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酒店服务意识培训课程,“态度决定一切”,顾客就是上帝,顾客永远是对的,服务灵魂,“业绩的强化”,1、行为2、知识3、技能4、态度5、价值观6、信念7、思维方式,基础能力,硬件,提升空间,软件,我们在工作中遇到的问题？,？,员工工作中遇到的问题？,每天在服务区接触大量顾客，在与不同顾客沟通过程中有时候掌握不好分寸和火候，有没有可能总结出一套应对顾客的规律以使工作更容易开展？,员工工作中遇到的问题？,经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，有什么简单实用的办法可以让我做到自我调节、自我激励？,员工工作中遇到的问题？,怎样接待顾客可以有效地向他销售我们相关的产品与服务？遇到顾客抱怨或投诉，有何方法可以有效地在最短时间内平息顾客火气？,员工工作中遇到的问题？,顾客对我们的产品感兴趣，但一经报价，他就说贵，如何能够说服顾客认同并最终达成销售？,自我认识,员工心态,青春饭罚劣不奖优,1、精力不足,2、时间协调-上班/求学/恋爱,3、安全感,4、家庭/社会,5、同事/朋友/客人/上司,消极心态,随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生,积极心态带给你,为你带来成功环境的成功意识让你保持生理/心理的健康让你拥有爱心，.让你内心平静，.让你长寿并让生活平衡.驱除恐惧，.把失败视为自省的机会，.在逆境中看到/找到成功的契机免于自我设限，.,让你更成功的七点,控制自己的思想控制自己的时间控制接触的对象控制沟通的方式控制自己的承诺控制自己的目标控制自己的忧虑,让自信心永伴你,拥有信心才拥有进步,角色认知-定位,我在那里？,沟通人际关系的建立,以最低方能理解的方式表达有层次地叙述复述沟通途径的选择沟通渠道的选择避免各种障碍,沟通注重事项,有效沟通的步骤,。了解你要说些什么。了解你的对象。引起对方的注意。确定对方了解你的意思。让对方记忆永存。不时要求反馈。付诸行动,下对上沟通技巧,。除非上司想听，否则不要讲。若是意见相同，要热烈反应。意见略有差异，要先表赞同。持有相反意见，勿当场顶撞。想要有些补充，要用引伸式。如有他人在场，宜仔细顾虑。心中存有上司，比较好沟通,平行沟通技巧,。彼此尊重，从自己先做起。换位思考，站在他的立场。平等互惠，不让对方吃亏。了解情况，选用合适方式。依据情报，把握适当时机。如有误会，诚心化解障碍。知己知彼，创造良好形象,上对下沟通技巧,。多说小话，少说大话。不急着说，先听听看。不说长短，免伤和气。广开言路，接纳意见。部属有错，私下规劝。态度和蔼，语气亲切。若有过失，过后熄灭,沟通要领,了解对方的言默之道明白对方的表达方式衡量对方的身份背景对事凭资料，勿凭记忆对人凭记忆，点到为止交浅不言深，妥为节制可言则言，应该默则默,沟通六道,。你好,。好的,。好吗,。请,。谢谢,。对不起,沟通人际关系的建立,好,好,你,我,我输你输（自闭症）,你赢我输（无力感）,我赢你输（虐待狂）,你赢我赢（皆大欢喜）,拥有家的感觉,顾客从我们这里买走的是什么？,1、品质,2、安心,3、价值,4、感觉,5、产品服务文化,顾客的理解.谁是顾客.,笨蛋型：,教师型：,指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到酒店连部门、卫生间都会走错，还要问我们服务员。,让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。,如何认识并了解顾客的不同需求,因为有需求，所以有企业、产品与服务不同的客户有不同的需求同一客户在不同时间的需求可能不一样客户需求可以被激发而产生（外界影响）需求有隐性需求有层次划分,进店顾客类型划分,目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型,普通顾客、专家型客户性情与是否讲理从众心理VS独立分析能力大客户VS一般客户大奔VS拖拉机关心产品VS关心人际沟通,什么是顾客满意？,期望VS获得营销的目的：不断地使客户保持长期满意标准VS个性化努力满足最有价值的客户,（反馈）,在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求,什么使顾客满意？,服务体验,。飞行员、空姐。乘客。机舱环境、座椅。飞行全程,服务人员,服务顾客,服务设施,服务过程,程序面,个人面,服务要素,评价客户关系的各个指标,我认为你们很在意我你们理解我的需要,员工用亲人的方式接待我，我觉得他们对我很尊重在和你们交往时，我感到和你们很亲密和你们发生业务关系，我觉得有保证和你们交往，不是因为被迫，而是我想这么做把业务转到别一家公司，我觉得这样做没必要,在需要帮助时，我可以向你们求助我不可能和你们的竞争对手接触和你们的员工交往时，我觉得很舒适你们对我的生活来说是一个重要组成部分和你的员工交往就像朋友在一起一样,假如可以避开的话，我不会和你们打交道你们的员工很了解自己的业务你们是一家不错的酒店，很了解像我这样的客人,能力,态度,强弱,消极积极,人才,人裁,人材,人财,工作象限分类,投诉处理技巧,六个层次,七个观点：,。给投诉者VIP感觉,。“认同你的感受”,。情绪,问题,。外型与技巧,。忌语,。心态,专心致志,。五“一点”,原则,五“一点”,公平、双赢,平和,维护酒店利益,有理、有利、有节,耐心多一点,态度好一点,时间快一点,补偿多一点,规格高一点,服务意识,1、服务对象2、什么是服务3、良好的服务是什么4、服务的基本期望5、服务的技巧6、顾客的满意度7、提供优质服务的好处8、优质服务的原则,服务的对象宾客,宾客A、来酒店消费的客人B、来酒店办事的人老板C、致电酒店的人宾客类型：A、外来宾客B、内部宾客,服务是什么？,S-smile-微笑-向所有人微笑E-excellent-出色-所做事情力求完美R-ready-准备好-随时准备好为客人服务V-viewing-看侍-将每一位客人看作是需要提供优质服务的贵宾,服务是什么？,I-inviting-邀请-欢迎客人再次光临C-create-创造-精心创造热情的氛围E-eye-眼光-以热情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人需求，及时提供有效服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己,良好的服务是,微笑服务友好热情亲切问候主动观注并预测客人需求,服务的基本期望,彬彬有礼快捷友好的完整周到乐于提供有效的服务,个人服务技巧,保持积极的服务态度关心客人需求利用微笑的形体语言，目光接触，运用节制而有表现力的支体语言，向顾客展示积极的态度运用灵活的语言,个人服务技巧,称呼客人姓名语气友好主动提供有帮助性的建议推销酒店服务产品及设施,顾客的满意度,顾客的期望值服务质量不满意顾客的期望值=服务质量满意顾客的期望值服务质量优质服务,提供优质服务的好处：,提高客人满意度增加顾客再次光临的愿望增加专业形象减少投诉提升酒店美誉度完善工作环境,优质服务原则,热情认知并招呼遇到的每一位客人以友好的方式尽快满足客人需求通过仪表和行为创造专业形象致力于注重客人的舒适与安全针对酒店和本地的服务提供可靠的信息礼貌对待同事和下级并尊重他们，正如同你希望他们也如此对待顾客努力为客人做好每一件事,感谢参加培训,
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