降低集团用户万投诉比.ppt

降低普通投诉万投比 中国移动江苏公司南通分公司2012年09月 目录 选题理由 活动计划 设定目标 原因分析 要因确认 制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结计划 小组概况 可行性分析 小组概况 名词解释 1 普通投诉万投比 这个指标是用来体现客户对移动业务使用的感知情况 具体指标计算如下 以月为单位统计各地区内每万收费用户中的投诉数量 普通客户万投诉比 当月投诉客户总量 当月收费客户总量 10000普通投诉万投比考核标准 1分 小于10得满分 高于15不得分 位于 10 15 之间线性得分 2 投诉定义为 客户在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供的服务时 通过各种途径所反映的对产品或服务的不满 3 客户投诉分类 基础通信类投诉 业务响应类投诉 服务质量类投诉 通信费用类投诉 集团业务类投诉 市场营销类投诉 自有业务类投诉 梦网业务类投诉 信息安全类投诉和12580服务类投诉十大类 选题理由 活动计划 表示计划进度 表示实际进度 为保证活动正常有序进行 我们根据PDCA原则制定了活动计划表 设定目标 小组将本次QC活动的目标定为 万用户投诉比降低至10以下 可行性分析 与同等网络规模的其他县区相比 县区C D的集团用户月度平均万投诉比小于700 因此 降低集团用户万投诉比至700以内的目标是可行的 2010年9月 2011年2月集团用户月度平均万投诉比 1 同等网络规模县区2010年9月 2011年2月集团用户月度平均万投诉比分析 可行性分析 进一步对通州地区2010年9月 2011年2月集团用户投诉的原因进行了统计分析 最后可以得出如下数据 六个月的集团专线故障工单数据 数据来源 备注 其他 包含业务变更 用户自有设备故障及使用不当 2 2010年9月 2011年2月集团用户投诉类型分类统计 可行性分析 由排列图可以看出 设备故障 和 综合布线质量差 占总投诉比的71 08 是影响集团用户万投诉比的症结 小组讨论分析认为设备故障引发的投诉可解决55 综合布线质量差引发的投诉可解决50 根据10年9月 11年2月份的数据统计 通州集团专线万用户投诉比为1040 经测算可降低至 1040 1 42 33 55 28 75 50 648 低于设定的目标值700 解决症结问题 目标一定可以实现 2 2010年9月 2011年2月集团用户投诉类型分类统计 可行性分析 同行参照 上级要求 合理性测定 通过测算 设备故障引发的投诉可解决55 综合布线质量差引发的投诉可解决50 基本可以达到目标 同等网络规模的县区集团用户万投诉比小于通州 且小于公司要求的700 通过同行参照 上级要求和目标合理性测定等三个方面的可行性分析与测算 我们认为本次QC活动的目标是可以实现的 市公司要求集团用户万投诉比降低到700 3 可行性分析与测定 原因分析 小组成员运用头脑风暴法归纳出造成投诉多的各种原因 经过整理共找出8个末端原因 原因分析 在找到末端原因后 小组首先对这8个末端原因进行了逐一分析 发现其中3个末端原因超出了小组能力控制的范围 暂不进行要因确认 非可控原因情况说明 要因确认 要因确认 一 要因确认一 实施防雷接地措施的集团占比低 验证标准 实施防雷接地措施的集团占比大于15 调查情况 结论 是要因 巡检的254个集团用户中 实施防雷接地措施的集团占比为21 254 8 27 小于15 设备不实施防雷接地措施 导致雷雨天气设备的损坏量严重增加 从而增加了用户的投诉量 要因确认 二 验证标准 用户误操作引起的故障率小于8 调查情况 结论 是要因 根据2010年9月 2011年2月的集团用户投诉情况的统计分析 引起投诉的各类原因占比分析如左 由于用户误操作导致的投诉占比为11 85 大于8 要因确认二 用户误操作率高 备注 用户误操作 包括随意更换使用的设备端口 将网卡禁用及DNS设置错误等 要因确认 三 通过对各施工单位的使用材料进行抽查 发现使用的材料全部是公司指定产品 产品合格率为100 不存在因产品不合格引起的投诉 使用材料应该都属于公司入围产品 合格率大于98 验证标准 调查情况 结论 要因确认三 产品合格率低 非要因 要因确认 四 调查情况 验证标准 碰到一些简单的故障时 线缆标签齐全 准确对客户自己排除故障进行业务修复的能力有较大帮助 通过对3月份巡检的107个集团进行分析 线缆标签的准确率仅为63 55 低于85 结论 是要因 线缆标签准确率大于85 要因确认四 线缆标签准确率低 要因确认 五 调查情况 验证标准 要因确认五 转维资料准确率低 根据对3月份转维的共67家集团转维资料的检查 结合现场的核对 发现仅2家集团资料的部分信息错误 转维资料中重要信息的准确性能达到97 结论 非要因 转维资料准确率达到95 要因确认 制定对策 小组按照5W1H原则制定对策表 如图所示 对策实施 一 1 实施接地整改对于有条件进行接地的集团 必须按照规范进行接地 对于没有接地条件的集团一定要协助客户挑选对于设备安置环境较好的位置 防雷接地改造 实施一 通过实施对策 对已有集团改造及新建集团严格执行接地要求 截止5月底 集团进行防雷接地的情况如下 通过代维巡检数据分析确认 室内接地改造新增126条 本来已接地集团数88条 目前接地集团共计214条 接地集团占比为17 96 高于15 实施目标达成 2 新建集团按标准接地设计接地作为验收的一项重要指标 项目验收不通过 3天内必须完成整改 对策实施 二 向客户普及一些简单的故障预防及排查方法 实施二 在工程完工或巡检的时候和客户宣贯一些使用业务过程中的注意点 加强用户对设备及内部线路的保护意识 同时向客户介绍一些常见的故障排查方法 专门将电脑常识及简单的故障排查方法等内容编制了 客户手册 在客户遇到简单问题时就能自行解决 对策实施 二 向客户普及一些简单的故障预防及排查方法 实施二 对策二实施后 6月份由于用户误操作引起的投诉占比就下降到7 22 低于8 实施目标达成 对策实施 三 制定施工规范并严格执行 实施三 1 制定施工规范 2 组织相关人员培训并进行了考试 确保100 的装机维护人员掌握规范 对策实施后 在6月份验收的42个集团中 仅出现了3个集团标签信息不齐全的情况 准确率已达到92 86 大于85 实施目标达成 效果检查 一 1 目标值变化 效果检查 二 2 活动后症结分析 效果检查 三 3 经济和社会效益 2011年9月份集团专线客户满意度已经达到了87 65 远高于2月份的65 08 带来了良好的社会效益 巩固措施 根据以上制定的标准和措施 我们把集团维护的投诉处理具体细化到日常工作中 坚持每日监控 定期检查 确保各项工作的正常开展 巩固措施实施 巩固措施 效果跟踪 总结和下一步计划 活动总结通过此次活动 小组综合素质得到了很大的提高 特别是体现在分析问题的能力提升上 总结和下一步计划 通过主动维护降低ONU故障造成的投诉占比 下一次QC活动的课题 本次活动结束后设备故障 特别是ONU故障 仍然是造成用户投诉的主要因素之一 我们针对如何提高 加强主动维护 并初步决定下一个课题为 感谢各位专家评委的聆听