酒店重庆广播电视大学《饭店管理》期末复习题要

重庆广播电视大学饭店管理期末复习题要一、各章节复习要点：第一章 中国旅游饭店和饭店管理1、中国旅游饭店：掌握中国旅游饭店的概念和内涵，重点掌握旅游饭店的业务特点。2、饭店广泛的社会性：了解饭店的社会作用、旅游饭店的社会联系，掌握饭店的分类和等级。3、中国饭店的管理：了解饭店管理的产生和发展。第二章 饭店管理基础理论1、饭店管理概述：掌握饭店管理的基本涵义（包括饭店管理的概念和饭店经营与管理的概念），了解饭店管理纲要。2、饭店管理职能：掌握计划职能的涵义和作用、计划的类型、计划的制定和实施；掌握组织职能的的涵义、饭店业务组织；了解指挥职能的涵义、类型；重点掌握协调职能和控制职能的涵义，协调职能的的类型、控制职能的步骤。3、饭店管理的基础理论：了解科学管理理论和行为科学理论、掌握现代管理理论。第三章 饭店组织管理1、组织原则和组织结构：掌握饭店组织原则、了解饭店组织结构。2、组织管理的内容和组织制度：掌握组织管理的内容、饭店规章制度。第四章 服务质量管理1、饭店服务质量概述：掌握饭店服务质量的涵义，重点掌握饭店服务质量的内容，了解饭店服务质量的特点。2、饭店服务质量管理：了解饭店服务规程的涵义、掌握饭店服务规程的制定、建立饭店服务质量管理体系；进行饭店服务质量教育、了解评价饭店服务质量管理效果。第五章 饭店人力资源管理1、饭店人力资源管理概述：了解饭店人力资源管理的概念和特点、掌握饭店人力资源管理的目标与要求，掌握饭店人力资源管理的内容。2、饭店人力资源开发：了解饭店员工的招收与录用，员工的培训。3、饭店人力资源利用：了解编制定员、掌握合理用人的六个原则、合理用人制度。4、员工激励：知道激励的概念、作用和激励的方式。第六章 饭店公共关系1、饭店公共关系概述：掌握饭店公共关系的概念、特点。2、饭店公共关系活动领域分析：掌握公共关系的活动领域主要体现在收集信息、塑造形象、协调关系、决策咨询四大方面。3、饭店企业CIS：掌握饭店企业CIS的内容、表现形式和宣传手段，重点掌握饭店企业CIS的构成要素。第七章 饭店营销管理1、饭店营销活动概述：掌握饭店营销的涵义，了解饭店营销活动的特点及其营销对策，重点掌握饭店营销活动的任务。2、饭店营销组合策略：了解饭店产品的涵义、价格策略，掌握营销渠道策略，促销策略。3、饭店营销最新营销理念与营销技巧：掌握绿色营销的涵义，掌握内部营销理论，重点掌握宾客满意营销理论和关系营销理论。第八章 饭店物资管理1、饭店物资管理概述：了解饭店物资管理的基本内容，了解饭店物资管理的基础分析，掌握饭店物资管理组织体系。2、饭店物资定额管理：了解饭店物资消耗定额，掌握饭店物资仓储定额。3、饭店物资采购和验收管理：掌握饭店物资采购管理、验收管理。4、饭店物资仓储管理：了解仓储管理的对象、任务，掌握仓储管理工作内容和财务管理。5、饭店物资发放管理：了解物资发放程序、物资发放管理重点。第九章 饭店设备管理1、饭店设备和设备管理：了解饭店设备的涵义、分类以及饭店设备的寿命，掌握设备管理的基本理论。2、设备资产管理：了解饭店资产、设备的分类编号、设备管理的基础资料、设备的资产管理。3、设备的使用和维护：了解设备使用维护的管理制度、设备的维护保养4、设备的维修5、能源管理二期末复习重点内容（一）名词解释：1旅游饭店 2饭店管理 3饭店管理者4计划职能 5饭店组织职能 6控制职能7等级链 8饭店规章制度 9饭店服务质量10信息的反馈 11饭店人力资源管理 12激励13饭店形象 14产品形象 15市场形象16饭店物资 17饭店物资管理 18饭店设备的寿命19饭店营销 20有形磨损（二）简答题：1旅游饭店的共性主要表现。2饭店依法取得法人资格和取得法律地位的必备条件。3饭店产品的使用价值。4旅游饭店的业务特点。5饭店业务的强文化性。6饭店业务的综合性。7饭店业务的协调性。8饭店业务的适度超前性在业务运行中表现的主要方面。10服务质量的控制的主要内容。11饭店管理的职能。12饭店经营所包含的主要内容。13饭店管理纲要。14饭店建筑。15饭店人力资源管理包含以下内容。16饭店市场营销和公共关系包含以下内容。17计划职能的作用：18组织职能的具体内容。19泰罗科学管理理论的主要内容包括哪几个方面？20等级链和指挥统一原则。21等级链的权力和责任原则。22饭店组织结构类型。23饭店制度的类型。24饭店服务质量的内容。25饭店服务质量的评价内容。26饭店服务质量的评价方法：评价服务质量管理效果的主要方法是检查，检查的方式是27饭店人力资源管理的特点。28饭店员工招收的原则有哪些？29制定员工招收计划时，应着重考虑哪几个方面的问题？30饭店内部提升，通常有哪三个步骤？31员工培训的意义。32饭店员工培训的原则。33饭店员工培训实施步骤。34饭店形象具有哪些特征？35饭店企业CIS的职能36饭店营销活动有什么特点？37如何正确理解“饭店新产品”的内涵？38饭店物资管理的基本内容？39饭店物资管理体系设置方法有几种？40饭店物资验收主要是核查数量和质量对吗？为什么？ 三、期末试题题型：一、 名词解释（20%）二、判断题（20%）三、简答题（40%）四、填空题（20%）。重庆广播电视大学教学处责任教师：鲁绪芝