营业员基本服务礼仪.ppt

营业员基本服务礼仪 管理大师彼得 德鲁克告诫我们 衡量一个企业是否兴旺发达 只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了 营业员服务礼仪 韩国人崇尚儒教 尊重长老 长者进屋时大家都要起立 问他们高寿 和长者谈话时要摘去墨镜 早晨起床和饭后都要向父母问安 父母外出回来 子女都要迎接他们才能吃饭 乘车时 要让位给老年人 吃饭时应先为老人或长辈盛饭上菜 老人动筷后 其他人才能吃 韩国人见面时的传统礼节是鞠躬 晚辈 下级走路时遇到长辈或上级 应鞠躬 问候 站在一旁 让其先行 以示敬意 男人之间见面打招呼互相鞠躬并握手 握手时或用双手 或用左手 并只限于点一次头 鞠躬礼节一般在生意人中不使用 和韩国官员打交道一般可以握手或是轻轻点一下头 女人一般不与人握手 生活里最需要的是礼仪 他比最高的智慧 比一切学识都重要 赫尔岑 礼 即尊重是指人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范 仪 即仪式也指尊重自己 尊重别人的表现形式 泛指仪容 仪表 仪态 礼仪 礼仪是人们在社会交往中 彼此用以规范行为 沟通思想 交流感情 互尊互敬和促进了解的形式 是约定俗成的准则 是一个人道德和文明程度的外在表现 认识什么是礼仪 将礼仪成为一份内心的修养 做一个优雅的人先从内心的尊重开始礼仪的最高境界是内心的淡定 树立良好的声誉 需要二十年的时间 而毁掉它 五分钟就足够了 如果你能考虑到这一点 你就会讲究礼仪了 沃伦巴菲特 顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格 品种 服务设施等方面的因素 而是因为现场工作人员缺乏礼貌 为什么我们要讲礼仪 服务礼仪的定义 服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重 同时用来维护自尊的一种规范化行为 核心是尊重 服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件 出于对客人的尊重与友好 服务人员在服务中要注重仪表 仪容 仪态和语言 操作的规范 1 2 3 为什么要注重我们的服务礼仪 尊重 沟通 规范 服务礼仪的内涵 心态 互动 顾客是什么 顾客是我们企业的生命所在顾客是创造财富的源泉企业生存的基础衣食行住的保障 四 服务礼仪的八原则 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情 周到 主动的服务的欲望和意识 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望 它发自服务人员的内心 服务意识的定义 服务意识的内涵 它是发自服务人员内心的 它是服务人员的一种本能和习惯 它是可以通过培养 教育训练形成的 三 有 三 不 原则三有 有礼 有理 有据三不 不卑 不亢 不弃 服务意识的原则 服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中 只有大家提高了对服务的认识 增强了服务的意识 激发起人在服务过程中的主观能动性 搞好服务才有思想基础 营业厅服务意识的三要素 关怀合作沟通 服务过程中的基本礼仪 营业厅基本服务礼仪 仪容仪表礼仪 形体仪态礼仪 语言礼仪 倾听礼仪 微笑礼仪 仪容仪表 仪容礼仪 男士 每天修面剃须 保持面部清洁 保持口腔清洁 无异味 勤洗手 勤剪指甲 指甲不得长于1mm 保持个人卫生 勤换内外衣物 身体无异味 勤洗头发 梳理整齐 不染发 不留长 女士 勤洗头发 梳理整齐 长发挽起并用发夹固定在脑后 短发要合拢耳后 工作时化淡妆 以淡雅 清新 自然为宜 保持口腔清洁 无异味 勤洗手 勤剪指甲 指甲不得长于2mm 不涂有色指甲油 保持个人卫生 勤换内外衣物 不使用香味过浓的香水 仪表礼仪 衣着打扮 工作时间内 应按要求着工装服饰干净整洁 熨烫平整工作牌佩带于左胸前不佩带装饰性很强 造型夸张的饰物 一个人的衣着就是其自身修养的最形象的说明 莎士比亚 形体仪态礼仪 仪态 举止神态 待客时 身体站直 抬头挺胸 双手自然下垂或交叉放于身前 不倚不靠 不东张西望 脚保持安静 行走时步代稳健 轻快 有目的 注意自身形象 公共场合避免出现挠头 抓痒 挖鼻 掏耳 修指甲等不雅观的行为 精神饱满 热情真诚 眼睛直视对方 眼神很关注 在销售的过程中 始终充满亲切的微笑 双眼平视前方 下颌微微内收 颈部挺直 双肩自然放松端平且收腹挺胸 但不显僵硬 双手下垂 放于身体两侧 右手轻握左手的腕部 左手握拳 放在小腹前 或者置于身后 脚呈 V 字型分开 或双脚平行分开与肩同宽 形体仪态礼仪 男士站姿 形体仪态礼仪 女士站姿 抬头 挺胸 收腹双目平视双肩自然放松端平且收腹挺胸 但不显僵硬腿脚并拢 两脚呈 V 字型分开 或呈 丁 字型站立双手自然下垂 放于身体两侧或将双手自然叠放于小腹前 头部挺直 双目平视 下颚内收 采用中坐姿势 坐时占椅面2 3的面积 双手自然交叠 轻放在柜台上 双腿完全并拢垂直于地面 可向右或向左自然倾斜 就座 离座时尽量轻缓 着裙装时 收拢裙角后坐下 形体仪态礼仪 女士坐姿 大方的服务蹲姿训练 蹲是一种静态造型 雅观而优美的蹲姿有两种 交叉式蹲姿和高低式蹲姿 男士可选用第二种姿态 两腿之间可有适当距离 头部挺直 双目平视 下颌微微内收 颈部挺直 身体端正 两肩放松 勿倚靠座椅的背部 采用中坐姿势 坐椅面2 3左右 双腿可并拢也可分开 但分开距离不得超过肩宽 就座 离座时尽量轻缓 形体仪态礼仪 男士坐姿 标准的走姿 方向明确 走成直线 双臂自然摆动 行走频率适中 抬头挺胸 平视前方 步伐从容 步态平衡 步速均匀 行走不得拖泥带水 2 走姿的基本要点 头正 肩平 躯挺 步位直 步幅适当 步速平稳 站如松 女员工双脚跟并拢靠齐 双脚尖分开成60度双手自然交叉于小腹前 男员工双脚与肩同宽 双手背在身后 时刻谨记良好的姿势需注意以下四点 收肩 要放松 收腹 提臀 挺胸 规范需要千锤百炼 挺胸 收腹 沉肩 身体侧面成一条直线 膝盖并拢或丁字步 不能看见缝隙 精神抖擞 头部端正 目视前方 面部表情自然 微笑不得前仰后合 或倚靠他物 不得插兜 插腰抱肩 不得前后叉腿或单脚打点不得东张西望 摇头晃脑 不得两人并立聊天 标准的服务站姿训练 不雅站姿让美丽打折 健美形体的标准 女子 1 上 下身比例 以肚脐为界 上下身比例应为5 82 胸围 由腋下沿胸部的上方最丰满处测量胸围 应为身高的一半 3 腰围 在正常情况下 量腰的最细部位 腰围较胸围小20厘米 4 髋围 在体前耻骨平行于臀部部位 髋围较胸围大4厘米 语言礼仪 谈话礼仪 以客户习惯的交谈方式谈话 用委婉 商量的语气与客户交谈 认同与赞美 如何对客户说 不 避免使用否定性的消极语言 善于提问 情感的表达 言语 声音 表情 微笑礼仪 表情的两个要素 目光 笑容 眼神亲切友善 笑容发自内心 自然而真诚 微笑 女性最重要 最美丽的妆容 微笑 是男士良好修养的最佳体现 微笑礼仪 微笑的标准 露出前排6 8颗牙齿表情亲切 友善身体微微前倾 点头示意 礼貌礼仪 行为举止规范 发自内心的微笑是最动人的 心存友善 让客户明确感受到营业人员的诚心诚意 微笑要发自心底 自然而真诚 而且我们要让它成为一种习惯 只有把工作当成一件快乐的事情 把客户当成最亲的人时 我们的脸上就会绽放出最美丽的微笑 微笑礼仪 微笑是服务人员的第一项工作 甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善 微笑真诚 亲切 表情自然伴随微笑要露出6 8颗门牙 嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客 不左顾右盼 心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 微笑的要素 成都光大银行职员 诚恳的笑纯净的笑眼中含笑 基本方法 放松面部肌肉 使嘴角微微上翘 让嘴唇略呈弧形 最后在不牵动鼻子 不发出笑声 不露出牙龈的前提下 微微一笑 什么表情让我们感觉舒适 男女标准微笑 你觉得她们漂亮吗 你觉得她们漂亮吗 仪表要求 不受欢迎的走姿 1 只摆动小臂 2 不抬脚 蹭着地走 3 耷拉眼皮或低着头走 4 在工作场合 手插在口袋 双臂相抱 倒背双手 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急 把地板踩得 咚咚 作响 靠近食物或其他人时打喷嚏或打瞌睡 最后还要改掉一些小毛病 礼貌礼仪 行为举止规范 嚼口香糖或吃糖果 当班时抽烟在工作区域慌忙跑动 剔牙 抠鼻孔 挖耳朵 咬手指或挠痒 不住抖脚与在远处与同事大声交谈5月12日我和胡经理一起到重庆吃饭 结果服务员比我们的交谈声还要大 这也是不礼貌的表现 吐痰 清嗓子 引导礼仪 引导手势横摆式 直臂式 提臂式 曲臂式上下楼梯的引导新客人 侧前方引导老客人 客人先上先下危机提醒行进中与顾客打招呼 实际练习 引领 引领客人 应在左前方相距2 3米处 随客步前进 近转弯或台阶处要回头向客人示意 规范的姿态 指引方向 手朝指引方向伸出手肘与身体角度成45度手掌朝前说 请您往 不要用手指或手背 规范的姿态 传递物品 注视顾客双手递物确定对方收到物品说 谢谢您 引路 在楼梯间引路时 上楼时 客人在前 下楼时 客人在后 让客人走在正方向 右侧 自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势 并提醒客人 这边请 或 注意楼梯 等 握手礼节 握手的次序男女之间握手宾客之间握手长幼之间握手上下级之间握手 要领 伸手尊者居前来时主人 走时客人力度2公斤 时间3 5秒目光与微笑 您知道吗 当您低头鞠躬时 您可以以归零的心态 象海绵一样学习别人的长处和闪光点 鞠躬礼可用来表示尊敬 谢意 致歉等 行礼时要注意以下事项 手的位置头 身体与目光的协调30度鞠躬礼和90度鞠躬礼的运用 鞠躬礼 服务技巧 注意 目光是亲切的 友善的 朋友式的当客户问话时 要抬起头 看着客户回答注意扫视和凝视的合理运用观察顾客不要表现的太过分 像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样 观察角度 年龄 服饰 语言 身体语言 行为态度等 与眼睛结合眼睛也要微笑 眼形笑 嘴微笑 眼微笑眼神笑 嘴还原 眼微笑与语言结合不能光微笑不说话或光说话不微笑要边笑边说与身体结合配合一定的动作 比如点头 鞠躬等 实际练习 微笑如盐 微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系 微笑交流 客户更在乎你怎么说 使上帝发疯的表达方式我已经提醒你了我不知道你为什么要发这么大的脾气这不关我的事我不知道这不是我的责任 头部 眼神 亲切 友善 朋友式嘴 微笑手势 避免消极手势 如双手抱在胸前 食指指人等 身体 避免倚靠 仰躺 而是要正面朝向对方 身体略前倾 不可抖腿 翘腿等 交流表情 今天您微笑了吗 微笑不但是自信的象征 也是对客户友好的表示 照在客户心头的阳光 微笑必须做到 三笑 三结合 三笑 眼笑 嘴笑 心笑三结合 与眼睛结合与语言结合与身体结合 一 服务语言规范 文明五句 问候语 你好请求语 请感谢语 谢谢抱歉语 对不起道别语 再见 倾听礼仪 赞美的力量很神奇 赞美之于人心犹如阳光之于万物 莎士比亚 在人与人的交往中 真诚适度地赞美对方 会增强和谐 温暖又美好的感情 拉近双方的心理距离 使人与人之间的关系更加融洽 棘手的问题也迎刃而解了 接待三声 来有迎声问有答声去有送声 问候语 基本语 您好 你好按时间 早上好 中午好 下午好 晚上好节假日 新年好按称呼 小姐好 先生好 李经理好 迎送语 迎接语欢迎光临 欢迎您的到来 见到您非常高兴欢送语再见 请慢走 欢迎再次光临 谢歉语 致谢语谢谢您 非常感谢 感激不尽非常感谢您对我们的帮助道歉语对不起 非常抱歉 不好意思请多包涵 征求语 征询语您需要我们的帮助吗 我们能够为您做什么吗 您觉得满意吗 您需要这份还是那份 推脱语十分抱歉 没能帮您公司规定 很抱歉没能帮您办理 赞答语 应答语对 好的 是 一定照办没关系 这是我应该做的您不必客气 请多多指教没关系 不要紧赞赏语很对 非常好 非常正确您的意见非常宝贵您对这个非常在行 请托语 请您稍候很对不起 让您久等了对不起 打扰您一下劳驾您麻烦您帮我一个忙 80 规范用语 顾客进店时 当顾客进店时不能立即接待顾客让顾客等待时表示歉意时 欢迎光临请稍等麻烦您等一下我马上就来对不起 让您久等了很抱歉不好意思 请您多涵 81 规范用语 顾客挑选中 当听不清楚顾客问话时顾客挑选商品缺货时当顾客弄乱东西致歉时当顾客致谢时 对不起 我没听清 请重复一遍好吗对不起 这种商品没有了方便留下您的电话 如果到货了我们通知您没关系不用客气很高兴为您服务 顾客对购买的商品不中意时 顾客会说 这个图案不好啊 或 这个式样不好啊 售货员说 这个图案不好 您看这边这个怎么样 那么请您到这边来 不如说 这个图案还算不错吧 再好点的 请您到这边来 83 规范用语 付款前后 当打断顾客谈话时当顾客付款后拿商品时当广播要下班时送客时 对不起 打断一下请您再看一下 请拿好没关系 请您慢慢挑选欢迎下次光临谢谢光临您走好 84 规范用语 顾客退换货或不满时 顾客要求退换货时当顾客不满意时 对不起 又让你跑一趟实在对不起 按XX规定 你这件商品不能退换对不起 我的服务有不当之处 请多原谅 85 收银员规范用语 1 先问客人 您有VIP卡吗 然后做到唱收唱付2 告诉顾客 您要的商品一共XX钱 我收了你XX钱 唱收 3 得到顾客确认后 再验明真假钞 并询问顾客 您需要开发票吗 如要 需问顾客 发票内容写什么 发票台头写不写等 以免因不清楚而浪费时间 让顾客久等 4 将找赎的钱及电脑票据双手递至顾客手中 并说 您刚才给我XX钱 这是找回的XX钱和电脑小票 请您清点一下 请拿好 唱付 86 服务禁忌用语 1 不买看什么 2 不要乱动 都动乱了 3 标签上写了 你自己不会看呀 4 到底要不要 看好了没有 5 喊什么 等会儿 6 有意见 找经理去 7 下班了 明天再来 8 别动 你穿不了 9 没办法 不能退 10 谁卖给你的 你找谁 热情三到 眼到眼神交流主动观察顾客需要口到讲普通话因人而异意到待人接物基本之道要有表情表情要跟客人互动 不能以不变应万变落落大方 不卑不亢 88 电话礼仪 怎样的接打电话会让人觉得礼貌 89 电话礼仪 正确打电话方法 演练 如我们要和顾客打电话要做到哪些 如何正确接电话 演练 你会怎样接电话 90 正确地打电话 电话拨通后 先报上自已的公司及姓名 请对方转接确认接听者后 再进行交谈 避免误认人造成的尴尬如果拨错电话 请务必道歉待对方挂断电话后再挂机 91 接听电话要点 电话铃第二下时接听注意身体姿势以保证声音清晰接电话时的第一句话 你好 XX公司转接时 注意表述 请稍等先转接 再讲话 不在对方可听见的情况下喊人或问话 92 当你接听电话时 你就代表着你的公司 93 如何正确应对 你找谁 有什么事 你是谁 不知道 我问过了 他不在 没这个人 你等一下 现在有客人 请问您找哪位 请问您有什么事 请问您贵姓 抱歉 这事我不太了解我再帮您看一下 抱歉 他还没回来 您方便留言吗 对不起 我再查一下 您还有其它信息可以提示一下我吗 抱歉 请稍等 94 对方要找的人不是你 转电话 务必告知对方 请稍等 我帮您转到 留言并重复留言内容随时准备好足够的纸笔以备留言之需重复留言内容以保证准确无误 95 如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理 1 请问您有急事吗 是否可以十分钟以后再打来 2 您方便留下您的电话及姓名吗 我会通知 他 她会尽快给您回复3 您方便留言吗 我会转答给 4 如果对方要求受话人手机号码 一定先问清对方身份 最好不要留手机号码 96 电话常用语 您好 XX部 请稍等 我帮您把电话转过去 对不起 王先生不在 您待会儿再打好吗 或者您可以留言 对不起让您久等了 那边没人接电话 您过五分钟再打过来好吗 请找一下王先生 好的 您是 公司的王先生 留言给张小姐 内容是 我一定将留言交给张小姐 谢谢您的来电 对不起 电话占线 请待会儿再打或请留言 还有什么我可以帮忙吗 有没有别的人可以帮上忙 您能替我留言吗 非常感谢 不客气 97 接听电话的不良习惯 说话时鼻音过重或用力喊叫使用否定式的语句 如 不 他不在 我不知道 突兀地打断客人的话未等客人说完已挂断电话 98 挂断电话的礼仪 把话筒轻轻地放回永远让客人先挂断电话挂上电话之前先说 还有什么可以帮助您吗 谢谢您的来电 99 交换名片 1 递名片双手食指和拇指执名片的两角 以文字正向对方 一边自我介绍 一边递过名片 2 接名片与他人认识后 应立即取出 双手捧接对方名片 如果同时递过名片 接过对方的名片 仔细看一遍 不懂之处请教 100 交换名片 如果是坐着 尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者 率先以右手递出个人的名片到别处拜访时 经上司介绍后 再递出名片接受名片时 应以双手去接 并确定其姓名和职务接受名片后 不宜随手置于桌上 101 交换名片 不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋 避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片上司在时不要先递交名片 要等上司递上名片后才能递上自己的名片 102 名片放在什么地方 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋 口袋不要因为放置名片而鼓起来 不要将名片放在裤袋里 养成一个基本的习惯 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片 103 如何递交名片 右手的拇指 食指和中指合拢 夹着名片的右下部分 使对方好接拿 以弧状的方式递交于对方的胸前 双手接拿 认真过目 然后放入自己名片夹的上端 同时交换名片时 可以右手递名片 左手接名片 如何接拿名片 104 外行的表现 无意识地玩弄对方的名片 把对方名片放入裤兜里 当场在对方名片上写备忘事情 先于上司向客人递交名片 105 打手机的讲究 在双向收费的情况下 说话更要简洁明了 以节约话费 先拨客户的固定电话 找不到时再拨手机 在嘈杂环境中 听不清楚对方声音时要说明 并让对方过一会儿再打过来或您打过去 在公共场合打手机 说话声不要太大 以免影响他人或泄露公务与机密 在特定场合 如会场 飞机上 加油站等 要主动关闭手机 不要用手指示意别人 我们学校曾有老师用手示意同学结果差点出现冲突 切勿从他人中间穿过 如果不得已 要道歉在公共场所化妆 客人就在旁边 结果员工自己在化妆 不要与客人站着长时间的闲聊 针对办公礼仪 不要与客人争执 嗯 让我再告诉你一些小秘诀吧 礼貌礼仪 行为举止规范 七心一体 何谓 七心 何谓一体 开心 一体 即身体力行 热心空想永远是梦想 耐心要行动才能感动 细心比心平心用心 如果你的人生不得意 如果你的情缘不尽欢 如果你的梦想总成空 忘了它吧 抬一抬头 挺一挺胸 顺着礼仪的标杆向前走 迎面吹来和煦的风 上帝作证 一切都将重新实现 在旧屋顶漏下的阳光 世界上只有三种人 先知先觉后知后觉不知不觉先知先觉者创造机会 后知后觉者把握机会 不知不觉者没有机会 离礼仪有多远 离成功就有多远 让我们用礼仪表达心中的那份尊重 让我们在那份尊重中体会做人的尊严和神圣 七 祝福语 见贤思其焉 见不贤而内自省也 论语 里仁 见到贤能的人就要 努力向他 看齐 见到不贤能的人就要 以他为反面教材 做自省 礼仪何来 光鲜的外表 端庄的举止 优雅的谈吐 这些都很重要 这是礼仪的基础 而更高境界的礼仪 是来自内心的一份修养 礼由心生 只有内心拥有一份淡定和从容 才能表现出一份超凡的气质 结束语 马斯洛的 改变流程 礼仪 行动 习惯 性格 人生 向成功人士学习 读万卷书不如行万里路 行万里路不如阅人无数 阅人无数不如名师开悟 名师开悟不如贵人相助 贵人相助不如礼仪引路 祝您成功 女士 容貌 气质男士 风度 学识 谢谢大家 培训的结束是行动的开始 祝愿大家工作顺利前程似锦 谢谢大家 Thanks