新员工入职职业礼仪培训ppt课件

新员工入职职业礼仪培训 1 前言 礼仪是人类社会发展中形成的一种文化现象 是在语言和行为方面约定俗成 是要求每个设备成员共同遵守的语言行为规范和准则 也是当今时代人们进行各种社会交往和为人处世的重要手段和准则讲究道德 遵守礼仪 是一个国家 一个民族兴旺发达 文明进步的标志 是衡量一个人文化素质 道德水准高低的重要标准 在人类社会已经进入高度文明的时代 我们已经不提倡不修边幅的个性 那其实已经是没有修养与素养以及没有内涵的代表 2 目录 一 职业礼仪的定义二 礼仪的分类三 礼仪的作用四 仪表与举止五 社交礼仪六 谈吐礼仪七 办公室礼仪 3 一 职业礼仪的定义 礼 是指人们在社会活动中约定俗成的一种同崇尚的规范形式 尊重 礼貌敬人 仪 表达尊重的形式 泛指仪容 仪表 仪态 礼仪 是在人际交往中 以一定的 约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程 涉及穿着 交往 沟通 情商等内容 从个人修养的角度来看 礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现 从交际的角度来看 礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术 一种交际方式或交际方法 是人际交往中约定俗成的示人以尊重 友好的习惯做法 从传播的角度来看 礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧 4 礼仪又是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范 他是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成 并且以风俗 习惯和传统等方式固定下来的一种行为 职业礼仪 职业是指人们在职业场合中应当遵循的一系列礼仪规范 5 二 礼仪的分类 政务礼仪 国家机关工作人员 公务人员在执行国家公务或为政府服务时做讲的礼仪 商务礼仪 公司企业从业人员在商务交往中所讲究的礼仪 服务礼仪 服务行业从业人员工作所讲究的礼仪 社交礼仪 人们在广泛交际 工作之余的公众场合 私人交往中所讲的礼仪 国际礼仪 和外国人打交道时所讲究的礼仪 6 三 礼仪的作用 了解掌握和恰当的应用 职业礼仪 会使您在工作中左右逢源 您的事业蒸蒸日上 职业化的标志给自己信心 给客户信任 职业发展的基础打开人际关系的钥匙个人素质的体现 公司素质的体现 尊重别人的体现 赢得尊重的法宝 7 四 仪表与举止 一 仪表 二 言谈 三 举止 四 行礼示意 五 面部 8 一 仪表礼仪 1 个人形象仪表卫生 头发 口腔 胡须 指甲 饰物头发 整洁 无头屑 头发软者可用摩丝定型 在办公室里 留长发的女士不披头散发眼睛 清洁 无分泌物 避免眼睛布满血丝鼻子 别让鼻毛探头探脑 勿当众抠鼻子嘴巴 牙齿 清洁 无食品残留物 上班前不能喝酒或是吃异味食品指甲 清洁 定期修剪 女性员工涂指甲油要尽量用淡色男士的胡子 每日一理 刮干净配件及饰物 检查有否污损或被碰歪了服装 自然得体 整洁大方 色彩协调 简约明快 衣服要熨烫平整 少穿无领子的衣服 鞋子不能漏出脚趾等 如回见客户时 还要考虑客户的喜好着装 三色原则 全套装束颜色不超过三种 三一定律 皮鞋 手袋 皮带的颜色要保持一致 9 二 言谈礼仪 礼貌 态度要诚恳 亲切 声音大小适宜 语调平和沉稳 尊重他人用语 敬语 表示尊敬和礼貌的用语谈话姿势 谈话姿势往往反映出一个人的性格 修养 和文明素质 所以交谈时首先要互相正视 积极倾听 不能东张西望 看书看报 面带倦容 哈欠连天 否则 给人心不在焉 傲慢无礼等不礼貌印象 10 基本用语 您好 或 你好 欢迎光临 或 您好 对不起 请问 让您久等了 麻烦您 请您 不好意思 打扰一下 谢谢 或 非常感谢 再见 或 欢迎下次再来 文明用语 11 常用语言 请对不起麻烦您 劳驾打扰了好的是清楚您X先生或小姐X经理或主任贵公司您好欢迎请问 哪一位请稍等 候 抱歉 没关系不客气见到您 你 很高兴请指教有劳您了请多关照拜托非常感谢 谢谢 再见 再会 12 三 举止礼仪 行为举止是指一个人的活动以及在活动中各种身体姿势的总称 人通过身体各种姿势的变化来完成各项活动 以此来展现人所独具的形体魅力 标准站姿 身体重心应置于双足的后部 双膝并拢 收腹收臀 直腰挺胸 双肩稍向后平放 面带笑容 收额 抬头 双臂自然下垂置于身体两侧 或双手体前相搭放置小腹位 社交站姿 男士站立时 双脚可分开与肩同宽 双手可在后腰处交叉搭放 以显示男性的阳刚之气 女士站立时 身体可微侧45 角 身体斜对前方 面部朝向正前方 脚呈丁字步 身体重心落于双脚中间 13 坐姿 入座时要轻 至少要做满椅子的2 3 后背轻靠椅背 双漆自然并拢 男性科略分开 身体稍向前倾 则表示尊重和谦虚 座姿 应尽量端正 双脚平行放好 上身挺直 不前贴桌后靠椅子 双膝并拢不可分开 双手搭在膝部或椅子扶手上 双目正视讲话者 14 走姿 双腿并拢 身体挺直 双手自然垂下 下巴向内收 眼睛平视 步伐大小一般与自己的脚的大小距离即可 速度适中 双手自然摆动 精神饱满 蹲姿 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后腿跟提起 脚掌着地 臀部向下 15 引领 基本动作手指并拢 手心向上 手指伸直 手臂略微弯曲 自然的指向引领方向 引领时距离2 3步前 配合客人步调 留心前行 走廊弯道客人在内侧 楼梯引领 上楼梯时 跟在客人后面 下楼梯走在客人前面 能随时保护客人的安全 开关门引领 首先要做到先敲门 用接近门缝的手开门 轻声开关 外开门引领者在门外 请客人先过 并做请的手势 内开门引领者随门打开站立在门过 再请客人入内 离开时后退 轻声关门 16 微笑 经常面带微笑 是一种友善 自信 尊重他人的表现 很好的掌握笑的分寸 要因时 因地 因事制定 17 鞠躬礼仪鞠躬 即弯身行礼是对人敬佩的一种方式 鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢 尊重的意念 从而体现于行动 给对方留下诚意 真实的印象 还有上车 下车等 18 四 行礼示意 点头礼 熟识平辈间相遇问安 或于行进间问候 长辈对晚辈 主管与部属之间等可用点头礼 行礼时应面带微笑鞠躬礼 是最敬礼 行礼时需先立正 眼睛注视受礼者 然后身体上身倾斜45度 眼睛注视受礼者脚尖 礼毕后再恢复立正的姿势 欠身礼 介于点头礼和鞠躬礼之间 属于现代礼仪 行礼时应面带微笑 作欠身动作 向受礼者注目礼 拱手礼 我国特有礼节 用于亲朋聚会 致敬意 谢意 道贺 道喜时用 不受距离限制 19 握手礼仪 握手是人与人的身体接触 能给人留下深刻印象 是一种沟通思想 交流感情 增进友谊的主要方式何时要握手 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时当某人握手感觉不舒服时 常会联想到那个人消极的性格特征 强有力的握手 眼睛直视对方 将撘起积极的交流平台 为了避免在介绍时发生误会 最好在与人打招呼时先伸出手 记住 在职场上男女平等 20 不正确的形体语言 21 正确的形体语言 做个备忘录手放得正确礼貌地递上名片适当点头 睁大眼睛 表示赞同 经验 重要注视说话人的脸部注视听话人微笑用得体的身体语言表示尊重注意聆听 22 四 面部礼仪 表情的礼仪 23 目光接触的技巧 目光向上 目光向下 目光水平 24 视线处理的几种方法 一般对话 视线停留在嘴巴附近肯定用户的话时 看眼睛和嘴巴附近回答顾客的反驳时 用稍微强硬的目光做具体说明时 使用柔和亲切的目光与顾客分手时 用眼神去道别 25 五 社交礼仪 一 社交的心里 二 电子礼仪 三 介绍的礼仪 四 电话沟通的技巧 五 接待礼仪 六 名片礼仪 七 握手的礼仪 八 接待的礼仪 九 拜访礼仪 十 宴会的礼仪 26 一 社交的心里 空间与心理的关系 27 正确选择对话空间并排站在客户的侧面时 间隔一拳远与客户面对面占这说时 间隔一米远除了送礼物 递名片 资料等已物品之外 一般不要站在客户的对面在商谈销售问题时应尽量站在客户的侧面或是对角线的位置如果退到客户的身后 不宜靠得很近 28 距离的特征 29 二 电子礼仪 电子邮件成为传真和移动电话后最快捷的联系载体 不仅为我们的生活 更为人们的工作带来了极大的便利 在当今许多公司 电子邮件充斥着笑话 垃圾邮件和私人便条请记住 电子邮件是职业信件的一种 而职业信件是没有不严肃的内容 30 三 介绍礼仪 自我介绍 语言简明扼要 介绍清楚单位 姓名 职业及头衔 在短时间内留给对方深刻地印象 第三者介绍 语言简明扼要介绍清楚被介绍人的单位 姓名 职业及头衔 可以讲述被介绍人的特殊事迹或个人的突出优点 被介绍后 通常要做的礼仪是握手 而露笑容说 您好 需要时表示敬重或特别客气时 还可以略施一躬 如果见某人特别高兴 可以说 见到您很高兴 31 介绍的顺序 将年轻者 后辈介绍给 年长者 前辈将男士介绍给 女士将职位低者介绍给 职位高者将未婚者介绍给 已婚者将宾客介绍给 主人 上司 32 四 电话沟通的技巧 保持最优美的声音速度 音调 音量 笑容商务电话注意 通话时机 通话面部表情与声音 通话内容 33 接电话的技巧 34 打电话的技巧 35 电话注意事项 听到电话铃响 若口中正嚼东西 不要立刻接听电话 应迅速吐出食物 再接电话听到电话铃响 若正嬉笑或争执 一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑 点头讲电话的声音不要过大 话筒离口的距离不要过近若是代听电话 一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话 要向来电者致歉电话来时正和来客交谈 应告诉对方有客人在 待会给他回电工作时朋友来电 应扼要迅速地结束电话接到投诉电话 千万不能与对方争吵 36 1 电话机旁有无准备记录用纸笔 2 有无在电话铃响3声之内接起电话 3 是否在接听电话时做记录 4 接起电话有无说 您好 或 您好 万科 5 客户来电时 有无表示谢意 6 对客户有无使用专业术语 简略语言 7 对外部电话是否使用敬语 8 是否让客户等候30秒以上 9 是否打电话时 让对方猜测你是何人 10 是否正确听取了对方打电话的意图 11 是否重复了电话中的重要事项 12 要转达或留言时 是否告知对方自己的姓名 13 接到投诉电话时 有无表示歉意 14 接到打错电话时 有无礼貌回绝 15 拔打电话时 有无选择对方不忙的时间 16 拔打电话时 有无准备好手头所需要的资料 17 拔打电话时 有无事先告知对方结果 原委 18 说话是否清晰 有条理 19 是否拔打私人电话 20 电话听筒是否轻轻放下 37 五 接待礼仪 热情引见 办公室工作人员引见 介绍引导 要走在客人左前方数步远的位置 忌把背景留给客人介绍 将职位低 年纪轻的介绍给职位高 年纪大的 把男同志介绍给女同志 如果有好几位客人同时来访 就要按职位高低 按顺序介绍 退出 介绍完毕 退出房间应自然大方 保持良好的行姿 出门后应回身轻轻把门带上 忌 闷头行走 扣门声大 手指别人 38 会客室入座的礼仪1 39 会客室入坐的礼仪2 40 记程车的座位次序 41 主人开车时的座位次序 42 六 名片礼仪 准备工作 做好递交前的准备 即在外出时将名片放在容易拿出的地方 以便需要时迅速拿取 一般男士可以将名片放在西装内的口袋或公文包里 女士可将名片置于提包内 递交名片 为表示对对方的尊敬 所以一定应先拿出自己的名片双手递过去 递名片时将名片正面字的正方给对方 反方向冲向自己 并说 请多关照 43 接受名片 以右手接受 左手附上 拿着保持约胸部的高度 接受后仔细阅读并道出客人姓名及职称 如有不认识的字立即请教 把对方名片放入名片夹中 收藏好 如果在会议桌上交换名片后在会议中将名片依座次顺序排列于座位前便于辨认 切忌将客人的名片随意丢弃或把玩及折坏 交换名片 一般地位低者 晚辈或客人先向位高者 长辈或主人递上名片 然后接受予以回赠 接受时道声 谢谢 礼貌的用双手接过 44 七 握手礼仪 握手礼 与女士握手 应等女士伸手 男方才能伸手轻轻的一握即可 握手时面带微笑 眼光不可到处乱看 与年长者 贵宾握手 不仅是为了问候和致意 还有表示尊敬 应做到 等年长者 贵宾先伸手为有礼 这为接握 握手时 身体可稍微前倾 以示尊重 但也不能因对方是贵宾而显得胆小拘谨 当年长者与贵宾向你伸手时 应快步上前 可用双手握住对方的手 是尊敬对方的表示 若干人在一起时 握手 致意 顺序是 先贵宾 老人 后同事 晚辈 先女后男 不可交叉握手 或跨门坎甚至隔着门坎时握手 握手时注意双手卫生 不可以不干净的手或者湿手与人握手 是不礼貌的 对伸出手给对方讲清楚 并表示歉意 在外交场合 遇见身份高的领导人 应有礼貌的点头致意或表示欢迎 但不要主动伸手 要等对方先伸手 才可握手问候 上级表示对下级的友好 问候 可先伸手 下级应等上级伸手再伸手接握 上级与下级握手时 一般也应以其职位高低为序 握手同时也应说一些问候 鼓励和关心的话 无论上级或下级都应做到热情大方 遵守交往礼节 45 八 接待的礼仪 接待人员的基本素质 品德端正 诚实 正直的良好形象 饱满的工作热情 积极的待客状态 注意仪容 仪表 站 座 行严格按规范的行为举止操作 着装整齐干净 不将手插在口袋里或抱于胸前 不扎堆聊天 不大声喧哗 整体形象给人以清新 大方 亲切的感觉 46 接待人员应勤学好问 注意知识积累运用 熟练的掌握专业知识及相关知识 应对金融 历史 地理 本地历史 风土人情 交通 通信其它品牌的知识等方面要有不同程度的掌握和了解 要有流畅的语言表达能力以普通语为标准 发音准确 音调适中 音质好 表达流畅 并具有相应的理解能力 47 要有敬业乐业的精神和认真负责的工作态度 做为公司职员应明确自己的任务 目标 工作范围和岗位职责等要有全面认识 对自己的工作要有责任心 待客户时要清楚的了解客户的愿望和要求 要反应快 准确的掌握客户的意向 待客过程中对于突发事情 要保持头脑清醒理智 控制好自己的情绪 要有幽默感 除了以规范的礼仪接待来店客户 同时还应具有幽默性 语言不能生硬呆板 与客户谈话时 不能只局限于机械的问答 48 预约客人的接待 对当日来访者的姓名 头衔 来访目的和时间熟记在心 这样接待来访者时 才不会手忙脚乱 也才能使访客获得最完美的接待 如果是熟悉的客人 应即说出对方姓名和头衔并致欢迎之意 总 您好 欢迎 欢迎 如果第一次见面 可以礼貌的问 请问您贵姓或尊姓大名 有什么需要我帮忙的吗 如果对方递名片 按名片礼仪接下 再致欢迎之意 引导来宾时 按引领礼仪 依公司要求或习惯 将来客引导至适当地点 引荐给领导 如果同时有两位访客 应根据来访时间先后处理 对久等的客人说 对不起 让您久等了 如果来访者来的过早 可以请客人稍坐 并礼貌的说 先生 您与 经理约好10点 我先看一下 经理有没有空 您请稍等一下 来访者等待时 可以拿公司的出刊报纸 请来访者阅读 49 临时来访者的接待 如果受访者正巧外出 接待人员应了解对方姓名 头衔 来访目的 联络方式及其他资料 并记入访客资料中 以便通知受访者 如果受访者正在参加一项重要会议或处理重要事情不方便打断 接待人员应将会议或事情结束时间告诉访客 如果访客愿意等 就带领他到会客室等候 并为他准备茶水和书刊 如果访客不愿等候 接待人员应了解对方姓名 头衔 来访目的 联络方式和其他资料 再向受访者报告 不速之客来访 为了尊重受访者的权利 接待人员不应直接带引访客与受访者会面 应先说 请问您贵姓大名 有什么事情需要我帮忙的吗 问明来意后 再说 请您稍等 我去看看他现在有空吗 将访客来访目的转告受访者 如果受访者不愿意与访客见面 不妨依受访者之意 做权宜处理 碰到推销员来访 应礼貌地说 对不起 本公司规定上班时间 不方便接受业务推销 您方便可将资料留下 我再转交同仁参阅 好吗 不可不理不睬 或任由推销员入内 影响同仁上班情绪 如果推销人员所带来的产品正符合公司需求 可以先请对方留下资料及联络方式 再转告相关部门或人员 切不可自作主张先行引见 50 送客 接待过程给客户留下良好的印象 并非是一个完整过程 送客同样是一门学问 处置的得当真正达成圆满的接待过程 真诚感谢客户的来访 对所谈业务进行最后的落实 及下次回访及来访时间的确定 将客户送至门外 拉门 指挥倒车 站立挥手送客 目送远去 在送客过程中讲 一路顺风 或 慢行 等 51 自我检查 1 对所有的客人是否都是面带微笑 2 在走廊遇到客人时 有无让路 3 遇到客人后 是否马上接待或引导 4 是否双手接收名片 5 接收名片时 是否认真看过一遍 6 接待客人时 能否将客人姓名 公司名称 事件正确传达给他人 7 引路时是否照顾到客人的感受 8 转弯时是否提醒客人注意 9 是否了解在电梯内如何引导客人 10 在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层 11 进入会客室时是否敲门 12 是否了解开门 引导客人的顺序 13 是否保持会客室的清洁 14 是否了解会客室主座的位子 15 是否让客人入主座 16 使用茶具是否清洁 17 客人久等时 是否中途出来向客人表达歉意 18 给正在接待客人的人传话时是否使用便条 19 进行介绍时是否是从下级开始 20 送客人时 是否看不见客人背影后才离开 52 九 拜访的礼仪 拜访分预约和应约 无论自己主动前行还是受别人邀请都应做到事先与对方进行约定 将拜访的目的和时间通知对方 了解对方的年龄 性格 兴趣等信息 以备良好的沟通 严格遵守面谈时间 仪表整洁大方 并备好手巾 面巾 打火机等物品备用 必要时备好小礼品 到达后向传达人介绍自己公司及姓名 并告知已约定好 洽谈的文件资料应提前备好 语言简炼 重点突出 举止规范 离别时应礼貌的告辞并感谢对方的接待 53 私宅拜访 选择合适的时间 预约前往 切忌同时约会两家 到达后又要参加别的约会 这是对主人的不尊重 服装仪表要得体大方 整洁 根据拜访的气氛选择适当服装 准时到达或稍稍提早 先擦净脚上的泥巴 轻叩门或按门铃 不可长时间叩门 进门后将外套雨具等交给主人安置 并向主人问候 寒喧 同时向其他人问候 如家中有老人应主动向老人问候 及向其他客人打招呼 待主人请座方可落座 尊重主人习惯不主动吸烟 或尽可能不吸烟 不乱丢果皮 进餐时对主人的饭菜说一些赞扬的话 创造融洽 热烈的气氛 不可贸然落座 入席时按主人的安排就座 进餐时注意仪态 饮酒适量 对于不会饮酒也应沾沾唇以示敬意 席间不可滔滔不绝的说 离开时要向主人的热情表示感谢 尤其别忘向女主人道别 主人送至门口时应与主人握手道别 并说 请回 留步 再见 之类客套话 54 十 宴会的礼仪 正确地使用餐巾 使用公筷母匙 挟菜 喝汤 嘴内有食物 不要张口与人交谈 敬酒 谈话 离座筷子语言请用筷 用膳时 主人为表示盛情 一般可说 请用筷 等筵语直筷 筵席是暂停用餐 可以把筷子直搁在碟子或是调羹上横筷 将筷子横搁在碟子上 那表示酒足饭饱不再用膳了 55 宴会礼仪 西餐篇 餐巾应铺在膝上进餐时身体在坐正 不可过于向前倾 也不要把两臂横放地桌上 以免碰撞旁边的客人 在女士拿起她的勺子或是叉子前 男士不得食用任何一道菜 在使用刀叉时 应右手拿刀 左手拿叉 中途放下刀叉 应将刀叉呈 八 字形分别放在盘子上 如果刀叉放在一起 表示用餐完毕 记住 当侍者依次为客人上菜时 走到你的左边 才轮到你取菜 56 西餐注意点 正确地使用餐具 各种食物的进食方法要正确 进食的姿势要正确 谈话西式自助餐的礼仪依序取菜 一次最好取一至二样菜 不要混用专用汤匙或菜夹 餐盘不可再用 遵守西餐的礼仪 不可暴饮暴食 57 奉茶和咖啡的礼仪 步骤1 准备好器具步骤 将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤 先将托盘放在桌上再端送给客人步骤 奉茶或咖啡时客人优先步骤 留意奉茶或咖啡的动作步骤 拿起托盘退出会客室 58 共乘电梯的礼仪 步骤 伴随客人或长辈来到电梯前步骤 电梯来时步骤 进入电梯后步骤 到达目的地 59 社交礼仪十不要 不要到忙于事业的人家中去串门 即便有事必须去 也应该在事情办妥后及早告退 更不能失约或做不速之客 不要为办事才去送礼 礼品与关心亲疏应该成正比 同时无论如何礼品切不可送 等外 处理 之类的东西 不要故意引人注目 喧宾夺主 也不要畏畏缩缩 自卑胆小 不要对别人的事过分好奇 再三打听 刨根问底 更不要去触犯别人的忌讳 不要拨弄是非 传播流言蜚语 不能要求别人都合自己的脾气 须知你的脾气也不一定合每一个人 学会宽容别人 不要服饰不整 肮脏 身上有难闻的气味 反之服饰过于华丽 轻佻也会令别人不快 不要毫不掩饰的打喷嚏 打嗝 吐痰等 也不要当众修饰自己的容貌 不要长幼无序 不要不尊重与照顾女士 不要不辞而别 离开时应向主人告别 表示谢意 60 六 谈吐礼仪 文明礼貌十字用语 请 您好 谢谢 对不起 再见 常用礼貌用语七字诀 与人相见说 您好 问人姓氏说 贵姓 问人住址说 府上 仰慕已久说 久仰 长期未见说 久违 求人帮忙说 劳驾 向人询问说 请问 请人协助说 费心 请人解答说 请教 求人办事说 拜托 麻烦别人说 打扰 求人方便说 借光 请改文章说 斧正 接受好意说 领情 求人指点说 赐教 61 谈吐礼仪礼貌用语常用礼貌用语七字诀 得人帮助说 谢谢 祝人健康说 保重 向人祝贺说 恭喜 老人年龄说 高寿 身体不适说 欠安 看望别人说 拜访 请人接受说 笑纳 送人照片说 惠存 欢迎购买说 惠顾 希望照顾说 关照 赞人见解说 高见 归还物品说 奉还 请人赴约说 赏光 对方来信说 惠书 自己住家说 寒舍 需要考虑说 斟酌 无法满足说 抱歉 请人谅解说 包涵 言行不妥 对不起 慰问他人说 辛苦 迎接客人说 欢迎 宾客来到说 光临 等候别人说 恭候 没能迎接说 失迎 客人入座说 请坐 陪伴朋友说 奉陪 临分别时说 再见 中途先走说 失陪 请人勿送说 留步 送人远行说 平安 62 问答要领问的要领 问对方经验范围内或特别感兴趣和关心的问题 先引起对方谈话兴趣 才能畅所欲言 用浅白易懂的言辞发问 表达不详或用语牵强 会使人难以挑拨问题的重心 多问 如何做 以对方为师的问法 会让对方感到受尊重 也愿意坦然相告 63 回答要领 重复问题要点 表示尊重对方 而简单问题不必重复 回答问题后应立即客气的反问 表现也想了解对方见解 同时可以增加个人见识 避免一味地闭口不语 或只点头称 是 应适当表达自己意见 保持谈话流畅 遇有不同观点 宜暂停该话题 休息片刻 喝一杯水走动一下 以缓和情绪 也可转换另一个较轻松的话题 待气氛改善后再切入主题 64 交谈时交谈要领 双眼应温和的注视对方双眼语气要平和 坚定说话时不要只顾表达自己不要任意打断对方的话头 任意插话身体不要倚靠在任何地方 不要任意摆动双手切忌交叠在胸前手上切忌把玩任何东西手指不要敲击任何东西 65 合理称谓 对对方公司或单位 贵公司 或 贵单位 对客人可用 您 先生 小姐 对宾客家人的称呼为 您的夫人 您家少爷 您家小姐 对宾客家庭可称 贵宅 府上 对老师 学者 专家可以一律尊称 老师 或 教授 如果某人有相约成俗的特别称呼 应随俗 如长辈为 老 对自己公司可称 敝公司 本公司 或 我们 对公司同仁可称 经理 或 先生 小姐 66 推销语言的技巧 推销语言的基本原则 以顾客为中心的原则 说三分 听七分 的原则 避免使用导致商谈失败语言的原则 低褒感微 的原则 通俗易懂 不犯禁忌的原则 叙述性语言要准确易懂 提出的数字要确切 要点一定要强调的原则 67 推销内容的叙述安排 要先说容易解决的问题 然后再讲容易引起争议的问题 如果有多个消息告诉用户 应先介绍令客户喜悦的好消息 再说其他 谈话内容过长 为了引起客户格外注意 应把关键的内容放在结尾或开头 最好用用户的语言和思维顺序来介绍产品 安排说话顺序 不要将自己准备好的话一股脑说下去 要注意顾客的表情 灵活调整 保持商量的口吻 避免用命令或者时乞求的语气 尽量用顾客为中心的词句 68 劝说式语言的表示技巧 面对顾客拒绝 不要气馁 有经验的销售员往往分析拒绝的原因 揣摩顾客的心理 然后有针对性的进行说服 用假设句式会产生较强的说服力 强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要 69 七 办公室礼仪 办公室基本礼仪 举止文雅 谈吐谦虚 表情和蔼 都是应做的礼仪 尽管周围的同事都很熟悉 在办公室内切勿闲谈别人 因为闲言碎语容易传播 尤其是容易伤害人 薪酬是不应在办公室及公司内谈论的一个问题 假如有人旁敲侧击 意图试探你的薪金多少 不妨一笑置之 或给他不着边际的答复 不要推诿过错给别人 这是办公室基本礼仪 工作中出现问题应按公司的管理 逐级上汇 不可越级汇报 不利团结 私人生活绝不可带进办公室去 每个人都应记着 公司提供给你酬金 是你工作所得 因此你只可做分内应做的事情 记得上下班时与同事打招呼 早上问声好 会给人带来愉悦 下班时愉快的与同事告别 70 与同事相处不搞小团体道早乐於协助 教导同事乐於助人 71 与主管相处 上司叫你应马上前往 並备纸笔问清工作必须完成期限下班前先与上司打招呼 以示尊重及责任心协助上司生活細节将心比心体谅上司压力责任重保留其隐私 72 情绪控制 个人情绪具有不容忽视的感染力 好的情绪能带动他人喜悦的尽情 同样 不好的情绪也会使整个办公环境工作气氛低落 因此 私人的情绪都不该带进办公室 情绪控制的确不易 不过是要下决心并坚持用正确的方法就可以收到相当的效果 建立 公私分明 的工作信念 担任自己真正感兴趣 能激发个人潜力的工作 培养开阔的视野和胸襟 学习从不同角度看问题 不要只看重眼前利益 将眼界放远 找出情绪原因 并面对它 若有私事影响情绪 造成情绪低落 尽快用自己感觉好的方式排解 若一时无法缓解 可以立刻做几次深呼吸 让心情平稳下来 同时想一些快乐的事 如果情绪低落的原因来自于公事 立刻提醒自己 要对事不对人 以免推动立场 造成别人与你的心结 情绪不稳定时 切忌四处诉说 因为此时完全无法客观公正 情绪起伏起 切莫贸然定决策 以免立场偏颇 影响公司 73 宽容豁达 真诚待人 在工作介位中 每人都与不同年龄 经历 职位的人一起工作 销不留心 就会在行为 言语中 造成人与人之间的摩擦 进而影响工作质量 因此 我们应从内心建立 尊重他人就是尊重自己 的观念 真诚 平行 宽容豁达的对待每一位同仁 从内心做起 培养开阔的胸襟 学习接受不同见解 接受每人不同的独特性格 久而久之 就能以豁达 宽容 平和的态度 公平真诚的对待每一个人 午餐时尽可能与许多人一起进餐 可以与许多人共处 了解每个人特质 寻找适合的方式与他人相处 把握工作中与同事接触的机会 如传达文件 传达信息时 可以做简短交谈 增加双方的沟通了解 了解每个人的兴趣 多了解对方 多关心同事的工作困扰 生活问题 身体状况 内心世界 并懂得倾诉 安慰 不仅能增进人际关系 更能结交真正朋友和事业的好伙伴 74 谈话内容和场所 在单位中与同事之间关系相处较密切后 往往会出现说话时毫无顾忌 忘我的交谈 会养成 公私不分 的恶习 因此 在公司内 必须时时提醒自己留心谈话场所和内容 不在公共场所谈论公事和同事 如选手间 走廊 办公室 楼梯 在公司以外的场所也应注意公司机密 注意避免损及公司形象 如公交车内 餐厅 影剧院等 讨论公事可以约定时间及合适场所 如会议室 接待区 会客室等 不在办公室放声调笑 嘻笑嘲讽 以免影响其他同事的工作情绪 不与同事勾肩搭背 挽臂牵手 不与人窃窃私语 不对人唠叨埋怨 特别注意在公司内避免结党营私 不宜趁领导或某特定人不在场时 几个人扎堆交流 走通道 走廊时要放轻脚步 无论在自己的公司 还是在被访问的公司 在通道和走廊里不能一边走一边大声说话 更不得唱歌吹口哨等 在通道 走廊里遇到上司或客户要礼让 不能抢行 75 正确使用公司的物品和设备 提高工作效率 公司的物品须爱惜 不能随意损坏 野蛮对待 挪为私用 及时清理 整理帐簿和文件 对墨水瓶 印章盒等盖子使用后及时关闭 借用他人或公司的东西 须证得同意 使用后及时送还或归放原处 工作台上不能摆放与工作无关的物品 公司内以职务称呼上司 同事 客户间以先生 小姐等相称 未经同意不得随意翻看同事的文件 资料等 递交物件时 如递交文件等 要把正面 文字对着对方的方向递上去 如是钢笔 要把笔尖向自己 使对方容易接着 至于刀子或剪刀等利器 应把刀尖向着自己 76 美化环境 工作场所容易让人感到缺乏生气蓬勃的气氛 因此 需每个人主动的改善这种现象 工作人员保持良好心情 时时露出笑容调节心情 保持工作环境的清洁 保持公共区域的清洁 卫生间 餐厅等容易乱 每人都应主动积极的保持卫生 在适当的位置摆放一些装饰品 美化办公区域的环境 掌握 清爽 自然 品位 原则 形成生气勃勃的工作空间 77 电话中应注意的事项如下 态度上应谨慎 礼貌 专注 亲切声调 音量适中 速度不急不徐 并融入感情使用简单 直接的语言 例如 是的 好的 谢谢您 等 咬字要清楚 例如 徐 许 董 总 在电话中很容易混淆 国人不喜欢被人改名换姓 倘若我们在电话中无法辨识怎么写应虚心请教 以示尊重 切不可张冠李戴 声音与名字结合在一起 也就是说要会辨识来电者的声音人都有喜欢被尊重 被叫出姓名的喜好 如果这个人经常来电 我们认不出对方的声音 老是制式的问他 您那位 您找他有什么事 对方心里的感受一定不是很舒服 常将请 谢谢 对不起挂在嘴边 常说 您 取代 你 多说 我们公司 咱公司 少说 你们公司 让对方有一种被认同的感觉 一下子缩短了彼此的距离 深信要做进一步的深谈与要求都会比较容易 挂电话之前应先用手轻按切话器 切勿用力将话筒挂上 以免传出回响让对方误以为您挂他电话 再则 我们必须等来话者先挂电话才能挂上电话 结束通话 78 在办公室如何请求帮助 请同事帮忙时 在请别人帮忙前 要充分了解自己请别人帮忙的内容和对象是否确当 如果是私事 一定要考虑对方方便与否 以免增加对方的负担 甚至引起双方的不愉快 请的内容要说明清楚 必要时可以写在纸上 把人 事 时 地 物及相关资料 如电话 地址 前往的路线 一交写清楚 请帮忙的理由要附带说明 要决是简单扼要 忌拉拉杂杂 态度要平和镇定 不卑不亢 虽然是请别人帮忙 只要有充分理由 事情明确 也就不需要低声下气 如果是受第三者请求 将事情转告第二者 一定要问明请求内容 转述时要让对方了解 自己是受谁之托 别忘记要常说 请 谢谢 对不起 麻烦您了 您辛苦了 在对方帮忙后 除了口头道谢之外 可以再致赠小礼物或请吃便餐以表谢意 79 如何婉拒别人请求 婉拒别人的请求有五忌 不给对方机会说明请求的内容自己不说明任何理由 就立刻回绝没有听完对方的说明 就断然拒绝 面无表情 言语刚直 口气生硬 回答模棱两可 让对方空等 80 娩拒公司同事的请求时 如果请求的是简单的公事 你又无法完全作主 就可以说 对不起 我手边正在处理某件事 可能无法帮忙 如果请求的事是必须花长时间处理或是必须多人合作的公事 通常属于 跨部门 合作 不妨表明自己不便直接处理 请对方与上司研究再议 请求者是没有预约的不速之客时 请求者找的是公司同事 而同事又不愿接见 不妨依同事的意思 想个权宜处理的方法 如果是推销员 可以说 对不起 我们公司规定上班时间 不能接受任何推销 不过 您方便可以把资料留下来 我会帮您将资料送到相关部门参阅 有需要他们会与您联络的 81 在办公室临时离开 临时离开座位时 要交代去处和归来时间请同事暂时代理离座前要把桌面收拾好长时间外出时 应主动与公司联络 82 自我检查 1 头发是否干净整齐 2 衬衫 外套是否清洁 3 指甲是否过长 经常修剪 4 皮鞋是否光亮 无灰尘 5 清晨上班时是否相互打招呼 6 上班5分钟前是否已到座位上 7 在走廊内有无奔跑 8 是否佩带胸牌 9 办公时有无窃窃私语 10 对办公用品和公共物品是否爱护 11 离开座位外出时 有无留言 告知去处 12 午休或下班时 有无整理办公台面 13 在茶水间 洗手间 走廊内有无站着闲谈 14 有无在办公室进食 15 有无向正在计算或写字的人发问 16 有无在办公室吸烟 17 公共物品有无谁使用谁整理 18 发现垃圾等杂物有无主动拾起 19 有无按 职员手册 的规定着装 20 下班时有无相互打招呼后才离开公司 83 谢谢 祝您成功 84