应急应变公务面试.ppt

公务员面试专项辅导,应变应急模块,应急应变目录,一、概述,1,二、基本答题思路,2,三、高分策略与提升技巧,3,四、相关专题,4,应急应变目录,一、概述,1,二、基本答题思路,2,三、高分策略与提升技巧,3,四、相关专题,4,我们总是希望生活在一个有序的世界里，但在真实生活中，突发事件和突发状况时有发生。,大到灾害与事故，小到工作疏忽，突发事件给我们的工作和生活制造了许多麻烦。我们必须掌握一定的处理方法、具备相应的应对能力，才能让我们的工作和生活不受太大影响，重新回到正常有序的状态之中。,应急应变类试题是设置一个特定情景，要求考生处理其中突然发生的各种问题和矛盾，以此考察考生处理突发事件与棘手问题的能力。也就是要求考生面对意外事件的压力，能迅速地做出反应，并寻求合适的方法，使事件得以妥善解决的能力。,1.如果你是秘书，和领导参加一个重要的会议，在飞机上发现重要的文件不见了，该怎么办？（2007年1月23日国家公务员面试题）2.在大街上，突然有人拉住你，说你是小偷，你怎么办？（2007年2月10日国家公务员面试题）3.你是超市工作人员，你所在超市有个政策，一些人可以免费得到一些超市的东西。有人举报你超市存在假冒产品，而且该领物品的人没领到，这时你的领导也在场，你怎么办？（2010年3月3日下午黑龙江省国税局面试题）4.校巴车安全演习，车上的小孩子以为真的出了安全事故，不停的哭喊，还用逃生锤弄碎了玻璃，围观的群众也以为发生了安全事故，纷纷议论，你是这次演习的负责人，该如何处理？（2010年3月4日上午国家公务员面试题）,真题回顾,你的办公室有你和处长还有个老同事，老同事老把他自己的工作给你做，影响了你的工作进程，处长因此批评你，你怎么办？有30个地震灾区的儿童到你校交流2天，你作为学校的行政人员，要怎么接待他们？你和领导一同坐飞机去参加一个会议，下飞机后领导发现准备好的发言稿不见了，你会如何处理？,题型区分：下列试题分别属于哪一种题型？,一般性突发事件的应急处理主要指处理在工作和日常生活中发生的突发事件，尤其是会对正常工作秩序与原有工作计划造成不利影响的突发事件。公共突发事件的应急处理公共突发事件指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。,题型分类,在前几年的面试中，以一般性突发事件处理试题为主，很少出现纯粹的公共突发事件应急处理试题。但近年来，以公共突发事件为背景的试题有所增多，如流感、传染病、食物中毒、交通事故、群体性事件等。【例题】你是一名小学教师，带领30名小学生参观革命圣地，途中十多名小学生出现了发烧症状，疑似甲流，你怎么办？,题型分类,应急应变目录,一、概述,1,二、基本答题思路,2,三、高分策略与提升技巧,3,四、相关专题,4,测评要素在考官评分表中的表述如下：表述一：在压力状况下，思维反应敏捷，情绪稳定，考虑问题周到。表述二：对事件的变化反应敏捷自然，有较强的应变能力，处理问题恰当、得体，心里承受能力强。,（一）心理稳定、快速反应（二）工作为重、以人为本（三）轻重缓急、有序处理（四）多方协调、合理完成（阳光心态）,答题原则,应急应变类试题答题四步法：分析情况确定任务解决问题总结提高,答题思路,分析情况一方面，分析“我”在试题设定情景中的角色定位和工作职责，以确定“我”应对题中突发事件的态度、立场和出发点；另一方面，对题目中突然发生的这件事情或这种状况，进行真实性、紧急性、严重性、重要性等方面的分析概括。通过这两个方面的分析，提出处理该问题的总体原则。,确定任务在准确分析情况的基础上，确定“我”的任务目标，即处理突然发生的这件事或突然出现的这种状况最后要达到的结果是什么，是控制场面、是缓和气氛、是解决人际冲突、还是保证工作的顺利开展等。,（3）解决问题针对各项任务目标提出相应的解决方法，并通过组织协调加以实施。（4）总结提高追查责任、总结反思、整改提高、避免再犯。将试题设定的突发事件解决以后，应该及时总结，对此事件产生的深层原因进行深刻反思，避免再犯类似错误或出现类似突发事件。,两个外国友人来访问，安排宾馆住宿，退房后客房服务员跟你说房间内设施有损，并且有物品丢失，作为外交部工作人员，你会怎么办？,一般性突发事件的处理,题目中出现的情况看起来似乎是件小事，但牵涉到来访的外国友人，处理不妥就会变成大事。我作为接待外宾的外交部工作人员，处理涉外事务必须将原则性与灵活性结合起来。一方面以事实为依据，坚持原则、维护本国利益；另一方面需要考虑周全、灵活处理，以免引起不必要的涉外纠纷，影响我国的国际形象和外交工作的顺利开展。,分析情况,对题目中的这种情况，我需要妥善解决宾馆服务员对外国友人的投诉问题，还要与外国友人做适当的沟通。对此，我的处理原则是：对事不对人，委婉有分寸。,确定任务,1.宾馆方：针对服务员反映房间内的设施有损和物品丢失的情况，我会先和宾馆负责人联系，调查确认事件的真实性和损失情况。若情况属实，我会向宾馆方面说明，对这件事的处理应当遵守相关规定，按流程办事。现在客人已经退房，按规定这次住宿关系已经结束，退房后的宾馆设施和物品使用情况与客人无关。如果以后再发生类似情况，请宾馆在退房过程中就说清楚各项问题，赔付事宜按规定办理，而不是退房后才反映问题。因此，就此次客房服务员反映的情况，我们现在不能做任何赔偿或采取其他补偿措施。当然，我们对宾馆的损失表示理解。通过双方充分的沟通，我相信宾馆能妥善处理好这件事情。,解决问题,2.外国友人：同时，我会与两位外国友人沟通，委婉的询问是否有装错东西，请他们帮忙核实一下自己的物品。经查证后，如果有宾馆的物品被客人误带，要及时退回，如果没有，这件事情也就到此为止。因为我们不能排除两位外国客人有不当行为的可能性，但又不能直接质问和调查，我认为能采取的最好方式就是这样的旁敲侧击。如果两位外国客人有不当行为，这能让他们有所觉悟，了解我们的立场，从而约束自己的行为；如果他们并没有不当行为，这样的旁敲侧击也不会产生负面影响。,解决问题,处理完宾馆方面的问题，我也应该及时总结，引以为鉴，在今后的工作中考虑问题更周全、处理事情更审慎、沟通方式更恰当。这件事也让我思考，如何让我们外交工作的流程和规范更加清晰明确。比如题目中接待外宾的任务，我们应该事先与宾馆进行沟通，一切按宾馆规定办事，在退房之前确认房内的设施物品状况，不因外宾的身份搞特殊对待。这样可以避免不必要的纠纷，既不会给宾馆的利益造成损失，也不至于给接待工作造成不利影响。如果思考成熟，我会写出一份详细的建议书供领导审阅，以便今后更好的开展工作，从点滴小事做起，维护我国外交形象。,总结提高,公共突发事件的应急处理,公共突发事件指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。,公共类突发事件的分类,自然灾害：水旱灾害、地质灾害、气象灾害、地震灾害、海洋灾害、生物灾害、森林草原火灾等。事故灾难：工矿商贸等企业的各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，环境污染和生态破坏事件等。公共卫生事件：传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。社会安全事件：重大刑事案件、涉外突发事件、经济安全事件、群体性事件。,公共突发事件的基本答题思路、注意事项与一般性突发事件基本相同。两者不同的是，比起灵活多变的一般性突发事件试题来说，公共突发事件的处理有着更多共性的步骤与措施。对于公共突发事件，我们可以从国家相关法律、规定与条例，以及各级政府的应急预案等文件中归纳概括出处理四类公共突发事件的基本框架：,自然灾害的应急处理：（一）灾前准备，提早预防思想上重视，机制上完善；统筹安排，加强监测，预警预报；第一时间汇总、汇报灾情。（二）灾中应急，措施得力1领导干部高度重视，建立领导负责制，及时启动应急预案。第一时间赶赴灾区前线，靠前指挥，统一组织抗灾工作。2以人为本，抢救、转移、安置受灾群众，尽最大可能保障人民群众的生命财产安全。紧急救援和转移灾民时，最大限度减少人员伤亡和财产损失。转移时有序组织，分批分级，做好秩序维护和后勤物资保障工作，过程中做好检查工作，坚持人员安全第一的原则。安置时考虑周全，注意救灾物资发放到位。3搞好科学防控，采取得力措施，减少灾害损失，减缓灾情，同时要预防次生、衍生灾害。4发挥党员干部的带头作用，合理利用武警、军队的力量，号召人民群众抗灾自救，各部门各单位协调配合，全党动员全民动手。,（三）灾后重建，考虑周全1继续严密防范，加强抢险救灾应急指挥工作，及时排除各种隐患，一旦发现险情及时报告。2灾害过后立刻加紧抢修，尽快恢复水、电、气、通讯的供应与道路交通畅通。3加强卫生防疫工作，确保灾后无疫情。4恢复生产，减少损失：领导高度重视，及时组织生产恢复工作。落实资金，确保救灾复产工作顺利推进，确保灾民恢复正常生产生活。5全力帮助，争取社会各方面力量，确保灾民重建家园。6政府进一步健全和完善预警机制和应急预案，并在群众中推广普及自然灾害的相关知识和自救技巧。,事故灾难的应急处理：（一）立刻启动应急预案，领导第一时间赶赴现场，联动协调消防、公安、医疗、交通等各相关部门。迅速组织现场指挥部，统筹安排，合理分工。（二）以人为本，反应迅速，措施得力，方法科学，尽最大可能保证群众的生命财产安全。（三）在现场安抚当地群众的情绪，同时及时向公众发布消息，澄清流言，消除群众恐慌情绪，以维持社会秩序的稳定。（四）事后调查原因，追究责任，消除负面影响。善后处理，安抚受害者家属，统计事故中人民群众的损失，完成赔付等后续工作。（五）总结经验教训，完善突发事件应急机制，健全应急预案。同时，进一步加强安监工作，避免事故灾难再次发生。,公共卫生事件的应急处理：（一）负责人第一时间赶赴现场，成立指挥组，统一组织。迅速启动应急预案，发挥相关部门作用，分工合作，沟通协调。（二）以人为本，立刻进行伤员或病员的救治，千方百计挽救他们的生命，尽量让他们脱离危险、恢复健康。同时展开观察监测、搜寻其他伤员或病员，及时进行治疗。（三）采取果断措施，迅速调查病因，找出源头，用最快的速度控制疫情，以免出现更多病员或伤员。（四）尽力安抚公众情绪，及时发布消息，保证消息的客观与准确。定期公开病情疫情防控信息，以防产生谣言，影响社会正常秩序。（五）以调查结果为依据，追究相关人员的责任，严肃处理。（六）总结经验和教训，建立健全疫情防控体系和相关制度，加强质检力量，进一步完善应急预案和相关措施。同时，可在群众中推广普及食品安全、卫生防疫等相关知识，提高群众的安全和预防意识。,社会安全事件的应急处理：（一）相关部门及负责人要第一时间赶赴现场，平息群众的情绪，听取群众诉求，有效控制局势、平息事态。要坚持以人为本，慎用强制性措施。（二）真诚与群众进行沟通，了解事情的原因以及群众的需求。同时，通过媒体、发布会的形式，第一时间向外发布信息，澄清视听。（三）站在群众的立场上，以群众利益为导向，对合理的诉求要积极采取措施予以解决，对不合理的要求要耐心细致的解释说明，争取群众的理解和支持，依照相关政策进行解决。（四）对相关事件进行跟踪了解，做好善后工作，防止群体性事件再次发生。（五）积极总结，工作中要深入到群众，及时了解和解决他们的问题，建立良好的党群、干群关系，加强群众的思想政治工作和法制宣传教育，积极合理引导群众的利益诉求，引导群众正确认识自身利益及实现途径途径，自觉维护改革发展稳定的大局。,应急应变目录,一、概述,1,二、基本答题思路,2,三、高分策略与提升技巧,3,四、相关专题,4,答题提升之一：角色定位角色定位（对人的分析）（1）对我的角色定位（2）其他主体的角色定位其他主体的角色定位身份定位：组织角色；职级定位；专业定位。重要性判断：核心；重要；一般。影响倾向：有利影响；不利影响。,某地发生食品中毒事件。上级指令解决此事，你怎么办？,食品中毒，人命关天，时间就是生命，我会立即行动起来，完成此次工作。展开：（突出应急）首先，第一时间赶赴现场，途中迅速思考应急对策、预案。同时立即通知相关部门到达现场。,到达现场后，组成指挥组，抢救组（抢救生命最重要）千方百计、全力以赴抢救中毒人员生命安全；调查组，尽快查明中毒食品，采取果断措施防止中毒事件扩大；思想工作组，做好中毒人员家属和群众的思想工作，保持稳定，维护正常的工作、生产秩序和社会秩序；同时，在整个工作中要及时向上级请示报告现场情况。处理好现场工作后，尽快写出事故调查报告，报上级。作为个人来讲，要认真总结，肯定成绩，找出不足，以利于提高自已的工作能力、应急、应变能力。更好地完成上级交给的任务。,事件分析（对事的分析）对突然发生的这件事情或这种状况，进行真实性、紧急性、严重性、重要性等方面的分析概括，并提出处理该问题的原则。例如：文件丢失，可先判断“真实性”；护照过期，可先确定“紧急性”；考试停电，可先权衡“严重性”；会议缺席，可先分析缺席者的重要性。原则：以人为本，工作为重，对事不对人，原则性与灵活性兼顾等。,根据天气预报，某地可能发生泥石流，领导指派你负责灾情预防工作，作好抢险救灾准备，你有什么打算？,灾情就是命令，可能发生的灾情关系到广大人民群众生命财产的安危，因此，预防和抢救工作，刻不容缓。我打算从以下几个方面开展工作：首先，接到通知后，立刻赶赴该地区，在路上认真考虑制定预案的事项，做到心中有数。并通知卫生、公安、民政等相关部门做好应急准备。其次，到达后，与当地政府及有关部门一道组成预防和抢救指挥部，讨论制定预案，明确任务，落实责任，严肃记录。设立信息预报组，及时关注天气变化及山区实际情况，每天上报情况，遇到紧急情况及时上报；成立抢险救灾组，对有可能发生灾情的地段，提前转移群众，将他们转移到安全地方，做好一切准备；万一发生灾情，立即赶赴现场，抢救人民生命财产；成立后勤保障组，安排好转移群众的生活，提供必须的食品、生活用品，做好思想工作，维护好当地的生产、生活及工作秩序。如果发生灾情。灾情过后要帮助群众生产自救，重建家园。最后，事情处理完毕，尽快写出总结报告报送上级。作为个人来讲，要认真总结，肯定成绩，找出不足，以利于提高自己的工作能力、应急应变能力，今后更好地完成领导交给的任务。,迅速：体现应急性，第一时间赶到现场。以人为本，抢救生命和保护国家和人民财产。途中计划。同步：诸项工作同时进行分小组同时进行（指挥组，抢救组，调查组，思想组，后勤组，宣传信息等）。控制：控制事态发展，矛盾激化。汇报、总结：及时向领导汇报，请示；事情结束后认真反思，总结经验教训。,答题提升之二：对策提升层层假设法对题目中设定的困境提出多种假设，每种假设给出相应的处理方法注意有限假设即不要提出你无法解决的假设,例题讲解,【例题】明天有一个专家的座谈会，可今天晚上专家给你打电话说他明天有重要的事情来不了了，你怎么处理？,如果在会议召开前夕突然接到电话，得知一位与会专家无法按照原计划出席会议，此时我会迅速稳定情绪，根据会议的不同情况酌情应对，以冷静从容的态度，在尽可能不影响会议正常进行的前提下，妥善回应专家的缺席请求。【批注1：分析情况、确定任务】作为会议的组织者，我应该首先快速判断一下这位专家参会的必要性和重要性。第一，如果该专家是核心与会人员之一，【批注2：用层层假设法解决问题】例如在会上发表重要讲话等，那就意味着该专家的缺席将会议效果产生重大影响。此时，我会委婉的向这位专家表示，此次座谈会有不少与会人员都非常期待该专家的精彩发言，他的出席对我们本次座谈会的召开至关重要，看看是否还有回旋的余地：如果专家经过考虑，决定按原计划出席，【批注3：用层层假设法解决问题】那么我会诚挚的向该专家表示谢意；,如果专家表示明天确实有紧急的事务要去处理，【批注4：用层层假设法解决问题】那么我会询问一下专家能否在会议结束前赶到会场，是否需要我们提供一些协助等，尽可能通过会议流程的灵活调整，让专家能够在事务处理完毕后赶回会场；如果该专家明天确实无法参加会议，【批注5：用层层假设法解决问题】我会询问一下该专家是否可以推荐其他熟悉会议议题的专家或学者代为出席会议，或者该专家能否提供一份代表他个人意见的权威材料，以便我们安排相关人员在会上进行宣读；如果这样也难以做到的话，【批注6：用层层假设法解决问题】我会对专家此次的缺席表示遗憾，同时与其约定会议延期的合适时间。之后，我会根据领导的指示，将本次会议改为其他形式或延期举行。并在确定后尽快通知所有与会人员。,第二，如果该专家是列席人员之一，在其缺席不会对会议产生重大影响时，【批注7：用层层假设法解决问题】我会询问一下该专家是否有需要组织方代为在会上传达的个人意见，并保证在会议结束后将会议手册尽快寄到其所在单位。之后，我会向其他会务组成员通知此事，并将会议中根据与会人员的具体人数确定的食宿、交通等相关事宜作出相应调整。事后，我也会积极的总结，为下一次的应急情况提供借鉴。当前的政府工作，经常会面临一些新情况、新形势、新问题，作为一名公务员，一定要不断的提高自己的应急应变能力，提高自己的业务能力和水平，从而在为人民服务的岗位上、在自己的本职工作中作出一番贡献。【批注8：总结提高】,领导正打算和外商签订协议，你却突然发现正式的合同文本找不到了，你打算怎么办？,参考答案：1.如果我遇到这种情况,一定要冷静,不能急臊.立即判明原因,巧妙应对,保证签约正常进行（结合题目）2.一时找不到合同,可能有二种情况,一是合同已经带到现场,因忙中出错,没找到,在生活中我们有时也出现背着娃娃找娃娃的现象.二是忘掉在办公室了.如果是第一种情况,找到后给上司.双方正式签约.如果是第二种情况,那么立即悄悄告诉上司,可以进一步谈谈有关下一步合作的细节问题.使谈判顺利进行.利用这个时间,借上洗手间,打电话给同事火速把合同送来.巧妙应对,保证合同顺利签约。（创造条件上）3.事后反思,吸取教训.结合题目反思4.不因此而影响了。,要素调换法换时间换地点换活动换人换物,你主持一次会议，两位同志争论不休，并得到部分同事的支持，使会议陷入僵局，你怎么办？,如果我遇到这种情况，我冷静处理，在不伤害同事感情的情况下，顺利完成会议议程，同时保证会议质量。首先，冷静的处理会议出现的讨论僵局问题，我会中止这种讨论，并用简短语言示意可以暂停当前议题的讨论，避免会议陷入僵局，避免同事之间的不团结现象发生。然后，在于会人员稍微平息情绪后，进入下一个议题的讨论。如果刚才讨论的议题很重大，就请示领导是否集体表决，如果不是很重要，就留待下次会议在讨论，同时，在会后我会分别和与会人员进行沟通，以争取思想一致的，保持团结。,总之，在今后的各项工作中，时刻以大局为念，以团结为念，以工作为念,真题演练,【题目1】你负责一次会议，本应明天上午的会议，发出的通知却是后天，而现在已经下班，怎么办？,如果在会议召开前夕突然发现印发的会议时间出现了错误，那么我会迅速稳定情绪，以冷静从容的态度，根据会议的不同情况酌情应对，尽可能不影响会议的正常进行。作为会议的组织者，我应该首先快速判断一下此次会议的性质和规模，是本单位内部会议还是涉及了多个单位的综合会议。第一，如果本次会议的参加人员仅限于单位内部，那么我会迅速组织会务组的所有工作人员对会议时间进行紧急更正。即使现在已经是下班时间，我们也要通过加班加点，尝试各种联系方式，确保将正确的会议时间通知到每一位与会领导和参会人员，并对我们之间的工作疏忽深表歉意，感谢大家对会务组工作的大力配合与支持。第二，如果本次会议参会人数众多，在明天会议召开之前通知时间更改难度极大，那么此时，我会在取得单位领导同意的情况下，看看会议是否可以延期至后天举行。我会首先与会议服务商取得联系，看看我们租用的会场及其他会议设备可否改到后天使用，如果会议服务商同意，那么我会向领导汇报时间的更改，并对自身工作中出现的问题做出深刻检讨。,如果我们选定的会议场所后天已有预约，那么此时，要立刻寻找其他合适的会场，并在明天上班时间将会议地点的变更及时通知到各个单位，由此给各位与会人员带来的交通不便深表歉意，并请各位与会人员相互转告，务必使每一位与会人员都清楚获知更改后的会场地址。之后，我会安排会务组成员对调整后的会场进行布置，并对其他环节进行细致的检查，以确保会议的顺利召开。事后，我也会积极的总结，为下一次的应急情况提供借鉴。当前的政府工作，经常会面临一些新情况、新形势、新问题，作为一名公务员，一定要不断的提高自己的应急应变能力，提高自己的业务能力和水平，从而在为人民服务的岗位上、在自己的本职工作中作出一番贡献。,题型补充媒体专题,一、应对媒体的原则,以李长春在讲话中提出的“善待媒体、善用媒体、善管媒体”为线索，给出政府应对媒体的总体指导思想。,二：应对媒体的方法通过梳理近两年国考及其他各类公考面试真题，与媒体打交道的常见情境共有四类：应对突发事件应对负面信息应对访后失实报道应对现场采访,1）善待媒体正确认识媒体的地位、职能和作用。新闻媒体拥有丰富的信息来源、畅通的传播渠道、先进的传播手段和巨大的社会影响，是执政行政的宝贵资源，是党委、政府与人民群众之间的重要桥梁，地位重要，作用特殊。理解媒体，就是理解人民群众，因为媒体传达人民群众的呼声；尊重媒体，就是尊重人民群众；接受媒体监督，就是接受人民群众的监督。,2）善用媒体充分发挥媒体动员群众、教育群众、组织群众的积极作用。善用媒体做好正面宣传尊重新闻传播规律，善于运用媒体宣传党的路线方针政策、党委政府的重大决策部署，引导新闻媒体弘扬社会正气、通达社情民意、引导社会热点、疏导公众情绪等，为加快科学发展新跨越提供良好的舆论环境。善用媒体解决实际问题完善新闻发言人、新闻发布会和突发公共事件新闻报道应急机制，探索建立网络发言人制度，在发生突发性事件时，第一时间将真实情况向新闻媒体公开，让群众、网民获知真相，有效引导社会舆论。,3）善管媒体加强依法依规监管，努力提高舆论管理的科学化、制度化和规范化水平。加强对新闻媒体的支持和服务，寓管理于服务之中。坚持党管新闻原则，建立健全舆论管理的体制机制，提高驾驭互联网、手机等新兴媒体的能力，推动主流媒体向互联网延伸。引导广大新闻工作者自觉承担社会责任，客观真实地报道新闻、传递信息，不断提高新闻媒体的公信度。,应对媒体的方法,1）应对现场采访情境特点：记者已经来到现场，要求就某个问题进行采访，问如何解决。,真题示例：【真题1】你是限价房的负责人，房屋出现问题，业主网上曝光，媒体来采访，你怎么办？【真题2】你是民政部门负责人，某养老机构被人投诉有工作人员态度不好，你去调查，正好遇到记者去那里采访，你怎么回应？考查核心：考生应对新闻采访的能力。考查考生两方面能力：第一个方面，考生是否了解政府部门受理新闻采访的基本流程；第二个方面，考生是否了解接受采访过程中的沟通技巧。,应对方法,一聚焦内容职责内政策咨询等敏感、争议、负面问题二关注权限新闻发言人或者宣传部门工作人员一般工作人员三运用技巧有理、有力、有节,分析情况、确定任务,媒体是沟通政府机关和人民群众的重要桥梁，也是政府部门发布政务信息、服务人民群众的重要窗口。在工作期间遇到记者采访时，我会本着尊重事实、接受监督、有礼有节的原则，妥善处理好这个问题。,解决问题,首先我会礼貌的问候记者并介绍自己的身份，之后按照规定请对方出示记者证，确认记者的身份，迅速的记录下他的姓名、记者证号、工作单位。我会简要的问明他要采访的内容是什么，区别不同情况，予以不同对待,如果记者向你咨询某项政策，你怎么办？,其一，如果记者咨询与群众关系密切的某项政策，而所询政策正是自己熟悉并且可以准确介绍的，我会积极回应，准确、全面的回答记者提出的问题。如果记者所询政策，内容较为庞杂，一时不能准确回答的，可以告诉对方自己正在值班，不便接受采访，过后再将有关政策条文详细告知。,如果记者请你介绍一下单位的工作职责，你怎么办？,其二，如果记者是想了解政府部门的工作职责等不涉及机密，且我能够准确回答的问题，要积极回答记者的提问，实事求是地介绍工作职能、工作情况，宣传我们的精神风貌、好人好事等，表示很高兴通过媒体提示与公众进行交流，体现公务员的友好与开放心态。,如果记者的采访涉及到负面问题，你怎么办？其三，如果发现记者的采访涉及到政府部门的负面问题，根据规定，我在没有得到授权下不能随意发表意见，此时我会礼貌客气地表示自己无权就此类问题接受采访，建议记者到新闻发布部门联系采访事宜。待记者走后，我会立即将情况向主管领导报告，报告的内容包括哪家媒体、哪位记者、采访事由、联系方式等。,如果记者在公共场合提出质疑，你怎么办？其四，如果记者现场对这个问题提出了一些疑问，首先我会感谢媒体朋友的关注，同时表示，记者提出的这个问题同样也是我们工作中的重点。其次我会对记者的疑问给出自己的回应，重在阐明措施，强调政府对这项工作的高度重视。如果记者存在一些误会，我会澄清事实，说明真相，为记者呈现出相关案例、统计数据等，消除记者和公众的疑虑。对于发生的事件，我们在向媒体记者解释发生原因的同时，更应注重处理事件的态度、方法和措施，态度要重视、积极，方法要可行，措施要得力，这样才能最大限度的消除事件影响。再次，我会热情对待记者，从感情的角度寻找切入点，说明我们工作的难度，做到以人为本，以情感人，以理服人，以法为据，赢得记者和公众的理解。,如果记者的采访涉及到争议问题，你怎么办？其五，如果记者所采访内容涉及有争议的问题，根据规定，我就在没有得到领导授权、在不掌握该事件答问口径的情况下，同样不能随便接受记者采访，更不能随意发表个人推测。此时我会明确告诉记者：有公务在身，不便接受采访，但可以将记者的采访要求向领导反映，请记者同志晚些时候再联系。如果向领导汇报后认为可以接受采访，以便澄清是非时，尽快通知记者确认采访时间。,如果记者坚持要采访领导，你怎么办？其六，如果记者要求面见领导，此时我不会断然拒绝记者的要求，我会向记者解释，自己无权透露领导的联系方式，但愿意协助记者联络领导。如果不是紧急事务，请记者把采访内容、预计时间、联系方式留下来，承诺一定给记者回复。不管最后领导是否同意接受采访，都要给记者一个回复，以示诚意。如果记者执意不走，可以在记者不知情的情况下，向相关领导汇报。,如果记者的采访涉及到群众投诉，你怎么办？其七，如果记者反映群众对你单位工作人员行为不当的投诉，那么我会耐心倾听对方的陈述，并准确记录下来，留下对方的联系方式，告诉记者稍后会和他联系，之后立即向相关领导报告。接下来按照领导指示，尽快对记者投诉问题进行调查，发现确属工作人员行为不当、工作粗暴引发群众向媒体投诉的，如果属于一般性过错，立即对责任人进行批评教育，将情况通报给记者，并向记者索要投诉群众的联系方式，登门向群众道歉，以消除影响，赢得谅解。如果被投诉的问题性质比较严重，应及时按照事权划分上报上级机关。如果经查系群众错误投诉的，应当面向记者通报调查过程、调查结果，并态度诚恳地感谢记者对政府工作的监督。,总结提升,总之，作为公务员，在面对媒体和记者时，无论是否能够接受记者的采访，都要由始至终做到态度温和，言辞规范，举止恰当。我们应该在职责允许范围内尽可能为记者采访提供便利，通过努力，建立起政府与媒体之间的良性互动。,2）应对负面信息情境特点：舆论上出现了负面信息，如网络评论、微博、论坛，或负面的新闻报道（注：仅为发现舆论，如果记者已经要求采访，属于“应对现场采访”类），且题干中并未提及该负面信息是否属实，问如何解决。真题示例：【真题1】假如你昨晚上在网上看到你的一位同事穿制服打人的照片。有网友说是暴力执法，有很多人跟帖，引发争议。对此你怎么办？【真题2】慈善机构公布捐款去向，一个人发现上面没有他的捐款去向，发帖质疑，后面也有很多跟帖质疑，领导让你处理，你怎么办？,答题思路,分析情况、确定任务媒体或群众反映对我们的工作提出质疑，充分反映了近年来公众参与意识的不断提高。媒体或群众反映的问题，能够折射出我们工作中的不完善之处，对我们既是监督，更是促进。如果我们对公众的声音置之不理，就会对政府形象产生负面影响，对政府公信力造成一定损害，影响正常的办公秩序和社会稳定。当我发现群众反映的情况后，我会高度重视，严格按照本单位的问政流程，采取“有理、有利、有节”的策略，妥善、合理的解决此次事件。,解决问题迅速回应当媒体或公众传出对政府部门的负面评价时，我们需要分析舆情特点，密切关注舆情变化。在这种情况下，我会在工作日志中全面反映此次舆情事件，以便相关部门及时了解情况，解决群众诉求。我会将相关资料一并摘录保存下来，以简报的形式向上级领导汇报此次事件。经验告诉我们，如果对舆论视而不见，将会使局面陷入被动。因此，无论舆情信息所反映的内容是否属实、与自己有多大关联，我们都必须主动回应，第一时间发出自己的声音。针对群众提出的问题，在舆论主要扩散地进行解释与沟通，不回避负面舆论，顺势引导，消除误解，使公众对政府公正解决问题产生信心。同时迅速表示歉意，在事实尚未了解清楚前，可以先就政府的工作方法欠妥向公众表达歉意，及时向媒体和公众表态，表明政府部门的态度和处理问题的决心。,积极调查之后我会根据上级机关的指示，以严谨、负责任的态度，迅速组织相关职能部门对群众反映的问题展开调查核实。通过明察暗访等各种方式征求各方意见，了解事件的前因后果，尽快掌握事情的真相，确保调查结果站得住脚，经得起推敲。妥善处理事实调查清楚之后，应依据结果的不同作出恰当处理：如果是政府在工作中存在不足之处，就应及时向媒体和公众道歉，向他们通报事件的处理结果和对群众的损失补偿和诚意，争取社会的谅解和支持。如果是政府部门与媒体、公众之间产生了误会，应派专人沟通，主动消除，不应责怪对方，继续保持正常的关系。如果确有个别人士歪曲事实，别有用心，则要果断、有理有节的给以回击，维护政府的声誉。可以以官方的名义撰文回复，及时解决公众的疑问，引导网上话语方向，逐步解决危机。必要时主动发布新闻，召开记者招待会或新闻发布会，澄清事实，公布真相。,总结提高,事件解决之后，我们也应进一步审视我们的政府、我们的政策、我们的工作。面对负面事件，政府应该有更宽广的胸怀，有所担当才能收获尊重；充分体恤民情民意，才能避免将自己置于舆论的对立面。对于公众质疑，不能满足于在舆论压力下的被动应付，而要进一步明确政府部门回应公众质疑的责任和义务，实现政府回应公众质疑工作的经常化、规范化和制度化。不但要对群众提出的问题“给个说法”，还要注重舆情的收集、整理和分析，从公众的质疑中查找工作的漏洞和缺陷，以此为契机改进工作、推动改革。,3）应对突发事件情境特点：突发事件发生后，需要做好新闻报道应急处理或做好危机公关，问如何解决。真题示例：【真题】工地建筑施工，噪音扰民。市民反映强烈，但是施工单位并未停止施工，于是周围市民聚集在施工现场，双方争执，现场混乱，你是行政部门派来负责处理这项事务的负责人，你如何向媒体公布处理情况？考查核心：考生危机公关的能力。,答题思路,分析情况、确定任务突发性危机事件不但造成生命财产的巨大损失，而且严重影响政府形象，阻碍正常经济秩序，甚至破坏稳定团结的大局。因此及时正确科学处理突发性危机事件，是所有政府部门共同面临的严峻课题。,基本思路,解决问题由于现代社会已进入网络时代，信息通过网络传播迅速，因此对我们第一时间准确及时发布信息，正确引导舆论提出了更高的要求。迅速行动当发生突发事件，要迅速组建新闻宣传工作小组，了解舆情关注点，周密拟定、明确发言人。在事件发生后，需要统一新闻发言人、相关领导、内部员工东或其他利益统一口径成立新闻宣传工作小组积极沟通应对方法迅速行动主动发布动态发布事件进展以情感人准确有据着重阐述采取的措施和取得的阶段性成果相关方的口径，在新闻发布中对事件起因、处置情况等重要问题给出最权威、最准确的回答，防止在媒体面前表述不一。主动发布第一时间建立新闻中心，受理所有采访需求；24小时内召开多场发布会，更多内容跟进；要以最快的速度发布最新动态消息，互联网随时更新，电视广播滚动直播,积极沟通新闻宣传和舆论监督是媒体的权利。事件发生后政府在和媒体打交道时，要尽量沟通，争取媒体的理解和协作，要以人为本。讲最打动对方的话，从情感上讲对方最能接受的话，以人性化的开场统述核心信息。对媒体报道既不要回避不见、冷漠拒绝或强势打压，也不要听之任之、一味迁就。发布的信息要快速及时、准确无误。,总结提升在危机事件中平息事端、释疑解惑、疏导情绪、化解矛盾，不仅是一种智慧，更是一种能力，需要一定的面对媒体的经验、方法和技巧。总之，面对突发危机事件，政府部门要做好新闻发布工作，更好的面对和引导媒体，避免或减少因媒体炒作或不实报道引起的损失，并且充分发挥媒体在危机处理中的积极作用和建设性力量，建立一套科学有效的媒体应对和调控机制。,4）应对访后报道失实情境特点：记者曲解观点，或采访后报道失实，问如何解决。真题示例：【真题1】你是政府的一个工作人员，在一次发布会上媒体把你的观点当成了政府的观点公布出去，可能会造成很坏的影响，你怎么办？【真题2】一个新闻记者去你们单位采访民生问题，领导让你接受采访，结果第二天媒体刊登出来的东西和你说的很不一样，引起了社会的关注，民众纷纷致电单位，领导也表示关心。请问你该怎么办？,答题思路,（帽子）在市场逐利的驱动下，个别记者采访不扎实、不细致，编辑过分渲染、夸大新闻事实的情况时有发生。及时回应媒体的不实新闻是非常必要的，有利于消除影响、维护正常的工作秩序。（主动解决）首先，我会确定问题的真实性，全面分析报道中有哪些内容与事实不符，对其传播后果进行初步预测。并第一时间向上级领导及本单位宣传部们汇报，写好事实经过材料。如果这篇报道是记者在对我单位进行采访后发表的新闻稿，而且之前的采访对象是我本人，我要主动反省自己在接受采访过程中是否存在着表述不当等问题（查找原因）在领导批准后，我会主动与报道的采写记者取得联系，尽快弄清记者做出负面报道的实际情况和真实意图。如果是由于我的疏忽造成，我会对之前采访中产生的误会向记者诚恳的致歉，并把全面的、客观的、公正的、深层的情况告诉记者，避免使媒体记者产生敌意和明显的倾向性，赢得记者对问题的理解和合作。如果是媒体在对稿件进行编辑、刊发过程中产生了失误，我会委婉的向媒体指出报道中的不妥之处，使对方认识到失实报道可能造成的严重后果。,（妥善处理）无论哪种情况，我会请示领导，弥补此次事件造成的影响。如果受到普遍关注，就要及时广泛地予以澄清驳斥，要求媒体撤消或更正之前发布的负面报道，或者补发阐述政府立场和观点的后续报道，之后召开新闻发布会澄清事实以正视听，并辅以网络、报纸等多种形式就此事做出公开的解释及道歉，以最快的速度消除本次事件对我工作单位、政府乃至全社会所造成的不良影响。如果仅是在一定范围内受关注，就在这个特定范围内进行回应，不扩大，以防止跟进炒热；如果只是受个别媒体关注，可一对一地做其工作。（总结）由于公务员职业的特殊性，我们更应该增强保密意识，不以了解政府、国家机密为荣，不因身为国家公务人员为傲，时刻注意自己的言行举止，牢记自己肩负的职责与使命，当不辱身为国家公务员的使命。,谢谢大家！,