XX棋牌游戏客服工作手册.doc

.XX棋牌游戏客服工作手册（简化版）一、 客服工作原则（一）处理投诉的基本原则客服应正确认识投诉，玩家对本游戏投诉是正常现象，也是对游戏信任的再现，如果玩家对游戏没有好感，出现问题根本不会来投诉，马上就会流失的，所以正确处理投诉是提高服务质量的必要保证，也是我们留住玩家的重要方式，因而客服在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。1、 真心诚意地帮助玩家解决问题玩家投诉，说明我们的游戏及服务工作尚有漏洞，说明玩家某些需求尚未被重视。客服应理解玩家的心情，同情玩家的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助玩家解决问题。只有这样，才能赢得玩家的信任与好感，才能有助于问题的解决。2、 决不与玩家争辩当玩家怒气冲冲前来投诉时，首先应以热情真诚的态度对待，其次应该详细了解玩家投诉的事宜，查询相关数据说明原因和处理结果，如果玩家打电话来投诉情绪激动时，客服更应注意礼貌，绝不能与玩家争辩。如果不给玩家一个投诉的机会，与玩家争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输掉了一位用户。因此，客服应设法平息玩家的怒气，及时查询相关信息，说明问题处理的原因和依据，以理服人！3、 决不损害公司的利益客服对玩家的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。比如玩家投诉游戏BUG等，应该说明相关部门已经在处理了，向玩家表示感谢，而不是说不清楚，不了解等（二）怎样处理客户的投诉1、首先要快速，正确处理玩家的投诉。2、决不能轻率地对待玩家投诉，应为客人设想、慎重处理。3、认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。4、从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。5、注意作好记录以便后期追溯。6、如果需要他人或其他部门协助，及时和其他部门沟通反馈。二、日常工作职责三、 工作流程（一）客服QQ： 工作时间： 星期一至五 9：00-11：30， 13：00-17：30。1、客服QQ常用语：开头语：您好！我是XX游戏客服，请问有什么能为您服务的吗？询问语：请问您的游戏账号是多少？ 请问是什么时候发生的？ 请问您的金币（魅力值）少了多少？回复语：请稍等，我帮您查询下！ 您好，您的账号是*,在*月*日在*游戏由于*的原因，我们已经对此账号进行了永久封号（暂时封号）。 您好，您的账号是*,在*月*日用魅力值兑换了*结束语：如果还有什么需要咨询的，请随时联系我，祝您玩的开心！ 感谢您的建议！（感谢您反映游戏中存在的问题，我们会做得更好！）不客气！感谢您对我们的关注！建议，平常聊天的时候多发点温馨的表情，让玩家感受到我们的热情和真诚2、客户投诉流程图3、常见问题处理： 玩家投诉封号了解详细情况查询玩家账号是否合作方用户封号原因向玩家解释说明如果是普通用户情况不严重的尽量解封告示提醒玩家 玩家魅力值、金币减少了解时间-查询玩家账号查询数据是否异常原因（是否兑换礼物、是否被盗号兑换）向玩家解释说明处理结果-告示提醒玩家 盗号询问玩家账号昵称盗号时间-查询玩家注册IP 上次登录IP是否异常金币是否缺少后台查询金币情况确认是否属于盗号能否追回-处理结果-告示提醒玩家 游戏BUG了解详细情况-确定是某个游戏还是大厅确定目前造成的影响第一时间向相关人员反馈确认是否有应急方案确认大概修正时间-向玩家说明已经处理此事并表示感谢给予一定的金币奖励 询问兑换奖品询问玩家账号兑换礼物和时间查询玩家数据是否异常-找技术询问是否已发货未发货向玩家说明是否违规处理结果-告示提醒玩家 被骗金币(二) 客服电话1、电话常用语：您好！这里是XX客服中心，请问有什么能为您服务的？请问您的账号是多少？请稍等，我帮您查询下？您好，请问在吗？让您久等了，我刚查询过了,*感谢您的来电，祝您生活愉快！附：1、服务文明用语2、服务忌语（三）网站论坛论坛是玩家集中交流和地方，由于面对的是所有的浏览用户，而不是客服QQ和电话那样一对一的服务，有可能是玩家集中反映的聚合地，因此更需要版主加强对论坛的维护和管理，打造一个活跃的用户氛围和交流气氛1、作为版主的主要任务：、回复玩家的提问。、管理论坛的帖子，删除、屏蔽违规内容。、转移不符合本版的内容。好文章评为精华，高亮显示，置顶等。、当论坛上有网友争论漫骂时，负责调节矛盾。、发布活动公告、活动结果等、引导玩家互动、打造和谐气氛2、日常工作：回复：及时解答玩家的每一个提问，并说明“如果还有不明白的，请联系官方客服*咨询，我们将真诚为您服务”发帖：及时发布官网最新的活动公告、活动结果，以及游戏中的一些有趣新闻等删帖：对于一些恶意谩骂、广告、不和谐的文章及时删除，并酌情封号等，玩家意见征询：定期根据市场部门的安排，发布一些征集帖、抓虫贴等（四）游戏大厅登陆GM账号在各个游戏房间巡查，主要工作如下：1、 玩家头像、昵称：色情、侮辱、涉及宗教等第一次给予警告，注意用婉转的语气正确引导玩家，劝告无效第二次发现的封号一个星期，第三次永久封号。2、 刷时间：玩家恶意拖延到最后一秒才出牌的，先查询是合作方用户，一经属实的一律封号。其他正常注册玩家先给予警告，善意规劝！3、 刷金币：玩家注册大量账号，小号输给大号，恶意刷钱。经查询凡是蛋蛋、豆豆用户一律封号，其他正常注册玩家情况恶劣的一律封号，情节轻的先给予警告，提醒玩家请勿恶意刷钱，请正常快乐游戏！4、 私自发布广告：封停帐号7天，再犯永久封号。5、 恶意作弊：如玩家故意输，或赢的数据异常，则查看玩家注册详情，酌情处理。6、 数据异常：如玩家昵称相同，查询玩家IP下是否有多个注册账号，是否存在作弊刷金币等违规行为，并依据以上原则处理。7、 发布公告：及时发布游戏最新活动、新闻、告示等网游行业十大经典营销案例中国网游市场发展这么多年，玩法不断，创意不断，同时也惊喜不断，网游已经从单独的游戏市场逐渐渗透到日常生活的各个层面，每年上百款新品的问世，如何吸引玩家关注，同时也是游戏进入市场的第一道门槛，以下来看看近年来网游市场十大经典营销案例： 十、 免费模式 2005年11月，盛大宣布旗下的传奇、传奇世界等几款主力游戏采取免费模式，业绩一片哗然，在经历一段时间的探索和低谷后，免费模式迅速见证其巨大魔力，业绩赶超老对手网易。盛大的免费模式给整个行业带来的冲击和影响，证明了免费模式是符合游戏玩家心理和需求的运营模式。关于盛大的免费模式，据称是唐骏当年接见了几位传奇私服的负责人，询问私服以免费模式靠出售道具的可行性，在获得确切信息后，立马采取免费模式运营当然坊间还有其他版本。 点评：从对于原先的“come-pay-stay”模式，变成“come-stay-pay”模式，需要勇气，也需要智慧，正是盛大这一模式开启了免费网游市场的大门，降低了企业和玩家的门槛，使得更多的玩家接触到游戏，更多的厂商跨入游戏行业。对于盛大采取的免费模式，也同样吻合“28黄金法则”既通过免费的方式迅速提高在线人数，同时通过游戏增值服务，使20%的高消费玩家创造80%的收入。“我不会那么傻，会把每年1.5亿元的收入白白扔掉。”陈天桥说。九、新手卡 新手卡是厂商为了吸引玩家而推出的一种虚拟奖励卡，通过帐号绑定新手卡后，将会领取到特殊的虚拟奖励，一般是装备、道具、游戏币等，提高玩家游戏的上手可操作性，使前面几级能迅速升上去，而且奖励一般都是分级别，越到后面奖励越高，从而达到刺激玩家继续游戏的目的。 点评：关于新手卡的起源已无从考证，新手卡的推出也诞生了一个新的行业游戏推广员，也算是网游发展的一个必经的历程，到现在几乎所有的游戏都有新手卡，泛滥成灾，从营销上讲，礼品每个人都有，其实就和都没有一样，何况现在玩家、网吧对新手卡也早习以为常了，营销效果已打折。八、魔兽与可口可乐 2005年4月15日，魔兽与可口可乐正式在上海宣布建立战略合作伙伴关系，通过双方的资源整合战略合作，共同挖掘新的市场，同时也提升了双方品牌的影响力，可口可乐将借助九城的资源，通过赞助冰柜的方式渗进网吧渠道。魔兽的广告堂而皇之登上央视广告，化身正义的形象，双方的此次合作并且获得“2005年度中国十大营销事件”。 点评：魔兽与可口可乐的合作至今都是一个经典的异业合作传奇，开启了“饮料网游”这一跨行业合作营销模式的先河，虽然此后有百事与激战、康师傅与奇迹世界、王老吉与剑侠世界的合作，但从影响力和效果上看都远不如此七、封神榜2进入信用卡时代 从点卡计时到时间免费、道具收费，中国网络游戏公司们不断开创着网游行业的新规， 2008年5月28日，金山软件在京宣布，旗下游戏封神榜2于5月30日正式公测，此外，金山在这款游戏中还运用了全新的第三代运营模式“信用卡机制”。 所谓的“信用卡机制”，即玩家可以在进入游戏后，不需要提前支付任何费用，利用金山授予的信用额度，消费任何道具，在经过试用之后再决定是否付费。信用卡机制更强调先用后买，这是以前任何一家厂商都没有的一种运营模式。 点评：信用卡模式让玩家第一次知道除了原来在游戏里也可以赊账的，这一模式的提出首先也是赚足了眼球与渴望，可见首创的概念也是一剂宣传的妙方，随后封神榜2公测首日同时在线人数突破17万，信用卡机制魅力不小啊 ！六、巨人美女 模式： “五官端正”、“身材匀称”、沉鱼落雁”、“羞花闭月”、“倾国倾城”是08年3月业内曝光率最高的词，巨人首创美女系统，每年可以领6000元福利，独特美女任务、美女套装，还可以“抛媚眼” 令男玩家“酥麻”，如此多的诱惑，从一开始的沸沸扬扬的炒作，吸引无数“美女”报名参加，吸引男玩家口水无数，可谓财色兼收，免费广告加口碑效应让巨人一开始就注定是焦点，在赢得足够的关注和人气后，慢慢整改美女方案，到完全取消。以免“红颜祸水” 点评：比给玩家发工资更厉害的就是给美女发工资了，幸好史玉柱没打出“今年不玩游戏，要玩只和美女玩”的口号，否则一定气死其他游戏，虽然此后有不少游戏照搬此模式，但是玩家的激情与媒体热情已经冷却了很多，（PS：冷静再冷静，不能太相信女人）五、AION龙穿峡景区建永恒之塔 2009年4月16日，天台山龙穿峡景区在上海宣布与盛大游戏有限公司达成合作，将时下最火的网络游戏永恒之塔中最经典的建筑物“永恒之塔”落地天台山龙穿峡景区。这是自网络游戏问世以来中国首个网游虚拟建筑变成现实景观，龙穿峡也就成为全球首家网游虚拟建筑落地的景区，并且将永恒之塔游戏中最优秀的公会和玩家名字一并刻在塔上，这无疑是游戏世界里的最高荣誉与追求。 点评：虽然之前有过天畅大唐风云与与浙江凯恩集团联合推出了世界上第一个全三维虚拟景区，但是无论从规模、影响力、还是营销手段上，AION都是创造了一个虚拟世界与现实世界结合的奇迹，所以证实一句话，网游和现实世界还是很接近的。四、永恒之塔 投身金茂大厦 4月5日，由盛大游戏特制的“世界最大游戏广告”正式登陆“中华第一楼”、世界第四高楼上海地标建筑金茂大厦，“永恒之塔”唯美华丽的角色造型映射在群楼楼身，由镭射灯光在金茂大厦西侧外墙分两帧投射出高、宽均达到数百米的“永恒之塔盛大网络”字样，并有“永恒之塔”唯美华丽的角色造型映射在群楼楼身。整个金茂大厦宛如批上一件华丽的梦幻彩衣，成就了从视觉到心理震撼上的永恒画面，引发众多游客、路人的驻足观看和拍照留存。正如网络游戏里常用到的那个词汇，金茂在那一刹那间“转生”成了真实版的永恒之塔！ 点评：盛大此番创意绝对是拍案叫绝，黄浦江岸的金茂大厦八十八层外型正如一座高耸入云的奇塔，简直就是AION的完美化身，而作为中国金融中央的标记性建筑，有着“中国第一高楼的”头衔，盛大此举无非是涵义颇深，意在确立行业第一的位置。三、 征途发工资 2006年7月，语不惊人死不休的老史突然抛出“免费发工资”的模式，每个月都给玩家发50-150元“工资”。“征途模式”的核心就是给玩家发工资，从而满足低收入玩家的游戏需求，建设高福利免费游戏模式，并一度被行业认为的游戏模式的分水岭，“CSPP”模式“come-stay-pay-pay back”的模式也是向传统免费模式发起的挑战，从业绩与影响力上看，显然是更受玩家青睐。2006年9月15日，受发“工资”辐射和影响，同时在线突破50万；“发工资”成为网游纷纷效仿的新模式。 点评：工资模式第一次让玩家知道，天下除了有免费的午餐外还有钱拿，赢得无数的眼光和媒体炒作，细看工资领取条件，其实很苛刻，到后期则慢慢降低要求。这也是老史一贯的手法，和巨人美女模式一样，先抛出一个噱头，哗众取宠，赢得无数关注，把自己炒到风浪口，剩下一大笔广告费，成为行业内的“谈资”（这也算有能力，最怕的根本没人愿意谈起你），到最后不断修改规则，慢慢回到适合玩家的口味上，其实营销的本质是以最低的成本宣传推广自己，显然老史一直是个撬动营销杠杆的骨灰级专家。二、征途电视广告 苍白的办公室里，一个貌不惊人的女子对着电脑狂笑不止，最后来了个画外音“征-途”，爆笑版“征途网络”形象广告2006年12月1日正式在央视亮相。 点评：这是国内网游运营商首次以单纯的形象广告登陆央视，也是2004年4月国家广电总局发布关于禁止播出电脑网络游戏类节目的通知后，央视第一次出现网游企业的形象诉求。恰逢亚运会开幕，“爆笑版”征途电视广告在此期间强势登陆中央电视台，进行了一个月的密集“轰炸”。借央视平台、占亚运先机大力宣扬体育精神，征途不但收获了更高的人气，还成功地将网游“绿色”、“健康”、“快乐”的理念与自身进行了“捆绑”。作为“首支网游广告登陆央视平台”这一话题在游戏和广告两个行业引发的讨论，足以让玩家、渠道商和业界同仁都不得不重新在心中定义征途的分量，可谓影响深远。其实征途电视广告无非和烟草形象广告一样，打个擦边球的形式宣传下，无可厚非，值得思考！一、征途地推 2006年，史玉柱率领征途网络在行业内掀起了一股旋风，擅长于地面推广的史玉柱给征途网络制定了自建销售渠道、自建推广队伍的策略。如法炮制了保健品的推广方式，推广团队是行业内最大的，全国有2000人，目标是铺遍1800个市、县、乡镇，到时候这个队伍预计为2万人。史玉柱习惯用军事术语解释自己的做法：“空军好比是做广告，陆军好比是做营销，配合好了才能做。”史玉柱仍然采用农村包围城市的做法，将征途送进了县、乡、镇。“我只进免费的网吧，收钱的一律不进。”史玉柱说。 史玉柱定期将全国5万个网吧内所有的机器包下来，只允许玩征途游戏，一个月就要支出上百万元的费用。但是，对于很多上座率不到一半的农村网吧而言，包场的利润可想而知。加上网吧老板还能分享卖征途游戏点卡10%的折扣，这使得史玉柱在农村市场布下的星星之火绵延不绝。 点评：征途的成功离不开地推，真正把地推做到位的非征途莫属，地摊式宣传，实打实推广，督导巡查，发现作弊的严惩不贷，统计局出来的史玉柱自然是以最终的实际数据为考核依据，所以才有了坊间关于征途推广员殴打其他游戏公司的推广员的报道。征途的地推也不是简单的网吧贴海报做活动这些表面的动作，而是可以深入到细节，比如征途的海报都是大片大片连着张贴的，给人视觉上的冲击，比其他游戏的海报大一圈，而且在四角都有征途字样，这样即使海报被覆盖依然能看到征途字样，在网吧及周边店面的玻璃门上到处都贴着“推”“拉”的LOGO，真正得做到位，做到细致，所以才有了征途的成功！10、游戏货币体系的稳定 监测货币的流通量和消耗量，是否存在通货膨胀，对于利用BUG刷金币、作弊的账号一律封停。网站公告定期出“封神榜”。同时特别注意部分大号的货币流向，以免后期银商收到黑钱。11、 银商的入驻 现在流行的du-博游戏是百-家-乐一类的百人游戏，这种类型更具有赌的氛围，更容易受玩家喜爱。前期以入驻两名左右的银商为宜，通过回收金币使其具有流通价值并吸引玩家去赌，从而形成良性的循环机制。12、 防止攻击 棋牌游戏较网游更容易收到黑客和同行的攻击，处理方案有三种：加大自己的带宽 ddos攻击本质上是用带宽拼带宽 拼不过你 就攻击不成了 ddos也是很花钱的，所以不可能持久。对自己的服务器进行一些优化：对于syn类型的连接，设置系统自动快速的关闭响应等 但是并不能缓解被攻击带来的带宽受挤占的情况， 只能防止服务器被攻破使用硬件防火墙,硬件防火墙比较贵 国产有略微便宜点的产品 大致也要大几万元。基本能从根源上防止攻击。13、通过比赛活动集中人力物力财力宣传，将真实在线做到两千左右，du-博游戏平均四五十人在线，平台就跨入了第一个台阶，后期通过开展代言人海选等活动，平台基本上能稳定发展。精选word范本！