酒店服务效率标准（附十条顾客服务原则）

酒店服务效率标准（附十条顾客服务原则）一、餐厅服务1、客人等候菜点时间当客人步入餐厅就座以后，餐厅服务员最迟要在2分钟之内前来接待客人，为客人点菜。2、菜点服务到桌的时间当客人点菜以后，客人点的第一道菜点要及时服务到桌，早餐10分钟，午、晚餐均为15分钟。3、清桌客人就餐完了并离开餐桌，服务员要在4分钟之内完成清桌，并做到重新摆台。4、送餐服务客人在客房内用电话点菜用餐，菜点要及时送进客人的房间，早餐送餐服务为25分钟；午餐送餐服务为30分钟；晚餐送餐服务限定在35分钟之内。二、大堂吧服务1、客人在大堂吧等候服务时间客人就座以后，服务员要在30秒之内前来服务客人。2、客人酒水服务到桌的时间在营业低峰时，客人的酒水（饮料）应在3分钟之内服务到桌；在营业高峰时要在5分钟之内服务到桌。3、大堂吧清桌客人离开后, 要在2分钟之内完成清桌，并保持清洁，以便迎接新的客人入座。三、劳动强度及服务效果1、每位餐厅服务员每人每天要负责完成4050名客人的点菜、送餐服务。2、引座员每小时负责引领2050位客人入席进餐。3、调酒师每小时负责完成56位客人的鸡尾酒调制。4、餐厅厨师每小时要完成612位客人的菜点制作，每天要完成4060位客人的菜点制作。四、客房服务1、客房服务员每人每天要负责整理1618间客房（国际酒店业标准），我国酒店客房服务员每人每天负责整理1015间客房。2、客房服务员整理1间客房的时间为2530分钟，同时要达到整洁、舒适、方便、安全的标准。3、客人临时需要的浴巾、加床等额外服务,要在客人呼出开始10分钟之内送进客人房间。五、工程维修服务1、客房维修如果客人用电话通知前厅或电话总机室有关客房要维修的项目，工程维修人员要在5分钟之内到达客房维修地点。2、公共场所，如餐厅、会议厅等的维修项目工程维修人员在接到维修电话或维修通知单后15分钟之内赶到维修地点，以便及时维修。3、会议设施布置酒店多功能厅的使用也是经常的，特别是大中小型研讨会、贸易洽谈会等。会议的一切安排、布局，如音响、灯光等,工程人员负责在会议开始前1小时全部安排好,保证会议效果。六、前厅服务1、客人在前厅服务台等候接待的时间客人一旦步入前厅服务台，不管是办理迁入登记下榻还是有事问询，前厅服务台接待人员必须在60秒之内问候客人，欢迎客人的到来，否则便是缺乏服务礼节。2、客人办理迁入登记的时间前厅服务台接待人员不仅要热情地为客人办理迁入下榻手续，而且要遵循服务效率时间，即为客人办理迁入手续所用时间限定为2分钟。3、客人迁出结帐时间为客人办理迁出结帐及其收款手续限定高效率服务时间为1分钟。4、电话服务客人往来酒店之间的电话交际，要在电话铃3响之内给予回答，接通。总服务台必须有24小时的电话服务。 十条顾客服务原则一、与其它任何工作相比，首要的一条就是要学会帮助你的顾客。二、你必须牢记你站在这儿就是为了满足顾客的需要，而其它的一切原因则是次要的。三、顾客永远是对的，因为只有他们才知道自己是否已完全满意，是否已得到了与他们所付出的金钱相称的回报。四、当不满意的顾客给你寄来投诉信或打电话过来抱怨时,已表明他们未得到他们原本所期望的回报。五、顾客不满意不是麻烦，对你而言是一次挑战或一次机遇，他们并没有向其它人抱怨，而是给你一次改正错误的机会。六、站在不满意顾客的立场看待问题，并想想如果你处于他们的立场，你会要求对方如何做。这样，你就能很好地变他们为满意顾客。七、如果出现了不满意的顾客，仅给予他们你原来就已经承诺的一切是远远不够的，你需另外附加一些利益以给他们一些惊喜。八、那部分附加的利益则应刺激他们,使他们能转变为你的固定客源。九、当你接待不满意顾客时，你应该明白你是在挽留一名即将离去的顾客。而不是一笔即将失去的交易。十、要把顾客当作长期顾客来耐心热情的接待，应杜绝在接待顾客上的任何草率、轻视态度。