CRM.客户数据库.ppt

312宿舍 刘雅 孙莹 王敏黄慧敏 王丹 谢梅 CRM的客户数据库 主要内容 掌握数据库的概念 了解数据信息在CRM中的重要作用 知晓数据库的分类及收集方法 理解客户数据的类型 收集的资料有助于今后实现利润 资格认证 产品和服务销售 客户关系维持等营销目标 是一个有组织的收集关于个人或预期顾客的综合性信息的集合 客户数据库的定义 客户数据库录入企业信息的主要内容 机构名称 地址 电话 邮编 传真 法人代表 手机号码 Email 主机产品 服务 行业分类 年营业额 企业性质 员工人数 投资国别 注册资金 以便进行目标客户的筛选查询 资料来源 客户数据 1 能够与顾客的沟通和交流 接近与顾客的距离 不断开发新客户2 能够通过客户数据了解其市场行业分布 及需求变化情况 及时调整营销方案 有效防止顾客的经常性流失 3 能够利用数据库 对顾客进行差异分析 从中识别出 大客户 客户数据对企业的意义与影响 4 能够建立良好的企业形象 建立顾客向心力和忠诚度 客户数据是长远眼光的基础5 能够利用客户数据 让自己的团队更轻松 快捷的接近客户 提高效率 开拓新客源 创造利润 生活中 大家有没有收到过莫名的广告信息 买房信息 优惠活动通知 你是否受到过类似于 国庆 中秋大放 价 某某楼房开盘大优惠 学生更优惠哦 这些信息哪里来 1 比如市场调查 老顾客分类等 2 收集用户数据的方法还包括 有奖登记卡和折扣券 会员俱乐部 零售点收集 利用电子邮件或网站来收集 提供精准客户数据联系人 王先生电话 18717372034QQ 1358991562加QQ注明 数据 客户数据收集的方法 CRM数据库的构建 数据库系统的结构特点 摘自市场研究协会 客户数据的类型 1 客户描述性数据 表1个人客户信息模型 表2团体客户信息模型 2 市场促销数据 表2市场促销性数据模型 3 客户交易数据 表3客户交易数据模型 客户数据的来源对一个成熟的数据库系统来说 其信息数据来源要求稳定而又可靠 必须建立多渠道集成的客户信息收集平台 如下图所示 客户数据库的建立 图4多渠道客户数据收集平台 设计客户信息收集平台需要遵循三个原则 1 最核心的 以客户为中心 2 以企业为本 3 与企业战略相结合 为保证客户数据库信息的有效性和正确性 管理人员应及时更新以下信息 各种客户交易资料客户反馈信息从其他可靠信息渠道获得的实时资料 数据库的更新和保养 注意 CRM运用的成功得靠数据 科学地分析数据往往会带来不可预测的商机 企业通过对数据进行初级处理完成基本业务过程 对数据进行高级处理 如数据挖掘 提供企业决策 促进销售 保持稳定地消费群体 值得窥探 谢谢