服务礼仪的重大意义.ppt

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服务礼仪的意义,2010年4月,服务礼仪的意义,学习礼仪、应用礼仪,必须首先从思想上认识礼仪的重要性,从理论上认识什么是礼仪。惟有如此,才能更自觉、更准确、更全面地掌握礼仪,遵守礼仪。,礼仪的概念及构成要素,人与人打交道的正规化,人际交往的行为规范,即称之为礼仪。礼仪是教养的直接体现,是内在修养外在表现的重要因素,是形式美的标准答案,是人与人之间相互沟通的重要技巧。学习礼仪,可以提高人的素质和教养,维护、改善个人和群体形象,增进相互间的了解、理解和信任。,服务礼仪的意义,从内容上讲,礼仪是由主体、客体、媒体和环境四项基本要素构成的。在临床护理工作中,礼仪的主体,即礼仪活动的操作者和实施者,也就是护士;礼仪的客体,即礼仪活动的指向者和承受者,包括病人、病人家属及相关亚健康人群;礼仪的媒体,即礼仪活动所依托的媒介,包括语言、行为、事件等;礼仪的环境,即礼仪活动得以进行的特定时间、空间条件,包括自然环境与社会环境。,礼仪的基本内容及具体划分,礼仪的基本内容,包括自我形象设计和交往应酬的技巧。自我形象设计,即对自己在工作场合、社交场合的举止进行设计,包括内容有:仪表、表情、举止、服饰、化妆、谈吐等。交往应酬的技巧,主要指待人接物的技巧,例如:上菜、祝酒等方法,赠送礼品时包装的要求等。,礼仪的基本内容及具体划分,礼仪依据其适用对象,适用范围的不同,大致可以分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、涉外礼仪和社交礼仪。其中,与护理工作密切相关的是服务礼仪。所谓服务礼仪,是指以服务对象,即病人为中心的人际交往的基本要求和规范,泛指护理人员在工作岗位上应当严格遵守的行为规范;实际内涵即护理人员在工作岗位上向病人提供服务时标准的、具体的做法。,礼仪的特征,与其他学科相比,礼仪具有一些自身独具的特征。这主要表现在其规范性、限定性、可操作性、传承性、变动性五个方面。,1、规范性:,礼仪的规范性,不但约束着人们在一切交际场合的言谈话语、行为举止,使之合乎要求;而且也是人们在一切交际场合必须采用的一种“通用语言”,是衡量他人、判断自己是否自律、敬人的一种尺度。,2、限定性:,礼仪,顾名思义,主要适用于交际场合,适用于普通情况之下的,一般的人际交往与应酬。在这个特定范围之内,礼仪肯定行之有效。离开了这个特定的范围,礼仪则未必适用。,3、可操作性:,礼仪不是纸上谈兵、空洞无物、故弄玄虚,而是既有总体上的礼仪原则、礼仪规范,又在具体的细节上以一系列的方式、方法,仔细周详地对礼仪原则、礼仪规范加以贯彻,并把它们落到实处,使之“言之有物”、“行之有礼”,不是空谈。,4、传承性:,任何国家的礼仪都具有鲜明的民族特色,任何国家的当代礼仪都是在本国古代礼仪的基础上继承、发展起来的。离开了本国、本民族既往礼仪成果的传承、扬弃,就不可能形成当代礼仪。,5、变动性:,一方面,礼仪是在人类长期的交际活动实践中形成、发展、完善起来的,绝不可能凭空杜撰、一蹴而就,完全脱离一定的历史背景;另一方面,社会在发展,历史在进步,由此引起众多社交活动的新特点、新问题出现,又要求礼仪有所变化、有所进步,推陈出新,与时代同步,以适应新形势下新的要求。,5、变动性:,与此同时,随着世界经济的国际化倾向日益明显,各个国家、各个地区、各个民族之间的交往日益密切,他们的礼仪随之也不断地相互影响,相互渗透,相互取长补短,不断地被赋予新的内容。,感谢您的聆听,
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