朋友情绪起伏较大思维跳跃 没有逻辑和条理性缺乏计划性 时间观念不强 让我们和活泼型一起快乐 讨人喜欢的性格 滔滔不绝的故事大王 晚会的灵魂 舞台上的高手能记住多姿多彩的花絮像长不大的孩子容易交朋友 完美型 M 特点 深思熟虑 善于分析希望一切都是有秩序的 井井有条整洁计划 逻辑和条理性强出现问题 首先反思自己 追求完美 悲观感情和情绪不外露喜欢用图表和表格说明问题 愿意为他人牺牲自己的意见善于发现问题注重细节对他人反应敏感有艺术细胞冷静不直接表达个人需求 情绪有起伏但是周期较长 让我们和完美型一起统筹 有深度 爱思考 善于分析严肃认真 目标明确 喜欢清单 表格 数据和图表有秩序 在乎细节干净 整洁 节俭深深关心与同情寻找理想的伴侣 力量型 C 特点 不易气馁充满自信喜欢委派工作促使其他人行动运作一切非情绪化朋友很少 不容有错总是正确的精力充足及主动意志坚决 果断喜欢领导权 让我们和力量型一起行动 天生的领袖 对改变的迫切需要 坚强意志和决策能力目标主导 组织极佳通常是对的 不大需要朋友 和平型 P 特点 性格低调容易相处平静 镇定仁慈 善良不喜欢表露情感不容易生气宽容善于调解问题 平和没有异议避免冲突容易相处好聆听者有很多朋友同情和关心 让我们和和平型一起轻松 具备行政能力 低调 随和 耐心 冷静 镇定 缓和纷争容易相处 是个好听众朋友多 每种风格的销售人员的最大问题 完美型 M 给人感觉太冷漠太理论化 死板较真 钻牛角尖 给自己压力大和平型 P 行动力差 缺乏紧迫感害怕给自己和别人施压工作缺乏指向性过分强调感情因素 力量型 C 强制推进销售进程 以自我为中心 对客户不关心说太多 听的少 给客户压迫感太强忍耐力不足 没有耐心活泼型 S 表达夸张 让人失去信任情绪起伏大 不能坚持大大咧咧 不注意细节不习惯倾听行动前考虑欠周全 四种风格的销售人员改进方案 完美型 快乐多赞美 多说 更加热情和友善关注理论的同时关注人际关系 更加生活化和平型 振奋按照事前正确的目标计划快速的行事 增加行动力让其他人督促自己前进 力量型 缓和询问客户意见 多倾听多关注客户的生活 关注人际关系活泼型 统筹少说话 多关心客户的看法和意见坚持体贴注意细节 面对力量型客户 要 职业化 多恭维 坦白直率 直截了当 避开产品的细节 论述要点 强调产品帮助其达成目标 让其自己作出决定 准时 多询问和引导至想要的结果 不要拐弯抹角太个人化强调产品的机理谈抽象的看法告诉其如何如何浪费时间 面对和平型客户 要 准备步骤明确的流程表 告知怎么做 鼓励促使作出决策 生活化 以个人身份交往 鼓励承担责任 适当施加压力 帮助成交 告知应该怎么做 利用从众心理 使用他人的例子说服成交 不要过多的询问等待对方做决策过分施压过于专业化和商业化 面对完美型客户 要 职业化 严谨正规 有礼貌 尊重其知识和意见 多询问 表达系统化和逻辑化 留够足够时间让其做决定 强调产品的原理和细节 让他自己体会比较 提供更多的产品相关的信息和细节 理性诉求为主 注意逻辑性 而且资料齐全 不要个人化期望对方迅速做出决定过分施压毛躁和鲁莽信口开河 面对活泼型客户 要 友好 非正式 花点时间和他搞点社交活动 保持快节奏的讨论 对他的想法意见表现出热情 他们做的每件事情积极的赞美 强调产品如何的节省精力 如何好处而不是讲原理 不要过分正规直接谈细节减慢速度给他制造麻烦让其丢面子 三 谈恋爱学销售 你谈过恋爱吗 恋爱技巧无师自通 恋爱流程和销售流程非常相似会谈恋爱的人就会做销售 关键是 恋爱与销售 四 销售前期赢得信任 克服销售拜访恐惧 正确认识销售恐惧收集客户信息赠送 演练开场白及最糟糕的场景应对呼吸调节法肢体调节法行动代替法 销售 建立信任 70 的顾客作出购买决定是因为信任业务员 20 是相信公司背景 10 是认为产品合适 赢得信任就是打破与顾客心灵隔阂 消除戒心 拉近彼此心灵的距离 如何赢得顾客的信任 1 穿着与仪容2 表情与动作 3 语言节奏与语音语调 4 谈话技巧 倾听 认同 赞美 提问 5 谈论话题6 专业背景 7 辅助证明工具和材料8 赠送小礼品 9 遵守时间 兑现承诺 我们的口号是 不能 哪能 不能 哪能 不能 哪能 关系发展的四个阶段 跟客户谈恋爱4 彼此建立了利益关系 愿意在明 处或暗处进行支持 同时也乐于将我方产品和服务介绍给朋友 下级单位 自己的客户 3 客户个人自己接受公司和销售人员的价值 如果客户个人能够决定 他将做出对我方有利的选择 2 能够与客户在约定的时间和地点进行客户个人兴趣或采购相关的销售活动 1 第一次面对面接 触中留下的好印象 认识 好感 小测试 1 2 3 4 约会信赖同盟 用连线连接各阶段的标志性行为 吃晚饭拜访参加公司巡回展 技术交流接受小礼品卡拉OK打高尔夫球电话拜访参观考察接受贵重礼品安排会见客户重要领导 总结 所有人都喜欢说自己感兴趣的事情大部分客户代表都是 提问不深入 不完整 不恰当 主观客户代表提问越 对自己越有利 成为顾问 实现双赢 按 定价而不是按产品定价 你要买什么 有 什么要求 SPIN的历史 又称为顾问式销售技术 是美国Huthwaite公司销售咨询专家尼尔 雷克汉姆及其研究小组的研究成果 分析了35000个销售实例 观察了10000多名销售人员的销售会谈实际行为 研究了116个产生销售行为的因素 耗资100万美元研究结果1988年正式公布 全球500强企业中60 的企业用于培训大客户销售精英的必修内容 需求的转变 没有意识到难点 困难 不满更大的痛苦强烈的想要或需求 产生行动 几乎是完美 我有一点点不满意 我的问题越来越大了 我希望解决我的问题 隐含需求 暗示需求 痛苦需求明确需求 远景需求 快乐需求 挖掘需求的方式 提问 每个人都能提问题 但并不等于每个人都会提问题 SPIN提问模式 状况型问题 SituationQuestion 目的 了解客户目前的现状 难点型问题 ProblemQuestion 目的 针对目前的现状找出客户关心的问题 暗示型问题 ImplicationQuestion 目的 根据客户关心的问题挖掘最大的痛苦 需求回报型问题 Need PayOffQuestion 目的 针对最大的痛苦给予客户快乐的对策 状况型问题 收集有关顾客现状的事实 信息及其背景数据的问题 也称背景型问题 适用于新客户 销售初期或者背景发生变化时数量要少 要问顾客感兴趣 容易回答且你的产品或服务可以解决的方面 要问能够引申到问题型的问题 难点型问题 询问买方现在面临的问题 困难和不满 而且都是在引导客户说出隐含需求 也称问题型问题目的是寻找你的产品所能够解决的问题 即客户的痛苦需要 您目前这种状况 在这方面 有哪些困难 麻烦 问题 适用于 收集到足够的状况型问题之后对买方很重要的方面 你可以提供解决方案的方面 暗示型问题 探询买方的难点 困难或不满的结果和影响 有称内含型问题 目的是指出问题的严重后果 增大痛苦需求的程度 从而培养客户的内心快乐需求一座通向你的对策的桥梁最有效的一种询问方式最难运用 暗示性提问 马蹄掌的故事 将军 你的军队现在使用什么样的马蹄掌 您对目前的这种马蹄掌使用起来满意吗 您想过没有 如果马蹄掌质量太差 马奔跑的时候会出现什么情况 马蹄掌在马奔跑的时候脱落了 马会怎样 马奔跑不稳时 对骑马的人有什么不利的影响 如果摔下来的是一位将军的话 会对指挥战斗有什么影响 指挥战斗如果不利会对整个战役有什么影响 如果有一种马蹄掌能保证你的战役取得绝对胜利 您愿不愿意听我详细讲解一下呢 自测 哪些是暗示型问题 你关心增加的工作负担吗 增加了工作负担对你主要员工的更换有什么影响 主要员工的缺乏影响了你对客户生意的反应速度吗 你担心生产出的产品的质量吗 你正面临着重新招募有专业技能员工的苦难吗 哪个部门的专业人士难招聘 这些员工方面的问题是否使你丢掉了一些客户 你怎样处理员工缺乏的问题 需求回报型问题 询问提供解决方案的价值或意义问题若得以解决产生什么价值 使客户说出明确的需求 产生行动 让买方告诉销售人员所提供的解决方案的利益所在 如果我向您建议一种解决您目前问题的方法 您愿意听吗 为什么要问需求回报型问题 让客户自己有价值感 认为是自己发现问题的解决方案 让客户非常快乐 从而激发行动力不是注重问题而是更注重对策 买方告诉卖方自己可以得到的利益使讨论向行动承诺方向前进 增加了你的对策被接受的可能性 对于那些要把你的对策提议交给决策者的影响者最有效 猫和鱼的故事 一 猫和鱼的故事 二 猫和鱼的故事 三 猫和鱼的故事 四 特 产特点 产品本身固 有有的特征 如成分 结结构 材质 尺寸 等等 利益 指客户从购 买的产品上得到的价 值 也就是产品的特 点能给客户带来哪些 方面的好处 特点和利益 点 品本身固的特征 如成分 构 材质 尺寸 利益 指客户从购买的产品上得到的价值 也就是产品的特点能给客户带来哪些方面的好处 汽车 配有雪地轮胎 汽车 配有真皮座椅 煎锅 有塑料把手 铅笔 带有橡皮 白板 带有轮的支架 太阳镜 可折叠 传真机 传送速度达到14400BPS 完整的销售陈述流程 2 说明客户需求 3 阐述解决方案 4 介绍利益 5 总结 1 呈现目标 使用积极的表达方式 价格虽然很高 但这套电脑系统的功能非常完整 这是一套很好的衣 服 但量身订做就需要多等几天 有效表达三要素 Verbal 语言的 Vocal 声音的 Visual 视觉的 在演讲中 观众对你的印象一般基于三个要素 视觉55 声音38 语言7 表达三要素所占比例 不同表达方式产生不同的效果 六 处理异议与有效成交 冰山原理 克服异议四步法 1 2 3 4 采取积极的态度认同客户的感受使反对具体化给予必要补偿 1 采取积极的态度0 660 640 620 60 580 560 540 520 50 48 客户提出反对意见 客户没有提出反对意见 客户提出反对意见的销售成功率为64 客户没有提出反对意见的销售成功率为54 2 认同客户的感受 我非常理解您此刻的心情 我明白您的意思 其实您说的我认为也有一定道理 我非常了解您的感受 我以前的一个客户也提出过这样的意见 我最早也有过同样的想法 销售员 李先生 我知道你们对上次订购的地板非常满意 这次贵公司又承接了这么大的工程 我想您一定还需要订更多的货吧 客户 我们不再需要订购地板了 销售员 为何不需要了 这批地板可是优质松木经过最新技术压制 受潮后不易变形的新型产品 在市场上非常畅销的呀 客户 我知道你们的产品质量不错 但是我们不需要了 销售员 您是说这次不打算买了 客户 不买了 销售员 真的不买 客户 真的不买 销售员 您肯定是千真万确 的的确确 当真不买了 客户 我不买就是不买 销售员 啊 我的问题问完了 感谢您这么直率 3 使反对具体化 找出客户异议的具体原因 客户反对的具体细节是什么 哪些因素导致了客户的反对 采用开放式问题 销售员 李先生 我知道你们对上次订购的地板非常满意 这次贵公司又承接了这么大的工程 我想您一定还需要订更多的货吧 客户 我们不再需要订购地板了 销售员 哦 有什么原因吗 为什么您不愿意再继续订购了 客户 因为我们不再需要了 销售员 那为什么你们不再需要我们的地板了 客户 因为我们采用了新的材料 销售员 是什么新材料啊 客户 我们要用石料进行地面装饰 销售员 石料 其实我们公司也经营石料产品 包括各种规格的大理石花岗岩 客户 是吗 那我们倒可以好好谈谈 销售员 而且我们公司刚刚研制出一种外表很光洁 但走在上面一点儿也不打滑的新型石料 非常适合这次的工程 客户 听起来还不错 1 2 3 4 交货时间太迟了 影响我们整个项目的进度 一次性订货100箱 量太大了 你们的售后服务不大好 有一些技术问题我还要和同事商量一下 练习A 我能了解一下项目的进度计划吗 B A B A B A B 按您的订货量 这个交货时间很合理啊 您认为多少箱更合适啊 您为什么觉得量太大了呢 您放心 我们会改进的 有哪些令您不满意的地方呢 那我就等您的消息了 我能了解一下是哪些技 术问题吗 4 给予必要补偿强调产品的其它利益巧妙将异议变成卖点 这支笔确实不错 但太贵了 这台打印机虽然打印的照片很清晰 但速度太慢了 这款手机设计很时尚 可惜是国产的 关于价格异议的处理 时间分解法单件分解法 竞争产品对比法强调其它利益法强调品位法 强调性价比法 销售成交的时机 客户再次审视产品 或拿起笔作思考状离开洽谈室 与他人交流产品的使用出现和谐的沉默 提议到更为轻松的地点进一步交流 频频点头 抚摩下巴 身体前倾 舒展身体 轻咳以调整嗓音 了解产品使用方法 售后服务 培训 付款方式 送货方式 成交的方法 直接 请求 成交法 有关产品和售后服务我都没有什么问题了 接下来的问题就是如何庆祝了 我们不如先把合同签了吧 选择成交法 适合于和平型 迟疑型顾客 成交的方法 总结利益法 面对多个产品难以决定时使用三步曲 1 总结客户最关心的利益 2 总结销售过程中已成功处理过的异议3 及时地建议成交 假设成交法 我给您发30车货 您看够不够 我今晚就把货给您发过来 您看晚不晚 成交的方法 站票式成交法 这个设备的成本下周将上涨10 为了给您节约费用 我们今天就把合同签了吧 如何 这款车非常畅销 经常断货 我刚刚问过库房 还有一台 你今天提货吗 T形对比表成交法 注意事项 红脸白脸组合成交 签约后给以赞扬 额外赠送服务或小礼品等给顾客意外惊喜 成交不可太贪 课程回顾 一 销售的本质 二 销售沟通风格三 谈恋爱学销售 四 销售前期赢得信任五 探寻需求与销售呈现六 处理异议与有效成交 谢谢