投诉处理流程培训.ppt

1,1,投诉处理课程,2,2,课程目的,加强员工对投诉认知增加员工应对投诉处理的信心及能力课堂分享令员工明白投诉的真谛，从而能轻松面对投诉令员工养成以客为中心、客户是企业的根的思想文化,3,3,投诉的奥妙,奥妙的投诉,处理投诉,客人为什么要投诉有效处理投诉的技巧有效处理投诉的意义,5,投诉的原因,顾客投诉的原因主要是不满身边发生的事情，如自尊被攻击、权力被障碍或不能达到他的目的等。,顾客作出投诉,原因是对公司尚有期待，期望事件会有改善。故此，没有投诉未必是好事，客人可能对我们绝望，约满后换其他管理公司罢。,客人为什么要投诉,投诉产生的原因,不满意,心态,有压力,个性,有情绪,后悔,最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。,客人为什么要投诉,客人投诉的目的1、客户希望他们的问题能得到重视2、能得到相关人员的热情接待3、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决,客人为什么要投诉,客户的四种需求1、被关心2、被倾听3、服务人员专业化4、迅速反应,9,9,投诉反影了客户的需求、我们的缺点、要改的、要加强的地方。因此，我们应抱着平常心及欢迎客户帮了我们一把。,投诉反映了什么?,另一方面，投诉亦可能代表客户对我们有误解，所以我们不应逃避，应将投诉视为加强与客户沟通的机会。,有效处理投诉的技巧,处理投诉过程中我们需要的观念：客户是必须享受服务的客户一定会抱怨处理投诉的关键在于沟通换位思考态度很重要,有效处理投诉的技巧,处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。,有效处理投诉的技巧,有效处理六步骤：1、让顾客发泄。2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。3、收集事故信息。4、提出解决办法。5、询问顾客的意见。6、跟踪服务。,有效处理投诉的技巧,在处理客户投诉的过程中技巧或原则原则一：不要人为的给客户下判断。客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。,有效处理投诉的技巧,处理投诉过程中的大忌1、缺少专业知识2、怠慢客户3、缺乏耐心，急于打发客户4、允诺客户自己做不到的事5、急于为自己开脱6、可以一次解决的反而造成客户升级投诉,15,不满客户就会流失,读者文摘杂志完成了一项全球性(包括35个国家或地区)销费取向调查，其中顾客流失或转投另一品牌的原因众多，藉此分享如下：,对产品不满14%,服务态度差劣68%,兴趣改变5%,死亡1%,竞争原因9%,迁移3%,16,16,客户认为投诉是什么?,读者文摘杂志的全球性消费取向调查中，顾客对投诉的见解分享如下：,顾客送予企业的一份礼物，一份黑色礼物,顾客给予企业重生机会,顾客对企业仍有期望,17,17,事实上,任何公司都不可能使所有顾客满意,但他们对你讲投诉,总好过对别人讲坏话,有效处理投诉的意义,投诉的好处1、投诉可以指出公司的缺点2、投诉是提供你继续为他服务的机会3、投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客4、投诉可以使公司产品更好地改进5、投诉可以提高处理投诉人员的能力,19,19,顾客投诉管理程序,客戶服務處接收客戶投訴,口頭/電話投訴,登記於投訴記錄簿電腦記錄,即時處理,部门主管協助跟進,書面投訴,登記於大廈日誌或文件交收記錄電腦記錄,交予分區經理跟進,工程師協助跟進,填寫投訴行動檔案跟進表，並進行跟進,*書面投訴必須由分區經理在三個工作天內書面回應以書面回复,負責處理投訴的同事須作出跟進及回复,十分鐘內口頭回應,(如情況复杂預計於十天內未能完成有關投訴則於十個工作日內作口頭回覆進度情況),总办公室接获客户投诉,投訴,地域总经理跟进,输入中央计算机系统,自行跟进,分区经理跟进,输入处理结果,*如屬書面投訴必須由地域總經理以書面回覆,负责处理投诉的同事须作出跟进及回复,22,22,董事办公室接获客户投诉,投訴,地域总经理跟进,派专人调查,向主席/副主席及行政总裁以书面汇报,负责处理投诉的同事须作出跟进及回覆,23,23,投诉处理五大法,24,24,小組討論(一),小组讨论一,25,25,个案一：电梯停运,个案二：拒绝登记,个案三：空调不制冷,分成多组用10钟，运用投诉处理五大法讨论以下个案，随后各组派代表分享各组见解：,26,26,用心协助客户解决，倘未能实时解决，而员工有充份跟进及回覆，客户亦会明白。良好的态度及沟通技巧令处理时事半功倍。投诉处理要好，需对投诉事项有认知。应付难题及恶言相向时自我心理素质很重要。不要作传声筒。本着平常心及平和关心的态度，不可存有针对。,总结,27,27,多站在顾客的立场提供服务，可更有效了解顾客的困难情况。耐心听取顾客的问题，覆述问题，有礼地向顾客解释我们的步骤，跟进方法及时间。回覆投诉时，应尽量由接收投诉的同事覆客，若需由其他同事代为回覆，应由原同事向客人确认其投诉已被回覆。,总结,28,28,小小的总结,29,29,窍门,用心实干，客户会明白大家已尽力,控制情绪，别将投诉放到自己头上,善用礼貌用语，例如-不好意思、好多谢您的意见等,作多方考虑客户、公司、法规(私隐)、平衡,30,30,有诉必跟有跟必辨有办必果有果必佳,要做到投诉管理方针:,31,31,终极目标,自已都要WIN,公司WIN,客人WIN,32,32,？,Q&A,33,33,END,