泰州之星8月售后亮点.ppt

前台接车流程 泰州之星 目录Contents 一 流程的必要性 二 接待流程7大环节 三 接车流程 四 售后9月重点工作 企业和岗位为什么需要流程 一 接车流程的必要性 流程属于一个企业或个人工作目的的一个自我管理 没有规矩不成方圆 流程可以让我们工作不会偏离轨道 使我们围绕一个原则办事 当我们偏离工作轨道时可以随时找准方向 不至于随心所欲将工作歪曲化 没有成文的流程 时间长会使我们无法正确的为工作结果掌舵 流程可以让你有目的性的去为一件事的结果而努力 做事讲究目标 而流程就给了你一个工作次序的目标 使你无论在什么时候都知道一件事该走到哪一步 你的下一步该做什么 进厂台次分析 由图可知 泰州之星连续四个月进厂台次是增长状态 但增幅不大 所以我们的仍要再接再励 本月更要规范我们的接车流程 二 接待流程7大环节 三 接车流程 接车前准备 Step1 客户接待 Step2 预检 Step3 Step1接车前准备 机会 只留给准备好的人 1 物品的准备 接待前接待员准备好接车单 笔 文件夹 前台人员 打开电脑 打印机 备好打印纸 笔 订书机 POS机 检查色带 POS机纸 发票 公章 印泥 名片 会员手册 宣传彩页 回访记录等 Step1接车前准备 2 标准迎接礼仪接待人员 左手握住文件夹的侧上方 右手握住左手手腕放于前襟下方第二颗扣子处 以立正姿势整齐站在接待随时待命 前台人员 A 右手握住左手放于前襟下方第二颗扣子处 立正姿势站在前台工作岗位随时待命 B 双目平视 挺胸收腹 端坐于工作台面 Step1接车前准备 3 注意事项 A 不可工作期间聊天 打闹 调侃 吃东西 大声喧哗 谈论是非 玩游戏等 B 不可坐姿 站姿不正 睡觉 窜岗 C 不可做无视客户的存在 对可不礼貌等影响形象的事 Step2 客户接待 第一时间迎接1 客户驶入接待区 接待员第一时间面带微笑 迎上前去 引领客户停在指定的停车位 2 左手扶大梁 右手拉车门 打开车门并问候 先生 女士您好 欢迎来泰州之星 很高兴为您服务 请问有什么我可以为您做的 3 施工项目的洽谈明确客户需求 主动询问客户需求您是 洗车 抛光 封釉 镀膜 镀晶 烤漆 价格洽谈 明确需求后 将客户引领至价格明细表处进行价格洽谈 得到客户的认可 注 在价格洽谈环节 必要时可由车间主管 精品主管 钣喷主管 参与洽谈 部长话术 您好我是泰州之星的钣喷或是精品主管姚建兵或王树模 很高兴为您服务 您这地方喷漆需要 我们将会给您做成 最大限度的还原 保证让您满意 通知前台做好接待准备 人员及相关物品 4 注意事项 接待人员应积极主动 语气温和 话术熟练 注意洽谈的沟通技巧 做到服务人性化 产品知识集中化 服务流程正规化 正确引导客户消费 价格洽谈过程中要坚持原则 不可随心所欲 随便篡改价格 不可虚夸承诺客户 避免施工后引起客户不满 Step3 预检 得到客户的认可后 进入验车流程 1 与客户一起验车引导客户一起验车 进行车体及车内部缺陷的确认 话术 先生 您的施工部位 我们已经明确了 再耽误您2分钟时间 和我一起验一下车吧 2 车体检验车体外部检验 从前往后 从上到下 从右向左依次进行检验 前杠 大灯 副杠 前盖 右前叶子板 前挡玻璃 车顶 右侧挡玻璃 右前门 右前轮毂右后侧挡玻璃 右后门 右后轮毂 右下底边 右后叶子板 后盖 后杠 左后叶子板 左后轮毂 左后挡玻璃 左后门 左前挡玻璃 左前门 左前叶子板 检验项目A漆面 流泪 掉漆 变形 划伤 穿孔 顽固性污渍 利器砸伤裂漆 B玻璃 砸伤 裂痕 划伤 玻璃胶条裂痕 缺口 活动迟钝 升降失灵等 C全车塑料件 缺件 挡泥板 倒车镜 饰条 亮条 车标 侧灯 塑料件损伤等车体内部检验 仪表盘 扶手箱 电动开关 音响 座椅 脚垫 顶棚 玻璃膜 座套 空调 导航 后视镜 车内饰品等 检验项目 公里数 油量 车内饰品的完整性和数量 电动物件是否有损坏 脚垫 座套 顶棚 玻璃膜等所有物品是否有缺失 损害 污渍等 售后9月重点工作 9月 事故车业务的拓展 first 试营业期保养活动方案制定 third 前台及车间接待流程演练 second 前台及车间产品知识的培训 fourth Thanks Author 小马 Email 345776635