提高酒店员工服务质量培训.ppt

提高酒店员工服务质量培训,Companyname,小组成员,张雪张莹袁琳聂莎王蕊刘灵子,Companyname,我们存在什么问题？,有客人投诉员工没有礼貌。员工工作积极性不高，让客人感觉没有精神，服务过程中没有热情。对客人提出的问题，做不到及时回答，有的甚至不理会。对客人的投诉，没有及时处理。,Companyname,我们该如何做,Companyname,培训计划简章,Companyname,培训内容,1.对客人的了解,4.服务礼仪培训,Companyname,顾客的理解谁是顾客,我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到酒店连部门、卫生间都会走错，他们需要我们服务员。,让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。,Companyname,客人从我们酒店买走的是什么？,我想要的是,Companyname,什么是顾客满意？,期望VS获得（反馈客人信息）营销的目的：不断地使顾客保持长期满意标准VS个性化努力满足最有价值的顾客,Companyname,服务意识与服务能力,Companyname,服务态度存在的问题,1.服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。2.确实是顾客的错误，但员工缺乏酒店所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。3.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。,Companyname,微笑服务意识,用心服务-假如我是消费者主动服务-要做的正是对方正在想的变通服务-工作标准是规范但顾客满意才是目标激情服务-不厌其烦的态度,态度决定一切客人永远是对的,Companyname,微笑：送给客人的一缕阳光,中国古代有名话叫做：“面无笑颜不开店”，在服务行业里“笑”成为了企业决胜的一件“法宝”。请大家试想一下，如果一家酒店只有一流的硬件设施而没有一流的服务员的微笑。情况将会怎样？答案显而易见：正如美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，酒店如果缺少服务员美好的微笑，就好比一座漂亮的花园却失春天的阳光，一道美味的佳肴却没有放盐。,Companyname,微笑是服务人员的第一项工作,甜美的微笑能拉近彼此的距离,面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然。伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘。眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑。,Companyname,微笑：与客人联系情感的桥梁,今天你微笑了吗？让我们把真诚的微笑献给客人，把周道的服务提供给客人。,Companyname,仪容仪表,良好的仪容仪表是酒店服务人员的一项基本素质；仪容仪表，是一个人精神面貌的外观体现，它与一个人的道德修养、审美情趣、个人品位有着密切的关系。,Companyname,服务人员的形象设计,Companyname,文明举止,服务人员的举止是否文雅、规范，不仅反应其本人的性格，修养，而且也反应一个酒店的管理水平。当然，一个服务人员的举止要做到合乎标准，不是一朝一夕，需要平时严格要求自己，从一点一滴做起。,Companyname,（以站姿为例）,Companyname,礼貌服务+零度干扰,礼貌服务，是酒店工作人员用来向宾客表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对宾客友好和最终的体现。,Companyname,对客人投诉的处理,六个层次,Companyname,原则平和公平、双赢维护酒店利益有理、有利、有节,五个“一点”耐心多一点态度好一点时间快一点补偿多一点规格高一点,Companyname,服务技巧,Companyname,“看”什么？,“看”什么？,我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。,面部表情、头部动作、眼神、手势,Companyname,听的三大原则,耐心,关心,不要一开始就假设明白客户的问题,Companyname,给微笑加点料,Companyname,“说”的技巧要求,说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调热情、谦逊、亲和措词要简洁、专业、文雅用顾客喜欢的句式说话“我能理解您这样的感受”（平息不满情绪）“我会”“我一定会”（表达服务意愿）“您能.”“您可以.吗”（提出要求）“您可以.”（来代替说“不”）,Companyname,“敬人三A”的说话态度,Companyname,如何“动”,Companyname,我们一定做到,ThankYou!,Welcome,