珠宝营业员销售策略培训.ppt

珠宝销售策略 识别客户动机实战训练 求实的动机 以注重商品的实用价值为特征 讲究商品的内在质量与性能 希望购买经久耐用 有实际效用的商品 产生这种购买动机的条件有以下三种 一是消费者选购商品把其它实用性放在首位 二是消费者的经济能力有限 三是商品的价值主要表现在实用性 消费者没有十分必要去追求商品的其他特性 求廉的动机 以追求商品的低价格为特征 同样品牌的商品 同一类型的商品 或在商品功能外观观质量相似的情况下 消费者会尽量选择价格最低的那种商品 求美的动机 以注重商品的欣赏价值与审美价值为主要特征 求美的动机主要表现为以下两种形式 一是商品本身存在的客观的美的价值 如商品的精美包装 工艺品 珠宝首饰品 观赏石等 二是商品能为消费者创造出美和美感来 美化了自我形象 美化了个人的生活环境等 如高级时装 化妆品 珠宝首饰品 家庭饰用品等 求名的动机 以追求名牌优质商品工特殊商品为特征 通过购买这种商品来宣扬自我 炫耀自我的目的 购买名牌商品 名贵商品 稀有商品 价格惊人的商品 是求名动机的表现 求新的动机 以追求商品的时髦与新颖为特征 这类消费者特别关心商品是否时髦与新颖 而对商品的实用性与耐久性及其价格的商低并不介意 持这种动机的消费者一般是经济条件比较好的年青人 他人往往是高级时装 新颖款式珠宝首饰 新式家具的主要购买者 求奇的动机 以追求商品的奇特为特征 受消费者的好奇心所驱使 由于商品的厅特殊 新鲜而产生浓厚的兴趣 促使他们产生购买动机 储备性动机 以储备商品的价值或储备商品的使用价值为目的 如某些消费者购习珠宝首饰 金银制品 名贵工艺品 名贵保值的收藏品 进行保值储备 由于这类商品价值较稳定 一般不会贬值 况且随着时间的推移 还会出现增值现象 纪念性动机 购买该种商品是为了记下当时的气氛 情景 留下难忘的记忆 如旅游纪念品 就与这种购买动机密切相关 此外 许多珠宝首饰的消费者 在购习珠宝首饰时 也出于这种购买动机 如订婚戒指 结婚戒指等 馈赠动机 购买商品的目的是为了馈赠他人 偏好的动机 以偏爱某种商品为特征 由于职业和爱好的原因 形式消费者对某些商品的偏爱 如集邮 收藏等 心理平衡的动机 以仿效与趋同心理为特征 或消费者由于某些方面的不足 通过消费者某种商品 来弥补这方面的不足 从而取得心理上的平衡 消费者的购买过程 消费者在进行购买过程中的心理变化 大致可以分五个阶段 即唤起需要 收集信息 比较评价 购买决定和买后感受 唤起需要 需要是消费的根源 需要能引发人们的动机 当人们感到他的一个需要必须得到满足时 购买过程就开始了 需要可以被人的内在因素或稳步部刺激所唤起 收集信息 当消费者拥有珠宝首饰的心理需要被唤起并产生购买动机之后 就要考虑如何购习的问题 如到什么地方购买 什么时间购买 为了解决这些问题 消费者就要开始收集有关的信息资料 信息的来源主要来自四个方面 信息的来源主要来自四个方面 一是营销来源 如各种媒体的广告 推销员 经销商 包装品 商品展销会等 二是个人来源 三是公共来源 四是经验收来源 总之 各种来源的信息对消费者都有相当的影响 一般情况下 消费者得到的商品信息 大部分来自营销来源 而影响力最大的是个人来源 营销来源的信息主要起通知作用 而个人来源的信息主要起评估 在收集信息中 同时还可能收集有关珠宝首饰的款式 价格及零售店的信息 比较评价 对自己所需购置的商品信息进行衡量比较 作出评价与选择 其中主要包括号对商品的质量 款式 生产厂家 价格及售后服务内容等的评价与选择 因此商店的信誉便成为影响消费者购买过程中至关重要的因素 购买决定 消费者经过比较评价后 进入购买决定的过程 这也是消费者购买行为心理变化的最高阶段 一般说来 购买决定有以下三种情况 一是决定购买 立即成交 二是延缓购买 如需对商品作进一步的了解等 三是决定停止停止购买 经过比较评价认为商品的质量 款式 价格等具体内容尚不符合自己的需要而不购买 买后感受 商店应尽可能与消费者保持联系 为消费者提供全面而实在的服务 努力提高营销人员的专业素质 服务水准 做好售后服务工作 力争获得消费者对首饰 对商店服务良好的购后评价 消费者购买行为分类 根据消费者的个性 可以把消费者的购买行为分为以下类型 习惯型 指消费者在购买过程中 根据自己已经形成的习惯或爱好购买多种品牌与规格的商品 他们购买商品一般不经挑选和比较 目标明确 成交迅速 理智型 指消费者在购买过程中比较冷静慎重 不易受广告宣传 商标和包装的干扰和影响 对商品进行反复比较挑选 购买过程较缓慢 经济型 指消费者的购买行为 是以价格的高低为转移 注重寻求最经济合算的商品 冲动型 指消费者容易感情冲动 易受广告宣传的影响和商品外观所左右 而引起的购买冲动的购习行为 销售技巧 在激烈的竞争环境中 机会稍纵即逝 企业要不断地提高员工能力和服务水平 才能抓住机遇 保持领先 掌握销售技巧 是尤为重要的 销售技巧 提高服务质量 首先就要了解服务对象的需求是随着消费形态改变而改变的 我们注意到 随着时代的变迁 在消费者的购买行为中 感性的成分在逐渐增加 理性的成分在逐渐减少 尤其是在珠宝首饰行业 消费者从重视产品的真假 转变为喜欢不喜欢 满意不满意 从购买产品的直观性转变为购买的感觉性 要想满足消费者不断变化的趋势 就应创造更多的附加值 提高专业服务水平就是创造附加值的一部分 基本的销售观念 当柜台销售员面对一位有潜力的购买顾客时 吉玳认为 应该做到如下四点 1 面带笑容 2 仪表整洁 3 注意倾听对方的话 4 推荐商品附加值 了解商品的特点 作为销售员 了解商品基本知识的目的是为了帮助顾客建立购买信心 以促进销售 1 就首饰的品质向顾客说明首饰的价值2 就首饰的某些特点作为对顾客有价值的优点进行说明 了解顾客 1 顾客购买的主要障碍 1 对钻石首饰缺乏信心 2 对珠宝商缺乏信心 2 顾客的类型 了解顾客是什么类型的人 是与顾客做成生意的基础 要了解顾客 了解顾客 2 顾客的类型 了解顾客是什么类型的人 是与顾客做成生意的基础 要了解顾客 1 认真观察 2 交谈与聆听 顾客的购买过程 1 产生欲望 2 收集信息 3 选择货品 4 购买决策 5 购后评价 首饰店销售常用语 专业的销售常用语 不但可以树立品牌形象 能够建立顾客的购买信心 顾客进店时的招呼用语 您好 您早 欢迎光临 您需要些什么 我能为您做些什么 请随便看看 请您稍侯 对不起 让您久等了 欢迎您下次光临 再见 展示货品时的专业用语 1 介绍钻石的专业用语 颜色净度克拉克拉重量切工标准皇冠款台面冠部腰部亭部内含物光泽火彩闪光镶嵌款式鼓励顾客试戴的销售常用语 鼓励顾客试戴的销售常用语 这粒钻石 分 级别 净度 颜色 这个价位特别合适 b 这几件是本店新到的款式 您请看看 c 这几款是经典的结婚钻戒款式 您可以试试看 d 这种款式非常适合您 e 您的品位真不错 这是本季最流行的款式 您不妨试试看 鼓励顾客试戴的销售常用语 f 本店销售的每粒钻石都是VS级以上的 并全部出具国家检测机关的鉴定证书 g 本店有上百种款式 只要您耐心挑选 一定会有一款适合您 款台的礼貌用语 a 这是一件精美的礼品 我给您包装一下 b 这是您的发票 请收好 c 收您 元 找您 元 谢谢 顾客走时的礼貌用语 a 真遗憾 这次没有您满意的货品 欢迎下次再来 b 新货到了 指圈改好后 我们会马上给您打电话 c 这里是一份介绍钻石知识 钻石保养 的小册子 送给您 d 建议您两个星期后 半年左右 把首饰拿到店里来作一次专业清洗 售中服务 1 顾客进店 不管手头有任何工作 都应马上放下手中任何工作 面带微笑 亲切问候 您好 早晨好 中午好 下午好 您选点什么 请随便看喜欢可以试一下 售中服务 2 当顾客显示兴趣 要做到对货品熟悉能马上拿出顾客所感兴趣的货品 表现为 1 走动时突然停住 2 眼睛紧盯某一款 3 寻问新款或某一款 售中服务 1 轻拿轻放 可显示出货品的贵重和导购的素质 也可让顾客试戴时比较小心注意 2 观察顾客 脸型 手型 皮肤颜色 着装习惯 有助于向顾客介绍款式并可以显示出导购专业性 售中服务 3 推荐时要以顾客喜欢款式为主 不能强行改变顾客意愿这样很容易导致交易失败 可以在交易过程当中适当提出一些自己的见解和意见 4 推荐新款 重点介绍特点和创意 尽量让顾客试戴