酒店宁波奉化华信国际大酒店餐饮管理手册

餐饮管理手册 批准/日期： 部门概述餐饮部是酒店的主要营业部门之一，它通过与出品部的紧密配合，将美味佳肴通过全体服务人员礼貌、热情、主动、周到的服务，奉献给客人 。让客人获得“宾至如归”之感和最佳的享受。中餐包括丰富多彩的餐饮品种，提供正宗的潮菜、粤菜、客家菜、早茶、夜茶等。西餐厅提供正宗的西餐。1.1. 工作职能1）咨客服务；2）茶市服务；3）中餐厅、豪华包房餐饮服务；4）豪华宴席服务;5）西餐厅餐饮服务；6）部门内洁净工作；7）配合收银工作；8）部门所辖设备设施的基本维护与报修；9）及时将顾客的要求传递到相关部门（如工程部门）；1.2. 横向职能1）向行政人事部门提供最新的人事动态或人力资源需求；2）配合财务部门收银员的收银工作，并在规定的范围内指挥、安排收银员的工作；3）向财务部门提出物资需求（采购需求），必要时参与采购，并负责物资验收；4）配合财务部门进行相关财务核算；5）对于突发事件，视情况请保安部协助、协助保安部或交由保安部处理；6）配合保安部做好安全防范工作（如消防）；7）向工程部门传递设施、设备、电脑系统的维修要求；8）就酒店餐饮服务的最新信息与相关部门保持即时沟通，并配合其进行酒店的营销工作。组织架构图餐饮部经理洁净主管传菜部主管楼面主管楼面部长收银部长咨客部长酒吧部长洁净部长传菜部部长传菜员收银员服务员咨客员酒吧员什 工洗碗工卫生工岗位名称餐厅经理直属上级副总经理下属岗位/部门楼面主管、传菜主管、洁净主管主要职权1必须深切了解自己餐厅的经营概念，并从副总经理处知道餐厅对自己的要求。2制定本部年度、月度的营业预计，领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标，分析和报告年度、月度的经营情况。3控制食品和饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好成本核算，加强食品原料及物品的管理、降低费用，增加盈利。4编写餐厅的操作手册，制定各项工作程序，服务标准及各级职能。5必须提前做好工作计划，并负责整个餐厅的人事安排（如编班、考勤制度、人事变动等）。6抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育注意培训、考核和选拔人材，通过组织员工活动，激发员工的积极性。7了解同行业信息，不断有新的思路提供给副总经理，务求自己的餐厅经常有新的变化而吸引客人（主要是菜式）。8不断变更餐厅的摆设、陈列、装饰。抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。9经常留意餐厅工作（特别是生意高峰期），订自指挥、参与服务客人，按制定的服务标准提供服务，监察员工表现，主动发现员工的错漏并及时补够。10要定期（每月一次）对员工表现进行评估，让员工知道你对他的要求，多与员工沟通。11抓好设备、设施的维修保养，使之经常处于完好的状态并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。12参加餐饮部每天例会，并主持召开自己餐厅的员工例会。13处理好餐厅与厨房的关系，及时将客人对出品部的要求、意见向出品部负责人反馈。14负责并善于处理客人投诉，与客人建立良好的人际关系，并对餐厅的客源层次有深切的了解，以便不断改变经营手法。15负责对酒店其它各部门的联系和沟通。16计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入。17加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品使用情况。18抓好卫生工作的安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，惯彻执行餐饮卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、库房的安全。岗位名称楼面主管直属上级餐饮部经理下属岗位/部门楼面部长、酒吧部长、咨客部长、收银部长主要职权1必须深切了解自己餐厅的经营概念，并从餐厅经理处知道餐厅对自己的要求，协助餐厅经理，做好公关，销售工作。2每月上不同的班次，从不同的时间监察营业、服务工作状况。3做好日常接待，督导属下员工做好工作，草拟本部的有关通知、表格，供餐厅经理复核。4每天负责与员工开简短的餐前餐后小训。5检查餐厅内摆设标准以及清洁卫生。6经常了解下属的工作情况，及时处理有关餐厅操作问的题。7处理客人投诉的问题，保持酒店的形象不受损害。8多咨询客人对食品的意见，及时把客人对出品的要求反餐厅经理反馈。9与客人建立良好的人际关系，组织客户档案，推动餐厅以及业务。10严格控制服务用品的浪费和物料开支。11检查领班对安全生产防火措施，贵重用品的落实情况。12参与每周的餐厅业务会议，探讨新管理方法，经营策略。13根据员工实际情况，协助餐厅经理给员工提供有系统的培训。14要定期（每月一次）对员工进行工作评估，制订下一月的工作计划交给餐厅经理。15主动了解员工的工作，舒缓他们因工作压力而产生的情绪。16定期组织员工对餐厅的物品进行盘点。17每月定期做员工考勤报表，交给餐厅经理。18完成上级交派的其它工作。岗位名称楼面部长直属上级楼面主管下属岗位/部门服务员、咨客、酒吧员、收银员主要职权1协助楼面主管做好餐饮公关、销售工作。2接受餐厅主管安排的工作并且分配属下员工努力完成。3组织员工作好开餐前的准备工作（如：补充餐具、擦水杯、叠餐巾、搞清洁等）4做好客人订餐的菜式安排，做好日常接待，督导下属员工做好工作，安排员工做好布草交接工作。5发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规程进行接待。6抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风。7勤做客人台上的各类服务工作，要经常征求客人对食品的意见，并接受客人的批评。8主动认识客人，多同客人取名片，共同建立餐厅的客户档案。9熟悉酒店多项服务设施，以便解答客人的咨询。10落实每天卫生工作计划、保持餐厅整洁。11严格控制部门的物料损耗及各项开支费用。12参与并主持餐厅每日的班前班后小训。13定期对下属员工进行工作评估，按照奖惩制度实施奖惩。14做好每天开餐前和收餐后工作，检查自己负责当段落的各项卫生、摆设、照明设备及用具的检查。15注意保管消防器材及有良好的消防意识。16参加每周的餐厅业务会议，探讨新管理方法和提出意见。17完成上级交派的其它工作。岗位名称洁净主管直属上级餐饮部经理下属岗位/部门洁净部长主要职权1 全面管理洁净部的工作，配合厅面提高服务质量。2 组织所有员工做好日常清洁工作。3 严格控制本部门的洁净物料损耗及各项开支费用。4 定期对部门的财产进行盘点，并做好报表上交到餐厅经理处。5 熟悉各种清洁设备的使用方法及保养和维护工作。6注意安全生产。7协且保安、工程部门对餐饮部的消防安全检查及保养工作。8定期对自己部门的员工的工作进行评估。9根据员工的工作情况，给员工提供系统的培训。10每月做好自己部门员工的考勤及每周的工作安排表，上交到餐厅经理处。11完成上级交派的其它工作任务。岗位名称洁净部长直属上级洁净主管下属岗位/部门卫生工、洗碗工、什工主要职权1 配合洁净主管的工作安排和指示，保证洁净部门的日常运作。2安排好洁净部各项日常工作（包括员工班次、工作内容等）。3负责安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序督促属下员工严格执行。4严格做好破损餐具的登记，降低损耗和流失。5做好洗刷用具、用剂的登记、保管、领用工作。6并监督洗刷剂、消毒剂的调配。7做好卫生检查工作，保证无异味，垃圾及时清理。8做好餐饮部所有餐具定期和不定期的盘点。9严格执行工作程序，及时发现属下员工的不足之处，及时指出并改正。10根据实际情况给员工提供系统的业务培训。11完成上级交派的其它工作。岗位名称传菜主管直属上级餐厅经理下属岗位/部门传菜部长主要职权1必须了解餐厅的经营概念，并从餐厅经理处知道餐厅对自己的要求。2每月上不同的班次，从不同的时间监察营业服务情情况确保服务质量。3经常了解下属的工作情况，及时处理有关投诉。4负责餐厅与厨房的联络，督导传菜员迅速，准确无误地完成传菜工作。5监督好出品部的出品质量。6组织所有员工做好传菜部日常各项清洁工作。7做好传菜部所需用品的领用及申购工作。8严格控制本部门的物料损耗及各项开支费用。9定期（每月）参与部门物料的盘点工作。10对传菜部服务实行全面管理，根据顾客反馈，组织和改进服务质量及给属下员工提供系统的培训工作。11每日检查餐前的一切准备工作及餐后的收市工作。12注意安全生产及落实防火，财产物资保管与设施、设备保养维护。13部门所有员工的休息和班次安排，负责本部门员工的考勤及工作安排。14要定期对员工进行工作评估，提前一周制定好下一月的工作计划并上交给餐厅经理处。15主动了解员工的工作，化解他们因工作压力而产生的情绪。16参与每周餐厅举行的管理级会议，探讨新的管理方法、经营策略并提出新的建议。17完成餐厅经理交办的其它工作。岗位名称传菜部长直属上级传菜部主管下属岗位/部门传菜员主要职权1每天提前15分钟上班，查阅当天客人订单的菜单。2检查员工考勤情况，仪容、仪表，上班所配备的用品。3分配员工做好开餐前准备（汁酱、用具、茶叶、食品等）。4负责核对点心，菜式的数量，核对台号是否相符。5随时跟厅面、出品部联络沟通，保证点心、菜式快捷不漏，准确送到客人面前。6检查每位员工出点心、菜式时是否在点心卡上盖印。7负责清洁和保管贵重用具，每班交接班时点数核对（记录在案）。8每天检查用品、汁酱是否齐备，领货补充。9监督员工搞好场地、用具清洁卫生（收市后）。10下班前检查关好所有门窗，所有电源煤气阀关闭，保管好易燃危险物品。11协助部门主管，给员工提供系统的业务培训。12掌握员工心理动态，必要时做好员工的开导工作。13配合主管对传菜部门的物品、用具定期（每月一次）进行盘点。14参加餐厅每周的业务会议，探讨新的管理方法和提出新的、意见。15完成上级交派的其它工作。岗位名称楼面服务员直属上级楼面部长下属岗位/部门餐厅服务员实习生主要职权1服从楼面部长的领导，参加班前会，接受上级指示，了解各种接待任务。2严格执行工作程序，按照工作标准与程序做好开餐前的准备工作。3在开餐过程中，按照工作程序与标准做好，为客人提供优质高效的服务。4按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度。5熟悉中菜各种服务程序，使工作顺利完成。6熟悉菜牌、酒水牌价格，有效向客人推销菜式和饮品提高销售总额。7做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为客人服务。8服从分配到不同岗位以及轮班工作。9做好餐厅餐具、布草、杂项的补充和替换工作。10保持餐厅地面、工作台、茶水间、杂物房等清洁。11工作积极、主动、准时，不要给人一种坏印象。12配合部长的工作安排，提供最优质的服务，在什么情况下都以“客人都是对的”为自己的服务宗旨。13帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人的问题和投诉及时反馈给上级，并继续跟进。14积极参加培训和训练，不断提高服务技能和技巧，提高服务质量。15牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。岗位名称咨客直属上级咨客部长下属岗位/部门咨客实习生主要职权1服从咨客部长的工作安排和岗位分配。2使用服务敬语笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开餐厅时应微笑道谢，欢迎下次再光临。3将客人带到餐桌旁，征求客人对餐位的意见，当餐厅满座时应耐心向客人解释并为客人办好登记候位手续。4动态掌握餐厅内座位的使用情况，确保座位的使用率，尽量使各服务区的工作量平衡。5记录所有意见及投诉，尽可能及时报给当值上级以便处理。6当有电话订座或来人订座时，应准确地填写客人名称或公司名称、人数，所订房间或台的就餐时间，订餐标准等，并复述给客人听。7熟悉餐厅以及酒店的各项设施和项目，以便解答客人询问。8负责保管、检查、更新、派送菜牌，酒水牌，点菜卡，宣传册子，报纸等。9尽可能记住常客姓名，习惯和喜爱，使客人有宾至如归之感。10负责做好指定范围公共卫生。11时刻保持站立跟行走的仪容和仪态，看管好餐厅的大门。12记录客人就餐信息。岗位名称传菜员直属上级传菜部长下属岗位/部门传菜实习生主要职权1服从传菜部长的工作安排和岗位分配。2对餐厅台号、桌子位置要熟记，把食品正确地传送到厅面交给服务员上桌，配合部长做到传菜第一时间，快捷正确。3清楚菜式名称、菜肴款式摆设形状及份量。4清楚点心名称和价钱。5掌握点心车使用方法和熟记安全手册。6掌握汁酱知识，每天做好汁酱的调教。7了解厨房出品的程序。8对餐厅和传菜用具的使用、保管有足够常识。9负责开餐前后传菜准备工作。10并协助服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面开餐准备。11负责协助服务员做好客人就餐后的清洁整理工作。12积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其它工作。13工作时注意安全生产。岗位名称酒吧部长直属上级楼面主管下属岗位/部门酒吧员主要职权1执行和传达楼面主管布置的工作任务、指令，做好沟能工作。2根据所管辖范围的情况制定相应的要求及酒水员的程序。3现场督导，检查酒水员的出品质量和工作效率，检查员工的纪律执行情况。4精通业务，熟练掌握酒吧各种工具、器皿的使用方法，正确调制各款流行鸡尾酒，保证各种饮品的质量。5检查各项卫生要求及标准。6认识了解酒吧的品种、饮有形式和掌握酒水知识。7负责每天每市各楼层酒吧、吧台、酒水的领料及酒吧台所有物料的领用。8注意安全生产，避免因顾客及员工的意外事件。9落实防火责任，财产物资的保管与设施、设备的保养维护。10严格控制本部门的物料损耗及各项开支费用。11所用领料审核、预算、帐单清楚，帐物相符，每天核对，每月盘点，不得弄虚作假。12监督各种出品质量，开发新品种。13根据顾客反馈意见，组织改进酒吧服务及出品。14每月定期做本部门员工考勤及根据情况给员工提供系统的培训。15完成上级交办的其它工作任务。岗位名称酒吧员直属上级酒吧部长下属岗位/部门酒吧员实习生主要职权1执行上级指示，努力完成工作，服从酒吧部长的工作安排和岗位分配。2精通业务，熟练掌握酒吧各种工具、器皿的使用方法。3正确调制各款流行鸡尾酒，保证各种饮品的质量。4认识了解酒吧的品种，饮用形式和掌握一定的酒水知识。5根据制定的工作程序，完成每天清洁卫生工作，保持酒吧周围清洁。6坚守岗位，不得让无关人员进入酒吧重地。7与楼面服务员保持良好的合作关系。8懂得一些基本的服务知识，善于向客人推销酒水，努力做好服务接待工作。9帐单清楚，帐物相符，每天核单一次，每月盘点，不得弄虚作假。10完成上级交派的其它任务。操作程序41茶市服务程序（1） 准备工作茶市开市前，如同点菜餐厅服务准备工作一样，服务人员首先要清洁场地，而后准备餐具。茶市准备的餐具品种有：茶壶、茶碟（茶托）、餐碟、筷子、筷架、大、小汤碗、汤匙和水杯，还须准备牙签、烟灰缸、餐巾等，要尽量备齐、备足。服务人员所使用的托盘、笔、点心卡、开瓶器也要准备齐全。此外，还要准备茶叶、开水、干果、小毛巾以及各式推卖车（干点车、蒸点车、冷菜车等）。准备工作完毕，由领班做全面检查。（2）开茶服务宾客到达时，服务人员应礼貌称呼、热情问候、引宾入座，并问清宾客共有几位、喜欢喝那种茶。服务人员要熟悉所销售的茶叶品种和特点，并能根据不同的对象，介绍适合宾客的茶叶品种。宾客点茶后，服务人员要将日期、桌号、人数以及服务人员工号填写在点心卡上，并将卡递交给宾客。此卡放于桌上，记载宾客所用茶点、茶菜等的数量和品种。斟茶时，右手握茶壶把，左手持一块小毛巾或一个餐碟，垫于壶下，以防顺壶口流出的茶水滴落在餐桌或宾客身上；斟茶八分满，用亲切的语言请宾用茶。随手替宾客撤筷套。（3）茶点销售茶送上餐桌后，各式推卖车也应及时推至宾客面前，由宾客自点，并根据宾客所取菜、点的品种和数量记载于餐桌的点心卡上。装有各类品种的干点车，备有各种稀粥的湿点车以及蒸有各式包子和热点的蒸点车等，应巡回地在宾客之间推卖（车子的类型和数量是根据餐厅的大小规模而定的），所有实物产品都展现在推卖车一，一目了然，宾客可以随时指点取食。（4）餐中服务在宾客品茶过程中，值台员要做到：勤巡视，即主动热情地满足宾客的各种需求；勤添开水，即及时供应开水（一般老顾客在茶壶中茶水不够时习惯将壶盖搁在壶把边上，看到此信号，服务员要立即上前添加开水）；勤理餐台，即把餐桌上使用过的餐具和杂物及时清理，保持桌面的整洁。值台服务员要主动协助推卖人员（传菜员）做好菜点的销售记卡工作。（5）结账收款待宾客吃完提出结账时，服务人员要根据宾客人数和点心卡上记载的消费额结算总账。在收款时要唱收唱找、准确无误。用结账本找回宾客余款时，应等候宾客点清后方可离开。（6）送客收台餐毕，若宾客还有多余点心准备带走时，服务人员应提供食品袋打包，方便宾客携带。宾客离座时，要提醒宾客不要遗忘随身所带物品，并向宾客热情道别。然后迅速收拾餐台，准备迎接下一批宾客。42散座接待工作程序1.客人进入餐厅的做法A 礼貌向客人讲欢迎光临，如客人自带酒水或其它，先由咨客帮客人拿，咨客带客人到座位后，再由服务员接过摆放好，支会客人一声，如有蛋糕，可同客人讲先存放到酒吧（注：一定要拿白纸头注明台号、日期、经手人签名，如客人需要时就到酒吧拿。）B 拉开椅子请客人坐下，拿开台号，花瓶摆放一边，对客人说声“请随便坐”，服务员先派毛巾，后问客人喜欢喝什么茶，去茶档冲（注：冲茶前检查茶壶是否爆裂或不清洁，开茶时不要太急，免被热水炀伤，开茶前用小量热水清洗茶壶，茶叶份量要适中，例香片应比普耳少，寿眉应比普耳多等，热水冲至大约八分满）帮客人倒茶时，用骨碟垫底，以防滴水在客人身上，上茶时需先停一停，以知会客人，避免客人受惊，上茶须在客人右边上，切记不能反手或越过台中心斟茶，毎杯茶约斟八分满，并说“请用茶”。C 收脏毛巾，上热毛巾（在左边上，注：派毛巾时一定要一位一位走过去）拆筷子套（上小食）铺席巾。2.帮客人介绍菜和点菜的做法（1）递上菜牌或带客人去选菜或写大单（写大单要先问清楚客人要求、特别口味、价钱）（2）熟记菜牌内容，留意熟客喜好，丰俭随意，不可强令客人消费。（3）征求客人意见，切勿过份赞美某类菜式（4）不应以自己喜好作为介绍目标（5）不要急进地推销店内之存货，例：海鲜、鲍鱼等（6）切记不要介绍高价菜，应有建议性，迎合客人需要（7）留意客人之位数，配合之份量（8）客人如赶时间，应介绍快菜（如味部菜或小炒菜）（9）写菜时，先预备好纸和笔，先了解特选菜式，留意沽清食品（10）写菜时，面带笑容，集中精神，听清客人所点菜式，谈吐温文，耐心聆听，对答正确（11）重复客人一次客人所点菜式，诚意道谢，下单正确（12）问客人人齐没有，可以上菜否，如要叫一来一，一齐来等都要注明在菜单上（13）如客人所叫的菜式需要较长时间，一定要先知会客人（14）介绍菜式不要重复同样的菜式，多介绍时令菜3.上菜准备功夫（1）铺席巾，从客右边铺，不准放在骨碟垫住，斟酱油，问水或饮品，问客人饮什么酒水。A当客人点酒水，你听后要重复一次酒水名称（特别是名贵酒）客人同意后要说谢谢，无论客人叫什么食物、饮料都要说谢谢。B顺时间方向问酒水、斟酒水，看客人要求，有时会女士先后男士，有时主宾先、先职位高的或先老后幼，后顺时针主向问去。C如要支装酒（无论问啤酒、白酒、洋酒等），一定要问牌子，如叫洋酒，一定要征求客人意见，喜欢怎样饮，加冰或加苏打水、蒸馏水、七喜，加冰的跟冰桶、冰夹、要用的冰数，斟酒时，洋酒倒1P。D如客人叫1P威士忌或白兰地，问客人喜欢怎样饮，加冰或净饮，净饮跟一杯冰水给客人或问客人要苏打水或蒸馏水。E倒支装洋酒斟1P就可以，如红酒斟1/2或2/3，白酒斟2/3，如饮了一大半，需要征求客人意见是否再加酒水，无论什么酒都是。开餐酒，要给主人家试酒，先斟少量，试过没有问题后，便斟给主宾，到最后才斟给主人家。F当问大台或过多客人时，用白纸写记，问了第一位后顺时针问法。G花雕酒需加热或冻饮，加热时需要用话梅，加冰需要用冰桶，用席巾垫着斟。H斟酒时站在客人的右边，左手托盘，右手举瓶斟酒，与客人距离适中，斟酒水应先主宾斟起，后要顺时针方向斟。K先饮烈酒，后甜酒，黑啤可加喜力、生力或加鸡蛋一起饮，如啤酒与汽水一起饮，应先倒汽水，后倒啤酒，啤酒如倒放或碰撞后，要换过另一瓶，否则液体可能会四溅。L上完酒水后，一定要礼貌用语，如先生、小姐，请随便或请慢用。4.餐前准备（1）所点菜单有汤更、翅，准备汤碗、匙更、杯碟，有片皮鸭、白灼虾或醉翁虾都要上洗手盅，生菜乳鸽松用柠檬片白开水上。（注：用餐时的洗手盅，用茶水加柠檬片，6分满。 吃水果时的洗手盅，白开水加柠檬片，6分满。）（2）出菜注意：如客人没有到齐，一定先通知厨房叫起，如客人到齐后再到厨房叫出，有刺身先出。如客人要求分菜，先到厨房编排顺，叫一来一。（3）在空位做打荷位，上菜在打荷位上（但切记不可在小朋友头上或旁边上菜及分食物）（4）先上汁酱，后上菜。上菜时，勿使器皿过份发出声音，使人注目，同时支会一声客人，反盖拿走，报菜名后，说礼貌用语“请慢用”，如果要分菜就拿开分菜。（5）如有刺身要跟芥辣，日本豉油，吃白灼虾、片皮鸭、汤、更、翅，吃到一半就去叫来返，吃完抹完手后，换毛巾仔，收洗手盅。（注：客人叫饭时，绝对不允许说人头饭，几位就几位）（6）如客人要求分菜一定要准、平均，不要多一点，不要少一点，特别是分鱼，一定要每位客人分到鱼肉，鱼头、鱼尾用另一个骨碟分好，征求意见问那位客人喜如欢吃。（7）巡台，征求客人意见添酒水，换烟灰盅，如有左手挟菜的，将筷子架、分更、筷子放在左边，如餐巾掉下地下，要拾起重铺予客，如脏了，就换过新的。（8）进餐中，如有客人离台东张西望或在厅房客人在走郎外走动，凡在厅面走动的待应、地喱、什工见到都要上前问有什么需要，指示给客人。（9）如客人将外衣挂在椅背后，服务员应第一时间拿条席巾折成菱形遮住，以防弄湿或溅汁在衣服上，走时也一样，主动拿起衣服帮客人穿上，后送客，留意四周（台、椅子、衣架上）有没有遗留物，立即给客人或交给主管。（客人离开台后，才可以泊椅子、收席巾等）（10）换骨碟时，一定要在末打扰客人的情况下进行，比如正在吃东西时不可以换，换骨碟时留意碟上的骨或虾壳有没有掉下来或弄脏客人的衣服，如台面上有骨碎、虾壳或任何什物，用2个分更用托盘托起一个骨碟夹起，绝不允许直接用手或筷子或用毛巾仔拾起拿走，切记。如客人投诉立即通知主管。（11）如有客人打手势叫任何同事服务时，一定首先跑过去问有什么可帮到你，先生或小姐，有什么吩咐，又或我可以为你做点什么吗？无论自己正在做什么都要首先应客人先，然后又去或交给由其他同事去帮做。（12）如有客人不喝酒水，只喝热茶，则留意该客人的茶有没冷却，如有应主动替客人更换，并说声“这茶冻了，帮你换杯热茶好吗？”（13）如有客人抽烟，应主动替客人点火，并说声“等我帮你点”以便客人知道。（注：打火机的火不要调太大）（14）凡将茶壶、汤、酒水放到分菜车上在的，一定要写张白纸头注明几号台，特别是用冰桶加热或冻酒水，一定要摆条餐巾，用来擦水珠或防滴水。（15）上完最后一道菜时，要说给客人知“先生、小姐，菜已经上齐，请问需要吃什么主食吗？”问完后说多谢。（16）收台时，如有客人要用饭盒装走任何食物，一定先去地喱部拿盒和袋出来先，才可以从台面上拿下食物来装，绝对不准先拿食物后拿袋，不准在台面上打包东西。放在工作台时，要写张纸头注明几号台和知会附近的同事。（17）先上热茶（或名茶），后收食物碟，收台先收大碟后收小碟，跟着收骨碟、次碗、匙更，筷子、筷架等位上家私，留下茶杯，上水果，换上热毛巾。（18）饭后，要问客人需不需要甜品，如果要就下单。（19）客人吃生果时，可以先报单，写清楚酒水数量、人数、台号、送到收银台客人叫埋单时，叫部长埋单，部长取该台帐单，重复核对后，拿给客人埋单，并征求客的对服务和出品的意见。（20）客走送客，送客人时提醒客人带齐物品，凡经过你身边都要说礼貌用语“谢谢慢走，欢迎下次光临”（注：凡有客人找经理或其他同事，一定先问客人姓氏，如“先生、小姐，请问贵姓找张先生，请稍等，我马上帮你通知。”然后通知主管级）宴会贵宾房（厅房）服务程序一招呼厅房的事前准备：1.了解宴会性质及客人之国籍，以布置妥善以及了解谁是主家和主客。2.设长巴或小巴，会议柜或座上柜，需现宴会性质及需要。3.清楚客人是否唱卡拉OK。4.如客人自带酒水、生果、生日饼等，应小心处理及需在收货前检查清楚。5.了解清楚菜单内容及制作方法及烹调时间等。6.营业前准备：检查厅房内清理干净，抹干净电话方便客人使用及有没有其它无需之物品。（1）预先检查席上之家私及台布有否破烂或脏（例：银器要有光泽及没有铜锈）（2）家私柜内的家私需检查清楚，是否破烂不干净，是否充足，厅房厕所是否干净。（3）打荷位是否位置正确，烟灰盅位置平衡。（4）转盘操作灵活及无声。（5）检查厅房门口是否有客人名牌。（6）检查席数及位数是否与订座相符。（7）检查厅房内的冷气调节，灯光调节是否适中。（8）检查电视及卡拉OK的设备是否能正常运作。（9）保持厅房气味清新，如有需要，使用空气清新剂，留意订厅本有没写上特别需要或性质，而该厅房是否按订厅本所写而准备好。（10）茶几备有烟灰盅，火柴及鲜花。（11）先将每间厅房小菜和酒水和用具准备好，如所订厅房客人有存酒，应先到酒吧拿出放在该客人厅房。二迎客准备工作1.完成上述所讲问题将厅房门关好，站在门外迎客。2.当客人到来，凡经过你身边都要讲“你好，欢迎光临”（注：开房门前先叩门二声再开）3.当该厅房客人到时，微笑问好，及说欢迎光临，迎客到厅内请坐，并请问客称呼派毛巾及问客人喜欢喝什么茶及饮品。4.凡客人在梳发上坐，拿任何物品给客人都要半跪式。5.客人坐下后，问客人是否需要看电视或唱卡拉OK，如需要就帮客人打开。三帮客人点菜程序1.递上菜牌或带客人到超市选菜（餐厅内的自选菜柜），如客人要求写大单，先征求客人意见（消费尺度及菜式要求），将客人要求、尺度、位数、经手人、厅房名写在白纸头上，再送营业部写单。 2.当写好菜单，拿上给客人看，是否要增减菜式或改动，如客人确定，送回营业部下单。（注：问客人菜是否即起或叫起）3.上小菜，斟豉油，请客人入座，第一时间帮客人拉椅子，铺餐巾，问客人喜欢喝什么酒水或饮品，从主人开始顺时针问，一个一个问，斟酒水时在客人右侧上。4.客如穿有外套，脱时帮客人挂好在衣架上或椅背，在椅背的，用餐巾折成菱形遮住衣服，客人走时提醒客人拿走。四餐前准备工作1.如菜单上有刺身，先将芥辣同日本酱油一碟碟准备好放在台面，将捞仔摆在位上（作堂灼之用），如客人全部吃刺身，可将捞仔收起。2.如单上有白灼虾或东风螺之类等，应预先到传菜部借好用具，准备洗手盅，柠檬片。（上虾或东风螺前将用具摆上台面）3.做好菜前的工作后，通知地喱起菜前，先征求客人意见是否要分菜，如不需要分菜，刺身到就可以叫来返（菜可接着上的意思）4.如客人要分菜，就先通知厨房将菜单编排顺序，叫一来一（叫一个上一个的意思）菜到时，先上台给客人看，介绍菜名，然后拿到分菜台上分。5.分菜一定要快，同时要均匀、准确举列A分鱼：用骨碟分上。注意：用酱油先淋在鱼肉上，再分鱼，如该席人数是十位，就用骨碟分十位鱼肉，鱼头、鱼尾另外用骨碟装，征求客人意见，谁喜欢吃鱼头、鱼尾。B分拼盘：用骨碟一人一件，一次分完。C分汤更翅：汤更是用汤碗、匙更、杯碟。翅用翅碗上，分时8成满一次分完；位数上的翅就先把位上骨碟收走，才一位一位上；分汤要分适当汤料在碗内。D分鸡时用骨碟分，头和尾不用分给客人。E分熟荤菜或小炒菜用骨碟上。F单尾：分饭用汤碗，分面用筷子、公壳，分糖水用公壳、汤碗、匙更、杯碟。注：每分一次菜换一次骨碟6.出菜时间由主管控制。7.要经常留意在不打扰客人的情况下换骨碟、烟灰盅、毛巾仔，征求客人意见添加酒水（注：其它运作同散台一样）注：服务员、部长、必须知道二至三位客人的姓氏8.上完菜后，告诉客人菜已经上齐。如没有点到主食就征求客人意见点主食，如有点，就征客人意见现在是否可以上。9.上了主食后上热茶，茶叶要重新换过再冲水。10.收台前，先征求客人意见是台上或茶几上吃甜品或生果（吃生果上生果碟及叉）11.收台先收大碟、次碗、骨碟等，后按位收，换毛巾，上糖水及生果。注：如果客人到茶几上吃生果、糖水，先请客人到沙发上坐，上生果及糖水后再收台上用具，做收台工作时，尽量避免离开厅房12.问客人对服务及出品有什么意见或建意，请客人写在客人意见本上，并多谢客人意见。13.将剩余酒水退回酒吧，将客人所饮酒水数目下单（如客人饮剩酒要求存在餐厅，拿到酒吧存，写上客人姓名或公司名、酒份量、日期、经手人）14.报单，将厅房人数、厅房名写清楚。15.埋单前一定要派毛巾给客人，客人叫埋单时，叫部长去埋，取该厅房单重复核对，拿给客人，埋单后要说谢谢。16.送客时，提醒客人带齐物品，或帮客人拿，帮客人拉椅子，送到门口说“谢谢慢走，欢迎下次光临”注：熟记预备起菜拖住来返预备菜可以先准备起菜菜现在可以上拖住菜要暂停，暂时不能上来返菜可以重新接着上宴席（酒席）服务程序1.清楚知道订台客人的姓氏或公司名，请客性质，有没菜单，应有的餐前准备。2.了解客人是否自带酒水3.依照上述指示，摆位及需要设酒吧或会议台、鲜花等。4.摆婚宴(1)如场面设酒会区及娱乐区，应列开酒会场地区，已当可摆放饰物助观，而娱乐区设于边，免失大堂气势。(2)场面布置，签到柜通常是设于主入口处。(3)客到时要将喜庆音乐播放，音量要调和(4)礼堂要有空间、座椅给客人拍照留念(5)迎客在入口处，安排接待员接待客人，如遇到雨天及冬天要同事协助客人放伞及将衣帽存入衣帽间。签到处有人招待客人茶水，招呼客人之需要以及安排一位女同事专负责新房招呼，如客人需要座位，可放于入口处显眼位置。(6)协助主人家拉椅安排座位。(7)安排同事专职点报全场席数（便于通知厨房准备菜和让主人家知道席数）。(8)客到入座后，上酱料及问酒水，替客人铺席巾，拆筷子套。（注：事前要询问主人家酒水、饮品的供应问题，当所有客人都入座后，要带主人家数席数，才通知上菜）(9)上菜后，空余时要加添酒水，换骨碟时快而减低声音。(10)在主家席要特别安排专人分菜及多说恭贺语言，务求使客人宾至如归。(11)提早知会客人敬酒时间，看新娘是否需要换衣服。(12)可以的话，帮手搞搞气氛，但要适可而止。(13)主人家拍照时最好不要站在主家面前，挡住主人家拍照。(14)要与厨房配合，安排好出菜顺序，以免宴会拖得太久和中途停菜。(15)客人自来酒水，同事间要有默契，切不可各持一瓶酒加酒水，尽量为客人节省 。(16)上热荤后至翅上前，应替客人加添酒水，因主人家会在翅上后敬酒，安排音乐大声点。(17)上鱼时要快揵，先淋汁后起骨，若鱼骨太难截断，可以不起出，以免鱼汁溅出弄脏客人衣服。(18)分单尾时要询问客人需要炒饭或伊面（注意：不要说要饭、要面或用公勺指向客人。 (19)主人家和门口之台，要先上甜品，因为让主人家先吃甜品后可送客，门口台先吃，散座时可先行离去，不会挡住门口，就使后面的客人畅顺离去。(20)时常保持台面干净及工作台清洁，工作台物件放置要有次序，切勿随手乱放。(21)埋单方式，埋单前先核对所报单据是否清楚，有否订金单，扣除订金后，客人应付数目列明，重复核对后才拿给客人埋单，客人埋单后要说谢谢。(22)主人家送客时，安排音乐声音大点。(23)客人离座要帮客人拉椅并讲谢谢，欢迎下次光临，派同事替客人带重物品离去，提醒客人有否遗留下物品。团体用餐服务团体包餐是在事先预订后，以统一标准、统一菜式、统一时间进行集体简易就餐的一种形式。一团体包餐的种类和特点1团体包餐的种类：A：会议包餐：会议包餐是指各种交易会、交流会、订货会、洽谈会、表彰会、产品鉴定会、学术会等会议代表在会议期间的集体用餐。B：旅游包餐：来我国的外国旅游者、港澳台同胞、华侨及国内各地的旅游者组成的访问团、观光团等旅游团体，由旅行社包价负责其膳食、住宿、交通统一组织安排，此类团体的集体用餐称为旅游包餐。C： 其他类型包餐：此类包餐包括：国内外的文艺团体在参加文艺演出期间的集体用餐，体育团体在比赛活动期间的集体用餐，住店团体外出活动时要求餐厅出送餐到其活动点的特殊包餐，中小学生的包餐。2团体包餐的特点及要求：（1）事先预订：团体包餐不像散餐那样可以随点随吃，而须事先预订，使餐厅和厨房有准备的时间，在接受预订时，必须问清预订定人的身份、单位、姓名、联系电话，还必须掌握该团体的就餐时间、用餐标准、付款方法、就餐人数及特殊要求等腰三角形情况，以利于安排餐位和制定食谱。（2）人多面广：一般会议、旅游团体少则十几人，多则几十人，甚至上百、上千人。团体中具有不同地区、不同民族、不同饮食习惯、不同年龄职业的各类宾客等等，所以，餐厅除了按照一般标准备餐、照顾大多数宾客的要求以外，还要特别注意少数宾客的特殊情况，进行特殊安排。（3）简易就餐：团体包餐菜式较简单，宾客之间无须过多的礼仪。就餐形式一般采用合食、分食两种。合食是指一桌宾客合吃共同的菜，有四菜一汤或八菜一汤等，分食是指宾客每人一份饭菜，各自分开食用，一般是一拼盘菜加一汤。团体包餐一般不喝酒，所以消费较低。（4）集中开席：会议团体都是按事先安排好的日程进行集体活动的，所以一到就餐时间，宾客集中进入餐厅。旅游团体因为抵、离和外出活动时间较难掌握，经常不能在规定时间进餐，但只要宾客一到达，也是大批涌入餐厅集中进餐，为此餐厅的准备工作和组织工作显得非常重要。餐厅必须集中人力做好餐前准备工作，加强与包餐单位经办人的联系，了解服务对象的活动情况，并一厨房密切配合，科学、合理地组织供餐服务工作，保证集中开席的成功。（5）服务迅速当大批量团体宾客集中涌入餐厅时，大多数宾客是急于用餐，以便节约时间用于开休息或外出活动。为此要求服务人员具有娴熟的操作技能，采取灵活、快迅的供餐方法，尽最大的努力缩短宾客的候餐时间，做到宾客无论什么时候需要用餐，都能迅速供餐，并使饭菜的温度和新鲜程度都达到规定标准，使宾客满意。3团体包餐的服务程序：（1）餐前准备：A：拟定菜单：拟定团体包餐的菜单，必须根据团体宾客就餐的标准，照顾大多数宾客的饮食习惯，考虑到厨房的货源情况，尽量做到口味齐全、营养丰富、有荤有素、菜量适中、有汤有点、搭配合理，并注意安排地方风味菜点，供团体宾客品尝。如果宾客的预订的是连续多餐时，在拟定菜单中，要做到每餐有所不同、各有特色。B：了解情况：在为团体包餐服务之前，服务人员要准确掌握每个团体的用餐人数、抵离日期、就餐标准、接待规格，还须了解来宾的特殊需要，熟悉当日菜的品种，以便进行有针对性的服务。C：布置餐厅：餐厅服务人员在打扫、整理餐厅的基本工作完毕之后，还要对团体包餐接待环境进行布置，要针对不同的团体进行布置设计。会议包餐的环境应朴素大方，旅游团体包餐的环境要热烈欢快，餐厅内陈设和台型布置要整齐美观，餐台间的距离须适宜，以方便宾客的走动，若同一餐厅有多个宾客团体一起用餐，那么，一个团体要集中安排在一起，每一团体要分清。团体包餐的餐桌一般使用大圆台，每桌10人。D：准备物品：团体包餐台面餐具以碟、汤碗、匙、筷四件为主，若喝酒再加一个酒杯，合食还要有公筷、公勺以及牙签、调味品等，按标准人数摆好餐位。对就餐标准较高的团体包餐，还要准备一定数量的酒和饮料，以及水杯、酒杯。准备工作完成以后，如同点菜餐厅服务一样，要做好全面的检查工作。（2）就餐服务团体包餐虽然服务较简单，但服务人员仍须按照服务程序认真做好接待工作。1引宾入座：当宾客到达时，迎客员要亲切问候，问清团队名称，按已排定的座位，引领宾客入座。待宾客坐定后，值台员要迅速为宾客斟倒第一杯礼服茶。2上菜上饭待宾客到齐后，服务人员应通知厨房出菜。若宾客不喝酒，那么，菜、汤、饭必须一起上桌，间隔时间不宜拉得太长，上菜时要报菜名，上特色菜应作介绍，菜上齐后要通知宾客，上米饭除每人一小碗外，要再加一大碗，以备宾客添加。3值台巡视在团体宾客就餐过程中，服务人员要勤巡视、勤服务。如果宾客有特殊要求，要尽力、尽快给予满足。4结帐收款宾客就餐完毕，服务人员应及时结帐。5送客收台宾客离座时，服务人员应主动为宾客拉椅让路，提醒宾客携带好随身物品，礼貌与宾客道别。团体包餐服务不像宴会那样肴精致、礼节烦琐，也不像点菜那样注重推销、灵活应变。它要求服务人员首先在思想上引起重视，工作中严格按照服务程序，时时注重礼节礼貌，使团体包餐的宾客在简易的就餐中，同样品尝到可口的饭菜，感受到优质的服务。西餐服务操作程序一西餐经营特点1西餐厅的经营时间长短不一。2西餐厅的装饰与布置要体现西方用餐特点，讲究气氛，富有情调，突出背景音乐。3西餐菜单要体现西餐厅的经营水平和风格。4西餐厅一般以经营法、英、意、俄式菜为主，同时要兼容并蓄，愽其众长。5西餐厅客源市场多以社会名流，专家学者，商务客人和外国人为主。6西餐厅服务主式多种多样，但归纳起来不外乎法式、俄式、英式、美式、大陆式自助式服务。7扒房是酒店为体现自己的餐饮菜肴与服务的水准，满足高消费客人的要求，增加经济收入而开设的高级餐厅。二西餐上菜顺序西餐大多的上菜顺序以开胃品和汤开始，然后以色拉和主菜，最后以甜点、咖啡或菜。1开胃品开胃品又称头盆，是西餐开餐的第一道菜，旨在开胃，一般多用清淡的海鲜、熟肉、蔬菜、水果制作，有冷有热，如熏鲈鱼、法国鹅肝酱、什锦冰水果等。2汤汤可分为冷汤类和热汤类，也可以为清汤、浓汤类，罗宋汤、牛尾汤、意大利菜汤等。3色拉 色拉为凉拌生菜，具有开胃，助消化的作用，分为水果色拉、素色拉和荤色拉三种，水果色拉常在主菜前上，素色拉可作为配菜随主菜一起食用，而荤色拉可单独作为一道菜食用，色拉的口味主要靠调味调配，主要有蛋黄酱、法式色拉汁、千岛色拉汁等。4主菜 多以海鲜、牛肉、羊肉和禽类为主要原料，如诺曼底鱼、西冷牛排、烤羊马鞍、蘑菇焗鳟鱼等。5甜点 甜点是西餐中的最后一道菜，分量较小，造型美观，甜点有冷热之分，如冰淇淋、布丁和各种蛋糕等，有的客人喜欢在甜品前先吃奶酪，并和奶酪配上面包、黄油、克力架、芹菜条、胡萝卜等。6咖啡或红茶上咖啡或红茶的同时应跟上淡奶和糖。三西餐进餐礼仪1在餐厅就座后，人要半正，背部贴紧椅背，收餐巾摊放在膝上。2食用西餐时，餐具的使用按顺序由外向内依次取用，左手使叉，右手使刀或匙。3用餐时不可中途离席，如有特殊事情必须离席，应向同桌说“对不起，我离开一下”。4说话时嘴里不要吃食物，通常说话前或喝酒后用餐巾擦一下嘴。5不要端着盘子进餐。6大块肉食不可用刀叉托着合用，应切成大小适宜易吃的小块送入口中，吃一块，切一块。7面包用手掰成大小合适的小块送口中。8喝汤时不能发出声响，右手拿汤勺，勺口朝外舀，舀上后再送入口中。9入口的肉骨或鱼刺不可直接吐入盘中，要先用叉接住后轻放入盘中。10吃水果时，水果核则应先吐在手心里，然后再放入盘中。四西餐服务方式法式服务 俄式服务 英式服务 美式服务 大陆式服务 自助式服务1待客人入座后，餐厅领班应在微笑问好后向毎位客人呈递一份菜单，打开菜单第一页后正面递送给客人，如是晚餐，还应点亮蜡烛以示欢迎。2铺餐巾，按女士先，先宾后主的原则依次从客人的右则铺餐巾。3向客人介绍开胃酒、汤或鸡尾酒。4开出酒水订单。5服务员助手应尽快将酒 水到客人的餐桌上，并为其斟酒，没有点的客人应为其倒上冰水，上鸡尾酒时，服务员应用托盘送上，并报出名称。6当开胃酒服务结束后，客人已有足够的时间浏览过菜单，这时领班要主动上前询问客人是否可以点菜。7如果客人示意可以点菜了，服务员要主动向客人介绍推荐菜肴，同时应给予一定的时间让客人选菜，避免强行推销。8记录内容，因为西餐是分食制，毎位客人所点的菜都 可能不一样，所以服务员一般从主人右则第一位主宾开始，按时针方向，依次接受点菜，认真记录毎位客人所点菜肴及其附加要求，如生熟程度，口味要求，配菜调料，上菜时间等。9客人上完菜后，服务员要复述确认，礼貌致谢后收回菜单。10将点菜单迅速传至厨房和收银台，传送至厨房的点菜单应先送收银员签字。11领班根据客人所点的菜肴，介绍推销与之相配的各种佐餐酒。12按西餐上菜顺序进行菜肴服务，上菜在客人的右边进行，上配料汁酱、面包等时在客人左边进行，上菜时服务员要报菜名，上新菜时，服务员要先撤碟后上菜。五西餐点菜注意事项1扒房一般由领班按受客人点菜。2服务员要了解西菜常见的方法，如铁、扒、焗、烤、煎、炸、炒、烩等。3服务员要熟悉点菜分量单位。4服务员要熟悉客人所点菜肴的调味和烹制要求，如色拉酱，配羊肉的调味汁，海鲜类菜肴常配调味品，其它常备的配调味品。5服务员应掌握牛、羊排的一般烹制方法，以便在接受客人点菜的能主动征询客人的意见，并提供准确的服务。六西菜与酒水的搭配1服务员可在服务中针对客人点菜的内容推销酒水2食用头盆时一般选用干白葡萄酒，但食用鱼子酱时应配伏特加酒。3喝汤时一般不喝酒，如需要喝酒则可配白葡萄酒或雪利酒。4鱼类菜肴一般配干白葡萄酒或玫瑰葡萄酒。5肉类菜肴一般与干红葡萄酒相配。.食用奶酪一般配甜葡萄酒，也可继续饮用配主菜的酒类。6甜品一般可与甜葡萄酒或加汽葡萄酒相配。7香槟酒可与任何西菜搭配饮用。西餐宴会服务一宴会前的准备工作。一掌握宴会情况1. 服务员应掌握宴会通知单的内容，如宴请单位、宴会对象、宴请人数、宾主身份、餐别、时间、地点、规格标准、客人的风格习与禁忌等。2. 服务员要掌握宴会使用的服务方式。二熟悉菜单内容服务员要熟悉包括所有菜式的风格特点、配料、材料及制作方法，熟悉上菜顺序和菜肴的酒水、酒杯的搭配。三宴会厅的布置如油画、壁炉等，照明一般使用烛台，其它与中餐相似四准备物品1. 根据宴请人数、菜单来准备宴会临时工作台，工作台上通常有咖啡、茶具、冰水壶、托盘、烟灰缸及服务叉、刀、勺等，备餐间应准备面包篮、黄油、各种调味品及酒水、冰水等。2. 根据宴会通知单备足所需的餐具、用具。五摆台六餐前服务1在客人到达餐厅前10分钟，服务员要把开胃品摆放在餐桌上，一般毎人一份，摆开胃品时要考虑其营养、颜色、口味的搭配，盘与盘之间有一定的距离。2在客人到达餐厅前5分钟，服务员要把包、黄油摆放在客人的面包盘和黄油碟内