2013房产经纪人礼仪培训.ppt

讲师 王微 你的礼仪价值千万 置业顾问礼仪 Part1自我塑造 Part2保持微笑 Part3以礼待人 Part4话筒传情 Part5迎接客户 目录 自我塑造 Show出你的职业形象 Part1 一 仪表 为成功而穿 着装的基本要求1 符合身份2 色彩选择3 恰如其分4 扬长避短 你的礼仪做得到位吗 男士 1 西装款式以简洁为主 颜色以深色为佳 不应过短2 西装口袋不应装过多用品 应保持口袋的平整 袖口的商标应去除3 着浅蓝或白色衬衣 避免袖口及领口出现污垢4 领带花色不易过于复杂5 裤子应与上衣配合 西装应穿套裤 裤子要盖住鞋子6 着深色袜 忌讳黑皮鞋配白袜子7 着深色皮鞋 保持鞋面光洁无污渍 女士1 着职业装 职业裤装或职业裙装 忌过分 清凉 花哨和夸张的服饰2 如果佩戴首饰 不宜过多 过于夸张和另类3 淡妆 注意眼部妆容不应过于另类和鲜艳 如黑色 浓绿色 4 衬衫以纯色为主 不应过于艳丽或花色繁多5 裙子的长度不宜过短 最好保持在膝盖稍下处6 注意丝袜和整体服装的搭配 准备备用袜 7 皮鞋的颜色与服装颜色和包的颜色相应称 仪容 指一个人的外观 外貌 指身体不着装的部位 头发面部手部 2 仪容 为胜利而打扮 保持微笑 向客户展示你的美丽 Part2 1 微笑是一种魅力 伸手不打笑脸人 人前一笑皆知己 2 微笑是一种资产当一个服务者 至关重要的就是微笑服务 希尔顿酒店故事 3 微笑是一种武器一个人做销售 业绩的高低与本人嘴角上翘的高度成正比 Part3 以礼待人 延伸自我的良好形象 文明用语 俗话说 良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒 您好 欢迎光临 请问您怎么称呼 请问您是自己住还是投资 我想听听您的意见 行吗 不好意思 您的话我还没有听明白 先生 小姐 您真有眼光 您是我见过的对房产最熟悉的客户了 您给人的第一印象就是干脆利落 您太太 先生 这么漂亮 英俊潇洒 好让人羡慕哦 有什么不明白的地方 请您随时给我打电话 举止规范1 站立 男士 双脚平行打开 距离以两肩之间距离为限 双手枕于小腹前或握于身后 表现出刚健 潇洒的风采 女士 双脚并拢 双手枕于小腹前 视线水平微高 表现出女性轻盈 妩媚 娴静 典雅的韵味 坐 左侧入座 上身微向前男士 双手分开放于膝前 脚后跟靠拢 膝盖可分开一个拳头宽 平行放置 女士 双手合起平放膝前 双腿并拢略微倾斜 双脚并拢 一般坐椅子的2 3 离位时 将座椅轻轻抬起至原位 3 走姿 走姿是站姿动作的延续 是在站姿静态基础上展现人的动态美 禁忌 不可摇头晃脑 左顾右盼 行走应尽可能保持直线 客户同行到门前时 应主动开门让他们先行 不能自己抢先而行 走路最好靠右行 碰到客户时 要问好致意 要注意次位的尊卑 在狭窄的通道 应主动停下来 靠于左边上 让客户先行通过 但不要背对着客户 4 手势与人握手 上下级之间 上级伸手后 下级才能伸手相握 长辈与晚辈之间 长辈伸出手后 晚辈才能伸手相握 男女之间 女士伸出手后 男士才能伸手相握 人们应该站着握手 不然两个人都坐着 如果你坐着 有人走来和你握手 你必须站起来 握手的时间通常是3 5秒钟 匆匆握一下就松手 是在敷衍 长久地握着不放 又未免让人尴尬 别人伸手同你握手 你不伸手是不友好的 握手时应该伸出右手 决不能伸出左手 握手时不可以把一只手放在口袋 握手时太过用力 手上有水或者汗 举手致意致意时 掌心向外 面对客户 指尖朝上 并且伸开手掌 指示方向手臂伸直 手自然并拢 手掌向上 上身稍前倾 以肘关节为轴 指向目标 同时眼睛看向目标 送客礼仪 迎人三步 送人七步 5 名片礼仪如何递交名片如何接拿名片递名片的礼节收名片的礼节注意事项 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片 在接收了他人的名片后 也要记住给别人自己的名片 否则是无礼拒绝的意思 索取名片不应直言相告 而应委婉的表达 今后如何向您请教 以后怎么与您联系 反过来 不想给对方时 也应委婉的表达 对不起 我的名片正好用完了 无意识地玩弄对方的名片 把对方名片放入裤兜里 当场在对方名片上写备忘事情 先于上司向客人递交名片 注意事项 Part4 话筒传情 电话接待上帝的技巧 房产经纪人接听电话要领 1 目的明确 就是为了争取到面谈的机会2 事先准备好介绍的顺序 有条不紊3 言辞简洁 突出主题4 语调亲切 吐字清晰5 要巧妙地给客户留个悬念 使客户觉得有必要亲自前来和你面谈 接听电话的主题 1 地段房产业内有一句行话 地段 地段 还是地段 2 户型3 价格及付款4 相关政策既然是 房产专家 你就要对这个行业了如指掌 必须熟知与此相关的所有政策法规 并能熟练地传递给客户 接听电话的时机 最恰当完美的接听电话时机 应该是电话铃声响到第三次的时候 接听电话的礼节 1 拿起电话先自报家门2 文明用语不可少要学会善用 请 这个字 如果对方语音太小 你可以直接说 对不起 请您声音大一点好吗 我听不太清楚您的讲话 作为专业的房产经纪人 当遇到突发事件时 你也要冷静文明处理 3 认真倾听 积极回应 4 礼貌转接 维护形象转接电话参考用语好的 请稍候 不好意思 XX小姐 先生不在位置上 我有什么可以帮到您 对不起 他现在有事无法接听电话 我让他等会给您回电 好吗 对不起 让您久等了 欢迎到我们孟氏房产来参观 5 调整情绪 保持正确的姿势请记住 电话不是无情物 电话的背后隐藏着我们的 上帝 6 运用声音的魅力 传递你的快乐两个小窍门站立站立能使身体挺直 能使呼吸轻松自然 声音更加清楚明亮 微笑7 道谢收场 让客户先收线 感谢您花这么长时间听我介绍 希望能给你带来满意 谢谢 再见 接听电话的技巧1 做好记录2 巧妙回答问题不要一味回答客户的问题 避免被客户牵着走 而要学会引导客户 不要把房源所有情况在电话中一一介绍给客户 适当保留 想要进一步了解吗 请到现场来 如不回答问题 说去询问经理或者房东后再给他回应 这样日后就有借口再打销售电话给他 Part5 迎接客户 前三分钟定 终身 迎接客户的准备工作 1 保持 戒备 状态2 保持热情的态度3 维持职业化的形象 迎接客户的基本动作1 热情迎接客户进门2 安排入座3 上茶水温的控制 就是要让客户不能一口气把茶喝完冬天用最热的温度夏天用温热的温度春秋用较热的温度4 递名片 让微笑在唇边盛开让眼睛替你说话温馨合宜的招呼语恰当的寒暄赞美 做一个成功的人不失足于人 优雅风范 迷人气质不失色于人 关爱眼神 微笑魅力不失口于人 口语莲花 赞美鼓励不失礼于人 自尊自信 真诚热情 祝您成功 谢谢聆听