银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义.ppt

优质服务技能提升培训 服务礼仪规范训练 课程内容提要常用服务礼仪规范仪容仪表表情神态形体仪态接待礼仪语言规范常用商务礼仪标准岗位服务礼仪标准营业网点服务分解 请先思考一个问题 什么是服务 一 服务人员的仪容仪表 服装及领带要熨烫整齐 不得有污损 衬衫领口须扣上 衬衫下摆须束在裤内 领带紧贴领口 系得美观大方 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜 穿黑 深蓝 深灰色袜 着黑色皮鞋 皮鞋要保持光亮 清洁 领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜 工牌佩带于左胸前 头发需勤洗 无头皮屑 且梳理整齐 不染发 不光头 不留长发 以前不掩额 侧不盖耳 后不触衣领为宜 保持口腔清洁 不留异味 不饮酒或含有酒精的饮料 保持手部的清洁 指甲不得长于1mm 男士 服装及领带要熨烫整齐 不得有污损 衬衫下摆须束在裙内或裤内 领带或领花紧贴领口 系得美观大方 穿裙装时 必须穿连裤丝袜 不穿着挑丝 有洞或补过的袜子 颜色以肉色为宜 忌光脚穿鞋 着黑色中跟皮鞋 不得穿露指鞋和休闲鞋 保持鞋面光亮 清洁 佩戴耳钉数量不得超过一对 式样以素色耳针为主 头发需勤洗 无头皮屑 不染发 且梳理整齐 短发要合拢在耳后 刘海不得遮住眉毛 工作时要化淡妆 以淡雅 清新 自然为宜 保持口腔清洁 不留异味 不饮酒或含有酒精的饮料 保持手部的清洁 指甲不得长于2mm 可适当涂无色指甲油腕部不可配戴饰品 女士 挂牌佩带于左胸前 化妆的原则 1 淡雅 自然妆 2 简洁 主要修饰面颊 眼部 嘴唇 3 适度 适合工作需要 程度适当 不宜用香粉 香脂等 4 庄重 工作妆应以庄重为主要特征 如晒伤妆 颓废妆 鬼魅妆 舞台妆 宴会妆 金粉妆等均不适宜上班时采用 5 避短 根据自己的特征扬长避短 化妆的步骤 打粉底 画眼线 施眼影 描眉形 上腮红 涂唇膏 喷香水 男士鬓角长发长指甲女士染发 发饰长指甲 彩绘指甲盘发仪表工号牌歪斜耳环过长佩戴手链 镯 服务人员的仪容仪表 他山之石 长发 鬓角 长指甲 染发 未盘发 短发未露出耳 长耳环 工号牌歪斜 未戴领花 服务人员的仪容仪表 禁忌 与眼睛的结合1 眼形笑2 眼神笑与语言的结合 微笑着说 早上好 您好 欢迎光临 等礼貌用语 光笑不说 或光说不笑 与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合 才会相得益彰 给客户以最佳印象的 看着客户的眼睛真诚地说 有什么可以帮到您吗 微笑 三米六齿原则 1 微笑 二 服务人员的表情神态 2 眼神目光 1 平视 也叫正视 平视服务对象是服务工作中的常规要求 在注视客户时 身体与客户处于相似的高度 平视 侧视 2 侧视 平视的一种特殊情况 在注视客户时 身体所处的位置是客户的侧面 要求面向客户 平视客户 否则为斜视客户 是失礼的表现 3 仰视 在注视客户时 身体所处的具体位置较客户低 需抬头向上仰望客户 仰视除在特殊情况下可以使用外 在服务工作中不可使用仰视和俯视 1 注视客户的双眼 既可表示自己对客户全神贯注 又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听 问候对方 听取诉说 征求意见 强调要点 向人祝贺 与人道别都应注视对方双眼 但注视时间不宜过长 注意 大三角 小三角 倒三角 2 注视面部 与客户较长时间交谈时 以客户的整个面部为注视区域 注视客户面部时 不宜聚集于一处 应以散点柔视为宜 3 注视全身 同客户相距较远时 服务人员一般应当以客户的全身为注视之点 同时站立迎接 4 注视局部 在递接物品时 应注视客户的手部 5 注视的忌处 如无任何理由 不得注视服务对象的头顶 胸部 腹部 臀部或大腿等 是失礼的表现 服务人员的目光注视 原则 神态真诚热情而不过分亲昵表情亲切自然而不紧张拘谨眼神专注大方而不四处游动 1 站姿 三平两直 头平 肩平 眼平 腰直 颈直 挺直 舒展 站得直 立得正 线条优美 精神焕发 抬头 目视前方 挺胸直腰 肩平 双臂自然下垂 收腹 双腿并拢直立 脚尖分呈 字型 身体重心放到两脚中间 也可两脚分开 比肩略窄 双手合起 放在腹前或背后 三 服务人员的形体仪态 1 女职员在站立时 要有女性特有的柔美 体现出轻盈 妩媚 娴静 典雅的韵味 可以将双手相握于小腹前 也可在小腹前将拇指交叉 右手叠放于左手上 双脚可以是丁字步 字步 一脚稍微向前 脚跟靠在另一脚内侧 身体重心可以在两脚间转换 2 男职员在站立时 要站如松 体现出男性刚健 潇洒 英武 强壮的风采 可以将双手相握 叠放于小腹前 左手握拳 右手轻握于左手腕部 也可自然相握于身后 双脚可以分开 距离与肩同宽 服务人员的形体仪态站姿 禁忌 2 坐姿 入座时要轻 至少要坐满椅子的2 3 后背轻靠椅背 双膝自然并拢 男性可略分开 身体稍向前倾 则表示尊重和谦虚 男职员 说明 可将双腿分开略向前伸 如长时间端坐 可双腿交叉重叠 但要注意将上面的腿向回收 脚尖向下 错误的坐姿 错误的坐姿 女职员 说明 入座前应先将裙角向前收拢 两腿并拢 双脚同时向左或向右放 两手叠放于左右腿上 如长时间端坐可将两腿交叉重叠 但要注意上面的腿向回收 脚尖向下 坐姿可分为就座 坐 离座三个细节 因此在服务过程中应掌握以下规范 就座时 要尽量轻缓 避免座椅乱响 噪音扰人 女士在就座时应左手轻按住衣服前角 右手抚平后裙摆 缓缓坐下 女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时 可以变换腿部姿势 即在标准坐姿的基础上 双腿可向右或向左自然倾斜 离座时 身旁如有人在座 须以语言或动作向其先示意随后方可站起身来 起身离座时 最好动作轻缓 无声无息 离开座椅后 要先站定 方可离去 坐姿禁忌 切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置 尽量不要叠腿 更不要采用 4 字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式 座椅上 切忌大幅度双腿叉开 或将双腿伸的老远或用脚勾住椅子 服务人员的形体仪态坐姿 禁忌 基本要求 注意稳重与干炼 得体的做法 行走时 头部要抬起 目光平视前方 双臂自然下垂 手掌心向内 并以身体为中心前后摆动 行走时 应伸直膝盖 尤其是前足着地和后足离地时 膝部不能弯曲 男士步幅以一脚半距离为宜 女士步幅以一脚距离为宜 抬脚时 脚尖应正对前方 不能偏斜 保持身体各部位协调 直 稳 步幅适中 左右平衡 步速均匀 步伐从容 沿直线行走 即两脚内侧应落在一条直线上 双臂以身为轴前后摆动幅度30 35度 3 行姿 服务人员的形体仪态走姿 禁忌 1 男员工高低性蹲姿 即 左脚在前 完全着地 右脚在后 脚掌着地 小腿垂直于地面 2 女员工交叉式蹲姿 即 右脚在前 左脚在后 右小腿垂直于地面 右腿在上 左腿在下 二者交叉重叠 1 臀部翘起 2 突然下蹲 3 距人过近 4 大腿叉开 5 蹲在椅子上 禁忌 蹲姿 如果你在拾取低处的物件时 应保持大方 端庄的蹲姿 说明 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚跟提起 脚掌着地 臀部向下 服务人员的形体仪态蹲姿 禁忌 1 只弯头的鞠躬 2 不看对方的鞠躬 3 头部左右晃动的鞠躬 4 双腿没有并齐的鞠躬 5 驼背式的鞠躬 6 可以看到后背的鞠躬 鞠躬是表达敬意 尊重 感谢的常用礼节 鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢 尊重的意念 从而体现于行动 给对方留下诚意 真实的印象 鞠躬时要注意以上事项 1 鞠躬 四 服务人员的接待礼仪 女士 五指并拢 两臂自然垂下放在体侧或标准手势置于腹前 两脚立正 面带微笑 目视对方 如戴帽者必须脱帽 说问候语 头和身子自然前倾 低头比抬头慢 1 与客户交错而过时 行15度欠身礼 2 迎送客户时 行30度鞠躬礼 3 希望得到对方谅解时 行 度致歉礼 递送时上身略向前倾眼睛注视客户手部以文字正向方向递交双手递送 轻拿轻放如需客户签名 应把笔套打开 用右手的拇指 食指和中指轻握笔杆 笔尖朝向自己 递至客户的右手中 2 手势 递送物品 手势 签字或阅读指示 标准手势指示 忌单指文字方向朝向客户适时与客户有目光交流轻拿轻放 忌丢 扔 如需客户签名 应把笔套打开 用右手的拇指 食指和中指轻握笔杆 笔尖朝向自己 递至客户的右手中 指引客户1 右手手心向上 五指并拢 手臂自下而上从身前向外自然划过半弧形角度 2 上身略前倾 目光配合手势所指的方向 同时要关注客户的脚尖前10厘米处 请客户入座双手将椅子向后拉开 一只手用指引的手势向下划一斜线 微笑点头示意客户就座 手势 方向指示 服务人员的接待礼仪指示手势 禁忌 1 语音要求 声音 发音 音量 措辞 语气 语调 语速 五 服务人员的语言规范 语气 语调 语速38 肢体语言55 1 在聆听过程中 如果配合动作与语言效果更佳 身体姿式的投入 头部与面部表情的配合 目光接触 适当的语言配合 如 是的 对 您能详细说说吗 嗯 哦 等等2 聆听过程中的跟进技巧 开放式的引导 简短的语言鼓励 偶尔的问句 启发式问题 重复式问题 节录式问题 注意的沉默3 聆听过程中的回馈技巧 重复 改句 反映情感 反映反馈 2 聆听技巧 1 选择积极的用词与方式 在保持一个积极的态度时 沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词 例 习惯表达 很抱歉让你久等 比较积极表达 非常感谢您的耐心等待 2 善用 我 代替 你 例 习惯用语 您听清楚了吗 专业表达 我表达清楚了吗 3 在客户面前维护企业的形象一类客户的要求公司没法满足 你可以这样表达 对不起 我们暂时还没有解决方案 尽量避免不很客气的 这是规定 或者 我没办法 3 语言技巧 服务客户时 我们应使用文明礼貌语言 基本用语 您好 或 你好 初次见面或当天第一次见面时使用 清晨 十点钟以前 可使用 早上好 您早 等 其他时间使用 您好 或 你好 欢迎光临 或 您好 前台接待人员见到客人来访时使用 对不起 请问 向客人等候时使用 态度要温和且有礼貌 让您久等了 无论客人等候时间长短 均应向客人表示歉意 案例练习 服务规范用语 一 麻烦您 请您 如需让客人登记或办理其他手续时 应使用此语 不好意思 打扰一下 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用 要注意语气和缓 音量要轻 谢谢 或 非常感谢 对其他人所提供的帮助和支持 均应表示感谢 再见 或 欢迎下次再来 客人告辞或离开平安时使用 服务规范用语 二 在日常工作中 大家是否留意使用以下语言了呢 1 请2 对不起3 麻烦您4 劳驾5 打扰了6 好的7 是8 清楚9 您10 X先生或小姐11 X经理或主任12 贵公司13 XX的父亲或母亲 称他人父母 14 您好15 欢迎 16 请问 17 哪一位18 请稍等 候 19 抱歉 20 没关系21 不客气22 见到您 你 很高兴23 请指教24 有劳您了25 请多关照26 拜托27 非常感谢 谢谢 28 再见 再会 常用服务规范语言 1 习惯用语 您要出示有效证件 才可以办理本项业务 修改 2 习惯用语 我们行的系统早就落后该换代了 我们行有毛病的地方多着呢 修改 3 习惯用语 您说得很有道理 我非常赞同您的观点 但是 修改 4 习惯用语 当然你会收到 但你必须把名字和地址给我 修改 5 习惯用语 你错了 这绝对不可能 修改 在为客户服务的过程中 如果善于用语言表达技巧 会有非常好的效果 请对于以下这些服务语句 请进行修善 小测验 6 习惯用语 您还是没有弄明白 这次请听好了 修改 7 习惯用语 你必须 做 修改 8 习惯用语 对不起 这事我不管 修改 9 习惯用语 这边是VIP贵宾客户服务专用窗口 你请到那边排队 马上就有贵宾客户来了 修改 10 习惯用语 我会将你的意见向领导反映 尽快给你一个答复 修改 课程内容提要常用服务礼仪标准常用商务礼仪标准自我介绍握手礼仪名片礼仪引领礼仪电话礼仪岗位服务礼仪标准营业网点服务分解 在应酬时自我介绍应少而精 如 您好 我叫 在工作时自我介绍应该包括姓名 单位和职务 在讲座 报告等正规场合 自我介绍除了姓名 工作 职务等外 还应加入些适宜的谦辞 在社交活动中想进行进一步的沟通 自我介绍应该适当加入学历 籍贯 兴趣等内容 进行自我介绍应该有效区分环境 针对不同的场合您需要通过不同的方式向别人介绍 推销自己 自我介绍 握手时 伸手的先后顺序是上级在先 主人在先 长者在先 女性在先 握手时间一般在2 3秒或4 5秒之间为宜 握手力度不宜过猛或毫无力度 要注视对方并面带微笑 交叉握手 与第三者说话 目视他人 戴手套或手不清洁 摆动幅度过大 握手礼仪 1 自己名片正面面对客户 双手或右手递上自己名片 同时口头应该报上自己的姓名 如 您好 我叫 2 与多人交换名片 应先近后远 或由尊至卑 依次进行 不可挑三拣四 3 接受他人名片时应立即停止手中的一切事情 起身微笑 目视对方 双手接过名片 并口头示谢 不可用左手接递名片 不可接过名片后在手上把玩或者扔在桌上 交他人 4 接过名片之后要仔细研看 用5 10秒钟时间通读一遍 如对方有重要职务应读出来 以示重视 5 如向客户索取名片 应委婉 先递上自己名片并询问 今后如何向您请教 或 如何同您联系 6 事后在名片上记录对方特征 分类摆放 妥善收藏 名片礼仪 递送名片 接名片 引领客户上电梯时 1 服务人员应在客户的侧前方引领 一边走一边用手指引 2 步幅 步速应与客户保持协调 3 遇门 电梯应先开门或开电梯门 再按楼层 请客户后进先出 4 引领 上下电梯 楼梯 A 当客人认识路时 一般来讲 走在前面的人 地位应高 请客人走在前面 让客人先进先出 先坐先起 所以在领导 贵客认路时 我们请领导 贵客走在前面 当客人不认识路时 我们应在前进方向的左前方引导 一般是靠右行走 规律 对于横向来讲 内侧高于外侧 对于纵向来讲 前排高于后排 4 引领 上下电梯 楼梯 B 基本要求 使用文明礼貌用语 语气亲切 吐字清晰 用语简练 表达正确 诚恳待人 热情问好 报自己所属部门 耐心认真倾听客户的讲话 不应与客户抢话 不许在不征求客户意见的情况下换人接听电话 如果需要客户等待时 必须每隔一定时间及时关注客户 需要客户重复谈话内容时 在回答或解答客户问题时 应避免使用内部术语 根据不同接听内容作相应的回答 接听客户咨询电话 接听客户投诉电话 接听客户意见 建议电话 向客户解释咨询和投诉后 结束时应询问和感谢客户 让客户先挂电话 记下相关的重要信息 5 电话礼仪 要做到口齿清晰 面带微笑服务人员在接 打电话时要有 我代表银行形象 的意识采用合适的音质音量 语速适中 语言亲切 自然和得体 电话礼仪需强调的五个细节 拨打电话 接听电话 电话找人 声音表情 电话记录 一 做好准备 拨打电话前准备好拨打的号码 内容 二 选择时间 公务通话一般应选择在办公时间内进行 无紧急或特殊事情 不应在下班后或深夜 凌晨 午休 用餐 公休假时间打 如果是国际长途 应注意时差 通话时间不应过长 以不超过5分钟为佳 三 礼貌用语 拨通电话后 应主动报出自己的单位和姓名 您好 我是中国工商银行某某部门某某 麻烦您找一下某某先生或女士 如果找的人员不在 可以约定时间 再打电话给对方 也可请对方回电话 还可以将事情的内容让对方转达 同时问清对方姓名 并道谢 结束通话后要致谢说再见 拨打电话 一 及时接听 听到电话铃声 应及时接听 尽量不要使铃声超过三声 更不要有意拖延 怠慢对方 如果两部电话前后响起 不应同时接听 在征得对方同意后 再接听另一部电话 二 文明回答 接起电话 第一句是 您好 中国银行某某部门 我是某某 请讲 并确认对方是谁 如对方未提姓名时 应有礼貌地问 对不起 请问您是哪位 1 听不清对方讲话时 应说 我听不清楚 请您重复一下好吗 不能说 喂 什么 大声点 2 如一时不能回答客户咨询和查询 需要客户等候时 应向客户解释原因 告诉客户由我方再次联络的意向 3 电话结束时 要说 谢谢 再见 在确认对方已挂断电话 再放下听筒 三 做好记录 平时要准备好电话记录簿 笔等 公务电话要做好记录 对一些重要内容和时间 地点 数量等 记录完毕后要与对方核实 避免记错 四 注意保密 客户有预约 电话查询 洽谈业务以及通过电子设备交流 传递业务信息等服务时 要确保客户信息不会被人知悉 接听电话 一 礼貌相待1 礼貌的确认对方被找的人 2 被找的人在岗时 应走到被找人的前面或以恰当的方式 礼貌的告诉她 某某请您接电话 3 被找的人正在处理业务时 一时无法接电话 应记下对方的电话号码 单位和姓名 并告诉对方 等被找的人有空时再回电话 4 被找的人不在时 应表达自己给与帮助的意向说 对不起 某某不在 需要我转告他吗 二 尊重隐私不宜询问对方与所找人之间的关系 不应再别人通话时旁听 插嘴 对方委托你转被找人的事情 应守口如瓶 不应随意扩散 三 准确记录将对方要求转达的具体内容认真做好记录 并重复一遍 进行验证 四 及时转达代接电话后 应及时转达 不要耽误时间而误事 电话找人 一 电话记录时 要力求记号要点内容 记完后要进行核对 二 电话记录本内容包括 W 在内 既以 W 为其拼音字母之首或尾的 个关键英文单词 1 who 什么人 包括 姓名 单位 部门 职务 电话号码等 2 when 什么时间 包括 来电话的年 月 日 时 分及通话时间 3 where 什么地方 指通话场所 4 what 什么事情 指具体事情 5 why 什么原因 指通话的主要原因 或双方讨论某件事的前因后果 6 how 如何处理 指电话已记录后 对记录所做的处理 三 管好电话记录 做到精心保管 认真保密 及时处理 迅速反馈 电话记录 谁先挂断电话 地位高者先挂 尊重上级 这是有教养的体现 而不是阿谀奉承 客户先挂 客户是我们的上帝 我们是为客户服务的 特别是接热线电话 值班电话 服务电话时尤其要等客户先挂 上级机关的人先挂 如果上级主管部门或总公司来电话 不管对方的职位如何 是不是总裁 总经理 都应该是上级机关的人先挂电话 因为下级服从上级是工作中的基本要求 主叫先挂 如果双方是平级 在地位平等的情况下 由主叫先挂 因为别人是有事才打电话来 如果他还没有说完 你就把电话挂了 就会显得不礼貌 课程内容提要通用服务礼仪标准常用商务礼仪标准岗位服务礼仪标准营业主任大堂经理大堂服务员综合柜员保安 保洁人员营业网点服务分解 1 岗位通用服务礼仪标准表 表1 1 2 1营业主任岗位服务礼仪标准表 表2 2 2 2大堂经理岗位服务礼仪标准表 表3 1 2 3大堂服务员岗位服务礼仪标准表 表4 1 2 4综合柜员岗位服务礼仪标准表 表4 1 课程内容提要通用服务礼仪标准岗位服务礼仪标准营业网点服务分解 营业网点服务分解 续上表 答案 续上表 答案 服务礼仪的基本理念 尊重为本 了解客户了解背景了解习惯了解专业 自尊为心规则为重定位为质分寸为魂 小结 知道不等于知识 冰冻三尺非一日之寒 学会利用时间 业务的专精和知识的广博 结业忠告 谢谢