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天使成长培训会,2012第三期（2012年04月）,家居生活连锁,给您贴心呵护！,准备,1、巅峰情绪,家居生活连锁,给您贴心呵护！,2、相信就是力量，相信才能改变,回顾(产品的介绍与展示),介绍商品时需要注意？,站在顾客的立场,给顾客主动选择权,介绍要专业，但不能使用太多的专业名词,避免东拉西扯，介绍要有重点,家居生活连锁,给您贴心呵护！,回顾(产品的介绍与展示),介绍商品的方法和技巧有哪些？,1、FABE法则,2、两面提示法,3、事实证据法,4、从众效应法,5、特别承诺法,6、快乐法和情景故事法,7、辅助道具法,8、触摸体验法,9、痛苦法,家居生活连锁,给您贴心呵护！,回顾(产品的介绍与展示),家居生活连锁,一、黄金法则是指？,F指？,给您贴心呵护！,FABE法则,是指？,从顾客角度和需求出发，根据产品的特点，找到切合点,练习题：共有1-7七款产品，各组抽签，先讨论并推举天使用FABE法则向顾客介绍,产品的特点，特性,包括？,面料、设计、色彩、款式、工艺等上面与其它商品相比具有的特性,A指？,优点，源于产品的特性,B指？,好处，由优点引发，给顾客带来的好处,E指？,案例，数量,回顾(产品的介绍与展示),家居生活连锁,二、两面提示法,1、商品不可能完美，商品介绍阶段同时说明商品的优缺点，不但可以获得顾客的信赖，也能让顾客对商品不好的评价有很好的免疫力注意：顾客自主感不是很强，或者当顾客准备购买该产品时则要坚持说产品的优点，这样顾客才能更坚定自己的选择。,2、当商品不足的地方不可回避时，要先说明缺点，再说产品优点，尽量不使用像“但是”这样的连接词，这样的语序会让听者感受重点落在优点上。,给您贴心呵护！,练习题：每组2号天使举例在工作中使用过的例子,回顾(产品的介绍与展示),家居生活连锁,三、事实证据法,利用统计数据、获奖证书、鉴定书等事实作为商品品质和优势的佐证。,给您贴心呵护！,练习题：每组4号天使举在工作中使用过的例子。,回顾(产品的介绍与展示),家居生活连锁,四、从众效应法则,人都有从众心理，比如我们更愿意选择去人多生意好的地点就餐，当我们需要选择，参照别人的选择是最简单安全的方式。,给您贴心呵护！,练习题：每组3号天使举在工作中使用过的例子,回顾(产品的介绍与展示),家居生活连锁,五、特别承诺法,对产品质量和售后做出可控制，可达成的特别承诺，以增强顾客的购买信心必须注意：我们所做的承诺是必须能够达成的，不然会给顾客带来绝对的不满意，甚至会给售后服务埋下隐患,给您贴心呵护！,练习题：每组5号天使举在工作中使用过的例子,回顾(产品的介绍与展示),家居生活连锁,六、快乐法和情景故事法,顾客购买过程会有短暂的联想过程，如果我们能启发顾客联想，为顾客描述穿着该商品的美好效果，或营造一个丰富场景，引导顾客联想，就能进一步激发顾客占有这种方法在销售偏重时尚卖点的产品时会经常用到,给您贴心呵护！,练习题：每组各写三自己在工作中用过这个方法的新款（两款内衣，一款家居），款的描述内容写详细一些，各组抽签后讨论，时间4分钟，组长根据讨论回答，哪组出的题哪组评分,回顾(产品的介绍与展示),家居生活连锁,七、辅助道具法则,利用服装宣传的图片、资料、画册、广告，模特穿着等工具来吸引顾客眼球，引发顾客联想到穿上商品后具有的效果,给您贴心呵护！,练习题：每组6号天使列举在工作中使用过的例子,回顾(产品的介绍与展示),家居生活连锁,八、触摸体验法,通过与顾客互动，邀请顾客参与到产品的看、摸、比划、试穿等的体验中来体验营销,给您贴心呵护！,练习题：每组1号天使举例在工作中使用过的例子,回顾(产品的介绍与展示),家居生活连锁,九、痛苦法,为顾客描述放弃这件产品可能会有的损失和遗憾我们经常用到的是：穿上适合的内衣可以扬长避短，塑造美丽，但是穿错内衣呢？,给您贴心呵护！,练习题：每组推举天使回答在工作中使用过的例子,家居生活连锁,第五篇回应顾客异议,给您贴心呵护！,第五篇：回应顾客异议,销售案例分享,在卖场最让我们头痛的客人是什么问题都没有的客人，什么也不说的客人。,家居生活连锁,给您贴心呵护！,你在卖场还遇到过哪些这样的问题？,第五篇：回应顾客异议,PK环节,家居生活连锁,给您贴心呵护！,分组写出在销售过程中的顾客提出的反对意见（异议），看数量多少分胜负，第一名5分，第二名3分，第三名1分。写出异议的数量和质量直接影响到后面的PK,第五篇：回应顾客异议,顾客的异议有哪些种类呢？,家居生活连锁,给您贴心呵护！,价格,产品质量,需求,店铺或品牌信誉,款式,面料,其它,第五篇：回应顾客异议,1、顾客方面的原因,异议产生的原因,2、商品本身的原因,3、我们的原因,不喜欢，不想改变；本能的自我保护，为探明实情对商品不了解缺乏足够的购买力或决策有限,不能满足顾客需求；商品价格；信誉不好,无法赢得顾客的好感不当的沟通（不诚实的陈述，姿态过高，使用了过多的专业语）,家居生活连锁,给您贴心呵护！,第五篇：回应顾客异议,异议是顾客延长与我们对话的表现,树立信念！“问题”其实不是问题,顾客在问：我为什么要买？,“嫌货”才是买货人，无声是闲人,所有行业，所有人都有异议，是一种习惯,家居生活连锁,给您贴心呵护！,每一次异议我们都能得到锻炼,异议的“真面目”,第五篇：回应顾客异议,怎么办？,成功化解了顾客异议，就成功的达成了销售,家居生活连锁,给您贴心呵护！,第五篇：回应顾客异议,要时刻牢记并始终依循,家居生活连锁,给您贴心呵护！,原则,选择恰当的时机,事前做好准备,首先认同顾客，永远不和顾客争辩,找到，发掘、强调顾客需求的关键按钮,第五篇：回应顾客异议,家居生活连锁,给您贴心呵护！,原则一：选择恰当的时机,顾客异议尚未提出时防范未然,暂时保持沉默,异议提出后立即解答绝大多数异议,不予回答,让人费解的；不是三言两语能说明白的；站不住脚的,奇迹怪论；容易造成争论；责难；异议无可争辩的正确,第五篇：回应顾客异议,家居生活连锁,给您贴心呵护！,原则二：事前做好准备,不怕遇到问题，就怕遇到问题不知道怎么解决和处理,第五篇：回应顾客异议,家居生活连锁,给您贴心呵护！,原则三：首先认同顾客，永远不和顾客争辩,1、占争论的便宜越多，吃销售的亏就越大,2、“认同”指认同顾客提出问题本身，并不一定是认同顾客观点,角度不同，观点不同（儿子的圣诞节）,理解是认同的开始：换位思考，“如果我是她”,第五篇：回应顾客异议,家居生活连锁,给您贴心呵护！,顾客提出异议时常见的错误回应,您错了,/正确应该的是这样的,不是的,/不是这样子的,不对，是这样子的/不对，我讲的是,您还没明白我的意思，我是说,连这你也不知道/原来你不知道/我告诉你，应该是,第五篇：回应顾客异议,家居生活连锁,给您贴心呵护！,认同顾客的话术：,您说的很有道理/我认同您的感受我理解您的心情我明白了您为什么这么说很多人也这么看/我明白您的意思这是个很好的问题/这个问题问得非常好很高兴您提出这个问题您说的很对/我认同您的观点这个问题很有道理,顾客提出任何异议，都可以找到积极的一面并加以认同,“你怎么这么笨？我说了不喜欢红色的！”,第五篇：回应顾客异议,家居生活连锁,给您贴心呵护！,练习一下，让认同成为习惯,共1-7组题，每组6个题，抽签决定回答哪组题目，天使按1-6号顺序每人回答一个问题，时间限25秒,第五篇：回应顾客异议,家居生活连锁,给您贴心呵护！,原则四：找到、挖掘、强调需求的“关键按钮”,“樱桃树法则”故事,关键按钮樱桃树法则,顾客的购物心理（结合关键按钮使用）,求廉求实求新求名求美求知求特,第五篇：回应顾客异议,处理顾客异议的九大方法,掌握方法，快人一步,家居生活连锁,给您贴心呵护！,1、认同接纳+问题解答+行动感召,2、询问法销售是问出来的,3、三F法与讲故事法,4、类比法,5、情感套近法,6、预先框示法,7、转移法,8、太极法,9、忽视法,第五篇：回应顾客异议,一、认同+问题解答（如FABE法）+行动号召,对于顾客一些疑问，如果我们对疑问本身有充分的把握，可以在认同顾客后直接对顾客所提问题进行正面解答,家居生活连锁,给您贴心呵护！,例子：,这衣服怎么这么花？,衣服会不会掉色？,这件产品怎么比那件贵那么多？,调整型内衣有没有效果？,顾客担心特价商品的质量问题。,第五篇：回应顾客异议,二、询问法,询问法是指当顾客提出异议时，我们针对顾客的异议提出询问，根据询问找出顾客的真正异议点，再针对性的解决；也可以技巧的框设问题，让顾客朝着我们设定的方法考虑问题。,家居生活连锁,给您贴心呵护！,例子：,这件衣服好像不太适合我？,我穿黛安芬都五六年了，穿别的不习惯？,这件产品太花了,第五篇：回应顾客异议,家居生活连锁,给您贴心呵护！,练习一下，销售是问出来的,对抗演练，1组对2组，2组对3组由对方组选择需求方面的一个问题扮演顾客，应答组五分钟准备框设问题，主管评分。,第五篇：回应顾客异议,三、“三F“法（讲故事法）,三F指感觉feel，感受felt,发现find，常用的公式是：我理解您的感觉，别的顾客也有和您同样的感受后来他们发现这种方法也可以称为讲故事法，借其它顾客的经历来说明问题，既显得客观公正，也容易赢得顾客的信任。,家居生活连锁,给您贴心呵护！,例子：,这件产品怎么这么贵？,这旁边这么宽，会不会很热？,第五篇：回应顾客异议,家居生活连锁,给您贴心呵护！,练习一下，根据问题设计故事,各组自己选择两个异议，根据异议，各组讨论设计故事，3号天使上台演练。,第五篇：回应顾客异议,四、类比法（也叫比较法）,通过两种情况的对比，让顾客从两中情况中自然的选择出适合自己的一套方案。在价格异议中，我们可以通过横向、纵向两种比较方法，让顾客意识到产品的价格并不像想像的那么贵,家居生活连锁,给您贴心呵护！,例子：,虽然贵一些，但耐穿，相比之下价格便宜,贵，品质的确更好，便宜，性价比高，让顾客选择,两件产品各有优点，让顾客选择,与商场同类产品价格对比，促销期间价格与平时对比,第五篇：回应顾客异议,家居生活连锁,给您贴心呵护！,练习一下，都有哪些类比的例子,这款太贵了！讨论4分钟，各组1号天使回答,第五篇：回应顾客异议,五、情感套近法,用亲和力的语言拉近和顾客之间的关系，让顾客能从情感上理解我们，或者从顾客立场出发，真诚的给顾客提供建议情感套近法一般都与其他方法共同使用,家居生活连锁,给您贴心呵护！,例子：,能不能便宜一点，便宜一点我就买了,睡衣能试不？试我就买。,第五篇：回应顾客异议,家居生活连锁,给您贴心呵护！,分享一下，你在工作使用过哪些,5号/4号天使均可回答,第五篇：回应顾客异议,六、预先框示法,在顾客提出异议前，我们可以预先给顾客设立一个框，顾客不自觉的按框要求自己的行为，这是心理学在销售过程中的运用。产品介绍方法中的两面提示法也能提前解决顾客未提的异议。,家居生活连锁,给您贴心呵护！,例子：,有品味的人，会喜欢.,成功人士，更注重,第五篇：回应顾客异议,家居生活连锁,给您贴心呵护！,想一下，你们刚才提出的异议，哪些可以用这个方法提前解决,讨论题，3分钟，组长总结,第五篇：回应顾客异议,七、转移法,家居生活连锁,给您贴心呵护！,例子：,会不会褪色呀.,这件泳衣穿起来胸不挺,当顾客提出一些商品本身存在的不足时，我们就可以使用此方法，把话题转移到产品的优点上来，强化顾客的“关键接钮”,第五篇：回应顾客异议,家居生活连锁,给您贴心呵护！,来，天使们，转移一下,每组选出两个异议各组2号天使回答,第五篇：回应顾客异议,八、太极法,家居生活连锁,给您贴心呵护！,例子：,你们自己当然说没问题呀,像我这种身材穿什么都不好看,这么宽会不会太热,有时顾客的异议中包含着购买的理由，比如“心情不好，不想去逛街”，转变过来就是“心情不好，所以才要出去逛街散心”,第五篇：回应顾客异议,九、忽视法,对于一些可一笑置之的奇谈怪论，或者责难，有时提出只是一种习惯，并不希望我们真正去解决，我们需要保持微笑，或用平和玩笑的语气带过，并让顾客保持舒服的感觉，对于异议本身可以不予理会。,家居生活连锁,给您贴心呵护！,例子：,你们卖东西的人可真会忽悠,常用的忽视法话术：你真幽默！您说话真有意思！您真高见！,第五篇：回应顾客异议,家居生活连锁,给您贴心呵护！,坚持每天学一招,销售技能步步高,坚持每天练一练,快乐成功常相伴,第五篇：回应顾客异议,家居生活连锁,给您贴心呵护！,练习方法,步骤一：天使每天把遇到的顾客异议写下来步骤二：分类统计，按异议出现的次数排序步骤三：集体讨论编制适当的应答，并整理步骤四：记熟，演练步骤五：演练过程发现不足，讨论修改,第五篇：回应顾客异议,家居生活连锁,给您贴心呵护！,复习一下本次培训内容,完,谢谢大家！,
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