前台人员各同岗位工作要求.ppt

前台人员工作要求 了解公司各项规章制度熟悉工作业务运作熟练掌握各种设备的操作技能具备一定的服务意识和销售技巧 服从 协作意识强 具备基本的电脑知识和财务知识 具有识别假钞和鉴别支票真伪的能力 检查仪容仪表 合格上岗服从上级工作安排 廉洁奉公 有职业道德热情礼貌接待客人 准确 快捷替客人办理入住 退房手续每天核对交接班 各班工作前必须查看交班本 处理上班未完成的工作 收银工作职责 A 认真解答宾客提出的有关结帐方面的问题 如自己不清楚或不能令客人满意时 应及时向领班或主管报告处理 B 查看每日活动报表C 阅读交接班本 口头 书面交接 阅读各类订单 报表 根据房态显示 做到心中有数 并签字认可D 清点保险柜备用金 并与上班交接备用金交接记录情况 零钱是否够用E 查看账单 发票 收据是否足够用F 整理资料袋 分装好各房间的客人住店资料G 检查电脑和打印机是否工作正常H 热情接待客人 准确 快捷替客人办理入住 退房手续I 查看当天预离客人欠费及退房情况J 将住店客人押金输入电脑 并清理应转给下一班账目K 扎账 现金 支票 信用卡 扎账 并核实上交钱数与备用金 信用卡金额数字L 与下班交接 待退或待结房间和已退房间的做账情况M 应上交款及信用卡签购单是否封袋投入保险箱N 随时与下班同事取得联系O 认真解答宾客提出的有关结帐方面的问题 如自己不清楚或不能令客人满意时 应及时向领班或主管报告处理P 顾客来到收银台前 收银员应及时接待 不得以任何理由推诿 收银员应熟悉各种收费编码 Q 员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同 特别是折扣和挂帐协议 R 对照 总台交接班核对表 清点核对备用金 移交钥匙 借用物品 客人转交物品 寄存行李 各类现金 保管箱钥匙和登记卡 移交的票据 会员卡和有价券等 H 发生收款或退款时 必须复点并唱收唱付 对10元面额以上的钞票必须通过点钞机核对真伪 前台接待员工作职责 负责预定销售客房查看电脑入住率接受预定与订房人确定付费方式和联系方式 以方便联系 负责接待迎宾根据客人需要 为其介绍房间类型及收费方式确认入住后 仔细核对期有效证件 身份证 护照 驾驶证 港澳通行证 士兵 军官证 后 扫描并录入电脑存档 确认客人的入住天数 房客的代办事项 morningcall 请勿打扰 查无此人 等事项前台要与楼层随时核对房态 以免在租住过程中 出现失误电话通知客人退房了解客人是否需要续住等手续办理解答客人疑问 处理客人的投诉 意建和要求 前台接待流程 1 接听电话流程 接起电话 礼貌问候 聆听记录 核实信息 回复处理 2 参观房间流程 礼貌问候 前台选房 陪同参观 介绍产品 询问客人入住意向 致歉道别 整理房间3 散客预定流程 礼貌问候 了解预定需求 查看房态 填写预订单 确认预定信息 致歉 道别 整理资料4 入住接待流程 礼貌问候 索取证件 确认信息 扫描证件 预定入住 收取押金 制作房卡 递交证件及房卡 指路并祝客人入住愉快 整理资料5 换房流程 礼貌问候 了解原因 查看房态 确认换房信息 索取房卡更换新的 电脑操作换房 填写换房单 递交房卡 致歉道别 通知房务 更改RC单6 叫醒服务流程 记录 确认信息 电脑设置 查看叫醒状态 如失败 电话叫醒或人工叫醒7 开门服务流程 礼貌问候 电脑核实身份 通知房务 致歉道别8 延退或续住处理流程 礼貌问候 查看房态 电脑续住 续交房费 续做房卡 递交房卡 致歉道别 通知房务 整理资料9 访客处理流程 礼貌问候 电脑查询住客信息 征询住客意见 填写访客登记单 引路 事后跟进10 离店结账流程 礼貌问候 索取房卡 核对房号 通知房务 核审RC 系统打单 确认签字 找零给票 致歉道别 整理账单11 行李寄存流程 礼貌问候 了解寄存物品 填写行李牌 递交行李牌 致歉道别 存放行李12 行李领取流程 礼貌问候 索取行李牌 查找行李 归还行李 致歉道别13 总台交班流程 班前准备 物品交接 备用金交接 查看交接本 特殊事项交接14 总台备用金管理流程 班班交接 做好记录 不得私自挪用 财务不定时清点15 客诉处理流程 招呼接待 仔细聆听记录 致歉安抚 寻求解决方法 关注处理进程 留档培训杜绝16 物品租借流程 确认客人信息 请客人预付押金并开单 填写物品租借单 请客人确认物品完好度17 物品归还 物品租借流程 确认信息 查看物品有无破损 收回押金单 退款给客人18 电话预订流程 礼貌问候 认真听取客人需求 查看房态 进行介绍 作好笔录 再次确定 致歉道谢