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促销宝典,第一篇:导购员素质提升第二篇:导购员团队LEADER影响力提升,促销宝典,第1部分：知识篇,第2部分：技能篇,第3部分：工具篇,第4部分：实战篇,第一篇:导购员素质提升,开篇破冰(自我介绍),促销宝典（一）,知识篇,第一篇:导购员素质提升,1、导购员的角色认知2、对顾客的认知3、导购员的仪表与仪态4、人性的弱点5、脱颖而出（心态）6、手机产品知识,目录,促销宝典一,知识篇,1、导购员的角色认知,导购人员职责,产品销售熟悉产品知识掌握顾客心理执行促销活动价格监督终端形象建设及维护日常清理维护保持灯箱、背板整洁柜台生动化陈列协助主管抢占终端位置,促销宝典一,知识篇,1、导购员的角色认知,导购人员职责,客情关系维护处理好与店方负责人、店员、其它厂家促销员关系市场信息反馈店方信息竞品信息我司产品信息,促销宝典一,知识篇,1、导购员的角色认知,导购员职责(1)产品销售,1、熟悉产品知识、掌握销售技巧2、充分贯彻公司促销活动，提高产品的竞争力3、执行公司的价格政策4、了解渠道产品的来源及每日库存情况,做好进销存5、每日上报销量,促销宝典一,知识篇,1、导购员的角色认知,导购员职责(2)终端建设,1、保持终端售点我司柜台、展板、灯箱、单页、易拉宝等完好、整洁，充分发挥提升品牌形象的作用。2、柜内机模陈列原则：全系列上柜、集中陈列、重点突出、整洁无破损3、柜内生动化陈列（运用物料、突出主题、季节性特征）4、积极抢占宣传空间，大面积张贴、悬挂我司海报、吊旗等5、维护我司的产品、品牌宣传阵地如背景板、专柜、灯箱、易拉宝等不被竞品覆盖、侵占,促销宝典一,知识篇,1、导购员的角色认知,导购员职责(3)终端客情关系,为什么客情关系那么重要？营造一个适宜的工作空间，发挥你的销售能力店内微妙的三种关系厂家导购员店长/店经理/组长厂家导购员店里营业员厂家导购员竞品导购员众人拾柴火焰高,尽可能发动别人帮助我们,促销宝典一,知识篇,1、导购员的角色认知,导购员职责(4)信息反馈,目的及时了解竞品争取销售帮助、帮助上层决策信息内容竞品信息：竞品新品、销售情况、促销情况、公司近期动向我品信息：销售情况、顾客对产品、促销的意见、各类调查报表、个人合理化建议零售商信息：厂庆日、店负责人生日、经营动向、开关张信息等等,促销宝典一,知识篇,2、对顾客的认知,顾客的认知,促销宝典一,知识篇,2、对顾客的认知,顾客的价值,促销宝典一,知识篇,2、对顾客的认知,顾客的类型,按时间分过去（曾经购买过）的老顾客现在（正在交易）的新顾客未来（可能发生交易）的潜在顾客按所处位置分内部顾客（从业人员、基层员工、主管、股东）外部顾客（显著型、隐藏型）,促销宝典一,知识篇,2、对顾客的认知,促销宝典一,知识篇,2、对顾客的认知,促销宝典一,知识篇,2、对顾客的认知,现代企业顾客关系的四层次,促销宝典一,知识篇,顾客满意,顾客接触,顾客认知,顾客忠诚,2、对顾客的认知,顾客满意的概念,顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。顾客对产品或服务的事前期待与实际使用产品后所得到的实感的相对关系。,促销宝典一,知识篇,2、对顾客的认知,顾客满意的三要素,企业形象（间接要素）,促销宝典一,知识篇,产品（直接因素）,服务（直接要素）,2、对顾客的认知,顾客满意对产品销售的影响,促销宝典一,知识篇,2、对顾客的认知,顾客满意度与忠诚的关系,促销宝典一,知识篇,2、对顾客的认知,顾客为何转向竞争者,调查表明：只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的产品”另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的产品”但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。其中25%“不被公司重视”45%“公司服务质量差”,促销宝典一,知识篇,2、对顾客的认知,顾客认知落差,判断的不易感受上的差距传递过程的误差执行上的疏忽整合上的困难媒体的误导,促销宝典一,知识篇,2、对顾客的认知,顾客的需求,顾客10%外在需求,顾客90%内在需求,促销宝典一,知识篇,2、对顾客的认知,影响顾客需求的要素,经验的影响品牌自我控制介入方式口碑效应用户手册时间问题购买决策自动化,促销宝典一,知识篇,2、对顾客的认知,顾客的价值,顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是他一生能带来的总额，包括他自己以及对亲友的影。,促销宝典一,知识篇,3、导购员的仪表与仪态,熟知产品知识和功能卖点有效的表达（培养演讲和表达技巧）专业的形体特征（衣着、表情、手势、语气、声音）,专业导购形象,培育个人形象,促销宝典一,知识篇,3、导购员的仪表与仪态,培育个人形象,言谈、举止,举止礼仪：举止有度，彬彬有礼言谈礼仪：1、顾客进门，热情招呼2、交谈过程，语调柔和，吐词清晰3、以顾客为中心，让顾客多说多提问4、不可有贬低竞品抬高自己产品的语言和行为,促销宝典一,知识篇,3、导购员的仪表与仪态,培育个人形象,培育个人形象,气质和风度表达能力有效倾听说服能力见识广博交际能力适应能力,促销宝典一,知识篇,3、导购员的仪表与仪态,男职员的服饰和容貌眼睛：不要让顾客看到一双疲惫、充满血丝的眼睛；嘴：杜绝口臭，并确定没有东西塞在牙蜂中；西装：背上不要有头皮屑，款式不要最求时尚，服装颜色一般以青、黑、灰色调为主。服装要保持笔挺，且裤长以稍遮皮鞋为准；皮鞋：款式要端庄、简洁，时刻保持皮鞋亮泽，皮鞋颜色以灰、黑为主，鞋子如有划损或鞋底磨损，则及时更换；头发：不要蓄长发，发梢齐耳，清除头皮屑，头发时刻保持清洁；耳朵：不要让耳中留有耳屎；鼻子：不要让鼻毛露出；下额：要天天刮胡须；衬衫：衣服颜色不要花俏，一般选择白、浅花纹的衬衫，衬衫衣领、袖口要保持清洁；指甲：不要留长指甲，且要保持干净；袜子：不要让袜子褪落，颜色随西装而定，一般为同色系为准，最好不穿白色袜子；,促销宝典一,知识篇,3、导购员的仪表与仪态,女职员的服饰和容貌化装：要化淡装，不要化眼影，作眼线，不用深色口红；裙子：长短适中，不要让裙子褶皱；头发：长发应上盘，不要用华丽的头饰，头发保持清洁；手：涂自然色泽的指甲油，不佩带结婚戒指以外的首饰，不留长指甲；袜子：穿肉色的袜子，如有挂纱则应及时更换；,促销宝典一,知识篇,3、导购员的仪表与仪态,仪表是心灵的反映一个人如果仪表良好，仅此就会给人以好感和信赖，相反，一个人的仪表不佳，不但会给人以不良印象，而且会影响工作效率。在工作当中，保持正确的姿态，是创造良好形象和提高工作业绩的捷径；基本姿态腰要直，胸要挺，头要正，嘴角要略带微笑同人讲话时，双手搭于身体前方，如此会给他人以郑重的印象。,促销宝典一,知识篇,3、导购员的仪表与仪态,男子以立正姿势站立，双拳内侧轻贴于裤线之上；,女子在立正的状态下，将右手拇指插在左手母、食指之间，轻搭于小腹上。,站姿,促销宝典一,知识篇,4、人性的弱点,林肯的故事,林肯年輕時，喜歡評論是非，還經常寫信、寫詩諷刺別人。有一次，他又寫了一封匿名信諷刺當地的政客，當事人十分氣憤，終於要求與之決鬥，要不是在最後一刻，有人出來圓場做和事佬，美國歷史上可就少了一位重量級的人物。林肯後來謹記教訓，終其一生，他都把一句話當座右銘：,你不論斷他人，他人就不會論斷你,促销宝典一,知识篇,4、人性的弱点,林肯故事的启示,三不政策的目的：,訓練耐心与包容,促销宝典一,知识篇,4、人性的弱点,林肯故事的启示,現在，請閉上眼睛想一想：當你遭到別人的批評與責備時，心理的第一個反應是什麼？,心跳加速，然後防衛的本能就會浮現。為了維護自尊，甚至可能採取攻擊手段，轉移焦點，最後是造成更多的衝突。,卡內基曾說：當一個人受到批評、責備時，是一個危險時刻！,促销宝典一,知识篇,4、人性的弱点,做到“3不”的妙法,左腦運動法：右腦掌握情緒，左腦掌握邏輯,方法一：數數法、數顏色法.,方法二：加強自信心、提升面對工作、生活的熱忱。喜歡你自己！（故事：脾气与钉子）,促销宝典一,知识篇,4、人性的弱点,你也做得到,促销宝典一,知识篇,4、人性的弱点,人性的弱点（一）,弱点一：希望被肯定,讚美，是一種魔術香精，能夠散發出難以想像的感染力。,佛洛依德曾說：我們做事的目的不外乎有二：性衝動及渴望偉大。,每個人都在心底，為自己投射出一個完美的形象，我們都希望自己就像心底想像的那麼美好！,給予真誠的讚賞與感謝,促销宝典一,知识篇,4、人性的弱点,人性的弱点（一）,讚美，也有技巧,懂得觀察。細心觀察身邊的人，分析他平時的談吐和行為舉止。具體的讚美。常加練習。寫信。白紙黑字更勝言語！讚美要在當下。,促销宝典一,知识篇,4、人性的弱点,人性的弱点（一）,促销宝典一,知识篇,4、人性的弱点,人性的弱点（二）,弱点二：渴望,要先引起他人的渴望。凡能這麼做的人，世人必與他在一起，這種人永不寞。H.A.Overstreet.,促销宝典一,知识篇,4、人性的弱点,人性的弱点（二）,關鍵在於你有沒有精確的觀察力和判斷力。,促销宝典一,知识篇,4、人性的弱点,人性的弱点（二）,促销宝典一,知识篇,4、人性的弱点,人性的弱点（三）,當別人關心我們的時候，我們也關心他們。Publilius.Syrus,促销宝典一,知识篇,4、人性的弱点,人性的弱点（三）,請問：你和許多人合拍團體照，照片洗出來後，你第一眼注意到的會是誰呢？,因為感興趣，所以看待事情的態度就會不同。,除了有關心別人的心，還要懂得付諸行動。,施比受更有福！,關心別人需發自內心。,促销宝典一,知识篇,4、人性的弱点,人性的弱点（三）,將心比心，站在對方的立場看事情。,小湯瑪士華生曾說：IBM能發展到這麼大的的規模，除了重視現代制度，和多角化的經營理念外，更看重人性化的管理。,不論是個人還是企業，想要和別人建立長期的合作關係，一定要常站在對方的立場想，而出發點，就是一顆關心別人的心。,促销宝典一,知识篇,4、人性的弱点,人性的弱点（三）,促销宝典一,知识篇,4、人性的弱点,人性的弱点（四）,笑容所以珍貴，因為那是內心的熱忱，留露到外面的樣子。美國第三任總統傑佛遜是一位很了不起的人。有一次，他騎馬到鄉間出遊，途中遇到一條河，但是橋斷了。當眾人想抱馬渡河時，一名農夫出現，手上提個包包，走向傑佛遜，請他幫忙讓他抱著馬一起渡河。過河後，有人問農夫：你怎麼知道要找我們的總統？農夫回答：啊！我不知道他是總統。因為我只在他臉上看到Yes，其他人的臉上都寫著No。傑佛遜為華盛頓之國務卿，第二任總統之副總統，第三任總統。獨立宣言就是他起草的。,弱点四：写在脸上的YES(微笑),促销宝典一,知识篇,4、人性的弱点,人性的弱点（四）,微笑是最好的礼物,凱瑟琳迪佛利在其所著的“黃金服務十五秒”中提到：員工和顧客接觸的時間至少有十五秒，只要把握住這關鍵的十五秒，就能留住顧客。要如何在短短的十五秒鐘，讓顧客留下良好的印象？,面帶笑容,因為除了賣商品外，同時也賣另一樣寶貴的東西一種幸福感！,促销宝典一,知识篇,4、人性的弱点,人性的弱点（四）,圣诞节的广告,微笑是最好的聖誕禮物。它價值豐盛，卻不費一文錢。它不會使贈送的人變得拮据，卻使收受的人變得富有。它發生於分秒之間，卻能永誌不忘。沒有人因為富足而不要它，也沒有人因為貧窮而不受它的好處。它為家庭帶來歡樂，為事業培育關愛，也在朋友間互通情誼。它使勞累者獲得休息，使沮喪者重獲光明，使哀傷的人得到撫慰，也使陷入憂煩的人獲得解脫。你買不到、求不到、借不到、甚至偷不到。它只能給予，否則便沒有任何好處。,促销宝典一,知识篇,4、人性的弱点,人性的弱点（四）,微笑是自信的表征,站在鏡子前面，試問自己一個問題：我懂得微笑嗎？微笑讓人如沐春風的關鍵在：當你微笑時，是否有自信！只有當你自己開始喜歡自己，你才能真正喜歡別人，那種發自心底的愉悅感受，才會在臉上行成燦爛的笑容。,促销宝典一,知识篇,4、人性的弱点,人性的弱点（四）,有热诚的微笑才真实,沒有熱忱的笑容，只是一張假面具。熱忱，是生命的火光。這份火光，來自我們對外在世界的一份愛。微笑，不只是一種表情，更是一種積極的人生觀，一種面對人生的熱忱。當你面露微笑時，其實是在昭告世人，你過得很快樂，而且希望把這份快樂，讓所有的人分享！,促销宝典一,知识篇,4、人性的弱点,人性的弱点（四）,促销宝典一,知识篇,4、人性的弱点,人性的弱点（五）,弱点五：喜欢表达观点,聆聽。鼓勵他人多談自己的事,很少人能抗拒別人對你的注意，那是最不著痕跡的恭維。-Jackwoodford,促销宝典一,知识篇,4、人性的弱点,人性的弱点（五）,尊重对方的基本态度,經營之神松下幸之助將他的成功歸因於終身學習，並養成了數種寶貴的習慣，包括了：臨危不亂、決定果斷、習慣聆聽。,你最喜歡和誰在一起？你覺得誰最好溝通？你最喜歡和什麼人共事？有開心的事，你最希望和誰分享？,促销宝典一,知识篇,4、人性的弱点,人性的弱点（五）,促销宝典一,知识篇,4、人性的弱点,人性的弱点（五）,你也做得到,促销宝典一,知识篇,4、人性的弱点,人性的弱点（六）,談論他人感興趣的話題,同人們談他們自己，他們會願意談上好幾個鐘頭。-Disraeli,弱点六：喜聊感兴趣话题,促销宝典一,知识篇,4、人性的弱点,人性的弱点（六）,弱点六：喜聊感兴趣话题,任何人想要發揮影響力，最具體的方法，就是透過溝通。,艾森豪將軍曾說：我寧願說服某個人與我同行，因為我一旦說服他，他就會緊緊相隨。要是我恐嚇他，那麼只要他怕我一天，就會留在我身邊一天，但最後還是會一走了之。,促销宝典一,知识篇,4、人性的弱点,人性的弱点（六）,促销宝典一,知识篇,4、人性的弱点,人性的弱点（六）,你也做得到,促销宝典一,知识篇,4、人性的弱点,人性的弱点（七）,弱点七：觉得自己很重要,如果你想要製造敵人，凡是超越他們；如果你要的是朋友，讓他們超越你。-LaRochefoucauld,衷心讓別人覺得他很重要,促销宝典一,知识篇,4、人性的弱点,人性的弱点（七）,人一辈子在寻找重要感,什麼是Worksmart：要創新、發揮創意、要具備溝通能力、要喜歡溝通、要學會做領導人、要有團隊意識、要能激勵他人，讓他人喜歡與你共事。要贏得他人的合作，最重要的方法就是衷心讓別人覺得他自己很重要！尼采曾說：人的一輩子都在尋找重要感。卡內基說：我們希望別人怎麼待我們，我們就要怎麼待別人。,促销宝典一,知识篇,4、人性的弱点,人性的弱点（七）,你也做得到,每當你要做一項重要的決定時，試著去問三個人以上的意見，不論你的決定如何，至少你讓對方覺得他很重要。,2.記下一些重要的日子：朋友的生日、結婚紀念日、就職週年等，並親自提筆寫張短緘或信給對方。,3.熟練前面八條法則的使用。,促销宝典一,知识篇,4、人性的弱点,培养感恩的心,心懷感恩的人常生活在喜悅之中；有寬恕之心的人總是最快樂。人的本性，並不懂得感恩。聖經記載著，有十個痲瘋病人經耶穌治癒，只有一個回來感恩。因為感恩，我們才能看見別人對我們付出的善意和關懷。是這份感恩的心，讓我們願意關懷別人，願意經常微笑，願意記得別人的名字，願意衷心讓別人覺得他很重要。,促销宝典一,知识篇,5、脱颖而出（心态）,你为何比别人活得艰难,促销宝典一,知识篇,5、脱颖而出（心态）,你还记得这个故事吗,三个和尚没水吃,促销宝典一,知识篇,5、脱颖而出（心态）,阻碍我们上进的因素,错误地把个人利益与组织利益对立起来错误地认为个人前途与组织前途没有关系凡是斤斤计较，缺乏奉献精神消极被动，等、靠、要思想严重责任不明确，责、权、利不对等,促销宝典一,知识篇,5、脱颖而出（心态）,值得反思的一句话,当您的工作不能选择时，请您选择对工作的态度。,促销宝典一,知识篇,5、脱颖而出（心态）,沦落到社会底层的因素,满腹牢骚与怨恨消极悲观，满嘴借口投机取巧，不肯吃苦，不持之以恒做事草率、拖拉、马虎，心不在焉自我意识强烈，很少重视别人的感受,促销宝典一,知识篇,5、脱颖而出（心态）,不要和不求上进的人一样,不敬业、不勤奋,更得不到嘉奖与机会，生活陷入绝境,得不到嘉奖和晋升，生活艰难,变本加厉地不敬业、不勤奋,促销宝典一,知识篇,5、脱颖而出（心态）,规划你的人生,第一步：自我定位第二步：职业生涯机会评估第三步：生涯目标与路线的设定第四步：职业生涯策略制定和实施第五步：反馈与修正,促销宝典一,知识篇,5、脱颖而出（心态）,脱颖而出的品质,忠诚,敬业,勤奋,正直,主动积极,尽职尽责,宽容,感恩,坚韧不拔,追求卓越,促销宝典一,知识篇,5、脱颖而出（心态）,推动敬业和勤奋的措施,措施一：“挑水吃”，而不是“抬水吃”措施二：设计一张管理表格措施三：重要工作指令落实到人措施四：层层管理，层层督导措施五：恰当、公平地激励措施六：以绩效管理促进成长,促销宝典一,知识篇,5、脱颖而出（心态）,创造机会的行动建议(1),攀比能力和业绩，不要攀比工资铭记“成长的机会，比工资更重要”热爱每份工作做好每一件事情铭记“多做一点不吃亏”每天都向卓越靠近,促销宝典一,知识篇,5、脱颖而出（心态）,创造机会的行动建议(2),自动自发的工作不要把自己放在老板的对立面学习老板的优点*果断把握市场机遇的能力*冒险精神*公关能力,促销宝典一,知识篇,5、脱颖而出（心态）,创造机会的行动建议(3),善待老板热爱公司把每个人视为客户不要频繁地跳槽掌握秘密武器自信,促销宝典一,知识篇,技能篇,促销宝典（一）,第一篇:导购员素质提升,1、读懂顾客的心2、如何应对顾客抱怨3、终端陈列技巧4、巧妙的应答,目录,促销宝典一,技能篇,1、读懂顾客的心,促销宝典一,技能篇,1、读懂顾客的心,赶考（二）,店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了?”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗?戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗?跟你表妹脱光了背靠背躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗?”秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。,讨论：1、两者解梦谁对谁错？2、谁最了解秀才的心？3、解梦的力量有多大？,促销宝典一,技能篇,1、读懂顾客的心,顾客购买决策五阶段,确认某种需要,搜寻可行方案,制定采购决策,采购后的行为,评估可行方案,文化因素,社会因素,个人因素,促销宝典一,技能篇,1、读懂顾客的心,促销宝典一,技能篇,1、读懂顾客的心,购买心理八阶段,1、注意,2、兴趣,3、欲望,4、信赖,5、决心,6、购买,8、满足,7、客服,促销宝典一,技能篇,1、读懂顾客的心,促销宝典一,技能篇,1、读懂顾客的心,促销宝典一,技能篇,1、读懂顾客的心,促销宝典一,技能篇,1、读懂顾客的心,促销宝典一,技能篇,性别差异者的购买动机,男性消费者购买动机的特点1、动机形成迅速、果断、具有较强自信性2、购买动机具有被动性3、购买动机感情色彩比较淡薄,1、读懂顾客的心,促销宝典一,技能篇,2、如何应对顾客抱怨,顾客抱怨什么,服务水准层次论企业希望的服务水准企业能够提供的服务水准企业实际提供的服务水准顾客感受到的服务水准顾客希望的服务水准,促销宝典一,技能篇,2、如何应对顾客抱怨,顾客为什么抱怨,有期望才有抱怨1、朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望2、高品质的产品+服务承诺+规范化作业=实际服务3、实际提供的服务顾客的希望-顾客很满意4、实际提供的服务=顾客的期望-顾客基本满意5、实际提供的服务顾客的期望-顾客会不满意,促销宝典一,技能篇,2、如何应对顾客抱怨,顾客的抱怨是珍贵的情报,许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾,促销宝典一,技能篇,2、如何应对顾客抱怨,顾客抱怨时想到什么,希望得到认真的对待希望有人聆听希望有反应,有行动希望得到补偿希望被认同,被尊重,促销宝典一,技能篇,2、如何应对顾客抱怨,当顾客不满意时,4%的顾客会说出来96%的顾客会默默离开90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这个商家，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。商家吸引一个新顾客的难度是留住一位老顾客的6倍,促销宝典一,技能篇,2、如何应对顾客抱怨,当抱怨未得到正确处理时,顾客本身对商家造成的影响1、心中产生不良影响1、商家的信誉下降2、不再购买2、发展受限制3、不再向人推荐3、生存受威胁4、进行非常负面的宣传4、竞争对手获胜销售代表个人受影响1、工作稳定性降低2、收入下降3、没有工作的成就感,促销宝典一,技能篇,2、如何应对顾客抱怨,对待顾客抱怨的原则,售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同努力顾客在产品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或商店负责人，而是先想到销售代表顾客投诉销售人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是销售展示自己，展示公司的绝好机会。销售代表在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地解决问题。,促销宝典一,技能篇,2、如何应对顾客抱怨,如何处理顾客抱怨,找出抱怨产生的原因要懂得向顾客道歉并稳定其情绪妥善地处理不同的抱怨,促销宝典一,技能篇,2、如何应对顾客抱怨,如何防御抱怨的发生,销售优良的产品1、在经过充分地调查、比较、选择的基础上,提供优良的、反映顾客需求的产品。2、掌握产品特性和卖点,以便销售时为顾客提供更多咨询。3、严格检查所提供的产品,不要销售有污损有缺陷的产品,促销宝典一,技能篇,2、如何应对顾客抱怨,如何防御抱怨的发生,提供良好服务1、服务的方式2、技能性服务3、态度性服务,促销宝典一,技能篇,2、如何应对顾客抱怨,抱怨发生以后,如何接受1、耐心聆听，不要争辩2、聆听的目的是不和顾客理论3、顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某种程度的伤害4、要真切，诚恳地接受抱怨5、要从顾客角度说话,促销宝典一,技能篇,2、如何应对顾客抱怨,正确分析抱怨的原因,产品的质量不良1、品质不良2、包装不良3、使用不当造成的破坏,商家提供的服务不佳1、广告宣传夸大其辞2、商家售后服务不到位3、职员无意间行为4、销售代表服务方式欠妥5、销售代表服务态度欠佳6、销售代表的自身不良行为,促销宝典一,技能篇,2、如何应对顾客抱怨,有效处理抱怨,原则1、树立“顾客永远是对的”观念2、克制自己，避免感情用事3、牢记自己代表的是商家和公司的形象4、迅速5、诚意6、说明事件的原由,要点1、发生了什么事件2、如何发生的3、产品是什么？为什么不满意4、当时的销售代表是谁5、还有其他不满意的原因吗6、顾客讲理吗7、顾客希望用什么方式解决8、是老顾客还是新顾客9、记录好状况，留总结用,促销宝典一,技能篇,2、如何应对顾客抱怨,减轻抱怨初期诀窍,妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪尽早了解顾客抱怨背后的希望。顾客坚定、语调高昂地复述一件事情时，通常是顾客的本意。当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求退货时，说明希望该产品减价销售。,促销宝典一,技能篇,2、如何应对顾客抱怨,巧妙应付情绪激动者,处理步骤耐心听完顾客抱怨诚意地向顾客道歉按照正确的方法沟通，解决问题如果实在难以处理撤换当事人改变场所改变时间,促销宝典一,技能篇,2、如何应对顾客抱怨,不同诱因导致的抱怨处理,向顾客诚心地道歉。奉送新产品或礼品。如果因该产品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿。为维护商家和品牌信誉，仔细调查此类产品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生。,处理产品品质不良引发的顾客抱怨,促销宝典一,技能篇,2、如何应对顾客抱怨,不同诱因导致的抱怨处理,处理产品使用不当引发的顾客抱怨,诚恳地道歉。如果产品受到损害，责任又属于商家，则应该以新产品交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要马上修理。如果调换产品仍不能挽回顾客的损失，商家应采取一定的措施给予补偿安慰。销售代表应该以此为鉴，从多方面掌握，积累有关产品的各种知识，避免因产品知识缺乏而造成的种种问题。,促销宝典一,技能篇,2、如何应对顾客抱怨,不同诱因导致的抱怨处理,处理态度不佳引发的顾客抱怨,主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强产品销售的教育，不让此类情形发生。主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动时）。主管要彻底改善销售代表的服务态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督。,促销宝典一,技能篇,2、如何应对顾客抱怨,由于误会产生的抱怨,语气要婉转，不要让顾客难堪。不要老强调自己清白无辜。,促销宝典一,技能篇,2、如何应对顾客抱怨,处理顾客退货,不要强调“当初为什么不想好”之类的，而是要秉承“卖方要尽量满足顾客的希望与需要”这条不变的规律。,促销宝典一,技能篇,2、如何应对顾客抱怨,如何对待顾客的错误,应该采取的态度尊重、体谅顾客。委婉地安慰顾客，并仔细倾听顾客说明意见。尽可能由商家承担产品损失。妥善处理好被污损的产品。处理过错时可选择的办法请求顾客全额赔偿请求顾客半价赔偿全部由商家负责,促销宝典一,技能篇,3、终端陈列技巧,如何做好终端,1、建立抢终端意识2、规范运用终端物料3、大规模、多数量、打好组合拳,促销宝典一,技能篇,3、终端陈列技巧,如何做好终端,告知新商品上市的消息，传达产品内容。告知产品促销、降价等信息，吸引消费者积极参与使顾客认知产品并记住品牌、特性。促使顾客产生购买欲，制造出轻松愉快的销售气氛，代替促销员说明商品的部分特性、使用方法等。加强顾客的购买动机，促使顾客下定决心购买。帮助顾客自由选择商品。,促销宝典一,技能篇,3、终端陈列技巧,怎样布置好的终端,背景墙、专区、专柜A、人流量大停滞处；B、专柜与背景墙统一呼应的位置；C、对面街上顾客目光所能看到的位置；D、店面门口右侧、靠近柜台附近侧墙、柜台背后等,(1)好的位置,促销宝典一,技能篇,3、终端陈列技巧,怎样布置好的终端,简单定义:A、使得卖场更加活化，突出产品的卖点，促进产品销售的过程。B、营造良好的品牌形象。C、加强店内识别率，提高顾客对本产品的识别速度。D、对提高本产品的销售进行支持。E、加强终端销售本产品的信心。,(2)生动的陈列,促销宝典一,技能篇,3、终端陈列技巧,生动的终端陈列,1、充分宣传,营造良好品牌形象,活动充分告知顾客,促销宝典一,技能篇,3、终端陈列技巧,2、新品宣传告知要有新意,一目了然,生动的终端陈列,促销宝典一,技能篇,3、终端陈列技巧,3、重点突出,生动的终端陈列,促销宝典一,技能篇,3、终端陈列技巧,4、生动的手写海报,生动的终端陈列,促销宝典一,技能篇,3、终端陈列技巧,5、以“量”取胜,生动的终端陈列,促销宝典一,技能篇,3、终端陈列技巧,终端陈列常见问题(1),抢点意识不够,促销宝典一,技能篇,3、终端陈列技巧,终端陈列常见问题(2),陈列缺乏规范,促销宝典一,技能篇,3、终端陈列技巧,终端陈列常见问题(3),陈列缺乏时效性,促销宝典一,技能篇,3、终端陈列技巧,终端陈列常见问题(4),宣传品不能有效组合,促销宝典一,技能篇,4、巧妙地应答,促销宝典一,技能篇,4、巧妙地应答,促销宝典一,技能篇,4、巧妙地应答,促销宝典一,技能篇,应答的目的及规律,应答与回应的区别,回应,应答,“回应”是对某种先前动作的反映，而其作法会比较大制作、大手笔,是面对面的交谈中、电话中、在语言上的你来我往，形式方便、快速、简单。,时间周期较长，多以习惯和规律形成,如：礼尚往来渊源相报因果循环,结果出现沟通时缺乏幽默生活无乐趣,几乎没有人来重视平时沟通中的技巧,4、巧妙地应答,促销宝典一,技能篇,应答的基本模式,4、巧妙地应答,促销宝典一,技能篇,4、巧妙地应答,促销宝典一,技能篇,4、巧妙地应答,促销宝典一,技能篇,4、巧妙地应答,促销宝典一,技能篇,4、巧妙地应答,促销宝典一,技能篇,4、巧妙地应答,促销宝典一,技能篇,4、巧妙地应答,促销宝典一,技能篇,4、巧妙地应答,促销宝典一,技能篇,4、巧妙地应答,促销宝典一,技能篇,4、巧妙地应答,促销宝典一,技能篇,4、巧妙地应答,促销宝典一,技能篇,4、巧妙地应答,促销宝典一,技能篇,4、巧妙地应答,促销宝典一,技能篇,工具篇,促销宝典（一）,第一篇:导购员素质提升,1、工作日记2、区域常规信息收集表3、导购员信息反馈周报4、SOWT分析法,目录,促销宝典一,工具篇,1、工作日记,主动积极,促销宝典一,工具篇,日记是一面镜子,它能时刻鞭策我们：我今天销量如何？我们与竞品差距还有多少？我们的优势有哪些？我还有哪些不足？我还可以更好吗?,自我成长的心态日事日清,1、工作日记,主动积极,促销宝典一,工具篇,掌握自己命运的十个问题,1、销售任务完成了吗?2、终端包装更新了吗?3、竞品动态掌握了吗?4、售后问题解决吗?5、卖场销售了解了吗?6、库存状况了解吗?7、缺货机型补充了吗?8、产品知识掌握了吗?9、还有可以改进的吗?10、明天的目标明确了吗?,1、工作日记,工作日记,促销宝典一,工具篇,销售状况,库存情况,机型颜色串号销售合计,缺货机型进货数量/机型库存合计,今日工作总结：,自我改进：,2、终端信息收集表,区域常规信息收集表,促销宝典一,工具篇,3、导购员信息反馈周报,导购员信息反馈周报,促销宝典一,工具篇,1、本周你在柜台陈列方面做了哪些工作？需要办事处提供哪些物料（机摸、小饰品等）支持？2、顾客对我们的产品如何反映，你觉得如何解决？3、竞争品牌市场推广政策，顾客？营业员？经销商？（促销活动、营业员奖励、经销商奖励）4、本周，你觉得竞争品牌的那些机型以及何种的促销方式对我们的影响最大？5、您在工作中遇到了哪些难题，需要办事处层面提供那方面的支持？6、该店主推品牌是那些？为什么主推？销量前三名分别是那些品牌，它们销量好的原因是什么？7、其他方面（和工作有关的都可以表达）,实战篇,促销宝典（一）,第一篇:导购员素质提升,促销宝典一,实战篇,1、良好的心态2、常见问题应答技巧3、案例分析4、卖场公关5、课堂演练（A、B）,目录,促销宝典一,实战篇,1、良好的心态,自信，战斗力的源泉责任，我们无法逃避自强，使我们赢得尊重,促销宝典一,实战篇,2、常见问题应对技巧,4、这个机器好是好就是太贵了？答：您好！“是呀！的确贵了点，但是它能与您的身份、地位相匹配，不是吗？”运用“是、但是法”肯定顾客的观点，但强调为其带来的独特价值,促销宝典一,实战篇,3、常见案例分析,案例一：顾客为几个人一起时找准目标、重点突破，抓住实际购买人始终坚持“一对一”服务。如果是两名导购员要有主次之分，不可随便插口。其他人员只能充当助手，协助销售。例如：帮找配件，递交包装盒等。,促销宝典一,实战篇,3、常见案例分析,案例二：顾客太多，人手不足时不可只顾自己跟前顾客，同时也要礼貌的与其他围观的客人打招呼，如：点头微笑说“欢迎光临，有什么可以帮到您。”“请随便看看，有什么能帮到您的吗”在短时间搞定可以完成的买卖。在无法抽身的情况下请其他店员先招呼，争取时间尽快完成现有交易。,促销宝典一,实战篇,3、常见案例分析,案例三：销售过程中遇到客户投诉1、首先在顾客较多时一定加以引导将顾客带离销售现场，保证现场销售正常进行2、聆听顾客的问题，客人投诉时都是心中有气，礼貌地请客人到休闲椅就坐，奉上茶水平息怒气，必须以诚恳地态度聆听问题不要插口辩解，赢得顾客的信任，在了解问题后第一时间为顾客迅速解决3、对于解决不了的问题，要及时通知零售店相关人员及时处理，并跟踪到底。,促销宝典一,工具篇,3、常见案例分析,案例四：同事之间要相互密切配合在销售过程中要懂得“做秀”让客人得到一种心理上的满足（价格上）。在客人处于犹豫不决时要配合起到推波助澜的作用。如：甲导购员已经完成介绍，顾客仍然犹豫不决，一旁观察的乙导购员，应根据推断顾客的顾虑加以回应，配合完成销售当与客人沟通遇到障碍陷入尴尬时，须及时给自己台阶下换另一名导购员跟客人沟通。,促销宝典一,实战篇,3、常见案例分析,案例五：当顾客投诉产品质量问题时任何产品在批量生产过程中都有一定的次品率，特别是手机。长虹作为国产领军品牌，销量非常大所以带来一定数量的返修机，但整体比例是非常低的。当然也对给您带来的不便和烦恼我们深表歉意，我们会自第一时间为您提供便捷的售后服务，请您放心。（如有必要可以送一个礼品给他）,促销宝典一,实战篇,3、常见案例分析,案例六：对待咨询者不能有冷落顾客的感觉，做到“来者都是客进门三分亲”我们同样要热情招待。主动向顾客介绍公司的一些优势资源或促销活动，推销我们优质的服务，让顾客真正产生宾至如归的感觉。如：您好？有什么能帮助您的吗？请拔打我司的热线电话或浏览公司网站，了解详细情况。,促销宝典一,实战篇,3、常见案例分析,案例七：遭遇不讲道理的客人不能跟顾客争吵，记住：客人永远是对的！保持耐心热情向客人解释，尽量与顾客沟通多一点。特殊事情特殊处理，及时向上一级反映此问题。,促销宝典一,实战篇,4、卖场公关技巧,(1)卖场环境特点,销量巨大人际关系复杂人员竞争激烈终端抢夺激烈,促销宝典一,实战篇,4、卖场公关技巧,(2)导购员自身定位,影响力,领导者,促销宝典一,实战篇,4、卖场公关技巧,(3)卖场工作影响图,导购员,利益牵引,人际关系,业务经理,资源、支持,反馈、配合,店长、店面经理,营业员、工作人员,其他品牌导购员,促销宝典一,实战篇,4、卖场公关技巧,(4)卖场工作主要关系,导购员店长导购员营业员导购员竞品导购员,主要应对关系：,促销宝典一,实战篇,4、卖场公关技巧,(4)卖场工作主要关系,导购员店长：配合为主，整合公关导购员营业员：利益牵引，为我所用导购员竞品导购员：正常竞争，和睦相处,主要关系处理：,促销宝典一,实战篇,4、卖场公关技巧,(5)卖场工作三大关键点,请牢记：,人际关系是销量提升的关键,促销宝典一,实战篇,4、卖场公关技巧,(5)卖场工作三大关键点,快速行动是抢占资源的关键,促销宝典一,实战篇,4、卖场公关技巧,(5)卖场工作三大关键点,团队配合是卖场致胜的关键,促销宝典一,实战篇,5、课堂演练,A、现场模拟售机时间：5分钟-10分钟方式：两位学员参与，一位扮演顾客、一位扮演顾客，全景模拟TCL手机销售过程要求：“顾客”必须从不同角度提出问题考验“导购员”销售技巧,促销宝典一,实战篇,5、课堂演练,点评：台下观众进行点评，亮点、暗点思考：a、“我”在销售过程中存在这些问题吗？b、我该怎么改进呢？,促销宝典一,实战篇,5、课堂演练,B、吃鸭,时间：10分钟-15分钟方式：4位学员参与，每人每次假设吃“鸭”身上的一个部位循环进行，如果参与者没有想到下口的部位则表演节目以示惩罚，最终至达到极限后结束,促销宝典一,实战篇,5、课堂演练,思考：,1、在日常生活中我们能想到还有这么多地方可以“吃”吗？2、当我们总在等待给予的时候自身去发掘了多少？3、面对工作这只“鸭”我们还有那些可以“吃”的呢？,促销宝典,第二篇:导购员团队LEADER影响力提升,促销宝典二,1、销售主管的角色认知2、处理人际关系3、学会同理心4、赢在影响力5、管理技术提升6、管理工具汇编,目录,1、销售主管角色认知,角色认知,促销宝典二,1、制定分解年度销售计划。2、进行店面推广、店面管理。3、促销、完成销售任务。4、客户服务(顾客/经销商)。5、销售分析、制定措施。6、培养指导销售人员、评价、考核员工,1、销售主管角色认知,确立岗位工作目标,促销宝典二,主管向下属说明处/团队工作目标下属草拟自己的岗位工作目标主管与下属一起讨论工作目标确定工作目标协议明确目标考核标准,1、销售主管角色认知,设定目标有何好处(主管),促销宝典二,避免随时随地安排工作，腾出更多的时间从事“规划”与“监控”；能充分调动下属的积极性；有利于资源整合。,1、销售主管角色认知,设定目标有何好处(导购员),促销宝典二,清楚地知道自己要做什么；避免只对上级负责,强调对目标负责到底；感到公平；能体会到成就感。,2、处理人际关系,团队人际关系,促销宝典二,人际关系四形态,低,高,高,勇气,关照,损人利己,两败俱伤,双赢,损己利人,2、处理人际关系,团队人际关系,促销宝典二,出什么问题了?,2、处理人际关系,团队人际关系,促销宝典二,体验活动,“鼹鼠”游戏Molegame,20分钟,2、处理人际关系,团队人际关系,促销宝典二,体验活动,抓到的鼹鼠,=,只,完成迷宫图的时间,=,分钟,2、处理人际关系,团队人际关系,促销宝典二,你又看到了什么?,2、处理人际关系,团队人际关系,促销宝典二,团队关系发展的必要性,2、处理人际关系,团队人际关系,促销宝典二,每天的我,2、处理人际关系,团队人际关系,促销宝典二,我的“左手栏”,2、处理人际关系,团队人际关系,促销宝典二,信念和假想下结论赋予意义个人的理解可观察到的资料,我的信念就是事实,我们看待问题的推论,2、处理人际关系,团队人际关系,促销宝典二,影响人际关系的推论,2、处理人际关系,团队人际关系,促销宝典二,真切的体验,请按照要求分组游戏,2、处理人际关系,团队人际关系,促销宝典二,建立良性人际关系的法宝,聆听,2、处理人际关系,团队人际关系,促销宝典二,聆听的障碍,2、处理人际关系,团队人际关系,促销宝典二,聆听的体验,2、处理人际关系,团队人际关系,促销宝典二,聆听的层次,2、处理人际关系,团队人际关系,促销宝典二,聆听的内涵,听,2、处理人际关系,团队人际关系,促销宝典二,聆听在人际关系中的目的,你迄今为止,记忆最深刻的赞赏他人和被赞赏的事件与感受;各自发表感受(每人一分钟),2、处理人际关系,团队人际关系,促销宝典二,赞赏卡,在每张“赞赏卡”上，写出小组成员名单依据“赞赏卡”上人名，写出赞美的话（包括自己）在“赞赏卡”右下方签上自己的名字（包括自己）最后，小组内部进行“互赞”；相互握手交换“赞赏卡”思考：记录今后的行动计划,3、学会同理心,认知同理心,同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。,同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。,促销宝典二,什么是同理心,请用你们的手摆一个“人”字给我看,说明:我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。,3、学会同理心,促销宝典二,理解同理心,1、同理心并非等同于同情心。2、同理心不是天生的，是可以培养的。3、缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。,3、学会同理心,促销宝典二,训练同理心,站在对方的角度能专心听对方说话，让对方觉得被尊重能正确辩识对方情绪能正确解读对方说话的含义,3、学会同理心,促销宝典二,训练同理心,站在对方的角度,如果你站在对方的角度看,你会发现其实游戏很简单！,趣味游戏：猜五官,3、学会同理心,促销宝典二,训练同理心,能专心听对方说话，让对方觉得被尊重,开放式情景对话：男：小姐，今晚你有空吗？女：没空！男：为什么没空？女：约人了！男：约谁了？女：你管不着！男：摆什么臭架子！女扬长而去,封闭式情景对话：男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？女：是啊！男：有人请你吃饭吗？女：没有！男：不如我请你吃饭怎样？女：好啊！,3、学会同理心,促销宝典二,训练同理心,情境模拟：假设你是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？,A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了B、妈妈抱你，听话啊。等一下我买玩具给你喔。C、你再哭，病就好不了喔！D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔,3、学会同理心,促销宝典二,训练同理心,同理心对话模拟：打针很痛喔！你很想不要打针是吗？很想把这点滴拿掉是吗？你害怕打针打很久？我去问医生，可不可以不要打？,讨论：你会怎样做？,3、学会同理心,促销宝典二,训练同理心,能正确辩识对方情绪,观察训练：旅途中场景：在深圳飞往成都的飞行途中人物：1、看报纸的男士（45岁左右，穿着休闲服装）2、正在看窗外的男士（28岁左右，西装革履）3、四处张望的老婆婆（60岁左右，好象第一次坐飞机）4、刚吃完准备休息的小姐（24岁左右，看起来心情不错）任务：你是机组乘务员，公司正在推行一项“顾客满意计划”你的任务就是通过和乘客进行交流，想办法让乘客填写一份有效意见调查表。,3、学会同理心,促销宝典二,训练同理心,能正确解读对方说话的含义,案例讨论你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。,3、学会同理心,促销宝典二,训练同理心,情境一：小张说：“我用了整整一周的时间做导购，但是产品销售量还是不高。”，小张的意思是（）,A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导,当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。,3、学会同理心,促销宝典二,训练同理心,情境二：小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做导购，也不知道怎么搞的，产品的销售量还不高。”小张的意思是（）,A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导,当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。,3、学会同理心,促销宝典二,训练同理心,这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。,情境三：小张说：“我用了整整一周的时间做导购，但是产品销售量还是不高。”，小张的意思是（）,A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导,3、学会同理心,促销宝典二,训练同理心,情境四：小张说：“我用了整整一周的时间做导购，但是产品销售量还是不高。”，小张的意思是（）,A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导,可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。,3、学会同理心,促销宝典二,同理心的意义,1、良好人际关系2、融洽工作气氛3、个人素质提升,3、学会同理心,促销宝典二,深层同理心,1、体验生活2、设身处地的倾听3、善意地去想别人,3、学会同理心,促销宝典二,影响力的来源,4、赢在影响力,促销宝典二,一只羊站在高高的屋顶上，看见一只狼从屋旁走过，于是骂道：你这只苯狼、蠢狼、傻B。狼向上望了望，对羊说道：你之所以能骂我，只不过是因为你站的位置比我高罢了。,依索寓言,影响力的源泉-了解人文,4、赢在影响力,促销宝典二,技术人文概念,非管理阶层,基层管理阶层,中层管理阶层,高层管理阶层,拥有影响力的5C,4、赢在影响力,促销宝典二,承诺投入(COMMITMENT)沟通(COMMUNICATION)合作(COOPERATION)贡献(CONTRIBUTION)结果或影响(CONSEQUENCE),影响力5C,有影响力的人的特质,4、赢在影响力,促销宝典二,要具有赤子之心，并富幽默感,有影响力的人的特质,4、赢在影响力,促销宝典二,不要忘本,有影响力的人的特质,4、赢在影响力,促销宝典二,待人厚道，能欣赏别人的长处,有影响力的人的特质,4、赢在影响力,促销宝典二,要有胆识,有影响力的人的特质,4、赢在影响力,促销宝典二,爱护大自然，勤锻炼,有影响力的人的特质,4、赢在影响力,促销宝典二,不忘终身学习和不断进步,培育影响力,4、赢在影响力,促销宝典二,*接受自己：请写出三项成就特征：比较开放、积极、喜欢自己-轮流分享（每人1分钟）,培育影响力,4、赢在影响力,促销宝典二,*尊重自己：请写出三项成就特征：较少争辩、少找借口-相互讨论（轮流分享每人1分钟）,培育影响力,4、赢在影响力,促销宝典二,自信=接受自己+尊重自己发挥潜力的基础特征：热诚、效率、有自己意见、愿冒风险、较能包容,培育影响力,4、赢在影响力,促销宝典二,一个能够控制自己情绪的人,比一个能够控制国家的人还要了不起!故事:地狱与天堂,情绪控制,培育影响力,4、赢在影响力,促销宝典二,对他人的态度,关心他人对他人感兴趣了解他人谅解别人尊重他人不能有例外,不分阶层帮助他人家人与部属未来个人成功自信、态度将占据85%的要因，专业能力、知识仅仅占据15%的要因。,培育影响力,4、赢在影响力,促销宝典二,寓言故事,某人脾气很坏，向法师寻求帮助。法师说：再发脾气每次就在墙上钉上钉子。这人按此做后果然脾气好多了，但偶尔也还会控制不住自己，便再问法师怎么办。法师说：每发脾气把墙上的钉子拔下来一个。这人真的完全改变。但墙壁上满都是钉孔，已经裂横累累了。,培育影响力,4、赢在影响力,促销宝典二,杜鲁门的故事,杜鲁门做罗斯福的副总统时，有次询问国防部长“曼哈顿计划”是怎么回事，国防部长斯丁森却对上级卤莽的大声训斥不该打听。杜鲁门后来担任总统，接见斯丁森时却收到其辞呈。杜鲁门说：“我们每个人成长的环境不一样，但我们可以彼此尊重。”,培育影响力,4、赢在影响力,促销宝典二,艾森豪威尔的故事,没有丰富的打战经验、没有做政府官员经历、没有高深学历，但却可以做美国总统。一战后二战前，艾做麦克阿瑟的参谋，练习驾驶飞机老犯错误，被比自己官阶低的教官不断批评。着落后，少尉在总结面谈时以为艾会恼羞成怒而责骂自己，艾森毫威尔说的话
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