营业员服务礼仪培训（电信级）.ppt

营业员服务礼仪培训 营业员入职培训 培训内容 礼仪修养礼仪训练营业员礼仪规范 礼仪修养 礼仪概述个人礼仪社交礼仪公务礼仪 礼仪概述 社会是由人组成的 人与人之间免不了要进行社会交往 社会的发展给人们提供的社交机会 社交方式 社交内容越来越丰富 社交是文明社会的需要 而良好的礼仪则能增进人们之间的了解 情谊 使人们之间乐于相互交往 礼仪的重要性由此可见 因此在社交中 必须注重礼仪 融洽人际关系 个人礼仪 一个人的仪表包括人的容貌 姿态 举止 服饰 气质等等 仪表的核心是讲求美感 做到内心美和外表美的和谐统一 一个人的气质有多种多样 性格开朗 风度潇洒大方者 气质表现为聪慧 性格沉稳 风度温文尔雅者 气质表现为高洁 性格直爽 风格豪放雄奇者 气质表现为粗犷 风格温柔 风度秀丽端庄者 气质表现为恬静 这一切 必须通过提高文化素养 纯洁自己的心灵才能达到 个人礼仪 气质美 展现你的人格魅力风度礼仪自信心的体现认识你自己 人格魅力 人格魅力是一个人心理素质和修养的外在表现 能反映一个人的道德品质 思想情感 性格气质 常识教养 处世态度等 一个人能否被别人所接纳 是否具有人格魅力 关键是他在别人心目中的形象如何 个人形象的好坏 直接影响到与他人关系的性质 程度 为了广泛建立良好的人际关系 展示自己的人格魅力 人们必须注意社会交往中的个人形象 在社会交往中 遇事都要有让人一步的态度方称高明 因为让一步则为日后进一步做好了准备 风度礼仪 注重外在形象 别人对自己的第一印象保持旺盛的精力 关注别人并得到他人的关注衣着服饰反映个人风度 优雅的仪表带来良好的社会声誉 自信心的体现 敢于迎接挑战新事物 他人敢于面对现实想到做到 承担责任敢于表现自己在人前和机会面前表现自己树立奋斗目标有计划 向着目标努力 认识你自己 在社会学中 将自我认识称为人的 第二次诞生 认识自我与模范比较后找到自己所处的水平把握自我通过别人对自己的评价了解认识自我认可自我要全面客观从工作业绩中认识自我 个人礼仪 个人表情 运用眼神运用微笑控制情感 运用眼神 在社交中 恰到的眼神应当是 友善尊敬 清澈坦荡 炯炯有神 交谈时最好将目光落在对方眼睛以下 颈部以上区域 目光放虚一些 不要聚焦于对方脸上上的某个部位 让眼睛的余光看到对方的眼睛即可 交谈时视线接触对方脸部时间应占全部谈话时间的30 60 要善用目光变化 根据不同语境 灵活使用目光表达自己内在的感情 运用微笑 微笑语言指运用不出声的微笑来传递某种信息的身体语言 不仅是与人打招呼的无声语言 同时又是婉拒的有效手段 如对自己不感兴趣又不便用语言拒绝的问话 微微一笑可以表达欢愉 无奈 谅解等多种意思 笑不露齿和露六颗牙齿 控制情感 具备宠辱不惊的心理状态 才能在别人的心目中形成 沉稳 可信赖 的形象 这种形象有利于在社交和事业上的成功 无论在与人交往过程中发生了什么不如意的事 都不要轻易发作 哭 大笑 生气在社交活动中都不可取 个人礼仪 语言表达 正确的谈话要领错误的谈话问题 正确的谈话要领 充满热情角度新颖有好奇心视野宽广风格鲜明有同情心有幽默感 错误的谈话问题 说话不连贯说话不得要领说话没有主旨说话太快说话太慢说话重复太多口齿不清楚 礼仪训练 站姿坐姿步姿手势动作电话化妆 站姿 站立的要领 站立时要直立站好 从正面看 身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部 要防止重心偏左或偏右 重心要放在两个前脚掌 站立的要领 挺胸 收腹 立腰 梗颈 又可以总结为上提下压 下肢 躯干肌肉线条伸长为上提 双肩保持水平 放松为下压 前后相夹 指臂部向前发力 同时腹部肌肉收缩向后发力 左右向中 指人体两侧对称的器官向正中线用力 站立要端正 眼睛平视 环顾四周 嘴微闭 面带笑容 双臂自然下垂或在体前交叉 右手放在左手上 双手不可叉在腰间 也不可抱在胸前 在站立时 切忌无精打采地东倒西歪 耸肩勾背 或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上 这样将会破坏自己的形象 两臂可随谈话内容适当作些手势 但在正式场合 不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前 更不要下意识地做小动作 如摆弄打火机 香烟盒 玩弄衣带 发辫 咬手指甲等 这样不但显得拘谨 给人以缺乏自信和经验的感觉 而且也有失仪表的庄重 站姿 正确站姿的练习 练习正确的站立姿势 需慢慢训练 这里介绍两种方法 把身体背着墙站好 使你的后脑 肩 腰 臀部及足跟均能与墙壁紧密接触 这说明你的站立姿势是正确的 假若无法接触 那就是你的站立姿势不正确 利用顶书本的方法来练习 为使书本不掉下来 你自然会把颈部挺直 下巴向内收 上身挺直 经常这样练 待习惯后 你的站立姿势自然就会很美的 站姿 分类 女子站立时 双脚呈 V 字型 膝和脚后跟要靠紧 两脚张开的距离约为两拳 另一种是把双脚并拢 或是把重心放在一脚上 另一脚超过前脚斜立而略弯曲 这种站姿也很自然优美 不管采用哪种站姿 上半身一定要保持挺直 下巴要往内放 肩膀要平 腹部要收 臀部不能翘起 男子站立时 双脚与肩同宽 身体不东倒西歪 站累时 脚可向后撤半步 但上体须保持正直 不可把脚向前或向后伸得太多 或叉开很大 站立所禁忌的是歪脖 斜腰 挺腹 曲腿等 这些姿态都不美 站姿 上岗服务时的站姿 服务员上岗后 为客人服务时 站姿一定要合乎规范 特别是在隆重 热烈或庄严的场合下 需要站立服务时 更要一丝不苟地严格按照要求站好 即使是感到很累了 也一刻不能松懈 正确的站姿和站功 是服务人员的专业素质之一 因此平时必须严格要求 加强这一基本功的训练 坐姿 坐姿的要领 坐姿的要领 上半身挺直 两肩要放松 下巴向内收 脖子挺直 胸部挺起 并使背部和臀部成一直角 双膝并拢 双手自然地放在双膝上 或放在椅子扶手上 谈话时 可以侧坐 此时上体与腿同时转向一侧 要把双膝靠拢 脚跟靠紧 坐姿 注意 1 入座时 走到座位前 转身后右脚向后撤半步 从容不迫地慢慢坐下 然后把右脚与左脚并齐 女子入座要娴雅 用手把裙子向前拢一下 起立时 右脚先向后收半步 站起 向前走一步再转身 2 不论何种坐姿 都切忌两膝盖分开 两脚呈八字形 这一点对女性尤为不雅 3 坐时不要两脚尖朝内 脚跟朝外 内八字形坐法最俗 不雅 4 当两腿交叠而坐时 悬空的脚尖应向下 切忌脚尖朝天 并不可上下抖动 5 与人交谈时 勿将上身往前倾或以手支撑着下巴 6 坐下后应该安静 不可一会儿向东 一会儿又向西 无一刻安静 7 双手可相交搁在大腿上 或轻搭在沙发扶手上 但手心应向下 8 在椅子上前俯后仰 或把腿架在椅子或沙发扶手上 架在茶几上 都是极不雅观的 9 端坐时间过长 会使人感觉疲劳 这时可变换为侧坐 10 在社交和会议环境里 入座要轻柔和缓 起座要端庄稳重 不可猛起猛坐 弄得座椅乱响 造成紧张气氛 更不要带翻桌上茶具 以免尴尬被动 在与人会面时 开始10分钟左右不可松懈 很快就靠在椅背上不礼貌 正面对坐会产生压迫感 应当稍为偏斜 轻松自然 坐姿 座位高低的不同要求 座位高低不同时 坐姿也有不同要求 1 低座位 轻轻坐下 臀部后面距座椅背约2公分 背部靠座椅靠背 如果穿的是高跟鞋 坐在低座位上 你的膝盖会高出腰部 你应当并拢两腿 使膝盖平行靠紧 然后将膝盖偏向你的对话者 偏的角度 应根据座位高低来定 但以大腿和上半身构成直角为标准 2 较高的座位 上身仍然要正直 可以翘大腿 其方法是将左腿微向右倾 右大腿放在左大腿上 脚尖朝向地面 切忌右脚尖朝天 3 座椅不高也不低 两脚尽量向后左方 让大腿和上半身成90度以上角度 双膝并拢 再把右脚从左脚外侧伸出 使两脚外侧相靠 这样不但雅致 而且显得文静而优美 坐姿 小腿的角度 不论何种坐姿 上身都应保持端正 你自己有没有留心坐的姿势呢 走路的姿势固然重要 可是坐的姿势也很重要 如果自己仪态不好 可能引起自卑感 如果你有端丽的仪表 那么 便会很自信 别人自然会被你吸引了 沙发椅的座位相当深广 因此 坐下来时不要太靠里面 而致使小腿紧贴边沿 这样的姿势看起来活象两个大萝卜 思考 正确的角度应是什么 步姿 步姿的重要性 行走的姿势极为重要 因为人行走总比站立的时候为多 而且一般又都是在公共场所进行的 人与人相互间自然地构成了审美对象 人们常把正确而富有魅力走姿视为一首动人的抒情诗 行如风 是说人行走时 如风行水上 有一种轻快自然的美 行走迈步时 应脚尖向着正前方 脚跟先落地 脚掌紧跟落地 要收腹挺胸 两臂自然摆动 节奏快慢适当 给人一种矫健轻快 从容不迫的动态美 尤其是女性 有着健康而优美的曲线 迷人的体态和风姿 步态轻盈 袅袅婷婷 更是人们欣赏的焦点 文豪巴尔札克曾经说过 巴黎的女性是走路的天才 不管她们的身材高矮或穿着如何 由于具有优美的走姿 都可以展现自己绰约的风姿 得体的服饰 使其显得俏美 步姿 步度和步位 走路时步态美不美 是由步度和步位决定的 如果步位和步度不合标准 全身摆动的姿态就失去了协调的节奏 也就失去了自身的步韵 步度是行走时两脚之间的距离 一般标准是一脚踩出落地后 脚跟离未踩出一脚脚尖的距离恰好等于自己的脚长 这个标准与身高有关 身材高者则脚长 步伐自然大些 若身材矮者 步伐也会小些 脚长是指穿了鞋子的长度 而非赤脚 但穿什么样的服装和穿什么样的鞋也会决定什么步度 如果穿的是旗袍或筒裙 脚下又穿了高跟鞋 那么步度肯定就比平时穿长裤或平底鞋要小些 因为旗袍的下摆小 高跟鞋从鞋跟到鞋尖的长度比平底鞋短 穿着高跟鞋走路步度便显得婀娜多姿 步位是脚落地时应放置的位置 走路时最好的步位是 两只脚所踩的是一条直线 而不是两条平形线 特别是一位女性走路时 双脚踩着左右两条线走路 是有失雅观的 同时又太男性化 穿裤装的例外 步韵也很重要 走路时 膝盖和脚腕都要富于弹性 肩膀应自然 轻松地摆动 使自己走在一定的韵律中 显得自然优美 否则会失去节奏感 显得浑身僵硬 正确的走姿是 轻而稳 胸要挺 头抬起 两眼平视 步度和步位合乎标准 步姿 注意 1 走路时 应自然地摆动双臂 幅度不可太大 只能小摆动 前后摆动的幅度约45度左右 切忌做左右式的摆动 2 走路时应保持身体的挺直 切忌左右摇摆或摇头晃肩 3 走路时膝盖和脚踝都应轻松自如 以免显得浑身僵硬 同时切忌走外八字或内八字 4 走路时不要低头后仰 更不要扭动臀部 这些姿势都不美 5 多人一起行走时 不要排成横队 勾肩搭背 边走边说 都是不美的表现 有急事要超过前面的行人 不得跑步 可以大步超过 并转身向被超越者致意道歉 6 步度与呼吸应配合成规律的节奏 穿礼服 裙子或旗袍时步度要轻盈优美 不可跨大步 若穿长裤步度可稍大些 这样才显得活泼生动 7 行走时 身体重心可以稍向前 它有利于挺胸 收腹 梗颈 此时的感觉是身体重心在前脚的大脚趾和二脚趾上 理想的行走线迹是脚正对前方所形成的直线 脚跟要落在这条直线上 若脚的方向向里 会成为罗圈腿 脚尖过于外撇 会造成X型腿 走路要轻而稳 上体正直 抬起头 眼平视 面带微笑 切忌晃肩摇头 上体左右摇摆 腰和臀部不要落后 两臂自然地前后摆动 肩部放松 走路用腰力 要有韵律感 手势 1 手指指点 谈话时 伸出手的食指向对方指指点点是一种很不礼貌的举动 这表示对对方的轻蔑与瞧不起 如若手腕举高些 指向某人的脸 问题就更严重了 西方人似乎比东方更忌讳别人的指点 有一个英国人 曾对中国街上对笑着指点他议论的行人甚为恼火 他说 他们指着我 能说些什么呢 设身处地地为他想想 确实不能不让人生气 用手指点人 太没礼貌了 2 挥手招呼人 有的人远远地要另一个人过去 怎样向他发出召唤的手势呢 手心朝上 还是手心朝下 手心朝上 并拢的四指向内侧摆动 这种唤人的架势太容易让人想起一个颐指气使的警察 无理而蛮横 正确而有礼貌的做法应该是 高抬手臂 使手臂与身体之间的角度不小于90 手心朝下 轻挥手腕 3 捻指 捻指就是用手的拇指与食指弹出 叭叭 的声响 它所表示的意义比较复杂 有时是表示高兴 有时是表示对对方所说的话感兴趣或完全赞同 有时则是某种轻浮的动作 比如对某个异性 叭叭 地大打响指 在陌生的场合或不熟悉的人面前 轻易地打捻指会使人觉得你太没教养 有些人碰到熟人打招呼时也伴随着一声捻指 使人觉得很不舒服 毕竟 这是一种很随便的举止 慎用为好 动作 上下楼梯 头要正 背要伸直 胸要微挺 臀部要收 膝要弯曲 上下卧车 上卧车时要用侧着身体进入车内的方法 绝不要用头先进去的方法 下卧车时 也应侧着身体 移动靠近车门 然后伸出一只脚踏在地面上 眼睛看前方 再以手的支撑力移动另一只脚 头部自然伸出 起身立稳后 再缓步离开 女人上汽车时 不应该先把一条腿伸进去 然后再进另一条腿 最为得体的方式是 先轻轻地坐到座位上 尔后再把双腿一起收进车里 下车时 双脚应同时踏到柏油路面上 取低处物品 拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时 不要弯上身 翘臀部 要利用蹲和屈膝动作 具体做法是脚稍分开 站在要拿或捡的东西旁边 蹲下屈膝去拿 而不要低头 也不要弯背 要慢慢地把腰部低下 动作 鞠躬的风度 鞠躬时 头自然下垂 腰弯至四十五度 在走廊上碰面 或在人前通过时 十五度的低头招呼就够了 打招呼的风度 打招呼 无论用点头 手势还是眼神 都应看着对方的脸 露出笑容 打招呼的动作 幅度要小 如点头只要轻轻一点即可 接物的风度 人际交往中总要有物品往来 接物要领是 两手持物 五指并拢 这样一方面显得有风度 另一方面也容易将东西拿稳 接物件时 两臂要适当内合 自然将手伸出 递物的风度 递物要领是 物品双手拿在胸前递出 物的尖端不可指向对方 一只手拿着东西 直接往对方手里放也属缺少风度 电话 原则上早晨9 00以前 晚上9 00以后以及吃饭的时候不要打电话 如果有急事 无论如何也要在这个时间打电话 一定要先说 对不起 这么早给您打电话 这么晚打电话 打搅您了 必须确认对方的电话号码 如果不小心打错了 一定要道歉 对不起 我打错了 打扰您 很抱歉 还有 打电话前 要把想说的话整理好 清楚简单地说出主要内容 浪费对方的时间很不礼貌 在工作岗位上打电话的时候 要注意的方面很多 打电话前也要确认电话号码 整理要说的内容 若是对方打来的电话 接电话要自报公司的名称和自己的姓名 只说一个 喂 字不太好 说事情的时候 先简单地说一下事情的概要 再具体地叙述 如果需要很长时间的话 不要忘了确认对方是否方便 挂电话时 要用 占用您这么多时间 失礼了 这样的话结束 接电话时 铃声响后要马上拿起听筒 并说 你好 这里是XX 如果是转接别人的电话 应该说 请等一下 我给您转接 或 请稍等 我去找XXX 在接受传递口信时 要记录以下几点 对方的姓名和工作单位 接电话的时间 事情 5W 对方的电话号码 化妆 化妆的重要性 化妆是一种通过对美容用品的使用 来修饰自己的仪容 美化自我形象的行为 要求职员化妆上岗 有助于体现单位的令行禁止和统一性 纪律性 有助于使其单位形象更为鲜明 更具特色 要求职员化妆上岗 意在向交往对象表示尊重 参加公务活动而不化妆 就会被交往对象不由分说地理解为蔑视对方 或是一种侮辱 化妆 化妆规则 规则之一 应当化以淡妆为主的工作妆 工作妆的主要特征是 简约 清丽 素雅 具有鲜明的立体感 它既要给人以深刻的印象 又不容许显得脂粉气十足 总的来说 就是要清淡而又传神 规则之二 应当避免过量地使用芳香型化妆品 通常认为 与他人相处时 自己身上的香味在一米以内能被对方闻到 不算是过量 如果在三米开外 自己身上的香味依旧能被对方闻到 则肯定是过量使用香水了 规则之三 应当避免当众化妆或补妆 尤其是要在工作岗位上当众这样做 则是很不庄重的 而且还会使人觉得他们对待工作用心不专 只把自己当成了一种 摆设 或是 花瓶 特别需要提到一点 女士们千万不要当着一般关系的异性的面 为自己化妆或补妆 规则之四 应当力戒与他人探讨化妆问题 规则之五 应当力戒自己的妆面出现残缺 化妆 营业厅基本要求 现阶段营业厅要求 眉笔 美宝莲棕色眼影 美宝莲暗红色口红 美宝莲844号睫毛膏 随意 黑色 鞋 女士为黑色半高跟圆头皮鞋男士为黑色皮鞋 营业员礼仪规范 服务礼仪规范营业员行为举止规范营业员服务用语规范 服务礼仪规范 着装要求 营业人员必须着装一致 在岗人员统一穿着标志服 按统一要求换装 衬衫不得敞怀不扣 衬衫下摆一律束进裤腰内 统一佩带工号牌 团徽 党徽 佩于左前胸 不得颠倒和歪斜佩带 现场办公时也应着工服 服务礼仪规范 卫生要求 上岗时讲究个人卫生 营业服装要整洁干净 每周应清洁两次 勤剪指甲 不得涂有色指甲油 服务礼仪规范 化妆要求 女士发型 长发一律束起 戴统一头花 流海长度不超过眉毛 不出现碎发 短发后面不能超过工服衣领 男士发型 前面不能超过眉毛 两侧不能超过耳朵 后面不能超过工服衣领 一律不得染任何颜色的彩发 女士必须淡妆上岗并及时补妆 不佩戴夸张饰物 服务礼仪规范 姿态要求 姿态要求 坐姿端正 上身略前倾 不得托腮 翘腿 举止大方 站姿得体 目视对方 面带微笑 身体前倾15度 不得双手交叉胸前 不得依靠旁物 不得叉腰或手放兜内 行走稳健 挺胸抬头 脚下不拖拉 不得奔跑 服务礼仪规范 迎送客户要求 主动迎宾 精神饱满 面带微笑 右手臂与身体成45度为客户指引方向 欠身示意送别客户 主动上前开门 营业员行为举止规范 1 精神饱满 举止文雅 微笑自然 工作中要保持良好的心态 不能带有个人情绪 2 坐在岗位上 应面向客户 接待客户时 应主动站立微笑相迎 受理业务时要心平气和 语音 语速适中 回答客户问题时 要双目正视对方 客户办理完业务离开时 营业员应起立送别 并根据情况说 好走 再见 欢迎您再来 不客气 等用语 做到亲切自然 营业员行为举止规范 3 在任何情况下都要做到礼貌待客 认真倾听客户的诉说 耐心解释 发现工作差错时须及时纠正 向客户赔礼道歉 争取客户的谅解 当营业员与客户发生误解时 应以解释为主 不要对客户无理 其他营业员不要随意插嘴 更不能指责和责怪客户 而要互相劝阻 克制忍让 更要得理让人 营业员行为举止规范 4 电信员工应履行 首问负责制公约 严格遵守 首问负责制 的有关规定 为客户提供热情 周到的服务 对客户的咨询 投诉事项不推委 不搪塞 及时 耐心 准确地给予答疑解难 确保客户有问而来 满意而归 5 工作时不要交头接耳 要集中精力 尊重客户 6 需用手势 动作说明问题时 应自然易懂 以客户满意接受为准则 7 空闲时不得串岗闲谈 不得大声谈笑 不得在营业厅内奔跑追逐 不得低头做私事 应做到营业员等客户 8 与客户交接钱物要唱收唱付 轻拿轻放 不抛不丢 物件要正面顺向双手递交客户 营业员行为举止规范 9 营业员离岗片刻或此窗口暂时无人工作时 应挂 暂不受理 牌 不让客户空等 以免使客户不满 10 工作时间坚守岗位 与他人交流时语音适度 维护厅内良好工作环境 遇交接班时有条不紊 不脱岗 更不要大声喧哗 11 营业员遇到疑难或不能解决的问题 应请现场负责人出面妥善处理 避免客户投诉 如当场确实不能解决问题时 应正确引导客户投诉 营业员服务用语规范 十字文明用语 请 您好 谢谢 对不起 再见服务接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声 在迎候客户时 要送出问候语 在客户离开时 要送出告别语 在营业厅内行走时 当与客户的目光相接触时 应送出问候语 不仅仅限于进出厅的客户 得知客户的姓氏时 可称 先生 小姐 女士 在和客户接洽时 随时使用礼貌用语 将十字用语贯穿于接待客户的始终 基本语言要求 请您好谢谢对不起再见 十字礼貌用语 营业员服务用语规范 一 营业员服务用语规范 二 基本服务用语 欢迎语 欢迎光临 问候语 您好 早上好 下午好 新年快乐 节日快乐 送别语 再见 请慢走 请走好 征询语 需要我的帮助吗 有什么可以帮到您 我可以帮忙吗 请问您办理什么业务 我的解释您满意吗 道歉语 对不起 很抱歉 请您谅解 这是我们工作的疏忽 致谢语 谢谢您的夸奖 谢谢您的建议 多谢您的合作 礼貌语 当向客户提出要求时 用 请 字 当接到客户任何物品时 用 谢谢 当向客户提出要求时 用 对不起 结束语 谢谢您 请慢走 营业员服务用语规范 三 谈话礼仪当与客户交流时其他工作人员不得插话打搅 待客户离开时另行处理 如确有紧急事项必需处理时 需向客户说明原因并表示歉意 同时将工作妥善移交给其他同事方可离开 在工作场合 不得用俚语 方言 口头禅等不规范的语言 在工作场合 不得使用任何带有歧视 侮辱 嘲笑客户的语言 服务忌语 一 不行 不知道 找领导去 你懂不懂 不知道就别说了 这是规定 就不行 没到上班时间 急什么 着什么急 没看见我正忙着 墙上贴着 自己看 有意见 告去 刚才不是和你说过了吗 怎么还问 你想好了没有 快点 快下班了 明天再来 我就这态度 不满意到别处问 干什么 快点 服务忌语 二 挤什么挤 后面等着去 你问我 我问谁 我解决不了 不是告诉你了 怎么还不明白 交钱 快点 没零钱 自己换去 我没时间 自己填写 欠费你不急 停机你着急了 眼睛睁大点 看清楚了再写 只知道用电话 就不知道交电话费 就这些号码 不要再挑了 电脑坏了 我有什么办法 说了这么多遍还不明白 人不在 等一会儿 没有身份证就是不能办 你吵什么 这是规定 你肯定听错了 我不是那样说的 你还没有弄明白啊 听好了 啊 很抱歉让你久等 表达方式 习惯用语 根据多数人的情况 公司目前是这样规定的 可能给您造成了不必要的麻烦 实在很抱歉 对不起 我没有说清楚 请允许我再解释一遍 也许我说的不够清楚 请允许我再解释 再说明 一遍 非常感谢您的耐心等待 专业表达 选择积极的用词与方式 服务用语规范 接待服务用语 A 客户来到营业厅时 引导员应主动接待 您好 欢迎光临 请问您办理什么业务 B 窗口客户较多需要等待时 引导员应作好疏导工作 请您先取号 然后到填表区填写申请表 或 请您取号然后到等候区等候叫号 C 营业员应主动起立接待办理业务的客户 您好 您请坐 同时引导员告知营业员 这位用户办理 业务 D 客户办理该种业务非本窗口 服务台 受理时 请您到X号窗口 服务台 办理业务 服务用语规范 接待服务用语 E 客户申请的该种业务非应由本营业厅受理时 请您到XX营业厅办理手续 地址是XXXX 乘车路线XXXX 或 您可以拨打 公司客户服务热线 进行咨询 F 营业员临时离开为客户办理业务时 对不起 请您稍等 G 当窗口出现老弱病残等特殊客户时 应予以照顾并向其他客户说明情况 请允许我先给这位XX办理 谢谢 H 当营业员由于交接班或结帐暂时停办业务时 应当向客户说明情况 对不起 正在交接班 或结帐 请您稍等一下 服务用语规范 接待服务用语 I 当营业员办理完业务 请客户评价时 您的业务办理好了 请您对我的服务做出评价 欢迎您给留下宝贵意见 J 客户办理完业务离开时营业员 引导员 需起立 您的业务办理好了 请您慢走 欢迎再次光临 K 当营业员下班而无法继续办理业务时 应提前和客户打招呼 对不起 我马上就要下班了 后面的客户请到XX窗口办理业务 L 当客户对营业员的服务感到满意表示感谢时 不客气 或不用谢 这是我们应该做到的 不用谢 欢迎您对我们的服务多提宝贵意见 服务用语规范 接待服务用语 M 当遇到客户有疑问 或误解 时 营业员须作好解释工作 我们是按照XX规定为您办理的业务 让我再给您解释一下 我们为您办理的XX业务符合业务规定 请您放心 N 当遇到需要领导出面协调的问题时 请耐心向客户解释 您的情况比较特殊 我向有关领导请示一下 请您稍候 O 营业员受理客户申请时 应主动提示客户办理必要手续 请您填好申请卡 单 请您再复核一下所填写的内容 请您出示电话户主的有效证件 服务用语规范 接待服务用语 P 当客户所带证件 单据不齐全时 应主动提示客户 很抱歉 您还缺少XX证件 请您补齐后再来办手续 Q 需要客户交纳款项时 营业员应主动说 请问您的机主姓名 R 与客户发生现金 文件 票据 物品等交接时 应使用如下用语 收取时 收您XX元 找回时 这是您的零钱XX元 请点清 这是您的发票 请收好 物品交还时 这是您的物品 请收好 当客户提供银行支票不符合规定时 请将您的支票与单位财务部核实一下是否准确 服务用语规范 电话服务用语 A 接听电话时要说 早上 上午 中午 下午 好 北京电信 号为您服务 接听完毕 不客气 再见 并等待对方先挂机 B 接到用户咨询电话时 请问您的电话号码是多少 请您稍等 我帮您查询一下 C 当客户问题得到解决 打电话回复用户时 您好 我是北京电信 号 回复完毕 您如果再遇到其他问题 可以随时拨打客服热线10000号 或直接与我联系 我的电话是 服务用语规范 电话服务用语 D 当接到的电话是找其他人时 请您稍等 我叫一下他 或 请您稍等 我为您转接过去 或 请您稍等 我帮您查询一下他的电话 E 当客户要找的人不在 对不起 他现在不在 请您留下联系方式 我会及时转告他 当我们穿上制服 佩带好胸牌 微笑着接待客户时 我们代表的是北京电信 我们的一言一行都代表北京电信的形象 因此 我们必须具有如下素质 首先 我们要有丰富而专业的业务知识 其次 我们要有良好的职业精神 在与客户交往的过程中 通过我们的话语 行为 抑或是一个微笑 一个眼神 让客户感受到亲切 尊重和信任 最重要的是 我们要有一颗善良的心 一份发自内心的为客户服务的愿望 努力去做吧 你一定会从中体会到服务工作的乐趣 谢谢大家 祝大家工作顺利