回款技巧.doc

.回款技巧一、识别欠债的类型追回欠款之前，销售人员首先要明确识别欠款的类型。1.恶意欠款恶意欠款者普遍表现为具有专业性，即有更多的经验和耐心。通常欠款人面对追款的销售人员会感到惭愧和紧张，但是恶意欠款者在最初面对销售人员的追款时，通常表现得不慌不忙，热情地招待销售人员，给人忠厚真诚之感。如果销售人员提到追款事宜，他们会做出承诺，并拖延交款日期。等到约定的日期到达，销售人员再次来催款，他们的态度就会发生转折，一改之前的热情，变得不耐烦起来，甚至找理由将恶意欠款转变成原由性欠款。恶意欠款者最终会以沉默应对销售人员的追款。总而言之，大多数恶意欠款者的招数如出一辙：貌似真诚承诺拖延沉默。销售人员面对专业赖账人士一定要紧追猛打，应对恶意欠款者的最好时间段是第一个阶段，即欠款者貌似真诚、试图稳住局面时，销售人员要抓住时机，及时取证。2.技术性欠款技术性欠款者通常之前的经营状况较好，只是遇到国家政策等原因造成暂时性资金紧张才会欠款。因此，当他们见到前来追款的销售人员时，会表现出发自内心的惭愧、忧郁和歉意，这一点与恶意欠款者区别很大。3.竞争性欠款竞争性欠款者通常有全额回款的能力，但是由于手头资金紧张，催款的人很多，一时不能付全款。他们不怕被起诉，如果销售方起诉，他们会把欠款如数奉还，但是以后绝不会再和此销售方合作。此外，他们深知销售方起诉大的供应商会影响其在业内的名誉和人脉，因此面对追款时往往会表现得傲慢和审慎。4.原由性欠款原由性欠款者出于对销售人员的不满，会有意找麻烦，他们通常的表现是愤怒、冷淡、挑剔。此时销售人员要对自己的服务和技术质量进行反思，发现不足立即进行补偿，让客户满意。二、针对恶意欠款的处理方法1.连续出击，不留时间销售人员要铭记一点，即应对恶意欠款者的黄金期是第一阶段，要趁欠款者表现得较为平静时连续出击，不能被欠款者拖延交款的理由迷惑。此外，销售人员要遵循上午讨款的原则，切忌下午追款，以防欠款者拖延时间，借口无法取款，逃避交款。2.取证通常而言，公司付不出款是商业行为，而个人做出承诺后不付款就是欺诈行为，因此在与恶意欠款者沟通时，销售人员要让对方做出个人承诺，通过录音、写欠条、MSN、QQ等方式取证。由于恶意欠款者要在第一阶段表现得较为真诚，第一阶段是取证的最佳时机。3.抓住对方软肋销售人员要善于观察恶意欠款者的软肋在什么地方，利用对方的要害进行追款。4.在法律范围内给予压力销售人员追讨欠款时要将自己的行为控制在法律允许的范围之内，否则不但追回欠款的可能性极小，还会给自身招惹事端。追回欠款时最好不要选择讨债公司，选择专业的律师是行之有效的方法。有时销售人员可能会遇到黑社会等行为恶劣的组织，这些人员甚至对警察也不加畏惧，众所周知，香港的黑社会不怕警察，但却不敢招惹军队，因此，销售人员在必要时可以求助于军队人员。三、非恶意欠款的催讨方法实际工作当中，销售人员面对的欠款主要是非恶意欠款，当欠款者暂时没有资金支付欠款时，销售人员要提前预防，以免一段时间之后演变成竞争性欠款。1.从客户背景判断非恶意欠款销售人员通常可以从客户的背景判断非恶意欠款的具体情况。目前企业的信誉度基本呈现这样的排名：国际知名大型企业，国内大型央企、国企，知名民营企业（如联想、海尔、华为等）。这些知名企业的规章、条款都较为完善，信用度较高。此外，销售人员还可以对客户背景做一些资讯调查，例如，通过保底公司对大型企业客户做相应调查。2.掌握催款时间追讨非恶意欠款时，销售人员要将时间安排得紧凑些，但也不能过于紧凑，要做到有理有节。总而言之，销售人员要掌握主动权，不能因为对方口碑较好就不催或者拖延。3.尽量不提“合同”二字追讨欠款时，提到“合同”二字会给对方造成“想要评理”的错觉，伤害双方建立的感情。因此，销售人员要学会隐藏这两个字，可以提到合同的内容，但尽量不要有类似于“根据合同规定”的说法。当然，并不是任何时候都不能提“合同”二字。4.主动探寻己方不足销售人员要在生意过程中时常跟客户沟通，询问己方不足之处，将主动探寻渗透到日常行为中，千万不要在讨款之前临时抱佛脚，否则会给客户提供更多的欠款理由。同样，销售人员在讨款时也不要询问己方的不足，要直截了当地与客户商议交付欠款事宜，只有这样，才能掌握主动权。5.交换策略销售人员在讨款时可以应用交换策略，即向欠款者承诺即时付款会得到相应的优惠政策。例如，可以有出国的机会，下次的货品会有优惠等。6.优惠策略销售人员讨款是也可以使用优惠策略，例如，告诉欠款者现在还款的话，下一批货能打很大的折扣。7.悲情策略销售人员可以在追款时陈述自己及企业的“窘境”，博得欠款者同情，追回欠款。例如“张总，您看我们都揭不开锅了。”四、欠款追讨中的角色分工在处理非恶意欠款时，销售人员既要追回欠款，又要与欠款者保持良好关系，为双方以后的合作打好基础，这就要求销售人员做到以下几点：1.一线业务人员要当“好人”在谈判和回款过程中，一线业务人员都要尽可能当“好人”，始终保持良好的态度。只有这样，上级领导才好义正言辞地要求客户还款。例如，一线人员可以对客户说“我知道您肯定能付款，我也不想逼您，但是张总天天催我，让我非常为难。”这样能够有效缓解催款压力，同时让客户有台阶可下。这就是通常所说的“好人送甜枣，坏人挥大棒”。2.专业催款人催款在大中型企业中，为了处理赊账情况，一般会在公司内部设有独立于销售的专业催款人，专门应对催款事宜。例如财务人员、法务人员、商务人员、高层总工等，这些人通常脾气火爆、霸道、没有服务意识、语气很冲，人们通常能够接受这些人的催款。3.领导催款领导催款是不能轻易使用的策略，因为如果欠款人不卖领导的面子，追款人接下来就无计可施了。通常而言，商务、财务人员催款时语气可以稍微强硬，而领导催款具有一定的随便性，一般应用于原由性欠款事件中，并且不能让最高领导扮演“坏人”的角色。4.系统自动催款一些大型企业的商务系统中会录入客户的Email地址、传真等信息，待发货之后，系统会自动发出邮件、传真，内容包括产品的名称、重量、发货人、运达地点等详细信息；当收到承运公司的到货反馈之后，系统又会自动发出另一个传真，标明“乙方已成功接收货品，根据规定要在一周内付款”。这些正式、生硬的文字，销售人员在现实中不肯说出，但由系统自动发出则不会有问题。系统自动催款一方面可以给客户压力，造成无形中的震慑力，一方面又使对方感觉到发函公司的正规性。据此，中小型企业可以开设一个邮箱发货系统，设置成类似于机器人名字的邮件名，以此名义给客户发催款邮件。销售人员只有运用多种催款方式立体催款，才能有效解决欠款问题。五、针对非恶意欠款的面谈方法针对非恶意欠款进行面谈时，销售人员要使用一些基本的策略，例如让客户提出有效解决方案，销售人员一一否定；销售人员坐在欠款者办公室内一言不发，沉默应对等。1.开场对于非恶意欠款的客户，销售人员应考虑到以后的合作，在开场阶段要树立自信的良好形象，营造亲和的气氛，避免与客户形成对立。销售人员要注意一点，即催款要理直气壮，避免谈论自己的问题，不给对方拖延的借口。例如，销售人员可以说：“张总，我们把货放在这里了，同事们反映使用起来不错，您看什么时候付款呢？”2.切入主题销售人言需要明白，催款不同于平时见面，不能随意东拉西扯，销售人员要时刻谨记自己的任务，在适当客气之后直入主题。此时销售人员可以向欠款客户反映，自己是迫于第三方压力，急需对方交付欠款，例如：“我们王总天天催我、训我，我也知道您的信誉良好，只是稍微拖几天而已，但是王总那里我没办法交代啊！”3.讨价还价对方主导策略在讨价还价阶段，销售人员可以让对方提出解决方法，但对“不还”进行否定。当对方提出拖延还款的解决方案时，销售人员也要对其不当之处加以否定。“如果那么”策略销售人员可以用优惠政策与欠款客户做交换。例如：“如果您马上还款，我们有一个条件和政策”异议处理原则异议处理的原则有：不坚决、全面地反对对方，不立即展开解释，部分人同对方的观点等。例如，“张总，您对使用情况非常看重，可见您非常专业，我们也有这样一个考虑，所以当初设计时选项比较多，虽然大家可能感觉实际操作时会繁琐一点，但是后边更换方案时，选项多就会灵活很多。”面对强势客户时，销售人员可以用这三句话：“您说的非常对”“我这人说话比较直，您别介意”“我给您讲的全是站在您的角度考虑的”。这样可以给客户一个台阶，客户的接受程度会高很多。随后销售人员可以告诉客户“您现在没有回款，确实给我们造成一定影响，如果后续工作做不好的话，我们会出现一些问题，可能最终会影响到您。”4.明确具体行动销售人员在得到欠款方负责人的付款承诺之后，不宜立即返回公司等待对方付款，而要继续跟进对方各项工作的具体负责人。只要当天客户做出承诺，销售人员就要立即跟踪，避免再次拖延欠款的情况发生。5.商定未达成预期的后续行动在客户做出还款承诺之后，销售人员还要与客户商定未达成预期的后续行动，将具体的计划、时间、责任等加以落实，对接下来的跟进工作达成共识之后才能结束谈话。六、欠款函件的运用技巧催款时经常用到欠款函件，较为常见的有短信、邮件和信函。一般情况下，短信是在没有进入欠款阶段时用于提醒对方，表示对客户的尊重；邮件用于日常沟通，量级高于短信；信函属于较为正式的沟通方式，砝码是最重的，通常可以将写信的内容及封装过程用视频设备录下来，然后交给承运人，作为典型证据使用。六、欠款函件的运用技巧催款时经常用到欠款函件，较为常见的有短信、邮件和信函。一般情况下，短信是在没有进入欠款阶段时用于提醒对方，表示对客户的尊重；邮件用于日常沟通，量级高于短信；信函属于较为正式的沟通方式，砝码是最重的，通常可以将写信的内容及封装过程用视频设备录下来，然后交给承运人，作为典型证据使用。七、无法完全讨回欠款时的处理方法服务咨询行业经常遇到客户由于各种原因不交付欠款的现象，对于这种无法完全讨回欠款的情况，也有相应的处理方法。1.在合同中约定部分回款的情况“在什么情况下做到什么程度，回款是多少”“对方在多长时间内不签字，将自动视为认同，对方要支付相应款项”销售人员要在合同中明确清晰地写明这些条款。2.把合同分解成小合同分解合同的好处是能够保证某几个项目的成果，不至于全部落空。例如，可以将一个现代化管理方案的合同细分成“流程”“办公室制度”“财务”等多个小模块。3.强调阶段性成果销售人员在取得阶段性成果之后，要有找客户签字的意识，保护既得成果。4.主动提出回款计算方案销售人员要善于主动提出回款计算方案，打造建设性的双赢方案。5.尽量对未结算部分进行承诺对未结算的部分做出承诺是后续追款工作有效开展的重要保证。八、客户欠款的惩戒措施1.停止供货停止供货策略经常用于持续性供货的行业，如畅销的酒类、品牌服装等，停止供货会给对方造成一定损失，因此这一策略的“杀伤力”很强大，对于追回欠款有很大帮助。2.停止服务对于长期不付款的客户，一些大型系统软件经常设置密码，只有客户还款取得密码之后，软件才能继续运行。在应用此策略时，销售人员要明确自身有告知义务，如果在技术方案里某个隐蔽的地方告知或者完全不告知，会在法律上吃亏。3.终止授权销售方可以用发表终止合作声明的方式给客户造成压力，这是一种有威慑力的催款方式。销售方在自己的网站上发表声明无可厚非，但是不能到其他地方随便发，否则反而会对自己造成不良影响。4.声誉影响当销售方在网站上发表终止授权的声明后，欠款客户的声誉会受到很大影响，这是促成回款的有效方式。5.法律起诉销售人员要慎用法律起诉这一策略，但是一旦使用，就要勇敢坚决。随着市场经济的发展，各行业竞争日益激烈，当销售方起诉欠款客户时，欠款客户的竞争对手会以此作为一种竞争优势。因此，销售人员完全可以打消起诉一家企业遭到全盘反对的顾虑。但是，一定要做好取证环节，确保万无一失。精选word范本！