餐厅服务员培训细则学习.doc

餐厅服务员培训细则学习上菜的技巧；上菜供给客人用餐也得慎重从事，技巧圆熟者，方使餐桌服侍有序。不要以为是小吃在动作上有所待慢，要使客人觉得少量度的消费换得是实质的享受；端送菜肴不宜错误，同一桌客人的餐饮，能调整在同一时间进食为恰当，如果客人在赶时间，提示厨房加速成提供服务，但得注意先后顺序，以免以生发生错识波及纠纷。现将上菜注意事项分列如下：前往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，按顺序接受领菜；离厨房之前，检察托盘的清洁，依服务顺序放置托盘上，并注意食品店物的美观和温度上菜时不可贪便宜，除了干的菜肴勉强用手拿送，带汤汁的菜宜用托盘，端的太多既难看又可能发生意外：领菜回到餐厅先放置工作台，到餐桌招呼一声，顺便收除脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间。如是吃饭的菜。随即盛饭送上；若为下酒的菜，服侍饮料倒啤酒或汽水，应慢慢斟入杯中，但不宜倒的满，溢出杯外；上菜时要轻巧，不要弄出声来，端送盘、碟、碗时，要以四双支手指支撑底部，姆指轻按缘边，不可触及食物。上菜的方向，从客人的左方端上，但饮料恰愉相反，要用右手从右方奉上：有时视餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后顺序，最好是预先得知谁是主人，以便按宾主后之序进行。热烫的中菜上桌时，应提醒客人的注意，因为有些用油炖的菜虽然沸，但没有冒热气，不知情的客人往往一口气咽下，容易受伤；外籍客人用中餐时，除筷子外，并准备刀*，适其习惯与需要提供应用；外籍客人吃中菜时，征求他们抽意后才给予分菜，分菜时不要羹液溢出，尤其是汤汁落在桌上，弄污餐桌，给予客人不良印象；服侍中注意水或酒、菜及饭的加添时机，避免客人等候；随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之中，如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的；一餐饭的尾声，可询问客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及*子的服务。结帐：是一件很重要的事，帐单应在最后一道菜上过后，即将帐单正确的结算清楚准备好，以免客人等候；对于餐饮完毕的客人，习惯上要等客人招呼结帐（买单）时，快捷送上账单。（1）账单的呈递：将结算正确的合计总数的账单，正面朝下置于放银盘中，由客人左侧递上；若是一群客人，尽可能辨明付款者，将收银盘放在其左旁；如无法判定谁是付款人（所有的定菜事先未交待分开而记在一张账单上）时，则将账单置于餐桌的正中，如此不致因将账单递给某人，而造成尴尬场面。当一男一女在一起进食时，账单送给男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各别的账单。礼貌上应在呈递账单前先行询问客人否还有别的需要，账单放在桌上时应即道谢。随即应保持距离，俟客人将银钱准备妥当后再趋前收取，并当面将现金复点一遍；如是伴同客人到出纳台付账出应站离远一点，主要避免有等候小费之嫌，结账完毕，无论有无外偿，均应向客人说声“谢谢”。（2）结账注意事项：凡涂改或不洁的结账单，不可呈给客人；结账单送上若未付款者，千万留意防止客人漏账；付款时银钱当面给客人点清，对于外籍客人，不妨用加法方法算账找钱；钱钞上附有细菌，取拿后，手指不可接触眼睛、口及食物；结账付款方式：有付现的、签单的、使用支票的、信用卡的，其手续的不同及风险性得注意；付现的，即将账单及现金一并交给出纳点收，开具统一发票并找零钱，再连同统一发票及各项消费凭单向客人结账；付外币时将兑换率消费金额详列，并使用兑换水单填写后，请客人签名及护照号码；对客人的餐饮签单，有难以避免的事实，并无绝对保证信用可*的办法，原则上由领班级以上人员审核而予背书，出纳人员始予接受；客人签认单如附，务请客人亲自签认。旅馆餐厅对住客的签账修理，请其揭示住房门钥匙（Stop-key）证明，出纳登记房号核对住客名单后，将账单请住客签认，以凭转入旅馆大柜台结账；支票的接纳：若非可*的熟客或经证实身份可*者，一律拒绝使用支票付账；使用公司发出“签账卡证”或“信用卡”的，服务员应将账单及卡或证一并交给出纳登记号码做好结账单，然后由服务员持请客人在账单上指定的地方签名，将卡或证交回客人，再将结账签单交回出纳（并收取所记小费）；服务费与小费，在性质上是不同的；服务费是按照固定的百分比计算，通常在账单内列入的服务费的；而小费为客人随意犒赏服务员提供劳务的报酬不得任意向客人索取。送客：客人结账毕将要离去，等其全体起座，为其拉座称谢准备送客，如果工作不太忙碌，尽可能送至门口；因送客也是争取顾客再次惠顾的手段，均视为款待顾客的重要手段之一，欢送中并说：“再见，希望您吃得很好”，如发现客人遗物及时送还，有寄存衣帽者帮助取拿，这时领班相机询问客人是否喜爱所吃的菜肴，服务是否周到，以及是否发生过误会，若有何不周之处，应即顾客解释，并表示竭诚改善，使他（她）们乘兴而来，满意机而去，于是餐厅与顾客间的情感，便自然地建立起来了。餐厅服厅须知一位训练有素的服务员，对于工作的“默契”，大都能合作良好，主动服务，亦能遵守规则才行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知，分列于下：餐前注意事项（1）服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。（2）营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。（3）清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。餐中注意事项（1）遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。（2）服侍七要件须留意：餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。餐巾必须永远干净，折叠艺术化，使客人欣赏而利用。茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。烟灰缸必须保持清洁，不准有二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上菜单必须永远是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。（3）不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人（因客人都在看着你）；行走*左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。（1）对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。（2）与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。（3）不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对人有过分的言行。（4）同仁间切忌围聚一团聊天或调笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。（5）客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。（6）偶尔事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在温污上，在地毯上的，用白餐巾遮盖在上面，发促起客人当心。（7）凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。（8）对儿童照顾，应透过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。（9）服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。（10）如果遇到客人脱衣服放在凳背，应主动用席巾帮客人盖上避免受脏。（11）领班留意事项：在工作时内，应十分小心地注意服务员（生）的工作态度，随机应变，机动指挥。指示各服务人员时，最好利用“眼式”，不宜高声叫唤，并应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式”。服务人员如因疏忽触怒了顾客时，领班应即趋前道歉，或即相机换人服务。对于酒醉的客人，应妥予照料保护。餐后注意事项（1）客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。（2）客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。（3）客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报给物时间与餐桌号码，办失物招领。（1）客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。（2）打烊的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打烊的工作做得好，减少明日的工作量，使工作更有秩序。餐厅安全注意事项（1）地面上尽可能保持地板清洁干净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时，要立刻擦拭，或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。（2）在湿滑的地板上溃以防滑剂，以保行走的安全检查，风雨时要特别留意所有进口的内外。（3）清洗地板时，每次公弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人淌未离去，隔开清洗的地方，以使客人远离此区域。（4）雨天使用门口垫席时，要确实铺平，不可皱摺，人行道上铺放垫席时要密切注意行人，不可用硬纸板铺地板。（5）按照规定路线进出配餐间或厨房时，从指定的门进出，当只有一扇门时，应小心开启，以免碰及从另一方来的人。（6）注意附近其他工作人员的动作，进入他们的行走方向，而须先行顾警。（7）器皿盘碗类，不能草率地叠放盘碗及玻璃容器或费置高而且参差不齐，否则常会造成必要的破损和意外。（8）碗盘妥当地放置于托盘上，以免端送时滑落。不可在托盘上放置过重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住视线。不小心堆置托盘会造成意外和无谓的破损。（9）破损的玻璃不可放置于水槽或洗盘机，以免手被割伤。破损的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分开，并且放置于收拾此物的容器内。清除时使用刷子或簸箕非你的手拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要尽快清除。（1）以足够的时间安全而妥善地服侍食物，不轻易加快，拿取刀*或其他锐利物时，不可掉以轻心。（2）用过的碗筷常是易滑，要小心拿取，特热的盘子或把柄时，应用服侍巾，以免烫伤。（3）开闭抽屉门时，应保持握拳以免拖手指被卡住；或免于橱柜门半开致易撞及受伤。（4）如遇不安全之事，桌椅损坏或器材失调；或遇可疑人物滋事，应立即报告主管处理。（5）上汤、热菜、茶水时千万不能从小孩子坐的位置上菜，避免碰倒小孩。中餐厅餐前准备工作程序餐厅卫生工作符合卫生要求（见餐厅日常卫生制度）。检查台面摆放桌椅横竖对齐，餐具按零点摆台标准图摆放，并且清洁无破损，花草要求新鲜，无枯萎。布置工作台餐具、物品摆放整齐划一。准备用品品种、数量齐全，充足，清洁卫生，摆放整齐。检查台面调味品瓶口（或壶口）无污迹，分量符合规定要求，夏季2226，冬季1824，背景音乐选台正确，音量适中，不影响客人相互交谈。开餐前准备工作完成后检查一次，如有错漏处马上纠正弥补。开餐前会由餐厅经理主持召开餐前训导会。站岗开餐前五分钟全体人员出岗站位，面向门口准备迎接客人。开餐前准备程序清洁卫生做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。取餐具用餐车从洗碟机房将餐具运出，存入指定的餐具柜。备小毛巾把干净消毒的小毛巾浸湿再摺成长方形块状，叠整齐放入毛巾保温箱内。摆桌按中式正餐的零点摆桌规范予开餐前30分钟摆好桌。准备工作桌用具（1）从备餐间领出洁净托盘摆放于四周工作桌上。（2）开餐前15分钟从备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出，放在餐厅工作桌上。（3）餐前5分钟将装满水的暖瓶送到餐厅，摆放于工作柜上。开灯光、空调开餐前5分钟开餐厅的照明及空调系统。如营业时间有变动，须通知空调中心改变开启空调的时间。检查迎送零点客人程序迎接客人（1）当客人步近餐厅门2米时，迎送员主动上前迎接客人。（2）使用敬语问候客人，询问客人是否有预订以及就人数。引领客人（1）迎送员面带微笑，身体微倾，并使用敬语，走在客人的右前方相距约1米处引领客人到事先安排的或预想安排的餐桌，引领速度须与客人行走速度相同。（2）当引领客人到餐桌时，迎送员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就坐。送上菜单、酒单客人入坐后，迎送员将菜单或酒单打开第一页，从客人左边双手送上，并礼貌地请客人阅读。记录完成上述服务后，迎送员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、桌号迅速记录在“迎宾记录本”上。送客（1）当客人起身准备离开时，上前为客人拉椅。（2）当客人起身后，向客人致谢并提醒客人勿遗留物品。（3）在客人前方，把客人送到餐厅门口。（1）当客人走出餐厅门口时，迎送员上前再次向客人致谢道别。席间服务（1）在客人用餐过程中要适时敬茶，主动为客人撤换餐具、点烟，更换烟灰缸、小毛巾。（2）询问客人是否需添菜加酒。结账（1）服务员准备好账单。（2）客人用餐毕要求结账时，问清付款方式，马上送上账单为客人结账并致谢。送客（1）当客人起身准备离开时，为客人拉开椅子。（2）将客人送出餐厅门外，向客人道别并欢迎其再次光临。检查迅速检查客人是否有遗留物品。若有，及时赶上并归还客人。撤桌使用托盘，按“撤桌”服务程序进行清理。正餐的零点服务欢迎客人（1）迎送员要热情上前问候，询问客人是否有预订和用餐人数。（2）引领客人到适应的座位，为客人拉椅，请客人就坐。（3）递上菜单和酒水单请客人翻阅。（2）然后通知看台服务员前来服务。餐前服务（1）服务员立即上前问候，按客人人数送上小毛巾。（2）再为客人打开餐巾，拆去筷子套。（3）然后送上小菜、茶水。点菜、下单（1）接受客人点菜和点酒水。（2）向客人推荐本餐厅的菜品和酒水，准确填写点菜单和酒水单。（3）然后将单据分送厨房、酒水员、备餐间和收款台。上菜前服务为客人斟倒酒水及酱油。上菜根据先冷菜，后热菜，汤菜，饭面甜食，水果的顺序上菜，并提供相应的服务。分菜分菜服务员在服务桌上将菜品均匀、快速地分到每位客人的餐盘中。上菜菜分好后，由服务员将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜相同。中餐午晚餐服务程序问候客人拉椅入座（1）根据时间使用敬语问候。（2）双手抓椅背，退后半步，请客人入座将椅前移至客人舒适为止。迎送员递呈菜单把菜单打开至第一页，双手拿着，从客人的右边递菜单。上毛巾使用毛巾托，从客人右侧服务第一道毛巾。打开餐巾拆筷套主宾优先，动作轻巧，抓住餐巾上面两角，打开压一角骨碟下，询问客人是否需要酱或醋等调料。点饮料询问客人要何种饮料，下单至收款台、酒吧。上饮料按斟酒的要求为客人斟上饮料。接受点菜（1）站在客人右侧，距客人半步远，身体前倾。（2）询问客人：是否可以点菜了。（3）问清客人的具体要求。（4）准确填写订单，不得涂改。（3）重复订单内容，经客人确认后下订单。（4）订单一律下至备餐间由后人员控制速度。上茶上菜顺序：冷、热、饭、汤、点心、茶和甜品、水果（1）报茶名，介绍茶肴特点，用手示意客人用茶。（2）广东菜羹汤先上，米饭何时上应征求客人意见。（3）及时撤空盘。巡台服务（1）及时添酒水，撤脏盘，换烟灰缸。（2）两道菜后为客人更换骨碟，若有浓汁带骨壳的食物，应及时更换骨碟，并上一道毛巾。（3）茶上齐后要告诉客人，然后进行第二次推销。（4）收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具。上茶、水果为每位客人送上一杯茶，为点水果的客人送上水果及所需的餐具。准备结账准备好账单（确认客人不再点菜时）。开牙签盅打开牙签盅，把牙签盅放在桌上；有转盘则放在转盘上。上毛巾结账送客（1）拉椅（要求同上）（2）检查有无客人遗留物品。（3）不能催客人，使用敬语。恢复台面（1）收餐巾（2）收玻璃器皿（先收高的，使用托盘）。（3）收瓷器。（4）收金属餐具。（5）清洁台面。（6）重新摆台。（1）动作轻巧，不影响其他就餐客人。会议服务程序准备（1）会议开始前半个小时，将冰水、咖啡准备好，其他各种设备要调拭好。（2）打开会议室门，服务员在会议室门口迎接客人。（3）根据客人要求，将指示牌摆放在指定位置。服务（1）会议开始后，服务员站在会议室的后面。（2）保持会议室四周安静，服务员不能大声说话，东西轻拿轻放。（3）通常每半小时左右为客人更换一次烟灰缸，添加冰水等，但要尽量不打扰客人开会，特殊情况可按客人要求服务。（4）会议中间休息时，要尽快整理会场，补充的更换各种用品。清理会场（1）会议结束后，仔细地检查一遍会场，看是否有客人遗忘的东西和文件等。（2）将会议后水具、设备整理好。中餐派菜服务程序报菜名派菜服务员上前向客人报菜名并展示菜品。姿势（1）派菜服务员左手垫上餐巾将菜盘托起，右手拿派菜用的*匙，腰部稍弯，稳站在客人左侧进行分派。（2）边派菜边向客人介绍菜品的特色和风味，注意讲话时头部不要距离客人太近，呼吸要均匀。派菜（1）派菜时要掌握好分量，做到分配均匀。（2）派菜时要做到一勺准，不可将一勺菜分给两位客人，更不允许从宾客盘中向外拔菜。备餐间的准备、开餐和清场服务程序准备（1）开启备餐间的开水器。（2）搞好备餐间的卫生。（3）清点前一天用过的桌布、餐巾、小毛巾、抹布的数量，然后后分类打包装入布草桶车，送到洗涤部核对数量并洗涤，于规定时间到洗涤部把干净的布草领回并归类入柜。（4）清洁食品保温柜、茶水柜、餐巾、布草桶车、备餐台、暖瓶、杂物架、洗手池、消毒盆、卡式炉等用具。（5）准备好开餐时用的一切餐具。（6）准备即席烹制车、保温车及其燃料。（7）开餐前30分钟完成酱料的准备工作。（2）向厅面服务员发放托盘。开餐（1）接到厅面的点菜单立即送入厨房。（2）把好菜品质量关，不出规格不符、造型不好、温度不宜的菜品，对符合质量标准的菜品，盖上菜盖，在该菜单上划去其菜名，立即送至厅面。（3）按指定线路传菜，递给服务员时须报菜名，收回音夹和菜盖并撤走厅面用过的餐具，送至洗碗机间清洗。中餐分菜服务程序准备用具（1）分鱼和禽类菜品时，准备一刀、一*、一匙。（2）分炒菜时准备匙、*各一把或一双筷子、一把长柄匙。分菜（1）由两名服务员配合操作，一名服务员分菜，一名服务员为客人送菜。（2）分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，右手执*、匙夹等，左手执长柄匙接挡，以防菜汁落在桌面上。（3）另一服务员站在客人右侧，把餐盘递给分菜的服务员，待菜肴分好后将餐盘放回客人面前。上菜上菜的顺序：主宾、副主宾、主人、然后按顺时针方向分送。准备用具在客人餐桌旁放置服务桌，准备好干净的餐盘，放在服务桌上一侧，备好*、匙等分菜用具。展示每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向客人展示，介绍名称和特色，然后放到服务桌上分菜。中餐甜食和水果的服务程序征询客人、清理餐桌（1）当客人吃完所有的菜品后服务员应主动询问客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服务员即再问客人可否清桌。（2）如果客人同意清桌，服务员立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯。上餐具清理桌面后，根据客人所点甜食，摆上相应的餐具。如点的是甜点心则摆上甜品*，如点的是水果则上水果刀*。上甜食、水果（1）摆完桌后，使用托盘将甜食或水果从客人右侧送上，摆在餐桌正中，礼貌地请客人用甜品或水果。（2）如果客人点的是甜汤，则要垫上碟垫并配上汤匙，汤匙放在碟垫上。（3）如果客人点的是水果拼盘，则按“中餐派菜服务”服务程序操作。中餐带骨、壳和块状菜品服务程序上刀*（1）当客人点了体积较大的块状食物时，在上菜之前须为客人摆上刀*。（2）将刀*整齐放在铺上餐巾的托盘上，然后逐位摆在餐碟位的两侧；右*右刀，刀*平行，*齿向上，刀*柄指向桌边。上洗手盅（1）当客人点了虾、蟹或鸡翅等带骨、壳的菜品时，服务员须送上温度适中的柠檬水洗手盅。（2）使用托盘送给每位客人一份，摆在餐位的右上方，同时要礼貌地向客人说明用途。上毛巾、茶水递送小毛巾并敬送茶水。撤餐具（1）客人用毕该道菜并洗手后，将洗手盅、茶具和小毛巾撤下。（2）当客人吃完该道菜后，及时将刀*撤下。中餐整鱼服务程序报菜名上鱼时先报菜名，向客人展示后，撤至服务桌，鱼尾向右。剔鱼脊骨（1）服务员左手持*，右手持刀，用*轻压鱼背，以避免鱼在盘中滑动，*不能*进鱼肉中。用刀在鱼头下端切一刀，在鱼尾一刀，将鱼脊骨切断。（2）用餐刀从鱼头刀口处沿鱼腹中线，刀*向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处。（3）将刀*同时插入鱼中线刀口处，用*轻压鱼身，用餐刀沿鱼脊中线将鱼肉两边剔开，让整条脊骨刺露出来。（4）左*轻压脊骨，右刀从鱼尾刀口处刀*向左将鱼脊骨整条剔出，放在一旁的餐碟上。整理成形用刀*将鱼肉合上，整理成鱼原型，再将鱼身上的佐料稍微整理，保持鱼型美观，然后端上餐桌。撤桌服务程序撤桌要求（1）零点撤台须在该桌客人离开餐厅后进行，宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后才能进行。（2）收撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具，尽量不要发生碰撞声响。（3）收撤餐具要为下道工序创造条件，叠碗时大碗在下，小碗在上。（4）收撤时，要把剩有汤或菜的餐具集中起来放置。撤桌（1）按摆台规范要求对齐餐椅。（2）将桌面上的花瓶调味瓶和桌号牌收到托盘上，暂放于服务桌。（3）用托盘开始撤桌面上的餐具，并送到洗碗机房清洗，收撤的顺序为：毛巾餐具玻璃器皿银器钢器瓷器。（4）桌面清理面，立即更换桌布。（5）用干净抹布把花瓶调味瓶和桌号牌擦干净后按摆桌规范摆上桌面。（6）如餐桌上使用转盘，则须先取下已用过的转盘罩用转盘，然后更换桌布，再摆好转盘，套上干净的转盘罩。结账服务程序取账单（1）当客人示意结账时，服务员迅速到收款台领取客人账单。（2）核对主账单和各分单所开项目与价格是否相符。（3）将账单放入账夹内，并准备结账用笔。递送账单从客人右侧躬身礼貌地将账夹打开递给客人。并说明是该客人用餐账单。签付（1）如客人以现金结账，用账夹把从收款台找回的零钱及账单红联送还客人，向客人唱收唱付并致谢。注意假币。（2）如客人以支票结账，须礼貌地请客人在支票后面签上姓名、地址及联系电话，交由收款员处理后再将支票存根及发票递交客人并致谢。（3）如客人以信用卡结账，须礼貌言不由请客人出示身份证并在账单上签名，将信用卡、账单及身份证交收款员处理后，再把信用卡签付单及笔递交客人签名，如客人签字与信用卡一致，则将所有证件、签付单存联及发票交还给客人并致谢。（4）如客人以签单结账，须将账单及笔递给客人，礼貌地要求客人出示开房欢迎卡并在账单上签名，写上房号，然后将房卡及账单交收款员处理，核对无误后再将房卡递还给客人并致谢。厅面清场服务程序减少灯光当营业结束，客人离开后，服务员开始着手厅面的清场工作。关掉大部分的照明灯，只留适应的灯光供清场用。撤器皿、收布草（1）先清理桌面，再撤走服务桌上所有器皿，送到洗碗机房清洗。（2）把布草分类清点送备餐间（干净的与脏的要分开）。清洁清洁四周护墙及地面，吸地毯。如地毯有污迹，通知绿化部清洗。落实安全措施（1）关闭水掣、切断电源。（2）除员工出入口以外，锁好所有门窗。（3）由当值负责人做完最后的安全防患复查后，填写班后安全检查表。（4）落实厅面各项安全防患工作，最后锁好员工出入口门，方可离岗。房内用膳餐前准备工作程序准备餐具应擦净所有餐具，要求：（1）无水迹、无破损；（2）茶壶无茶碱，咖啡壶干净、无味；（3）刀*无水迹，分类摆放整齐。准备餐巾（1）检查餐巾有无脏迹；（2）按标准叠整齐，摆放好。检查日常用品（1）检查日常用品种类和数量，保证种类齐全、数量充足；（2）提前填写领货单。检查送餐车（1）检查车轮转动是否灵活，有无松动；（2）保证卫生、清洁。准备送餐托盘（1）托盘干净、无水迹；（2）垫好盘布，数量充足。检查餐具（1）瓷器无破损，无水迹；（2）水杯无水迹、无破损、无异物；（2）淡奶盅无奶迹；（3）各类餐具摆放整齐。检查果酱、黄油、果汁（1）果酱包装无破口，黄油无变质；（2）果汁经过冷藏，并在保质期内。房内就餐收餐盘和餐车程序订单员通知服务员（1）记清房间号；（2）在510分钟内到达房间。到房间（1）敲门三声或按门铃报称自己所在部门，经客人允许后进入房间；（2）礼貌问候客人，介绍自己是客房餐饮服务员。收餐盘和餐车迅速整理餐盘和餐车，检查是否有客人物品混在其中。道别（1）询问客人是否还有其他要求；（2）祝客人愉快，再次感谢客人；（3）轻轻离开房间。早餐服务程序迎接客人、引座（1）客人到达餐厅，迎送员上前热情问候，询问是否有预订座位经及用餐人数，然后引领客人到适当的座位，并为客人拉椅，请客就坐。（2）在点心卡上填写桌号及用餐人数，把卡插在桌号牌上。（3）通知看台服务员前来服务。上茶水（1）客人入座后，服务员立即上前问候，送上小毛巾，把反扣着的茶杯翻正，并为客人拆去筷子套。（1）向客人推荐餐厅供应的茶叶,接边客人点茶,然后根据人数并为客人斟茶.第一杯礼貌茶七分满为宜.点心推销推卖点心的服务员把点心保温车推至客人餐桌旁,向客人推销点心.将客人要的点心送上桌面,然后在“点心卡”上记录数量.餐间服务在客人进餐过程中,服务员须勤为客人添水斟茶,更换茶叶,点烟,收点心笼,撤换餐具,更换小毛巾及烟灰缸,骨碟并继续向客人推销点心及提供相应的服务.结账客人餐毕要求结账,服务员立即根据“结账”服务程序为客人结账并致谢.送客人当客人起身准备离开时,为客人拉开椅子.将客人送出餐厅门外,道别并欢迎其再次光临.整理桌迅速撤桌并摆桌,保证餐位足够周转.早餐的点心服务程序推销点心将点心车推至客人餐桌边,打开车盖,礼貌地向客人问好,热情推荐、介绍当餐供应的点心品种.上点心将客人所点的点心连同点心笼放在托盘上,从客人右侧送上餐桌并配上酱料,右手示意,礼貌地请客人享用.登记将客人所点的点心如实登记在“点心卡”对应的栏目内,如客人需要其他品种,也要记录在对应栏目上,最后将点心卡插回原处.早餐的茶水服务程序点茶(1)向客人推荐餐厅提供的茶叶品种,请客人点茶.(2)接受客人所点的茶叶品种后,立即为客人冲茶,6位以下客人冲一壶茶,7位经上客人冲的水须滚烫.斟茶(1)茶泡好后,要为客人斟茶.斟茶时,注意先宾后主,女士优先.(2)一手端壶把,一手壶盖,茶水倒入茶杯4/5量为好.(3)斟茶时,要注意茶杯把偏右,壶嘴朝外,不要对着客人.(4)礼貌地请客人用茶,然后将茶壶对称摆放在餐桌上.加水(1)当茶壶内的水只剩1/3时,要随时为客人添加开水(2)如发现茶水淡了,要主动询问客人是否需要更换茶叶,如客人同意三角换,满足客人要求.宴会摆台程序铺桌布按铺圆桌布方法铺好桌布.围桌裙按铺围桌裙方法挂好桌裙.摆椅根据中式零点正餐摆桌方法摆好餐椅.上转盘摆转盘(同中式零点正餐).摆银餐碟、汤碗、酱油碟(1)摆银餐碟座摆在桌边1.5厘米处,各银餐碟座之间的距离均等.(2)汤枕和酱油碟分别摆在银餐碟座前方的左侧与右侧,三者相距各1.5厘米.(3)汤匙在汤碗上,匙柄向左.摆筷子架、银匙、筷子、牙签(1)银筷子架横摆在酱油碟的右方.相距1厘米.(2)筷子和银匙分别垂直于银筷子架排列,筷子*桌边的一端与桌边相距1.5厘米.(3)牙签袋摆在银餐碟座的右边,字面向上.摆杯具(1)甜酒杯摆在菜碟座中正前方.(2)辣洒杯摆在甜酒杯的右边.(3)水杯摆在矩酒杯的左边.(4)三杯成一直线.摆烟灰缸摆烟灰缸(同中式零点正餐)小菜碟座摆银小菜碟座(同中式零点正餐)C.摆分菜匙长柄分戎匙和筷子并列架在银长柄匙架上,摆于副主位右边的第一餐位与第二餐位中间,如不在餐桌上分菜,则不摆上述餐具.插餐巾花(1)将两个折花分别插在副主的水杯上,正主位的折花略高;其他餐们折花摆在银餐碟座上.(2)餐巾花正面朝转盘.摆毛巾碟银毛巾碟摆在银碟座左侧,距银餐碟座1厘米,高桌边15厘米.摆菜单将宴会菜单两份,分别整放在正、副主位的杯具前方,封面朝转盘.摆花盆花盆摆在转盘正中央.第 28 页 共 28 页