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国家秘书资格考试 职业道德部分 第一章职业道德概述 一 道德是做人的基础1 道德的内涵2 道德和做人的关系 道德是做人的根本 做人应该以德为先 做有德之人 是人类社会特有的 由社会经济关系决定的 依靠内心信念 社会舆论和传统习惯等方式来调整人和人之间 个人和社会以及个人与自然之间各种关系的一种特殊的行为规范 主要讲的是人的行为 应该 与否的问题 道德是区别人与动物的一个很重要的标志涉及人类生活各个方面 根据道德的表现形式 通常我们把道德分为 社会公德 家庭美德 职业道德 科学理解道德的内涵 正确理解道德的含义 它以善和恶 荣誉和耻辱 正义和非正义等作为评价标准 并逐步形成一定的习惯和传统 以指导或控制人们的行为 道德是由社会经济关系决定的 随着社会经济不断发展变化而不断发展变化的 没有什么永恒不变的抽象的道德 总是表现出一定的社会性和历史性 在阶级社会尤其体现出鲜明的阶级性 寡妇再嫁 切勿偷盗 由于经济关系 阶级利益的不同 存在统治阶级的道德和被统治阶级的道德 二 法制和德治相结合 以德治国和依法治国是治国的重要方略 1 道德是调节社会关系的重要手段人类社会调节社会关系两大基本规范 道德 应该 和法律 必须 2 道德和法律的区别与联系区别 1 产生发展趋势不同 2 依靠力量不同 3 发挥作用范围不同 违法 联系 1 内容相互渗透 相互包含 2 功能相互补充 相互凭借 三 中华民族传统美德 1 父慈子孝 尊老爱幼2 立志勤学 持之以恒3 自强不息 勇于革新4 仁以待人 以礼敬人5 诚实守信 见利思义6 公忠为国 反抗外来侵略7 修身为本 严于律己 四 职业和职业道德 1 职业的含义人们为满足社会生产 生活需要 所从事的承担社会责任 具有某种专门业务活动的 相对稳定的工作 职业是社会分工的产物 体现了责任 权利和利益的有机统一 2 职业道德含义及特征 P7 2 职业道德含义及特征 是指从事一定职业的人们在职业活动中应该遵循的 依靠社会舆论 传统习惯和内心信念来维持的行为规范的总和 它是职业或行业范围内的特殊要求 是社会道德在职业领域中的具体体现 职业道德的基本要素包括职业理想 职业态度 职业业务 职业纪律 职业良心 职业荣誉 职业作风 特征 鲜明的行业性适用范围上的有限性 内容上的稳定性和连续性 一定的强制性形式上的多样性利益相关性 3 职业道德的功能和社会作用 1 职业道德的具体功能 导向功能 南京冠生园陈馅事件 规范功能 三鹿奶粉事件 整和功能激励功能 感动中国的评选 海尔的员工考核 2 社会作用 A 职业道德与人自身的发展1 人总是要在一定的职业中工作生活 1 职业是人谋生的手段 2 从事一定的职业是人的需求 3 职业活动是人的全面发展的最重要条件2 职业道德是事业成功的保证 1 没有职业道德的人干不好任何工作 2 职业道德是人事业成功的重要条件3 职业道德是人格的一面镜子 1 人的职业道德品质反映着人的整体道德素质 2 提高职业道德水平是人格升华的最重要的途径 B 与企业的发展作用1 职业道德是增强企业凝聚力的手段2 职业道德可以提高企业的竞争力 1 职业道德有利于企业提高产品和服务的质量 2 职业道德可以降低产品成本 提高劳动生产率和经济效益 3 职业道德有利于企业摆脱困境 实现企业阶段性的发展目标 4 职业道德有利于树立良好企业形象 创造企业著名品牌 4 社会主义职业道德的基本要求 以为人民服务为核心 以集体主义为原则 以爱祖国 爱人民 爱劳动 爱科学 爱社会主义为基本要求 以爱岗敬业 诚实守信 办事公道 服务群众 奉献社会为主要规范和主要内容 以社会主义荣辱观为基本行为准则 社会主义道德建设的基本要求是 5 社会主义职业道德的基本特征 继承性与创造性的统一阶级性和人民性的统一先进性和广泛性的统一 第二章 职业道德建设的基本原则 一 坚持社会主义核心价值体系二 职业道德的 五个要求 三 社会公德与职业道德四 坚持社会主义集体主义原则 一 坚持社会主义核心价值体系 坚持马克思主义为指导思想 坚持中国特色社会主义的共同理想 坚持爱国主义为核心的民族精神和以改革创新为核心的时代精神 坚持社会主义荣辱观 共同构成了社会主义核心价值体系的基本内容 二 职业道德的 五个要求 爱岗敬业诚实守信办事公道服务群众奉献社会 三 社会公德与职业道德 公民道德建设主要体现在社会公德 职业道德和家庭美德三个方面社会公德是全体公民在社会交往和公共生活中应该遵循的行为准则 涵盖了人与人 人与社会 人与自然之间的关系职业道德是所有从业人员在职业活动中应该遵循的行为准则 涵盖了从业人员与服务对象 职业与职工 职业与职业之间等关系 体现或包含着社会公德 与社会公德是部分与整体 个性与共性的关系既有区别又有联系 适用范围不同 反映的利益不同 存在相通性 四 坚持社会主义集体主义原则 1 集体主义的内涵 一切从集体出发 把集体利益放在个人利益之上 在二者发生冲突时 坚持集体利益高于个人利益2 坚持集体主义的要求 正确处理集体利益和个人利益的关系正确处理 小集体 和 大集体 的关系反对形形色色的错误思想 个人主义 享乐主义 拜金主义 五 职业活动内在的道德准则 忠诚 忠诚于他的职责 通过圆满完成自己的职责来体现对企业的忠诚 审慎勤勉 例加班行为必须是发自内心的 自觉自愿的 忠诚敬业的以及提高生产劳动效率 具体实践要针对环境 具体情况具体分析 特别是与一些相关的义务或责任发生冲突时 要准确理解 第三章职业化与职业道德 一 职业化的特点二 树立现代职业观三 职业化的核心与准则 一 职业化的特点 简单的讲 职业化就是一种工作状态的标准化 规范化 制度化 即在合适的时间 合适的地点 用合适的方式 说合适的话 做合适的事 使员工在知识 技能 观念 思维 态度 心理上符合职业规范和标准 具体讲包括 职业化包含职业化素养 核心 职业化技能和职业化行为规范三个部分内容 职业道德 职业意识 职业心态是职业化素养的重要内容 也是职业化的中最根本的内容 如果我们把整个职业化比喻为一棵树 那么职业化素养则是这棵树的树根 二 树立现代职业观 在现代社会 人们都是通过实现职业目标来为社会做贡献职业无贵贱 能力有大小 贡献有差别 态度需认真 现代职业观 三 职业化的核心与准则 职业化的核心 德才兼备 职业道德和职业技能的重视 职业人应该遵循的职业道德准则 诚实 正直 守信 忠诚 公平 关心他人 尊重他人 追求卓越 承担责任 这些都是最基本的职业化素养 把握职业道德的一般规范 第四章职业技能与职业道德 一 职业技能的内涵 特点和作用二 职业技能有效发挥需要职业道德保障三 提高职业道德以提升职业技能 一 职业技能的内涵 特点和作用 1 职业技能的内涵 是指从业人员从事职业劳动和完成岗位工作应具有的业务素质 包括职业知识 职业技术和职业能力 2 职业技能特点 时代性 专业性 层次性 综合性3 作用 保障和促进企业的发展 人们谋生和发展的必要条件和重要保障 二 职业技能有效发挥需要职业道德保障 1 职业道德对职业技能有统领作用2 职业道德对职业技能的发挥具有支撑作用3 职业道德对职业技能的提高具有促进作用 三 提高职业道德以提升职业技能 1 要脚踏实地2 要勇于进取3 要永无止境 第五章职业道德修养 最后讲 补充 职业道德与企业的发展 1 企业文化的重要组成部分 1 企业文化及主要内容 p29 2 职业道德与企业文化的关系2 增强企业凝聚力的重要手段3 可以增强企业竞争力 1 企业文化 企业的经营之道 企业精神 企业价值观 企业目标 企业作风 企业礼俗 员工科学文化素质 职业道德 企业环境 企业规章制度以及企业形象等的总和 是在一定环境中 全体职工在长期的劳动和生活过程中创造出来的物资成果和精神成果的表现 2 企业文化主要内容 企业环境 视觉形象 企业规章制度 企业价值观 核心 企业经营之道 企业目标 企业作风 企业礼俗 企业职工科学文化素质和职业技能 企业职工职业道德 企业形象 3 企业文化的价值和功能 自律功能导向功能整合功能激励功能 著名企业的企业文化 IBM 电脑帝国的企业文化 沃森哲学 l 必须尊重个人 2 必须尽可能给予顾客最好的服务 3 必须追求优异的工作表现 海尔文化 要么不干 要干就要争第一敬业报国 追求卓越 追求卓越精神的企业文化人人是人才 赛马不相马 优秀的产品是优秀的人干出来的否定自我 创造市场 用户永远是对的 以变制变的创新文化卖信誉而不是卖产品 真诚到永远的服务文化内有文化 外有市场 吃休克鱼 低成本的扩张文化只有创业没有守业 海尔的理念文化迅速反应 马上行动 海尔作风文化高标准 精细化 零缺陷 海尔质量观念文化永远战战兢兢 永远如履薄冰 海尔的生存理念文化 2 增强企业凝聚力的重要手段 协调职工同事关系的重要手段协调职工与领导关系的重要手段协调职工与企业关系的重要手段 3 可以增强企业竞争力 有利于企业提高产品和服务的质量降低产品成本 提高劳动生产率和经济效益促进企业技术进步有利于企业摆脱困难 实现企业阶段性发展目标有助于企业树立良好形象 创造企业著名品牌 北京同仁堂 北京同仁堂 创立于1669年 清朝康熙八年 历代同仁堂人一贯遵循 炮制虽繁必不敢省人工 品味虽贵必不敢减物力 之训条 供奉清宫御药 独办中药及宫廷中药美容秘方 历经八代皇帝长达188年之久 至今已有336年的历史 在这风风雨雨的历史长河中 同仁堂始终以 同修仁德 济世养生 为已任 铸成了一块经久不衰 享誉中外的金字招牌 同仁堂代表的是中国文化 代表的是质量和信誉 经过300多年的积累 特别是集团公司成立后的10年迅猛发展 目前同仁堂集团资产规模已达50多亿 并且在境内 境外开设了300多家分店 涉足的行业除中医药的生产和销售外 还有化妆品 保健食品 广告公司等 同仁堂乌鸡百凤丸 感冒清热颗粒 安宫牛黄丸 牛黄解毒片 黄光裕北京公开审理国美电器公司企业文化知多少 敢为人先 贡献社会国美始终坚持 薄利多销 服务当先 的经营理念 汲取国际上连锁超市的成功管理经验 不断挑战传统 勇于创新 已成为家电零售业的一面旗帜 在创造一个又一个商业奇迹的同时 也使国美人贡献社会 服务于人民的意识牢牢地扎根于每位职工的心中 以优质的服务最大限度地满足消费者需求 早已成为每位员工的工作准则 在这个准则衡量下 国美电器公司已建立起了一支高素质的售后服务队伍和完善的售后服务体系 国美人在用家电美化中国消费者家庭的同时 也为繁荣市场 贡献社会奉献自己的一份力量 重诺守信 诚信为本在国美内部 守信首先就体现在对员工的守信誉上 上级对下级言出必践 总公司对分公司言出必践 分公司对各门店言出必践 同时赏罚分明 在业务上 国美电器对供货商也以诚信为本 更打破长期以来商业运做中的结帐陋习 抛出亿元定单 共同承担经营风险 在销售 以德为本 立德立人国美电器坚持公平 公正 公开的用人原则 并将员工送往南开国美管理学院进行定期培训 又为加强员工的专业技能掌握与提高提供了条件 公司非常注重员工的公共道德和职业道德的修养培养 并用人格化的管理方式使员工对企业有强烈的归属感和荣誉感 这也使国美这种特有的文化内涵源源不断地转化为员工扎扎实实地为社会服务的精神动力 同时 公司努力营建自己的企业文化氛围 摄影比赛 文体活动 员工图书室 为员工提供宽松的工作环境和广阔的发展空间 任人唯贤 人员本土化在人事管理制度上 国美采取了公正 公平 公开的原则 充分发挥每个员工的聪明才智和工作热情 在人才激励机制方面 采取能者上 庸者下的制度 在门店经理和营业员中都实行末位淘汰制度 最大限度地激发每位员工的能量 同时 国美在分部管理上强化制度管理而非人治 在地区人才聘用方面推行本土化策略 上至总经理 下至普通员工 都在当地招聘 并全部到总部接受为期两个月的正规化培训 以使其迅速融入国美的运营机制和企业文化中 一 文明礼貌 1 含义 人们的行为和精神面貌符合先进文化的要求 具体包括如下 仪表 指人的外表 包括容貌 姿态 风度等 举止 指人的行为 动作 语言 指人的语言表达形式 表情 从面部或姿态的变化上表达内心的思想情感 2 作用 从业人员的基本素质塑造企业形象的需要 3 文明礼貌职业道德规范具体要求 仪表端庄 语言规范 举止得体 待人热情 仪表端庄 A 着装朴素大方B 鞋袜搭配合理C 饰品和化装要适当D 面部 头发和手指要整洁E 站姿端正 语言规范 1 职业用语基本要求 语感自然 语气亲切 语调柔和 语流适中 语言简练 语意明确2 要用尊称敬语 3 不用忌语4 说好 三声 招呼声 询问声和到别声 5 讲究语言艺术 和婉 让步 幽默 文明礼貌用语 1 初次见面说 您好2 客人到来说 欢迎3 好久不见用 久违4 欢迎购物用 光临5 求人解答用 请教6 赞人见解用 高见7 看望别人用 拜访8 陪伴朋友说 奉陪9 等候客人用 恭候10 请人帮助说 请多关照 11 表示谦意说 对不起12 麻烦别人说 拜托13 与人分手说 再见14 中途先走说 失陪了15 表示答谢说 谢谢16 表示礼让说 您先请17 接受感谢说 这是我应该做的18 助人为乐说 我能帮您做什么19 见面问候语 您好 早上好 晚上好 20 分手辞别语 再见 再会 21 求助于人语 请 请问 请帮忙 22 受人相助语 谢谢 23 得到感谢语 别客气 不用谢 24 打扰别人语 请原谅 对不起 25 听到致歉语 不要紧 没关系 26 接待来客语 请进 请坐 请喝茶 27 送别客人语 再见 慢走 欢迎再来 28 无力助人语 抱歉 实在对不起 请原谅 29 礼称别人语 同志 先生 小姐 师傅 朋友 30 提醒别人语 请您小心 请您注意 请您别着急 31 提请等候语 请稍候 等 我马上就32 接打电话语 接 您好 我是 请讲话 挂 谢谢 再见 举止得体 从业人员在职业活动中行为 动作要适当 不要有过分或出格的行为 态度恭敬 严肃而有礼貌 表情从容 接待服务对象有条不紊 不慌不忙 按部就班 行为适度形象庄重 待人热情 微笑迎客亲切友好主动热情 2 爱岗敬业 1 含义 P97 爱岗就是热爱自己的工作岗位 热爱本职工作 敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作 敬业分为 功利层次和道德层次 2 中华民族传统美德和现代企业精神的重要内容 3 爱岗敬业与职业选择关系 什么叫职业选择个人对所从事工作的选择 是职业活动的前提 包括从业以前的选择和从业后的选择劳动力市场的开放为人们的职业选择提供了有利条件当前严峻的就业现实要求人们爱岗敬业 干一行 爱一行 专一行 4 具体要求 树立职业理想 三层次 初级层次 维持自己和家庭的生存 中级层次 希望从事个人能力和爱好的工作 高级层次 承担社会义务 2 强化职业责任 含义 特点 职业责任和职业道德责任 要求 3 提高职业技能 3 提高职业技能职业教育是形成人职业技能的重要途径从业人员的职业技能如何直接关系到职业活动的质量和效率 关系到对国家和人民贡献的大小 决定着人生价值实现的程度 提高自己的职业技能是爱岗敬业的具体表现 3 诚实守信 1 含义 p121 是指真实无欺 遵守承诺和契约的品德及行为 2 市场经济是信用经济1 诚实守信是市场经济法则2 诚实守信是企业无形资产 3 诚实守信是个体为人之本 从业之要 为什么说诚实守信是做人的根本 如何才能做一个诚信的人 4 诚实守信的具体要求 1 忠诚所属企业表现为 诚实劳动 关心企业发展 遵守合同和契约2 维护企业信誉企业信誉和形象树立 主要依赖三个要素 产品质量 服务质量 信守承诺3 保守企业机密 4 办事公道 1 办事公道的具体含义 P149 2 办事公道是正确处理各种关系的准则 必须坚持真理 公私分明 公平公正 光明磊落 3 办事公道是企业活动的根本要求 1 是企业正常运行的根本保证2 是企业赢得市场 生存和发展的重要条件3 是抵制行业不正之风的重要内容4 是职业劳动者应该具有的品质 4 办事公道的具体要求 平等待人公私分明坚持原则 具体要求 坚持按照原则办事 不徇私情 不怕权势 不计个人得失 追求真理 5 勤劳节俭 1 勤劳节俭是人生美德 有利于可持续发展 有利于增产增效1 勤劳促进效率提高2 节俭降低成本 6 遵纪守法 1 遵纪守法的含义 p203 每个从业人员都要遵守纪律和法律 尤其是遵守职业纪律和职业活动相关的法律法规 1 与职业活动相关的我国社会主义法律经济法包括 1 关于市场主体的经济法律 法规 例如 企业法 公司法 等 2 关于市场运行管理的经济法律法规 例如 产品质量法 经济合同法 等 3 关于宏观调控的经济法律 法规 例如 统计法 会计法 4 关于劳动和社会保障的经济法律 法规 国有企业职业待业保险规定 2 要做到遵纪守法 必须学法 知法 守法 用法 遵守企业各项纪律和规范 3 职业纪律的特点 1 明确的规定性2 一定的强制性4 遵纪守法是从业人员的基本要求 1 是从业人员的基本义务和必备素质2 遵守职业纪律是从业人员的基本要求 5 遵纪守法的具体要求 1 学法 知法 守法 用法学法知法 增强法制意识 遵纪守法 做个文明公民 用法护法 维护正当权益2 遵守企业纪律和规范 学法知法 增强法制意识 法制意识大体包括 1 法治观念 2 法律面前一律平等 观念 3 权利与义务 观念 注 学法知法首先要求认真学习和掌握宪法 通常把宪法称为 母法 而把依据宪法制定的其他法律称为 子法 其次要有针对性地学习和掌握自己所从事的职业的相关的法律法规 以及岗位规范 2 遵守企业纪律和规范 职业纪律的涵义 职业纪律产生于职业分工 是在特定的职业活动范围内从事某种职业的人们必须共同遵守的行为准则 它包括劳动纪律 组织纪律 财经纪律 保密纪律 宣传纪律 外事纪律等纪律要求及各行各业的特殊纪律要求 职业纪律是每个从业人员开始工作前就应明确的 在工作中必须遵守 必履行的职业行为规范职业纪律的特点 1 明确的规定性 2 一定的强制性 职业规范包括 岗位责任 操作规则 规章制度 遵守和践行职业纪律主要表现 学习岗位规则执行操作规程遵守行业规范严守法律法规 王家岭矿难 7 团结互助 1 有利于营造人际和谐氛围 增强企业凝聚力 2 团结互助 必须做到平等待人 尊重同事 顾全大局 互相学习 加强协作 3 平等尊重要求 1 上下级之间平等尊重 2 同事间相互尊重 3 师徒之间相互尊重4 尊重服务对象 4 顾全大局5 互相学习向师长学 向同行学 向后生学 向社会各类有经验 长处的人学习 6 加强协作正确处理好主角与配角的关系 正确看待合作与竞争 8 开拓创新 1 开拓创新是时代的需要 2 要有创造意识和科学思维 坚定的信心意识 第四章职业道德修养 概念 1 职业道德修养的含义 P275 2 什么是 慎独 P286 第四章职业道德修养 1 加强职业道德修养的必要性 1 是良好职业道德品质的必要手段 2 是个人成才的重要条件 2 努力使自己成为一个有职业道德修养的人3 职业道德修养的途径 1 确立正确的人生观是修养的前提2 从培养良好的行为习惯着手 3 学习先进任务的优秀品质 激励自己4 同旧思想 旧意识以及不良现象作斗争 4 职业道德修养的方法 1 学习职业道德规范 掌握职业道德知识2 学习文化知识和专业技能 提高文化素养3 经常自我反思 增强自律性4 提高精神境界 努力做到 慎独