导购员礼仪及销售技巧.ppt

导购人员销售礼仪与技巧,(一)、导购员“仪容仪表”礼仪(二)、导购员“言行举止”礼仪(三)、五大心态养成及调适(四)、导购人员的销售技巧(五)、销售后的巩固,课程安排,成功销售第一步：第一印象,第一印象效应：人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位。,给人留下美好第一印象的八大要点：准时守信/仪表整洁/举止得体/沟通融洽/面带微笑/记住姓名/引起共鸣/赞美对方,一、导购人员“仪容仪表”礼仪,导购人员仪容仪表基本原则,体现职业化简洁大方专业，值得信赖,女性导购人员的形象要求,与环境、身份、体形相协调简洁大方，拒绝华丽或性感避免装扮清纯或学生味,三大基本原则,女性职场人员的场合着装,商务装：严肃公务场合：正式深色职业套裙、制式皮鞋、盘发上班装：具时尚感的职业套装，盘发或束发社交场合：鸡尾酒会、商务酒会装：普通开领七分袖连衣裙，裙长从及膝至长裙不等小型时尚晚会、音乐会：无袖或无领连衣裙，不过分强调露背或露肩，裙长同上大型时尚晚会、宴会：大开领、充分露肩，无袖，裙长坠地,女性导购人员裙装五不准,黑色皮裙不能穿职场中不光腿袜子不能出现残破鞋袜必须配套避免出现三截腿（恶性分割）,女性导购人员佩带首饰注意事项,1、符合身份，以少为佳2、搭配、同色同质3、手表以商务手表为佳，忌卡通、运动型4、以耳钉为主，耳环直径不超过1厘米5、项链宜细不宜粗6、尽量不佩戴手镯、夸张的手链,女性导购人员发型发式,盘发、低束发注意打理碎发、发饰以深色或细小的亮钻为佳短发发型端庄、优雅、大方,不宜：1、发色过于艳丽2、过于性感或清纯3、发饰夺目耀眼、夸张,女性导购人员的化妆注意事项,保持自然“妆成有却无”、慎选粉底液扬长避短发扬优点、掩盖缺点化妆避人拒绝当众表演,女性导购人员细节注意事项,耳环款式过分夸张,每只耳朵不可佩戴多于一只耳环,每只手只可戴一只指环,不可佩戴脚链,男性导购人员形象提升要素,一、合体的西服,藏蓝色尊贵、庄重、权威,深灰色优雅、高贵,浅灰色时尚、随和,色彩选择,双排扣,单排扣,款式选择,男性导购人员形象提升要素,修身西服,针点式条纹条纹间距0.3mm,含蓄、有冲击力，智慧与睿智气质,细条纹条纹间距10mm,正统条纹图案，更具有冲击感，体现高档品味,粗条纹条纹间距16mm,体现高贵与华贵气质,男性导购人员形象提升要素,面料选择,男性导购人员形象提升要素,西装的选购常识,肩膀合适度,背部划出漂亮曲线,上装遮住臀部里衬余量一指半,裤长适中,男性导购人员形象提升要素,二、衬衫衬衫穿着五原则,干净平整浅色系纯棉加厚袖长领高两指领宽一指,男性导购人员形象提升要素,三、领带配戴三大原则：高品质面料原则图案含蓄原则五大色系保底原则,四大禁忌：禁黑色禁图案繁杂禁破损禁佩领带夹,男性导购人员形象提升要素,领带的五种颜色寓意,藏蓝色（权力型）酱红色（可信型）金色（果决型）粉红色（时尚型）浅灰色（亲和力）,男性导购人员形象提升要素,四、皮鞋,商务皮鞋,商务休闲皮鞋,男性导购人员形象提升要素,五、袜子,男性导购人员形象提升要素,六、皮带,保持完美职业形象的要点,1、注意检查：眼睛、油光、牙齿、衣服、袜子、鞋子2、勿食刺激性食品，保持口气清新3、不留长指甲，女性不涂色彩浓烈的指甲油4、勤洗头发，不使有异味、头屑5、随时携带口腔喷雾、口香糖等物品6、可喷洒淡香型香水7、禁止多种香味的混用,二、导购人员“言行举止”礼仪,胸腔抬起、离开骨盆肩膀往后挺腹部往脊椎的方向吸吸气保持、持续呼吸,保持良好姿态的技巧,挺胸、抬头腹部向前略倾目光略为垂视双脚可以叉开，与肩同宽，略为八字双手不随意放在身体前,男士标准站姿,挺胸收腹肩部放松两脚靠拢成小丁字双臂自然下垂双手可以相叠放在放在胃部和腹部之间双手永不随意放在身体前,女士标准站姿,抬头、挺胸女士：步子细而密，不摇不晃，轻松自如男士：步伐有节奏，不摇不晃职业场合忌跑跳不得手插裤袋,导购人员良好的走姿,男女标准手位指示,要领：1、言行并举，说“您这边请”2、右手提至齐胸，五指伸直并拢，掌心向上，肘为轴，朝预指示方向伸出前臂3、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向,禁忌：1、禁使用食指指路2、禁使用左手指引3、禁使用拇指指自己4、低头,你的微笑是运气和财富的转换器,微笑的魅力,微笑的好处使顾客感觉温暖、受尊重、受欢迎告诉顾客你随时能提供完美服务值得信赖展现自我阳光、积极的健康心态,标准的微笑：放松下巴双唇张开拉开嘴角上提面肌露出牙齿,微笑的魅力,所谓“贵人”或“伯乐”，都愿意和热情、友善、知恩图报的人分享：希望、金钱和机会。,微笑的魅力,亲切的问候送别,你的眼睛会说话顾客进店时：距客人十步远时：微笑、点头距客人五步远时：亲切问候：欢迎光临*顾客离店时：谢谢光临，请慢走！,递送名片的礼仪,双手奉上，字体正对接名片者上身行15度鞠躬礼,“由尊而卑、由近而远、顺时针”,1、应双手接递以示尊重2、如无法以双手奉物，尽量以右手呈送3、用右手是对客户的尊重和礼貌。4、避免将物品的尖锐部位对准顾客（如钢笔）,递送物品的姿态,魅力声线,1、音调以“mi”为佳2、吐字清晰，控制语速3、不可过于尖锐或低沉4、要让声音听起来有朝气，专业,“古有一言兴邦、一言变帮之说。有人为说而死，有国因说而盛。自古成大事者无不长于说话，说话并不难，话说的别人爱听才是说话的魅力所在。”,沟通中的注意事项,不问年纪“你多大了？”（临近退休的老人或白领丽人）不问收入“你一个月挣多少？”“贷款”不问健康不问经历“学历？”除非顾客主动告诉你,接待三声来有迎声问有答声去有送声,热情三到眼到（眼看眼）口到（讲普通话、因人而异）意到（有表情）,文明十字（五句）问候语：“您好”请求语：“请”感谢语：“谢谢”道歉语：“对不起”道别语：“再见”,电话接听与挂断礼仪,电话接听：“您好，*，请问有什么可以帮到您的吗?”铃响三声之内接听电话，如未能及时接听或中间查询而让顾客等待，应表示歉意电话挂断：与顾客确认内容，待对方挂断后再挂电话,三、导购人员顾问式销售技巧,创造顾客：有效的激发新的消费需求，从而将潜在的顾客变为现实的顾客。创造顾客首先要以顾客的需求和利益为出发点，通过引导、启发、刺激顾客，让顾客产生某种需求；通过满足需求而完成创造顾客的过程。,（一）创造顾客,（二）销售过程分析,识别顾客：表情、举止、谈吐、衣着、行为特征；读懂顾客的眼睛。1、老年顾客：男的突出一个“尊”字，女顾客应讲究一个“廉”字。2、中年顾客：男的集中表现一个“速”字，女的集中体现“巧”和“实”字。3、青年顾客：男的要体现“快捷”“奇特”，女的要体现一个“新”字，为他们提供“标新立异”的机会。4、少年顾客：要把“爱“字贯穿在接待过程中。5、病残顾客：不能歧视，在尊重的同时体现出一个“帮”字。6、购买力强的顾客：应该满足其炫耀的心理，接待中突出一个“名”字。7、性子急的顾客：要注意“忍”和“让”。8、挑剔的顾客：要集中体现“周到”“细心”。9、罗嗦的顾客：要“耐心”，甘于做一个听众，要抓住顾客说话的中心意思。10、复数顾客：应准确判断主要购买者，谁是主要影响者，讲究一个“准”字。,按个性区别接待,1、急风型：此类的顾客有分为：a没时间的；b性情急噪的，a类顾客大都是已决定以购物为目的者，应先询问顾客滞留时间和预算，以敏捷、快速为主；对于b类顾客不可擅做主张，只需适时作出配合，以速度为先。2、精挑细选型：这是必须花许多时间决定购买的顾客，应该及时察觉他们犹豫不决的原因，逐一消除他们不满意因素，千万不可催促，只要配合他们的步调，很容易博得这类顾客的好感，而成为我们的顾客。3、自我中心型：此类顾客大多热情、活泼、亲切近人，容易带动情绪和沟通，应着重介绍产品的优点，突出质量，似老朋友般进行推荐，让他们信赖而放心购买。4、依赖型：此类型与精挑细选型相似，但不可完全相信他话语的表面意思，应尽可能不露痕迹的探询他们潜在的意向和未表现出来的喜好与希望，投其所好。在强调产品适合其本人的优点，取得他们理解以达成销售。5、混合型：此类顾客是综合以上四重类型的混合型，应该在接待中随机应变，采取适当的方法。,从接触、沟通到实现购买的过程,A、引起注意、兴趣卖场摆放整齐，格调高雅，导购员需精神饱满，站姿自然端正，面带微笑，时刻准备迎接顾客。B、了解顾客心理导购员与顾客初次打招呼要注意抓紧时机，这是个难点。过早，会使顾客有压迫感；过晚，会给人产生怠慢、冷淡的感觉。这就要求导购员对顾客有正确的判断，是自动、活泼的顾客还是被动、沉默的顾客，做到说话热情、诚恳，把握沟通时机，避免顾客引起戒心，产生拉客兜售的误解或打消购买的念头。C、把握购买时机在接待过程中，相互沟通了解顾客是属于要买、想买、观览的哪一类，大概要购买或想买哪种价位的商品。D、介绍商品，诱导购买导购员了解顾客兴趣、爱好、经济状况后，确定顾客购买目标，有针对性地进行介绍，循序渐进地进行诱导，让顾客通过思考和判断，充分地认识和了解到产品的优点，从而自然的产生购买要求。E、及时促成成交并建立好感在顾客产生购买欲望后，仍未明确表示，这时导购员需从顾客的表情、语言、行为等观察这点后，应该作出适当的促销技巧及时促成成交。并从中让顾客感觉买得放心、称心。与顾客告别时，需亲切、自然，即使繁忙也别忘记点头道别，这样既能表现自身素质，也能提高公司形象。,销售五大心态养成,1、“服务”心态客户满意第一步2、“自信”心态相信自己是专家3、“热情”心态工作的源动力4、“感恩”心态客户满意的法宝5、“宽容”心态工作的良性循环,销售中的尊重意念,客观开放的态度避免“先入为主”的思维惯性真诚以专业顾问的态度对待顾客的不专业避免无意中对顾客的低估、讽刺、挖苦,“尊重”的体姿,保持微笑并适时点头点头的含义：听懂了、赞同注意你的肢体语言让沟通更近一点避免双手环抱胸前,巧妙提问，把握客户关注的焦点,开放式提问：能够给予对方发挥的余地，讨论范围较大的问题以便获取信息。常用词语：什么、为什么、怎么样、如何封闭式提问：目的在于只需得到肯定或否定的答复常用词语：是不是、哪一个、有没有、是否,激励式提问：表达对于信息的兴趣和理解，鼓励对方继续同自己交流例：“您说的。，这太有意思了，当时您是。？”“这太令人激动了。，您可不可以就有关。”,重复式提问：重复信息以检验对方的真实意图例：“您刚才说的是？”“让我们总结一下好吗？”“如果我没有听错的话？”,清单式提问：提出可能性和多种选择的问题，获取信息。例：您对家俱比较关注哪些方面？款式？材料？还是环保？,产品介绍技巧,A、FAB法则Feature属性Advantage作用Benefit益处说服性演讲的结构：让客户相信你的产品是最好的。,FAB法则举例产品：真皮沙发配有12缸发动机的汽车F真皮12缸的发动机A柔软0到100公里加速时间为12秒B感觉舒服省时,B、三段论法则C、产品展示演讲技巧训练,闭嘴，倾听,学会倾听,真心地倾听,1、眼神注视顾客2、面带微笑3、回应4、适时提问,成交阶段技巧,1、客户需求总结2、如何促使客户决定3、如何处理异议（如：价格，不满，突发事件，额外要求等）4、如何识别购买信号（口头性，非口头性）,成交的八个时机,1、顾客突然不再发问时。2、话题集中在某个商品上时。3、不讲话而若有所思时。4、不断点头时。5、不断比较价格时。6、询问购买达到一定数量是否有优惠时。7、关心售后服务问题时。8、不断反复的问同一个问题时。,制造永久客户,做好售后服务口碑宣传,抱怨处理过程中的禁忌语：,1、一分钱，一分货！2、不可能，绝对不可能发生这样的事情！3、这不是明摆的吗？4、不就是一点点磨损，有什么大惊小怪？5、这是我们的规定！6、这好象是你自己弄成的！7、反正总会解决，你先回去吧！,正确处理顾客的投诉,1、感谢对顾客投诉不仅要表示感谢，还要把顾客的投诉当作是对我们工作的爱护、关心和支持。2、尊敬诚恳地倾听顾客诉说，对顾客充分尊重，要表示相信顾客的投诉，不能没有听完就指责顾客或为自己辩护，这样易使顾客反感。3、迅速应该马上倾听顾客意见，并尽快将处理意见答复给顾客。4、谨慎处理顾客投诉一定要谨慎，不应该轻率地承担责任或承诺，应充分了解情况，给顾客公正客观地解决。5、应变面队顾客投诉，要采取应变措施，或改变环境、或改变时间，对顾客的特殊要求作出特殊处理，引导顾客新的要求，以满足顾客的愿望。6、总结分析顾客投诉的普遍性，如果反应的问题比较普遍，就必须检查与了解工作是否存在问题，如果发现问题应立即解决，并制定相应措施，以杜绝类似事件的再次发生。,竞争意识与自我完善,1、保持职业敏感性，留意对手动态（包括品种变化、价格调整、促销活动、销售动态、人员变动等）2、打开心灵大门，保持学习动力和兴趣，接纳不同背景不同行业的知识点。,