药店员工综合素质培训.ppt

1 1 药店员工综合素质培训 主讲单位 深圳市东泰医药有限公司 主讲人 罗广火13560727894 1 2 小故事齐分享 小贩A 我的李子大又甜 不想要 老太太买水果的故事 1 3 小贩B 我的李子有酸和甜两种 请问要那种 买两斤酸李子 1 4 小贩C 大妈为啥要买酸的李子 我儿媳妇怀孕了 1 5 小贩C 恭喜大妈就要抱孙子了 其实还要加强营养 那吃些什么好 1 6 小贩C 猕猴桃对孕妇挺好 它味道也是酸的 还含有丰富的维生素和矿物质 嗯 多少钱一斤 1 7 小贩C 价钱虽然贵些25元一斤 但是对胎儿健康非常好 真的么 来两斤猕猴桃 1 8 您儿媳妇要经常吃水果 您下次要买水果打我电话 我给您送过去 这样您不用走且水果很新鲜 嗯 以后就到你这儿买吧 小贩C 1 9 这个故事告诉了我们什么 1 10 我们从三个小贩卖水果得到什么启发 1 11 课程大纲 一 销售的概念二 销售的步骤三 销售的技巧四 关于用药知识五 常用药品销售组合实例六 联合销售案例七 消费者心理分析八 总结 1 12 学习目标 课程完毕后 参加者将会能够 了解专业销售的主要概念及意义把主要销售步骤应用于实际工作上工作中能熟练地运用个人销售技巧能够在实际工作提升卖场销售能把握大多数消费者的消费心理对自己的销售方法进行总结提高 1 13 一 销售的概念 销售 是市场营销管理的一部分 销售所需解决的就是通过与一个或多个潜在的消费者沟通 科学的介绍企业和产品的特性 药理 功能主治或适应症 使用方法 从而使其产生兴趣 做出购买行为 1 14 一 销售的概念的延伸 1 销售实质上就是一种沟通的能力 与销售员本身素质 沟通技巧有关 整个销售过程并不是 一锤子买卖 而是需要销售员站在企业与消费者的角度 积极的向消费者做好咨询工作 提出合理化的建议与要求 并作好本身的服务工作 帮助消费者满意的选择好我们的产品 2 销售本身是一门学问与艺术 他首先从消费者着手 通过沟通与交流 了解和把握消费者心理 一旦消费者了解我们的产品 并让其产生一种购买欲望 达到销售的目的 这不仅需要三寸不烂之舌 而且更需要懂得去观察 分析 判断 1 15 一 终端销售的意义及特点 终端制胜 终端在产品的销售环节已经越来越重要 销售员是在这一环节最重要的岗位 销售的好与坏和销售员是密不可分的 因此 加强对销售员的培训与管理非常必要 在终端的销售与其他销售有不同的地方 在终端销售过程中与客户接触的时间段 如何能在这短时间内和顾客进行交流达到成功销售 短时成交 是至关重要的 1 16 二 销售的步骤 1 笑迎顾客主动招呼2 询问顾客进店需求3 引领顾客到达目的4 引导顾客购买药品5 聆听顾客提出见解6 促成顾客马上购买7 送别顾客完成销售 1 17 顾客临门 作为店员首先要清除大脑中的不愉快的情感 主观一点告诉自己 我应该心平气和 微笑服务是我应尽的最基本的职责 然后再把这个信号通过眼睛以及适当的体态语言告诉顾客 我很乐意为您服务 也许顾客太多 其他的表达方式会忽略 会来不及 可是微笑是你随时随地都可以给予顾客的 虽然人的脸型有长有圆 可是对自己有点信心 当你笑起来的时候都是一样的灿烂 一样的温暖 这样由衷的微笑会给你身边的每个人带来阳光般的感受 1 笑迎顾客主动招呼 1 18 1 笑迎顾客主动招呼 续 顾客一进门 营业员就应 进入角色 此时语言要文雅 和蔼 行为要礼貌 态度要诚恳 多用 您 请 谢谢 对不起 稍等片刻 之类的谦词敬语 绝对不能出现低级庸俗 生硬唐突 讽刺挖苦 粗鲁无礼的语言 绝对不能用 欢饮光临 欢迎下次再来 等 1 19 2 询问顾客进店需求有的营业员见顾客一进门 便迫不及待地问 你买什么 有的甚至追着顾客搭话 这样容易引起顾客的逆反心理 药品购买具有一定的隐私性 营业员用接待用语迎进顾客后 跟随并应仔细观察他们的行为 掌握好与他们打招呼的 火候 一般情况下 当顾客长时间注视某种药品时 或在行走过程中停步观看某种药品时 当顾客的视线从某一药品上离开时 当顾客像在寻找某一药品时 当顾客与营业员用目光对视时 当顾客主动提问时 都是营业员与顾客打招呼的较好时机 营业员应及时把握 与顾客进行交流 1 20 3 引领顾客到达目的地当然并不是所有的顾客都反感在一进门就有营业员询问 买什么 并被其引领 这也需要针对不同的人而定 通过询问 我们可以了解顾客的真实需求和潜在需求 从而引领他们去寻找所需的产品 而对顾客的主动招呼 询问 引领的目的是让顾客注意你这个人 用你的亲和力让顾客对你的认同 继而让他去注意你所要销售的产品 1 21 有资料证明 在消费者进入卖场后 有41 的人会改变预先打算 转向其他品牌或买一些不在计划内的产品 经过调查证明 商店的购物环境与店员的接待艺术若能造成顾客的亲切感 其购买的潜力至少可以发挥到五成以上 我们就是要抓住这个机会 利用前面打招呼 询问和引领与顾客建立起来的亲切感去推销一些未在顾客计划购买的之内的产品和利润高的同类产品 从而达到增加销售收入和提高销售利润的目的 前三点技巧小结 1 22 小故事 一位顾客走进一家小饭店 说要一碗米粉 这时 如果服务员问他要加一个鸡蛋还是两个 顾客的回答往往不是 一个 就是 两个 而如果服务员问他要不要加鸡蛋 顾客很可能就说 不要 讨论 你在工作中是否也能这样询问顾客 4 引导顾客购买药品 1 23 从促销的角度来说 这种心理学的运用对经营者有利 但也无可非议 因为他尊重顾客自己的选择 只是做了一点点引导 并没损害顾客的利益 在市场经济条件下 运用心理学来销售药品是大有必要的 作为一位称职的药店员工 若能根据心理学原理推测顾客的心理 学会引导顾客 就可以取得良好的经济效益 消费者心理分析在后面会详细讲解 4 引导顾客购买药品 1 24 4 引导顾客购买药品 及时探询顾客需求 现在大家都知道销售是发现并满足顾客需求的过程 而且营业员都知道了解顾客需求的重要性 这时我们就应该及时的去探询顾客的需求 探询就是问问题 是一个非常重要的步骤 通常有两种发问的方式 封闭式问题和开放式问题 1 25 4 引导顾客购买药品 及时探询顾客需求A 封闭式问题 封闭式的问题也叫有限制式问题 是只能回答 是 或 不是 的问题 即顾客只能在你提供的答案中进行选择 封闭式问题常用的字眼 是不是 有没有 对不对 等等 由于封闭式问题只能向对方提供有限的信息 且易使顾客产生紧张情绪 缺乏双向沟通的气氛 所以一般多用于对一些情况的确认 1 26 4 引导顾客购买药品 及时探询顾客需求B 开放式问题 开放式问题让顾客有思考的余地 并且诱发其详细的表述 而不是迅速以一句话来应对 其目的是要发现顾客的需求 开放式问题常用5W 1H提问 谁 Who 什么时候 When 做什么 What 为什么 Why 在什么地方 Where 以及怎么 How 开放式问题又分为 探询事实和探询感觉 1 27 4 引导顾客购买药品 及时探询顾客需求探询事实的问题 探询事实的问题是以何人 何事 何地 何时 为何 多少等问句去发现事实 其目的在于区别出客观现状和客观事实 探询感觉的问题是通过邀请发表个人见解 来发现顾客主观的需求 期待和关注的事情 询问意见 邀请答话等方式常常能使得对方乐于吐露出他觉得重要的事情和心中的想法 1 28 4 引导顾客购买药品 实事求是地引导 营业员在介绍药品时 一定要实事求是 否则就是欺骗顾客 营业员要实事求是地介绍药品的产地 质量 特点 疗效 性能 服用方法 服药禁忌 以及药品的毒副作用 当好顾客的药品参谋 切忌夸大药品功能 给顾客以误导 顾客受骗一次后 下次就再也不会来买你的药品 吃亏的到头来还是你自己 所以 对待顾客一定要诚实 因为你是在为他服务 而不是在向他强行推销药品 1 29 4 引导顾客购买药品 生动直观地介绍 营业员在介绍药品时 一定要生动直观 否则就不能激发顾客的购买欲望 在销售中能详细的介绍产品信息 优惠政策等 能用简短生动的话把产品的功能 卖点和顾客的利益连接起来 能在介绍中与顾客互动 把产品放在顾客手中 让顾客有一种拥有感 能让顾客在你的介绍过程中参与进来 能让他们提出问题 1 30 4 引导顾客购买药品 投其所好地劝说 营业员在介绍药品时 一定要投其所好 假如不配合顾客的需要向他游说 不但不能使他信赖某种药品 反而会弄巧成拙 向顾客推荐和介绍药品时 一定要问明他的需求 使用对象 购买目的等 在顺着消费者的意愿来介绍 使顾客听起来既容易产生联想 又可产生购买的欲望 1 31 4 引导顾客购买药品 帮助顾客比较药品 帮助顾客比较你推荐的药品与其他类似药品 并特别强调你帮他所选药品的优点 当顾客感兴趣时 应以药品说明的方式来应对顾客 此时要帮助顾客作比较 并充分说明你所推荐的药品与其他药品的不同之处 用这种特殊的优点去打动顾客 使顾客非常乐意地购买你所推荐的某种药品 1 32 5 聆听顾客提出见解顾客能提出他自己的见解与想法说明他对你介绍的产品产生了兴趣 表示他想接受你的产品 这时营业员要做的就是聆听 在药店营业员与顾客的沟通中 常见的通病是不会聆听 我们与顾客沟通的目的就在于了解他的需求 而客户谈论自己的观点就是在说明自己的需求 他们肯花时间与你沟通 就表示他想接受你的产品 1 33 5 聆听顾客提出见解人人都会在与人沟通时聆听 但聆听也有不同的层次 最低的层次是 听而不闻 如同耳边风 其次是 虚应了事 嗯 是的 对对对 表面上略有反应 其实心不在焉 第三是 反应式聆听 就是以言词或非言词的方法向对方确认其所说的内容确实已听到了 与虚应了事不同 这里表现为用表情或声音对顾客的话做出积极的反应 作以鼓励顾客继续发表意见 最高层次的聆听是 设身处地地聆听 即不仅仅是听到了顾客的话 还能设身处地地理解顾客的感受 1 34 5 聆听顾客提出见解设身处地地聆听 出发点是为了了解而非为了反应 这种聆听方式与被动地作出反应不同 而是更加积极主动地参与到谈话者的思路中来 尤其是当客户流露出某些重要的信息 如果及时加以澄清就会直切客户的根本需求 引起客户的共鸣 优秀的药店店员会让客户感受到你在用心为他服务 你关心他的问题 询问他的意见 在了解他的真正需求后提供解决之道 客户自然会愿意敞开心扉地与你交流 1 35 很多的时候 许多顾客在确定和未确定购买某种药品前 他们的心里也是模糊不清的 对这个药品和同类药品的认识程度也是很低的 这时我们营业员需要在前面与顾客的沟通和了解的基础上 把顾客引导到他们真正的需求 也就是我们所需要卖出的产品 上来 这才是营业员实现销售价值和体现自我价值的重要所在 前五点技巧小结 1 36 6 促成顾客马上购买当顾客对商品和店员产生信任后 就会决定促成购买行为 但有的顾客还是有一些顾虑 又不好向店员说明 这就需要店员作出进一步的说明和服务工作 当出现下列情况时 成交的时机就出现了 a 顾客突然不再发问时b 顾客话题集中在某个商品上时c 顾客不讲话而若有所思时 1 37 6 促成顾客马上购买d 顾客不断点头时e 顾客开始注意价钱时f 顾客开始询问购买数量时g 顾客不断反复问同一问题时时机出现 这时不要给顾客看新的商品 缩小顾客选择范围 1 38 6 促成顾客马上购买促成销售的四种方法 利益引诱 利用促销品和公司活动等优惠政策促成交易和扩大成交量 真实谎言 在适当的时候给顾客一点压力 和 善良的欺骗 1 39 6 促成顾客马上购买 反客为主 当顾客还拿不定主意的时候 要帮顾客及时的做出决定 慎用 动作辅助 当顾客犹豫不决时 可以采取将产品和赠品或礼品帮他一起装好 放到顾客手中 促使顾客下决心购买 1 40 7 送别顾客完成销售药品成交后 收款员经手收款要遵循 货出去 款进来 的原则 按照唱收唱付的操作规程 准确迅速地计价收款 需要发票的 应及时随款开票 售出药品应及时装袋 交易完成后 送别顾客时表情要自然亲切 真正使顾客满意而归 常用语言有 谢谢您光临 请慢走 祝您早日康复 之类以此招徕回头客 另外要注意留心顾客是否拉下了什么物品 如有 要及时提醒 1 41 7 送别顾客完成销售特别注意 顾客离店时 不管生意大小 是否成交 都要以诚相待 以示对顾客的关心和尊重 保持良好的企业形象 1 42 咳嗽类用药 咳 是以有声无痰为咳 嗽 而有痰无声为嗽 日常生活中一般多为疾声异见 难以区分 故称咳嗽 咳嗽是一种常见的呼吸系统疾病 尽可能分清所属于什么症状的咳嗽再对症下药 一 咳嗽的分类 从西医来讲 咳嗽主要分为急性咳嗽 亚急慢性咳嗽和慢性咳嗽三大类 四 关于用药知识 1 43 急性咳嗽 是指3周以内的咳嗽是呼吸科门诊最常见的症状 病因包括 病毒 支原体或细菌包括导致的急性支气管炎 肺炎 呼吸道感染 患有急性咳嗽的患者治疗应选用 氢溴酸右美沙芬糖浆或盐酸氨溴索糖浆配合使用头孢克肟胶囊 亚急性咳嗽 持续时间超过3周 或在8周以内的咳嗽 称为亚急性咳嗽 治疗应选用 复方甘草片或氯化铵片配合咳特灵胶囊和阿奇霉素分散片 1 44 慢性咳嗽 持续时间超过8周 持续时间较长 慢性咳嗽的原因较为复杂 包括咳嗽变异性哮喘 过敏性支气管炎 上呼吸道咳嗽综合症 治疗应选用 盐酸苯丙哌林片配合肺宁胶囊和罗红霉素胶囊使用 二 从中医角度来讲常见的有以下几种 1 风寒咳嗽风寒咳嗽的症状为咳嗽声重 气喘 咽痒 咳痰稀薄 色白常伴有鼻塞 流清涕 头痛 肢体酸楚 恶心 发热 无汗 舌苔薄白等症 治疗应选用 止咳宝片 通宣理肺丸 1 45 2 风热咳嗽咳嗽频剧 气粗或咳声沙哑 喉燥 咽痛 咳痰不爽 痰粘稠或稠黄 咳时汗出 常伴鼻流黄涕 口渴 头痛 恶风 身热等症 治疗应选用 川贝枇杷糖浆配合羚羊清肺颗粒和罗红霉素分散片 3 痰湿咳咳嗽反复发作 咳声重浊 痰多 因痰而咳 痰出咳平痰粘腻或稠厚成块 色白或带灰色 每天早晨或饭后咳痰多 如吃甘甜有腻的食物加重 胸闷 呕恶 食少 体倦 大便时便糖等症 治疗应选用 橘红颗粒配合强力枇杷露和罗红霉素分散片 1 46 三 如何鉴别小儿过敏性咳嗽 西医理论过敏性咳嗽可发生于任何年龄的小儿 咳嗽反复或持续发作一个月以上 发病并不限于冬春两季 大多以夜间和次日的早晨发作较多见 大部分孩子的咳嗽为刺激性咳嗽 有痰液 小儿过敏性咳嗽是常见病 有许多患儿因为慢性或反复咳嗽 又称 咳嗽变异性哮喘 但是 许多家长 长期以来一直按 咳嗽 来治疗 而且还不按剂量使用抗生素和止咳药物 病情始终不见好转 这时 营业员应该想到孩子可能患了过敏性咳嗽 治疗应选用 宝咳宁颗粒配合酮替芬和阿奇霉素颗粒 1 47 四 如何选择小儿止咳祛痰药小儿一般不适合使用中枢性镇咳药 如 可待因 咳必清等药品 婴幼儿的呼吸系统发育不成熟 咳嗽反射较差 气管腔狭窄 血管丰富 纤毛运动较差 痰嗽不易排出 如果孩子一咳嗽便给予较强的止咳药 咳嗽虽暂时得以停止 但是 痰液不能顺利排出 痰液会蓄积到器官和支气管内 影响呼吸功能 小儿咳嗽 适合应用建有祛痰作用的止咳药 而糖浆的效果大于片剂的效果 因为糖浆服用能及时附着咽部粘膜上 能减弱对粘膜的刺激 这样 就得到镇咳的效果 另外 在服用糖浆时不要马上喝水 如一口糖浆一口水 这样会把药性稀释 也不要用水送服 1 48 五 按中医理论 把咳嗽分为热咳 寒咳 伤风咳嗽和内伤咳嗽 如果选用中药止咳时 因药性不同 也有寒 热 温 凉之分 必须对症下药 糖浆 蛇胆川贝液具有祛风镇咳 除痰散结之功效 主治风热咳嗽 咳嗽多痰等症 对于风寒引起的咳嗽 咳白稀痰 夜重 日轻者切忌使用 糖浆 川贝枇杷糖浆 具有清肺止咳 化痰之功效 适用于风热咳嗽 咽喉干燥 咳嗽不爽等症 1 49 五 按中医理论 把咳嗽分为热咳 寒咳 伤风咳嗽和内伤咳嗽 糖浆 鲜竹沥液 它的药性偏寒 具有清热润肺止咳作用 适用于燥咳及痰黄带血者 风寒咳嗽者不宜服用 糖浆 百咳静糖浆 半夏糖浆 药性偏温 用于伤风感冒引起的咳嗽 比较适宜 如果是风热感冒引起的咳嗽不宜服用 1 50 补益类用药 肾阴虚 肾阴亏虚 虚热内扰表现 头晕 健忘 耳鸣 耳聋 盗汗 两颧红赤 口干咽燥 头昏耳鸣 舌苔红 肾阳虚 面色淡白 形寒肢冷 精神不振 头昏耳鸣 表现 小便清长或尿少 水肿 舌苔白 六味地黄 熟地止君药 源自宋代医学家钱乙 小儿药证直诀 是典型的滋补肾益药剂 君药 熟地是有 三补三泄特点 畏寒 怕冷 痰湿多的人不宜服用 附加作用 增强免疫 抗衰老 抗低温 耐缺氧 降血脂 降压 改善肾功能有疗效 1 51 补益中成药 六味地黄丸 茯苓 泽泻 丹皮 地黄 山药 山茱萸 制 滋补肾阴 金匮肾气丸 炮附子 熟地黄 山茱萸 酒炙 泽泻 肉桂 丹皮 山药 茯苓八味药组成 补肾阳 畏寒 四肢冰凉 1 52 补益中成药 乌鸡白凤丸 由乌鸡 去毛和内脏 鳖甲 牡蛎 鹿角胶 黄芪 人参 香附 当归 白芍 生地 熟地 川芎 丹参 山药 甘草等二十余种中药组成 妇女气血双补 气虚血虚导致月经不调 补中益气丸 由炙黄芪 党参 炙甘草 白术 炒 当归 升麻 柴胡 陈皮共八味草药组成 补中气 治疗中气下陷 脾胃虚弱 食少腹胀 大便久泻 内脏下垂 脱肛 子宫脱垂等症 1 53 补益中成药 知柏地黄丸 由知母 黄柏 熟地黄 山茱萸 制 牡丹此 山药 茯苓 泽泻组成 滋阴降火 杞菊地黄丸 由枸杞子 菊花 熟地黄 山茱萸 制 牡丹皮 山药 茯苓 泽泻组成 滋肾养肝 用于肝肾阴亏 眩晕耳鸣 羞明畏光 迎风流泪 视物昏花 以上举例为比较普通的补益类中成药 但并不是完整的 应注意的是 知柏地黄丸用于滋阴降火 而脾虚 便溏者需慎用 1 54 清热泻火用药 火 属阴邪 单于临床表现就有多种类型 就中医理论上讲 凡从清解理热为主要作用的药物 称为清热药 而能清热的药物大抵能泻火 所以 清热与泻火密不可分 我们在使用或推荐泻火药时 首先就要辨别何为实火 何为虚火 从字面上理解 发热 口渴 出汗 烦躁等症状为实火 而这些症状则由身体各个部位表现出来 如 肺热则会出现口鼻干燥 舌苔发红 有黄痰 黏稠等症状 应首选清肺抑火片 清火栀麦胶囊 胃热会出现口腔异味 大便秘结等症状 因它又与肠内菌群紊乱 食带不通有密切关系 所以用清胃泻火的清胃黄莲丸与调节菌群促进胃动力的乳酸菌素片同用 才可起到标本兼治的作用 心火旺盛的人会出现心烦难魅 心神不宁 失眠多梦 易暴怒等状 1 55 清热泻火用药 因心主血 所以清心火除用安神补心药外可适当加入益气养血药 养阴益气 活血安神 而口苦 尿赤 耳聋 耳鸣则是肝火旺的症状 龙胆泻肝丸理气解郁 清肝明目 是泻肝火的最佳良药 而杞菊地黄丸有滋肾养肝的作用 所以肝火旺的人也可服用杞菊来调节保护肝脏 同时 我们应提醒患者为了健康药尽量使自己处于一个轻松开心的状态下 注意身心健康 要知道 怒 则伤 肝 1 56 清热泻火用药 在日常工作中 我们经常会碰见很多顾客 不管三七二十一 进门就要能去火的三黄片 殊不知 火 也有三 六 九等 上 中 下区分 三黄片主要成分有 大黄 盐酸小檗碱 黄芩等 大黄 挫寒 属泻下药 黄芩 盐酸小檗碱则有清热 润肠 攻下之功效 所以 应用于三焦火 又因三黄片属寒 所以不可过量或大量服用 曾有报道 一位女教师为了治疗便秘 长期大量服用并超过说明使用的最大剂量 因而引起脖子变粗 眼睛突出的毒剂反应 而脾胃虚弱 便溏者也不宜服用 相对而言 出现头晕目眩 暴发火眼 牙龈疼痛 也可根据自身情况或病因与其它泻火药配合使用 1 57 清热泻火用药 黄连上清片主要由黄连 栀子 姜制 连翘 蔓荆子 炒 防风 荆芥穗 白芷 黄芩 菊花 薄荷 酒大黄 黄柏 酒炒 桔梗 川芎 石膏 旋覆花 甘草制成 功能与主治 清热通便 散风止痛 用于头晕目眩 暴发火眼 牙齿疼痛 口舌生疮 咽喉肿痛 耳痛耳鸣 大便秘结 小便短赤 黄连有清心 解郁 泻下之功效 栀子有凉血 祛风之功效 防风可补肝健脾 活血 止痛 菊花 甘草则有清热解毒 润肺 清胃之功效 而上焦火主因身体内脏器官异常或紊乱造成 应切记禁辛辣 刺激性食物 所以 黄连上清片则是上焦火患者的首选良药 切记不可以乱服用 以免给身体造成不必要的伤害 影响身体的舒适与健康 1 58 清热泻火用药 再者 虚火 常表现有手 脚心出虚汗 舌苔发红 低烧不退等症状 主要由肝肾阴虚 虚火过旺所致 但因个人患病原因不同 体质也各有差异 用药也就有所不同 例如 玄麦甘桔颗粒 主治阴虚火旺 虚火上浮引起的口鼻干燥 咽喉肿痛等症状 属滋阴清热药 六味地黄丸 知柏地黄丸则可用于肾阴虚所致的腰膝酸软 手脚冰凉 恶寒无汗等症状 属滋阴补肾药 所以 对症下药才能治标治本 找准病因是关键 不管实火 虚火 还是上 中 下焦 找准根本原因 精通联合用药 才能对症下药 标本兼治 起到清热泻火的最佳疗效 1 59 心脑血管用药 现在心脑血管病比较多 随着近年来人们的生活水平提高 作息时间不规律和工作压力等方面原因 心脑血管疾病还在进一步年轻化 还是心血管疾病 如 冠心病 心肌梗塞等血管疾病 脑血管疾病 如 脑溢血 脑血栓 心绞痛等所涉及到的药品 统称为心脑血管用药 所以 心脑血管用药在我们药店中占有重要位置 如何安全 高效 针对性的销售好心脑血管药品 我们就必须掌握药品的用途 用量 用法和销售技巧 除此之外 我们还要知道心脑血管疾病的常见症状和对症用药 熟练掌握这套知识后 将对我们今后的药品销售中有很大的帮助 1 60 常见的高血压 高血脂和糖尿病常见症状和用药 一 高血压 连续三次 非同一天测量 高压高于140或等于140 抵押高于90或等于90即认为是高血压 如何测量血压 在同一时间 同一臂上测定血压 必须静息状态下测量 二 高血压分类 可分为原发性和继发性两种 1 原发性高血压指原因不明的高血压 占90 以上 目前尚难根治 但能被控制 2 继发性高血压是指血压升高有明确的原因 占5 10 这种高血压可能是肾病 内分泌病等 1 61 3 高血压的症状 早期的高血压往往不明显 有的没有症状 一般仅有头痛 颈后部发紧 头晕 也有的出现胸闷 心悸等症状 甚至发生脑血管意外 随着病情的发展会出现冠心病 脑动脉硬化 肾动脉硬化 这些都是高血压的晚期表现 4 预防和治疗 高血压治疗用药和预防措施很多 而且是一种长期的治疗和预防过程 可以说一个人自患上高血压病 用药和预防将伴随终生 对于原发性高血压患者长期降压治疗 把血压控制在正常或基本正常 才能有效减少并发症 1 62 5 高血压用药和联合用药 降压药物很多 根据病情合理使用降压药 使血压维持在正常水平或接近正常水平 减少并发症 高血压初期发病 血压高压140 低压90左右可单一选药 服用降压0号或珍菊降压片 血压高压160 低压100以上者 可选用联合用药 苯磺酸地平片 降压片或珍菊降压片 硝苯地平缓释片 1 63 三 高血脂的常识 1 血脂可分为四项 油三脂 总胆固醇 高密度蛋白 低密度蛋白2 什么是高血脂 总胆固醇参考值 TC 2 35 5 35 甘油三酯 TG 1 71 2 26 高密度蛋白 CHDL 1 06 1 72 低密度蛋白 LDLC 0 25 3 11当血脂四项超出正常值就是高血脂症 高血脂对人体的危害是隐藏的 逐渐的进行和全身性的 早期高血脂没有明显症状 所以很多人都不重视 1 64 3 高血脂对人体的危害 其实高血脂对身体危害很大 直接加速人体的动脉粥样硬化 因为全身的重要器官都要靠动脉供血 供氧 一旦动脉堵塞 就形成血栓 造成脑梗 高血脂症也可能造成肾衰竭 导致脂肪肝 肝硬化 胆结石 胰腺炎 眼底出血和周围神经病变 所以及早预防和治疗高脂血症 4 高血脂用药 初期可服用辛伐他汀或脂必妥5 如果单一用药不明显者可服用 辛伐他汀 通脉降脂片或辛伐他汀 卵磷脂 螺旋藻 1 65 糖尿病 糖尿病是一种由遗传基因决定的与感染 肥胖因素有关 其临床从高血糖 高血脂 高糖血症倾向为主的疾病 基本病理为体内绝对或相对胰岛素分泌不足引起的代谢紊乱 临床以多饮 多食 多尿 消瘦 即三多一少症 为主要症状 常易并发多种并发症 中医乘坐糖尿病为消渴病 消渴病是指以顺渴引玖 消各患饥 小便频繁为特征的疾病 疾病因与饮食失节 情志失调 肾精亏损证有关 血糖正常值 空腹3 9 6 1餐前不超过 7 8餐后不超过 11 1 1 66 心绞痛心绞痛是冠状动脉供血不足 心肌急剧而短暂缺血缺氧所引起的一组临床综合症 临床特征 有明显的发作诱因 体力劳动或劳动过量 情绪激动不稳定如愤怒 焦虑 兴奋 受寒等都可以诱发本病 那么疼痛持续时间是发生在劳动当时 而不是劳动之后 心绞疼痛的不稳定型 是在胸骨上 中段后方 可波及到心尖心前区 范围约手掌大小 疼痛时刻放射到左肩 右上肢及小拇指 疼痛的性质为压榨性紧缩性可伴有窒息感 疼痛时间持续3 5分钟 发作时可伴有面色苍白 出冷汗 血压高 心率快 心尖区第一心音减弱出现奔马律 注 心尖区听诊部位位于人体做锁骨中线与第五肋骨间交叉处 1 67 心绞痛包括三种类型 稳定型心绞痛 这种类型最常见 指疼痛发作的性质部位 频率持续时间 诱发的活动强度及服用药物后缓解时间限均相似 在3个月内大致不变 初发型心绞痛 指过去未发生过心绞痛 现在新发现的不足一个月 恶化型心绞痛 在3个月内 疼痛的程度持续时间都增加 服用药物后不能使之完全缓解 治疗原则主要改善冠状动脉供血不足 减低心肌的耗氧量 同时治疗冠状动脉粥样硬化 应用药物 服用芎香通脉丸 硝酸甘油 川苏救心喷雾剂 这些药物以予应急用 那么时常可加用单硝酸异山梨酯口服一次20mg 一天2次 也可与硝苯地平缓释片联合用药 应用复方丹参片 复方丹参滴丸等活血化瘀药都有可观疗效 1 68 肝胆肠胃用药 胃肠病是消化系统最常见的病症 随着社会的发展 生活节奏的加快 以及人们饮食结构的不合理 生活无规律 造成人体免疫力低下 导致病菌乘机而入 随之出现肠胃菌群失调 胃酸过多 胃粘膜受损 使胃壁失去天然的保护屏障胃体受到侵害后 炎症 溃疡随之发生 要想治好胃肠疾病 首先 要杀灭幽门螺杆菌 因为它是侵蚀胃粘膜的唯一微生物 它能刺激胃酸分泌引发炎症及溃疡 激活胃粘膜的再生功能 达到胃粘膜全面修复的功效 要想安全 有效 合理的掌握胃肠疾病的用药 首先要了解一些胃肠病患者的发病原因 病症 以便于我们安全有效 合理的给药 1 69 胃病鉴别的一般常识及其用药 1 抗酸药 中和胃酸的碱性物质 如氢氧化铝片 2 胃黏膜保护药 枸椽酸铋钾 胶体果胶铋 3 胃促动药 吗丁啉 莫沙必利近几年来 中成药备受国人青睐 中药须辩证使用才有好的效果 它不是一成不变的 是有针对性的 所以 治疗起来不比西药慢 且副作用相对来说要小的多 1 70 下面介绍几种 1 脾胃虚寒症 可见胃脘痞满胀痛 食后腹胀 舌淡苔白 脉细弱 又见胃部隐痛 喜暖喜按 空腹痛甚 得食痛减 肢冷便糖 舌淡胖或边有齿痕 脉细或迟 宜选用 温胃舒颗粒 附子理中丸 暖胃舒乐片2 饮食停滞 可见胃痛 脘腹胀满 吞酸或吐食 食后重 空腹轻 大便泄泻或不爽 舌苔厚 脉细滑或实 宜选用 开胃丸 健胃消食片 保和丸 山楂丸等 1 71 3 胃阴不足症 可见胃部隐痛 知饥不食 口燥咽干 大便干结 舌红少苔或光净无苔 脉细 宜选用 仲景胃灵片 养阴益胃 补脾消炎 行气止痛皆可 4 肝气反胃症 可见胸脘胀闷 攻撑作痛 胃痛连胁 嗳气频繁 大便不畅 与情绪因素有关 或有咽部异物感 舌苔薄白 脉强 宜选用 逍遥丸 舒肝健胃丸 六味木香胶囊 5 肝胃郁热症 可见胃脘灼痛 痛势较急 舌淡苔白腻 宜选用 清胃黄连丸 胃炎康胶囊等 1 72 6 湿困脾胃证 可见胃脘痞满不舒 食少无味 恶心呕吐 嗳气吞酸 头重身困 多便糖 舌淡苔白腻 宜选用 藿香正气胶囊 参苓白术散 香砂养胃丸 7 湿热互结证 可见胃脘灼热胀痛 痞闷 口苦尿黄 舌红 边尖深红 苔黄厚或腻 宜选用 胃痛宁片 胃复宁胶囊 8 淤血内阻证 可见胃脘刺痛或割痛 痛楚固定而拒按 食后痛甚 或有吐血便黑 舌暗或有瘀斑点 宜选用 元胡止痛片 胃康灵胶囊 沉香舒气丸 禁用 解热镇痛药 布洛芬 消炎痛 它可直接损伤胃粘膜 破坏胃粘膜屏障 产生胃出血 甚至穿孔 1 73 儿童用药 1 风寒感冒 一般是由受凉引起的 症状表现为 怕冷 发热较轻 不出汗 头疼 身体四肢酸疼 鼻塞 留清鼻涕 咳嗽吐白痰 可用药物有 小儿氨酚烷胺颗粒 小儿氨酚黄那敏颗粒 感冒同时引发扁桃体炎 可以给孩子服用蒲公英颗粒 小儿咽扁颗粒等 2 风热感冒 小孩体温较高 表现为不是特别怕冷 鼻塞 鼻涕粘稠 咳嗽较重 吐黄痰 痰液比较粘稠 扁桃体红肿 咽部充血 可用的药物有 小儿感冒颗粒 风热感冒颗粒 清开灵颗粒 清热解毒口服液配上阿莫西林颗粒 1 74 感冒是一种常见病 孩子患了病毒性感冒一般不需要服用抗生素 抗生素对病毒性感冒是不起作用的 如果合并细菌性感染 出现化脓性扁桃体炎 支气管炎和肺炎 症状为 高烧不退 呼吸急促 咳痰粘稠 必须服用抗生素杀灭细菌生长 可用药物有 阿莫西林颗粒 头孢克肟颗粒 琥乙红霉素颗粒 罗红霉素颗粒等 还有一种症状 感冒引发急性上呼吸道感染 包括 急性咽炎 急性扁桃体炎 这些都是病毒性感冒的症状 表现为 发烧 浑身酸疼 头疼 可用药物有 小儿氨酚烷胺颗粒 抗病毒口服液 板蓝根颗粒等 1 75 再有就是有一些家长 明明孩子得的是病毒性感冒 却只给孩子服用小儿氨酚黄那敏颗粒 这时我们销售人员一定要给家长讲解 让孩子加服利巴韦林颗粒来抗病毒 1 76 儿童咳嗽类用药咳嗽分为风寒咳嗽和风热咳嗽两类 1 风寒咳嗽 表现为 咳嗽频繁 咽喉发痒 吐白痰 流清鼻涕 发热头疼等症状 可用药物有 小儿清肺口服液 半夏止咳糖浆 通宣理肺片 小儿化痰止咳颗粒 宝咳宁颗粒 伤风感冒引发咳嗽 并且痰液粘稠 可服用使分泌物变稀的药物 比如 复方鲜竹沥液加消炎药 2 风热咳嗽 表现为 咳嗽不爽 痰液粘稠 不易咳出 口干咽痛 鼻涕粘稠 伴有发热头疼 可用药物有 小儿咳喘灵颗粒 银黄颗粒 复方鲜竹沥液 蛇胆川贝液 川贝枇杷糖浆等等 1 77 还有一种症状 表现为干咳引起上呼道感染 支气管炎 可服用 氢溴酸右美沙芬糖浆 另外 如果出现干咳 咽干 咽痛 可服用 川贝清肺糖浆 对于急 慢性支气管炎及各种刺激引起的咳嗽 可服用 磷酸苯丙哌林片 需要注意的是 此药物只适合8岁以上的儿童 1 78 儿童抗生素类用药首先 我们说一下哪些病应该使用抗生素 1急性化脓性中耳炎 如外耳道流脓 2鼻窦炎 表现为流脓性鼻涕 3急性化脓性扁桃体炎 4细菌性肺炎 六个月 两岁的婴幼儿可以使用的比较安全的抗生素包括 青霉素类 头孢菌素类 红霉素类 六个月 两岁的婴幼儿禁止使用的抗生素有 四环素 磺胺 氯霉素 环丙沙星 氧氟沙星等 1 79 婴幼儿患病口服抗生素 虽然可以杀灭 抑制体内病菌 同时也会杀死对人体有益的益生菌 造成肠道菌群紊乱 这时 需要及时使用足量的益生菌来补充损失的益生菌 使用方法是 口服抗生素两小时后服用小儿益生菌颗粒 或停用抗生素后及时服用小儿益生菌颗粒 我们在日常销售中要推荐适合儿童使用的抗生素 如 青霉素类 头孢菌素类 大环内酯类 禁止使用 喹诺酮类 沙星类 1 80 儿童胃肠道及腹泻如果小孩胃肠道内菌群失调 可用口服妈咪爱用于调理 妈咪爱中的两种活益生菌可直接补充正常生理菌丛 抑制致病菌 还能补充腹泻所丢失的维生素和微量元素 一般腹泻停止后 可继续服用妈咪爱1 2个月 如果腹泻特别严重 则需要联合蒙脱石散或小儿泻速停颗粒 才能起到止泻效果 一般情况下 80 的腹泻为非细菌性腹泻 服用幼泻停颗粒和妈咪爱就可以了 如果明确为细菌性感染的腹泻 才需要服用抗生素 服用这三种药的顺序为 餐前1小时服思密达或幼泻停颗粒 餐后服妈咪爱 抗生素和妈咪爱错开两小时服用 1 81 消化类一般情况下 孩子吃多了不消化 只需服用健胃消食片或小儿消食颗粒就可以了 当孩子出现严重呕吐不能进食时 可短期使用多潘力酮片 它可以帮助孩子尽快回复饮食 最后补充一点 3月 6月正是一年中儿童生长发育的黄金季节 我们可以家长们推荐一下 钙 铁 锌 维生素等这些保健药类 推荐的时候可以嘱咐 其按疗程补充 促进孩子更健康的生长发育 1 82 常用药品组合销售实例 合理销售药品步骤 1 微笑迎人 热情招呼 您好 有什么可以帮到您的呢 2 问病买药 专业服务 询问哪些不舒服症状 曾吃过哪些药物 3 确认病情 4 给药导购 根据顾客消费水平使出不同价格的药品 介绍购买药物的用法用量及注意事项 疗程等 5 顾客购药 关联销售6 成交 不成交7 叮嘱顾客用药 送客 不管有没有成交都要和气送客 1 83 感冒病症选药 进来一青年买感冒药药师问 发烧怕寒吗 咳嗽吗 头痛吗 关节疼吗 还有什么症状 答 头痛 鼻塞流鼻涕 咳嗽 咽喉有点疼痛 多为普通感冒 考虑以缓解症状为主 顾客若发烧可以使用抗生素 而后可以推荐提高免疫力 抵御感冒的药品 建议感冒药 止咳 提高免疫力药 感冒药 复方氨酚烷胺片 氨咖黄敏胶囊 止咳药 克咳片 复方桔梗止咳片 消炎止咳片 止咳枇杷糖浆 提高免疫力药 一般可使用普通VC片或转移因子胶囊 根据顾客购买力可介绍其它药品 VC咀嚼片片或VC E片 牛初乳片 粉 复合维生素片 1 84 感冒病症选药 进来一顾客买感冒药药师问 感冒症状 感冒多长时间 咽喉是否不适 是否咳嗽 答 感冒已有三天 流鼻涕 鼻塞 咽喉痛而干不咳嗽 考虑 服用感冒药 因其咽喉痛而干可加服咽炎药 建议用感冒药 消炎药 口含片 平时适当的加强锻炼 感冒时多喝些开水 家中经常通风 感冒药 复方氨酚烷胺片 复方感冒灵颗粒 消炎药 西药可用阿莫西林 阿奇霉素 氨苄西林 琥乙红霉素 头孢克肟片 头孢拉定胶囊 中成药可用千里光片 抗菌消炎胶囊 消炎片 猴耳环消炎胶囊口含片 咽炎含片 薄荷喉片 蜜炼川贝枇杷糖 双花草珊瑚含片含片等 1 85 感冒病症选药 进来一顾客买感冒药药师问 感冒症状 包括是否发热 咳嗽 感冒多长时间 答 鼻塞 打喷嚏 流清涕 咳嗽 痰白稀 怕寒明显 全身无汗且有酸痛不适的感觉 不发热 感冒两天 考虑为风寒性感冒 建议成药 西药均可用 成药可用发汗解表类 感冒疏风胶囊 西药可用复方氨酚烷胺胶囊 多种维生素 提高免疫力 减少感冒发生 平时适当的加强锻炼 感冒时多喝些开水 感冒药 中成药 小柴胡颗粒 感冒软胶囊 风寒感冒颗粒 西药 复方氨酚烷胺片 盐酸吗啉胍片 提高免疫力药 一般可使用普通VC片 转移因子胶囊 根据顾客购买力可介绍其它药品 VC片或VC E片 牛初乳片 粉 复合维生素片 1 86 咳嗽选药 进来一顾客买止咳药药师问 有什么症状 有痰吗 答 咳嗽痰多而黄 口鼻干燥 咽痛 头痛 从临床表现来看 为风热型咳嗽 建议服用咳嗽药 抗生素 下火药 患者平时易上火 吃肉食 辛辣又多 忌吃辛辣食物 多饮水 咳嗽药品 川贝枇杷糖浆 羚羊清肺颗粒 复方鱼腥草片 麻杏止咳片 痰多可选用药品 化痰平喘平 克咳片 复方桔梗止咳片 橘红化痰胶囊 消炎止咳片等 抗生素 罗红霉素 琥乙红霉素 阿奇霉素 阿莫西林 氨苄西林 头孢克肟片 头孢拉定胶囊 下火药 板蓝根颗粒 一清颗粒 清热解毒口服液等 1 87 鼻炎选药 进来一顾客买鼻炎药药师问 症状如何 有何不适 多长时间了 吃过药吗 答 常出现鼻塞 流脓鼻涕 头疼 记忆力下降 嗅觉减退 有两三个月了 滴过呋麻鼻净但效果不大 考虑 根据病症判断为鼻窦炎 建议用鼻炎药 中药鼻炎水 外用 因为不宜长久使用具有血管收缩作用的滴鼻剂 如麻黄素 滴鼻净 抗生素 症状较重时需要消炎药 平时适当参加体育锻炼戒烟酒 多吃蔬菜水果 保持大便通畅 不要经常用手挖鼻 以免损伤鼻黏膜造成鼻出血 饮食中忌辛辣 燥热之物 多吃蔬菜 水果 口服鼻炎药 防芷鼻炎片 苍耳子鼻炎胶囊 胆香鼻炎片 通窍鼻炎片中药鼻炎滴剂 滴通鼻炎水 苗宝鼻通爽 抗生素 阿莫西林 乙酰螺旋霉素片 头孢克肟片 阿奇霉素胶囊 1 88 鼻炎选药 进来一顾客买鼻炎药药师问 症状如何 有何不适 多长时间了 吃过药吗 经常性吗 答 经常连续性发作打喷嚏 每次一般不少于5个喷嚏 多时甚至几十个 打喷嚏的时间常以早晨起床 夜晚入睡 几乎每天都会发作几次 喷嚏过后大量清水样的鼻涕 再后是鼻腔的堵塞 考虑 根据病症判断为过敏性鼻炎 建议用中成药 抗组胺药物 多种维生素 维生素及微量元素的缺乏也可能造成过敏反应 应避免冰冷饮料 食物的温度太低可能造成呼吸道过敏反应的加强 平时适当参加体育锻炼戒烟酒 多吃蔬菜水果 口服鼻炎药 可用于过敏性的鼻炎宁颗粒 苍耳子鼻炎胶囊 胆香鼻炎片 通窍鼻炎片 鼻炎康 鼻舒适 抗组胺药 扑尔敏 西替利嗪片 特非那定 氯雷他定胶囊 维生素 复合维生素片 1 89 足癣选药 进来一顾客买治脚癣药药师问 部位在哪里 有无其他症状 多长时间 答 脚趾有水疱 发红 感到脚痒 脚趾间皮肤脱皮 糜烂 有臭味 考虑 根据其回答和出现症状的部位可以判断是脚癣 首先针对其症状建议用治癣药 外用喷剂 喷在鞋里可避免家人被传染 外用膏剂可用于水疱型 糜烂型应保持局部干燥 用足光粉浸泡 如有化脓感染可使用抗菌药物 告知症状减轻后一定要再用七天以巩固治疗防止复发 同时对穿的鞋袜要进行消毒处理 可用日光曝晒或开水烫洗 保持脚的清洁干燥勤换鞋袜 治癣药 外用药品硝酸咪康唑乳膏 酮康唑乳膏 盐酸特比萘芬乳膏 口服药品百癣夏塔热片 非药品脚康霜 菌必净 中药护足散 代理喷剂 足清 喷脚宁 狼毒喷剂 抗菌素 罗红霉素 琥乙红霉素 左氧氟沙星等 1 90 联合用药案例 说明 一 本课案例只是针对某种病症较好的一种用药方案 在销售中可以根据实际情况去组合 二 店员在介绍商品时一定要寻问顾客有没有慢性病史 过敏史等情况 三 对于发热超过39度 用因分析不清的应建议其就医 对组合用药的方案有疑意时请资询药师 或进行调整 1 91 送客 亲切送客并提示顾客 在对电脑 到2个小时左右就向远方望一望或闭目休息一会 这样可以缓解因长时间凝视一处导致的瞳孔长期保持收缩或扩张状态引起的视疲劳或视力下降 有不适症状请拔打销售小票上的客服电话或及时就医 微笑迎人 热情招呼 您好 请问需要什么帮助吗 介绍不同价位的商品视力清16元 多种维生素片20元告知用法用量 客单为 36元 药师初步确认眼疲劳考虑 视力清滴眼液是中西药结合的药物 补充眼部营养 缓解视疲劳 加口服含维生素A 又称视黄醇 类药物效果更好 药师问 工作性质 是要经常对着电脑工作吗 顾客 是的 以前视力很好 最近视力下降较快 有时候看东西还有些模糊 导购五部曲 a 哪些不舒服症状b 是您自己吗c 吃过哪些药物 看过医生吗 d 介绍购买药物的用法用量及注意事项 疗程 过敏史e 买单完 若有其它需要可电话咨询 可推荐相应配合治疗药品 有一位年轻先生说 眼睛有点酸涩 平时喜爱上网 顾客收入水平中 高档 问病卖药 顾客购药 确认病情 专业服务 关联销售 联合用药案例 1 92 问病卖药 顾客购药 确认病情 专业服务 关联销售 送客 微笑迎人 热情招呼 您好 请问需要什么帮助吗 介绍不同价位的商品小儿感冒颗粒12元 小儿止咳化痰颗粒11元 罗红霉素颗粒10元 33元 告知用法用量 客单为 33元 低档收入 按说明书用法用量服用 药师初步判定 实火引起的感冒考虑 小儿感冒 流鼻涕 低烧应用西药治疗感冒的效果快 大便干燥通常有食积 实火引起 应用清解内热的药物 小儿咳嗽通常有痰咳不出 应用止咳化痰类药物 药师问 是您家小孩吗 顾客 是的 药师说 小孩多大了 主要都是什么症状 顾客 流鼻涕 低烧 咳嗽 咽喉肿痛 大便干燥 今年3岁 导购五部曲 a 哪些不舒服症状b 是您自己吗c 吃过哪些药物 看过医生吗 d 介绍购买药物的用法用量及注意事项 疗程 过敏史e 买单完 若有其它需要可电话咨询 亲切送客并提示顾客多注意小孩的病情变化 饮食清淡 多休息如出现其它不适症状请拔打销售小票上的客服电话或及进就医 可推荐相应配合治疗药品 有一个年轻女顾客给小孩买感冒药 联合用药案例 1 93 问病卖药 顾客购药 确认病情 专业服务 关联销售 送客 微笑迎人 热情招呼 您好 请问需要什么帮助吗 介绍不同价位的商品三金片13元 妇洁阴洗液15元 盐酸左氧氟沙星胶囊13 5元或阿奇霉素 告知用法用量 客单为41 5元注 服用三金片 症状消失后再用一周 左氧氟少星 18岁以下患者禁用 药师初步判定 急性尿路感染考虑 病情较严重加西药抗生素可以控制感染 中药消炎药有去火通淋的作用 外用洗液有局部控制感染的作用 药师问 是谁用这个药 主要有什么症状 顾客 我自己 尿急 尿痛 小便时有火烧感觉 发病有两天了 以前没有这种情况 导购五部曲 a 哪些不舒服症状b 是您自己吗c 吃过哪些药物 看过医生吗 d 介绍购买药物的用法用量及注意事项 疗程 过敏史e 买单完 若有其它需要可电话咨询 亲切送客并提示顾客禁食辛辣 多饮水 少食油腻注意休息 有什么不适症状请拔打销售小票上的客服电话 如突然出现高热请及时就医 可推荐相应配合治疗药品 有一个女顾客进店述 尿频 尿急 尿痛 个人猜想是尿路感染 想买治疗尿路感染的药物 顾客收入水平中 高档 1 94 问病卖药 顾客购药 确认病情 专业服务 关联销售 送客 微笑迎人 热情招呼 您好 请问需要什么帮助吗 介绍不同价位的商品 冰荷止痒凝胶13元 肤痒颗料 6元 氯雷他定胶囊12元 41元告知用法用量 氯雷他定一日服一次 睡前服 症状缓解即可停药 药师初步判定 老年性皮肤瘙痒症 考虑 用冰荷止痒凝胶可以从症状中缓解皮肤瘙痒 单独用效果肯定不好 联合肤痒颗粒和氯雷他定胶囊来用可以从根治疗 药师问 是谁用药 主要是哪里瘙痒 知道什么原因引起的吗 顾客 是我自己用药 浑身都痒 时好时坏 最近特别痒 药师问 以前用过什么药吗 顾客 用过可尔止痒液 用时好不用就特别痒 导购五部曲 a 哪些不舒服症状b 是您自己吗c 吃过哪些药物 看过医生吗 d 介绍购买药物的用法用量及注意事项 疗程 过敏史e 买单完 若有其它需要可电话咨询 亲切送客并提示顾客洗浴水温不宜过高 不要担心 有什么情况请打我店咨询电话 可推荐相应配合治疗药品 有一个老年男顾客想购买治疗皮肤瘙痒的药物顾客收入水平中 高档 1 95 消费者心理分析 1 AIDA销售法则注意Attention陈列 看见兴趣Interest主治 服务欲望Desire很好 想买行动Action购买 1 96 消费者心理分析 2 四种消费者风格的特征及对应的策略 创新型喜爱新货品喜欢追求潮流例如 最新款 最时兴及最流行对时尚牌子注重介绍新货品及其与别不同之处说话要有趣味性交换潮流意见尊重 1 97 消费者心理分析 2 四种消费者风格的特征及对应的策略 融和型得到售货员注意及礼貌对待喜欢与人分享自己的开心事容易与人熟悉殷勤款待多了解其需要关注他人的所分享的事情关注他关心的人 如 子女 朋友多加建议和赞美 1 98 消费者心理分析 2 四种消费者风格的特征及对应的策略 主导型自己作主要求他人认同他是说话支配一切在适当时才主动招呼不要与他们 硬碰 听从指示不要催促 1 99 消费者心理分析 2 四种消费者风格的特征及对应的策略 分析型详细了解货品特性 优点及好处要 物有所值 关注所付出的价钱需要多一些时间作出购买决定强调货品的物有所值详细解释货品的好处有耐性商品知识准确 1 100 总结 缺少了知识 经验是盲目的 缺少了理解 知识是没意义的 缺少了能力 理解是有限的 缺少了动机 有能也变无能 缺少了诚信 动机是危险的 1 101 希望各位在今天的课程上能有所收获 您的进步是我的动力源泉 谢谢大家 再见