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1,7 案例分析,2,有一个关于CRM的经典笑话，一位数据库营销人员根据销售记录给老客户A打电话“您是我们三年前的老客户，您买的电视机已经用了三年了，我们现在有很多新产品，并且对老客户有优惠，是否需要换一台？”该客户说“还能凑合看，没必要”。该销售人员又打给另外一个老客户B“您已经5年没换微波炉了，为了您的健康考虑，该换一台了”，该客户回答“我是个健康主义者，我讨厌微波炉”。销售人员于是打给经常换新款家电的C客户“您几年没买过我们的冰箱了，现在需要换吗？”C客户回答“最近怎么老问我这个问题，我已经告诉你们几次了，我换了进口品牌。你们从来不更新数据库吗？”,这个笑话给你的启示是什么？,3,非最美的Not the most beautiful casinos非最有名Not the best known但通过 CRM, 哈拉的赌场已挤身于最挣钱和成长率最快的赌场之列But through CRM, Harrahs is among the most profitable and fastest-growing,最好的案例: 哈拉的赌场 Best Practice Case: Harrahs Casinos,4,知道重要客户在他们包间里需要什么礼物Knowing what special gifts a valued customer wants in their room 香摈或一盒巧克力?Is it champagne, or a box of chocolates?知道客户喜好哪些种类的刺激Knowing what kinds of incentives the customer likes 现金,一顿免费饭等等Cash, a free meal, etc 知道客户准备消费的量,及什么会促使他消费得更多Knowing how much the customer is going to spend, and what will encourage the customer to spend more,哈拉的客户关系 Harrahs Customer Relationship,5,找回客户: 再销售和交叉销售Bring the customer back: re-selling and cross-selling 哈拉 1998-1999: 从光顾多个赌场的客户那儿挣来的收入跃增33%Harrahs 1998-1999: revenue from customers visiting more than one casino jumped 33% 个性化服务和基于客户购买及服务历史的推销Personalized service and promotions based on customer purchase and service history 如果在四月度假,那么哈拉会在二月给你寄来促销信(物).If you typically vacation in April, Harrahs sends a promotion in February,加深客户的关系 Deepening the Customer Relationship,6,增强购买的频率和数量Greater frequency and amount of purchase哈拉的分析法精确地预测90%的客户每次会消费5000元而不是计划的500元Harrahs analytics predict accurately 90% of customers who can be switched from $500 per visit to $5000 per visit,增加客户关系的价值 Increasing the Value of the Customer Relationship,7,数据: 客户历史 The Data: customer history 游戏活动: 什么样的游戏和多少Gaming activity: what games and how much 个人数据 Personal data 客户对不同种促销的反应Customers responses to different types of promotions 客户的终生价值Projected customer lifetime value结果Results 约定俗成的推广及刺激Custom promotions and incentives 自从使用了CRM后,哈拉的利润翻了一倍Profits at Harrahs have doubled since implementation of CRM,哈拉的忠实卡 Harrahs Loyalty Card,8,“我们的对手用硬件来竞争, 而我们用软件来竞争. 他们花钱来吸 引客户, 但我们建造技术基建来邀请客户参与.” “Our competitors compete on hardware. Were competing on software. They spend money to attract customers, but we build the technology infrastructure to invite customers.”- 里查得.默曼, SVP 市场咨询Richard Mirman, SVP Marketing,哈拉的忠诚卡 Harrahs Loyalty Card,9,请大家以CRM的理念来规划一下你的以前、现在或将来的爱情？ 请注意理性的规划。,10,一个爱情项目,To the world , you may be one person. But to one person , you may be the world.,11,一个爱情项目,英文的第一个字母是A Ability 能力才干 Ace 一流的 Achievement 成就 Acquire 获得 Action 行动 Affection 感情 Arduous 艰巨的 Aspire 渴望 Attract 吸引 在我们的年龄应该考虑的第一件事？,12,前提,爱情是一种稀缺的情感资源 爱情是理性的选择 存在着严格的爱情预算约束和爱情资源配置 必须进行有效的价值管理 恋爱中存在信息不对称 爱情是一个动态的博弈过程 婚姻乃至爱情，男女是平等的 婚姻不一定是爱情的坟墓，却也不完全是为了爱情,13,一个假设的爱情发展流程图,14,提高恋爱业绩必须,自身分析树立 标准方向 WHO,自身分析树立 标准方向 WHO,自身分析树立 标准方向 WHO,对自身的优劣、机会威胁、资源等进行分析评估 根据自身的价值观、爱情观确定 自身和对方标准的潜在平衡，筛选和评估潜在目标,竞争对手分析、成功要素分析，从而进行业务优先级排序，时间、金钱、人际关系等资源调度。 设立有效的时间进度表和计划表 确定明细的可操作战略,实施计划流程，启动系统监控体系 反馈并评估进一步结果 修正计划，甚至重建标准,Who 谁是消费者（你的目标是谁） Whose 谁做购买决定 What 消费的很细内容是什么 Why 购买理由 Where 购买地点,15,提高恋爱业绩必须,自身分析树立 标准方向 WHO,自身分析树立 标准方向 HOW,自身分析树立 标准方向 DO,对自身的优劣、机会威胁、资源等进行分析评估 根据自身的价值观、爱情观确定 自身和对方标准的潜在平衡，筛选和评估潜在目标,竞争对手分析、成功要素分析，从而进行业务优先级排序，时间、金钱、人际关系等资源调度。 设立有效的时间进度表和计划表 确定明细的可操作战略,实施计划流程，启动系统监控体系 反馈并评估进一步结果 修正计划，甚至重建标准,Who 谁是消费者（你的目标是谁） Whose 谁做购买决定 What 消费的很细内容是什么 Why 购买理由 Where 购买地点,16,内部因素评价矩阵,内部环境因素分析 1、我的核心能力（列举自己的核心优势） 2、我的财务能力（估计追求要多少时间、花多少钱是否需要融资） 3、我的优劣,注：评分值含义：1、重要弱点 2、次要弱点 3、次要优势 4、重要优势,17,外部因素评价矩阵,外部环境分析 1、竞争对手情况（经济、学历、家庭背景） 2、她家庭的一些情况（谁能影响她、有权决策） 3、她本人的一些特点（喜好、性格特点和生活习惯）,注：评分值含义：1、反应很差 2、平均水平 3、超过平均水平 4、反应很好,18,外部因素评价矩阵,外部环境分析 1、竞争对手情况（经济、学历、家庭背景） 2、她家庭的一些情况（谁能影响她、有权决策） 3、她本人的一些特点（喜好、性格特点和生活习惯）,注：评分值含义：1、反应很差 2、平均水平 3、超过平均水平 4、反应很好,19,分析结果,发挥我的优势 诚实、有朝气 会讲爱情故事 能够赢造梦想,回避或改进我的不足 无良好的爱情背景 缺乏爱情经验 缺少资金和高学历,回避外界存在的威胁 有时她很现实 学历、财力和家庭背景还是很重要的,把握外界存在的机会 她和她的父母喜欢诚实可靠的人 女孩都喜欢浪漫,20,设定合理的目标,根据SWOT确定你要的另外一部分有哪些特质绝对不要凭感觉 对所列的特质按照重要性大小进行排序 所设定的目标要符合SMART原则 -S（specific）明确的 -M（Measurable）可衡量的 -A（attainable）可达到的 -R（relevant）相关的 -T（time table）有时限的,21,HOW 3C模型和4C分析,3C模型关注的要点 关注关键成功因素 关注相对卓越性 积极采取新的主动活动 充分利用“自用空间”，在竞争对手还没有涉及的领域进行创新,顾客（Customer）,公司（Company）,竞争对手（Competitor）,4C分析 Customer needs&wants 本人满足了对方的哪些欲望和愿望，是否强烈 Cost 对方愿意支付的成本 Convinence 方便性设计 Communication 沟通策略,22,HOW 竞争对手档案,23,竞争态势矩阵,确定你是竞争对手的优势、劣势和相对竞争地位,24,竞争态势矩阵,最后达到如下结果1、竞争对手在做什么？ 2、竞争对手哪些没有做？ 3、竞争对手哪些做的好？ 4、竞争对手哪些做的不好？,25,Do 恋爱营销策略4P,Product产品（自己）需不断改进 Price索求的价格应根据自己的真实价值而定，同时根据价值的改变而改变。 Place寻找正确的渠道销售自己 Promotion对自己的特质进行增值促销但不可以欺骗客户。 营销永远是最重要的，想办法成为一个好的推销员懂得推销自己、投其所好,26,创新是恋爱需要考虑并解决的问题,创新思考 1、恋爱中认为理所当然的哪些因素是可以取消的，思考你的所做所为是否为对方提供真正的价值（特别是情感上的）。 2、哪些行为可以降低到普通标准以下？因人而异 3、哪些行为可以提高到普通标准之上？ 4、哪些行为应该创造出来？给对方带来惊喜,别人以往的做法,你成功的做法,未来的机会,L,27,总结,除了战争，情爱是唯一个永恒的话题，如果你认为这就是所谓的范本那注定要失败。 接受而不忍耐忍耐终究会崩溃 期望不要太高期望太高失望就越高 对手如果有三千佳丽，而你什么都没有不要沮丧、不要丧失信心，要虚心向对手学习。,这个世界没有废物，只是还没有找到放的地方而已。,28,谨以此献给在座的各位同学！ 祝大家学业有成！,
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